1、销售用语集 第 20 页 共 20 页销售用语集如何处理与顾客的关系情景1、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议正确应对（三夸法和引导性动作）： 先生，您真有眼光，这件衣服是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信穿上后效果一定不错。请！试衣间这边请。 （如果顾客还是没有行动）先生，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选衣服，衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。情景2、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看正确应对（站在顾客立场进行交流） 是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢穿（类别、款式、颜色等）衣服呢？情景
2、3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 正确应对（重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流）（对陪伴者）这位先生（女士），您对您的朋友真是用心，对服装也有独道的见解，能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣服吗？情景4、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任） 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公司质检部门严格监督之下生产的。 先生，我很负责任地告诉你，如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品，我们以10倍进行赔偿。如果是因为非
3、人为质量因素，我们将严格按照国家三包法对商品进行处理。情景5、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧正确应对l 没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。情景6、你们卖衣服的时候都说好，王婆卖瓜正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流）l 先生，我刚才给您介绍的都是顾客朋友们穿过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件，又给朋友带了一件。我相信先生您要是穿过以后，您就不会怀疑了。l 先生，适合您的才是最重要的，我接受过专业的培训，是您的服装顾问，我们一定会对您的形象负责任的。
4、情景7、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失正确应对（销售态度和服务）l 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，叫我小张就行了。（回来后）真对不起，让你久等了。情景子8、当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可只有这一件了正确应对（销售态度和服务）l 先生，真是对不起了，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，并且刚好是最后一件，您是唯一试穿这款衣服的人。情景9、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了正确应对（三夸法）l （快速处理完闲逛的顾客后对顾客说）先生，这件衣服就好象一匹千里马，只有象您这样的伯乐才能看得出来。情景10、顾客对要给朋友买的
5、衣服很满意，却说要等朋友来了才能做决定正确应对（三夸法、情感销售法、服务）l 先生，有您这样的朋友真好，但如果我是您的话，我一定会给他一个惊喜，因为你给他惊喜，他会更感动。如果真不合适的话，随时拿回来调换。如何处理服装的穿着问题情景11、顾客试穿了几套衣服之后，什么也不说转身就走正确应对（态度，服务，站在顾客的立场）l 先生，您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的着装顾问，相信您一定会满意的。情景12、这件衣服怎么穿起来这么紧啊正确应对（专业性、负责任、引导性）l 先生，是的，我们这款衣服的设计是稍微紧身一点，您的体形穿上这款衣服的修饰效
6、果非常好，再加上我们的面料都是挑选的进口高档面料，弹性很好，您穿几次就习惯了。情景13、算了，我觉得这件衣服在我身上有点显胖正确应对（专业性、负责任、引导性）l 先生，你很有福相。看您笑脸迎人，红光满面的样子，您的生活质量很高的啊，很多人求都求不来呢，再说这件衣服本身很适合您的气质。您看（衣服的优点）情景14、我不喜欢这款，太老气了正确应对（对顾客着衣时间，场合的了解、品牌的定位）l 先生，我们品牌的定位是针对成熟和成功男士特别设计的。不是人穿衣，而是气质穿衣，您的气质和形象正好符合我们品牌的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取得更大的成功。情景15、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且
7、我们又在同一个办公室正确应对（品牌，形象，三夸法） 先生，那您应该恭喜你同事了，因为他在你之前成为我们品牌的形象代言人，不过现在我要恭喜你啦，因为您即将成为我们品牌的形象代言人。情景16、这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定正确应对（情感销售，信任、压力）l 可以啊，先生，但是，我很担心您下次来的时候就没有这一款了，上次有个顾客看中了一款，两天后就断货了，他再来的时候自己都可惜了。搞得我们也不好意思。所以我强烈的建议您，您要是喜欢，还是今天拿了吧，不要留遗憾。情景17、算了吧，别蒙我了，这款衣服我穿起来不合适正确应对（良性交流，提问、耐心）l 先生，您可能误会我啦，我们的衣服都是根据
8、不同顾客的体形而设计的，如果您不喜欢的话我再拿几款给你感受一下。你稍等一下，我去把衣服拿过来。情景18、大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服正确应对l 先生，这就对了，服装都是因为穿的人多而流行的，一看先生你就属于追求流行并且有品位的男士。情景19、算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多正确应对（引导性、态度）l 是的，先生，看得出您对我们的品牌还是很关注的，谢谢您。我们店最近到了几款风格相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的情景20、这件衣服的颜色不行，我穿不太合适正确应对（服装顾问的角色，专业知识和引导性）l 先生，站在我专业的角度，我认为
9、这件衣服无论是从您肤色，体形，气质来看，都特别适合您。我甚至怀疑是特别为您订做的。l 先生，我明白你的意思了，你稍等，有几款新货的颜色正是您所需要的。我帮您拿过来，您感受一下。情景21、顾客式衣的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小正确应对（良性交流，取得顾客的信任，专业性和引导性）l 先生，请问一下，您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢，从我们品牌的定位和穿着场合来看，合适就是最好的。其实以我们专业的眼光来看，这款衣服不仅适合您的气质和形象，也适合您的穿着时间和场合。情景22、我不喜欢这款衣服，老土了正确应对l 这样啊，没有关系，那您喜欢什么样的款式呢？情景23、你们的衣服款式还不错，可是为
10、什么颜色都那么深呢正确应对（品牌定位，良性交流，三夸法）l 先生，是这样的，我们品牌的顾客定位是成熟和成功的男士，所以我们的设计上深色偏多一些，体现稳重和大气。情景24、我感觉牛仔系列（便装系列）穿起来不上档次，并且还有点像劳动布正确应对（专业性，三夸法）l 先生，是的，牛仔系列有时候确实会让人有这样的感觉。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的体现，而我们品牌的牛仔系列就能让你充分地享受生活，更具品味。情景25、你们的衣服怎么这么花啊，都找不到适合我穿的正确应对（引导，信任，交流）l 先生，是的，您说得有道理，今年这个设计确实比较大胆点，不过以我从业时间和专业的角度来看，你的气质和
11、形象加上这样的设计，活泼而不失严肃，在相对正式和休闲的场合都收放自如。情景26、你们的款式怎么越来越年青了，都找不到我穿的了正确应对（良性交流，扩大利益）l 先生，谢谢您对我们品牌的关注和了解，虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客朋友穿上后感觉自己越来越年青，不过您放心，我们设计主体的定位还是针对象您这样成熟和成功的男士。情景27、你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的正确应对（良性交流，说明特色，服装顾问）l 先生，是的，我能理解你的看法，我们的衣服可能和你平时的穿着风格不一样。但我们穿衣服不光是给自己看，自己感觉，更多时候，是别人在看。所以正确的搭配和穿着是很重要的，让我以专业的角度为您解
12、释一下吧，比如说，这一款 如何处理服装的品质问题情景28、顾客很喜欢一款纯棉的衣服，询问是否会褪色，缩水或起球正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务）l 先生，我们的衣服是经过缩水，定型和抗起球处理的，我们的纯棉衣服已经销售上千件了，到现在为止，只要按照正确的方法来穿着和保养。到目前为止还没有发现过，所以这个问题你不用过多的担心。（成交后，告识顾客正确的穿着，洗涤，保养知识）情景29、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊正确应对l 先生，我们这个品牌，已经有10年的历史了，从不做广告，都是顾客穿过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所
13、以我希望您也成为我们的形象代言人。情景30、过时的旧款被顾客认出正确应对（认同+解释）l 是的，先生，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。l 是的，先生，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有情景31、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款正确应对（认同加赞美，引导）l 先生，感谢您对我们品牌的关注和了解，确实，这款去年卖得很好，顾客们都很喜欢，同时，也提了很多很好的建议和意见，今年我们根据顾客的反馈做了修改。使这款衣服比去年更具品味，您可以试穿一下，一定比去年更适合您。情景32、你们这种面料的衣服，还有
14、没有其他款呢正确应对（专业性和引导性）l 先生，不好意思，这是我们今年的限量版，只有这个颜色，而且数量非常有限。情景33、你们家的衣服与其他品牌相比，哪家更好啊正确应对l 其实先生您已经告诉我你想知道的答案了。因为您选择我们为您服务，就是相信我们，谢谢。很高兴为您服务，我叫XXX。情景34、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了正确应对（态度和诚意）l 先生，首先感谢您对我们品牌的关注，这次是慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。您今天也赶得真巧，新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特点，来，我帮你介绍几款吧，也请你给我们提点建议。情景35、这衣服的款式、颜色我都很满意，就是觉得这面料不舒适
15、正确应对（认同加引导）l 先生，咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果，面料要上身后才能感受到是否舒适。这边请吧情景36、你们这还是高档品牌呢，做工这么差，这里还有线头正确应对（态度和认同）l 先生，对不起，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您添麻烦了！我会马上给公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件吧情景37、如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来，你们怎么处理正确应对（认同、售后服务）l 先生，是的，这个问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不好的衣服。一旦出现类似的问题就很麻烦了，不过我们的品牌你可以放心，我们内胆采用的技术是（），处理的工艺是（）我们的质量是有保证的，万一真的出现了您说的情况，您放心，我们一定会负责到底的。情景38、为什么你们家这种面料不可以机洗，XXX牌子都可以正确应对（态度，换位思考）l 先生，是这样的，不是不可以机洗，但只要是机洗都会有一些磨损，可能他们的销售员没有给您介绍清楚，所以我建议您还是不要机洗，这样不仅保持颜色的持久，也不容易变形。情景39、什么国际品
