1、04营运手册二营运手册二目 录第一章 客服管理一、 礼仪服务要求二、 上下班工作流程三、 商品销售流程四、 商品管理五、商品退换货 六、客诉处理七、现场检查内容八、供应商管理九、相关表格十、服务技能培训第二章 安全管理 第一章 客服管理一、 礼仪服务要求一、服务宗旨：1、 视顾客为朋友的服务意识2、 超出顾客期望值的服务3、 无干扰服务二、姿态(一)站立的姿势1. 合上脚跟，脚尖分开30度2. 合上膝盖3. 女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内4. 伸直背，挺起胸，收腹5. 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。 禁忌的站相：1) 双手叉腰2) 双臂抱在胸前3) 两手插入口袋4) 身体东
2、侧西歪或身体依靠其它物体。(二)行走 基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。 要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容， 行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:1. 要走成一条直线2. 两脚之间的跨度最大不超过一个脚长3. 步频要快，一般每分钟平均100200个单步为好。禁忌的行态：1. 不要左顾右盼，回头张望2. 不要老是盯住顾客上下打量3. 不要一边走路，一边指指点点对人评头论足4. 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5. 二人以上行走不得勾肩搭背6. 不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。(三)手势在介绍、引导和指方向时，手指自然并
3、拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。1.禁忌：不要用一个手指指点方向。2.禁忌：1) 切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立2) 不可用手指挖耳、抠鼻3) 注意站立和行走的禁忌手势4) 不要打呵欠，伸懒腰5) 顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。(四)表情姿态1.要微笑服务1) 微笑自然、诚实2) 说话语气和蔼、声音高低、轻重适度3) 情绪饱满热情4) 精力集中、持久5) 兴奋适度、谨慎6) 姿态优美、文明，富于规范化2.禁忌：1) 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑2) 口吻粗暴、声音过高3) 不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理4) 谈笑风生，打打闹
4、闹5) 不可坐柜台、货架、商品6) 不得吸烟、吃零食等。(五) 吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。(六) 营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间三、礼貌用语100句(一)招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。1.欢迎：1) *，早晨好!(上午10点以前)2) *，您好!3) 几位同志，想看些什么?4) 有什么可以帮忙的。5) 不买没关系，欢迎随便看看。6) 请稍等一下，我接待完这位*，就来。2.售中：7) 同志，您先挑着，不合适我再给您换。8) 先给*件，您慢
5、慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。9) 请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。3.成交: 10)请拿着这份销售单，到那边收银台付款。(二)介绍用语 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”， 不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。1.商品介绍11) 这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。12) 这是新产品，它的特点，优点是.13) 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。14) 这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。15) 这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。16) 我看你穿这个样式很漂亮。17) 我看这件衣服跟您肤色
6、很相配，您穿很合适。18) 这东西不耐高温，使用时请注意。19) 托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。20) 您回去使用时，请先看一下说明书。21) 对不起您要买的品种刚刚卖完，但*与它是同样性能，我拿给您看看好吗?22) 这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?23) 这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。2.缺货时24) 真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。25) 这种货过两天会有，请您抽空来看看。26) 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。3.问路27) 您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。28) 您要去的
7、地方在*，可乘*路车到*站下车.(三)包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔 给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。36) 请稍候，我帮您包装好。37) 这是您的东西，请拿好。38) 您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。39) 请您点清件数，我给您包装好。40) 如果需要礼品包装，请到*台。41) 这里有礼品袋，我为您装好。42) 东西都放进去了，请您带好。43) 这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。44) 这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。45) 这东西怕挤，乘车时请注意。46) 东西我已帮您装好，
8、请不要倒置。47) 我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。48) 请带好随行物品。(四)道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不 允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。49) 对不起，让您久等了。50) 对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?51) 对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?52) 对不起，让您多跑了一趟。53) 对不起，这问题我确实不太明白，请原谅54) 对不起，我把票开错了，我给您重开。55) 刚才的误会，请您能谅解。56) 我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。57) 对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正
9、。58) 您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。59) 真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。60) 您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。61) 请原谅，工作时间不能长谈。62) 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。63) 我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。64) 不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。 65)我们的服务还欠周到，原谅!(五)解释用语 要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。66) 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。67)
10、实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。68) 请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。69) 对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。70) 对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。71) 实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。72) 同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴 定一下，确属质量问题，保退保换。73) 这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。74) 商品有
11、毛病要处理，我没有权力，得请示领导。(六)调解用语 要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。1.劝解纠纷75) 实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。76) 我是*，您有什么意见请对我说好吗?77) 有事好商量，我们尽力帮您解决。78) 同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗?79) 请您放心，我们一定解决好这件事。80) 同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。81) 没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。82) 对不起，您先消消气，待会儿我让他来
12、给您赔个礼，道个歉。83) 同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能课解决好吗?84) 两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。2.在收、找货款发生纠纷时 85)您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您*元钱，请您再回忆一下。86) 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的*元钱，请原谅。87) 请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。88) 对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。89) 对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。3.有顾客故意刁难或辱骂营业员时90) 您这样说话就不太礼貌了，
13、我们之间应互相等重。91) 有意见可以提，骂人就不对了。92) 请您能够理解和尊重我们的服务工作。(七)道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见!93) 谢谢，欢迎下次再来，再见94) 这是您的东西，请拿好，多谢!95) 请您走好96) 不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。97) 不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。98) 您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。99) 您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。100) 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!四、忌讳用语8句 要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话
14、说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。1. 对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。2. 对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。3. 对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。4. 对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。应说“腿脚不太方便”。5. 为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。6.为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的”7. 对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了” 。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。8.对带小
15、孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。五、服务禁语30句1. 嘿!2. 不买看什么3. 你吃饱了撑的呀!4. 听见没有，长耳朵干嘛使的。5. 价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。6. 问别人去。7. 不知道。8. 管不着9. 有完没完。10. 到底要不要，看好了没有。11. 不是告诉你了吗，怎么还不明白。12. 刚才和您说过了，怎么还问13. 我就这态度。14. 有能耐您告去，随便告哪都不怕。15. 现在才说，早干嘛来着。16. 您买得起就快点，买不起就别买17. 到点了，你快点儿18. 不买就别问19. 您问我，我问谁20. 没上班呢，等会儿
16、再说。21. 喊什么，等会儿!22. 交钱，快点！23. 没零钱了，自己出去换去。24. 没钱找，等着。25. 越忙越添乱，真烦人26. 我有什么办法，又不是我让它坏的27. 有意见，找经理去。28. 我解决不了愿意找谁找谁去。29. 你买的时候，怎么不挑好30. 谁卖给你的，你找谁二、 上下班工作流程(一)个人仪容准备1. 到更衣室换好制服。2. 完全符合规范的标准仪容(仪表仪容标准见附件一)。(二)考勤1. 员工上班时按规定打卡。2. 员工在门店课别内书面签到。(三)晨会及卖场准备1.组长晨会 每日早晨8:10（根据营业时间而定），组长到指定地点集中，由门店经理召集晨会(约5分钟)。2.卖
17、场准备 组长晨会时间，营业员做卖场准备。1） 清理商品，如有遗失，及时上报组长。2） 整理陈列货品，补充货品。3） 打扫柜台及货架内外的清洁卫生。4） 确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。5） 确保店内灯光充足，如有损坏，马上通知物业部更换。3.营业员晨会8:30分，组长晨会结束后，所有营业员到指定地点集中，由组长召集晨会(约5分钟)4.营业员晨会结束，继续准备工作，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。(四)迎接第一批客人1.迎宾曲响起时，所有营业员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立， 无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。2. 等待第一批顾客光临，
18、并开始营业员工作。3. 营业员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。(五)交接班1. 晚班营业员在交接班之前打上班卡到门店课别签到2. 上岗时间到，接班营业员到指定地点集中，组长召集班前会(约5分钟)3. 班前会结束后，接班营业员迅速回到所在课别接班4. 交接班在不影响接待顾客的情况下，在约10分钟内办好交接手续，早班营业 员方可签退整队离岗，打下班卡，到更衣室换装，从员工通道离开商场。(六)下班 1.送宾曲起，营业员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的营业员，沿柜台内沿站立(无柜台的营业员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2.送宾曲停，营业员退回柜台内，
19、在约10分钟内完成关门前的以下几项工作:1） 完成当日盘点工作，并在商品保管帐上记录，做好日清日结2） 邻柜之间相互交叉点数，并在商品保管帐上签字确认3） 将商品保管帐其中一联交值班课长处4） 锁好柜子5） 打扫柜台、货架的清洁卫生3.各课别整队，开班后会讲评，各课别留下清场人员，由值班课长指挥各课别员工开始作退场准备。4.在本课别签退，到更衣室换制服，从员工通道走出公司。一、 商品销售流程(一)必备商品知识:1. 营业员要熟悉和掌握本课经营的商品1）商品的种类、类别、档次；商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。2）商品的产地、商标、包装、生产时期；3） 商品的性能、质量、用途、保管、结构和维
20、修；4） 现有存货数量及存放地点2. 熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。3. 熟悉和掌握本公司的经营布局。(二)成交过程五步骤步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系1. 当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼；2. 向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语， 而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品3.分析不同类型的顾客1) 对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。2) 对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。 3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。 步
21、骤二:主动促成成交1.掌握接近顾客的最佳时机 以下情况是接近顾客的时机:1) 顾客不停对商品鉴赏2) 手拿商品考虑时3) 四处张望，找营业员询问时4) 顾客在寻找某一商品的时候5) 顾客突然在营业员面前停下的时候6) 朋友间就某商品互相谈论时2.在不同的情况下按下列要求接待顾客 1)等待顾客时(1) 坚守固定的位置(2) 保持良好的姿势(3) 进行商品整理(4) 做小范围的清洁卫生。 2)禁忌(1) 闲聊(2) 前伏后靠，胡思乱想(3) 串岗离岗(4) 打哈欠，伸懒腰(5) 四周张望(6) 失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。 3)应付多位顾客时 应接一顾二招呼三。 4)正在工作时，
22、例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼 5)顾客高峰时(1) 依客人先后顺序接待(2) 尽量缩短接待顾客的时间(3) 别忘了向客人说礼貌用语(4) 接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等” 6)遇到商品断货时，要注意服务方式(1) 缺货时，要向顾客深切地道歉(2) 介绍代替的商品(3) 如果有确切的到货日期，要明确告知(4) 为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容(5) 万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。 7)快打烊时(1) 不可有任何准备打烊的动作(2) 用技巧帮助顾客完成成交(3)
23、不可急着想下班(4) 不可催促顾客。 8)帮助顾客购买 经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时: (1)让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松地考虑是否购买。(2) 根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他做出购买建议。(3) 切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因做出回应。(4) 聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。(5) 宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。 (6)无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参
24、观。步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时:1. 清楚了解异议原因。2. 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。3. 无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”4. 倾听顾客的意见。5. 当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。6. 倘顾客没有问及，切勿申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便会)等评语7. 扼要而全面地回答问题8. 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。9. 加强对所售商品的认识。加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。步骤四:成交1.当顾客选取商品后，营业员对照商品逐项填写一式三联的
25、销售单。第一联收银联收银台留存第二联卖场联 销售课别留存第三联顾客联 购货凭证(不作报销)2.销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。3.顾客缴完款回柜，营业员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记录。4.核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。5.均无误后，将顾客联、机制小票连同商品交给顾客，营业员留下卖场联，集中存放(日结日清)。步骤五:跟进与道别1. 有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。2. 如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。3. 与顾客告别。1) 顾客已购物(1) 微笑着双手把商品交给顾客(2) 提醒顾客带
26、好随身物品(3) 请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用(4) 感谢顾客购买公司的商品(5) 鼓励顾客去公司其它课或向顾客介绍连带商品(6) 对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。 2)顾客没有购物(1) 微笑、眼神接触(2) 鼓励顾客去公司其它课(3) 道别，邀请顾客下次再来。二、 商品管理商品管理内容(一)明确责任: 各柜组长对本课在柜商品的安全全面负责；各营业员按“谁分管谁负责的原则对分管商品进行管理。(二)进货管理:每天检查柜存情况，及时督促、指导柜员进补货，确保课别商品不断档。(三)收货管理:组织、指导课别员工严格按收货规程进行
27、收货。(四)发货管理:检查、监督课别员工按规定发货(五)在柜商品的保管和养护: 1.每天各柜应于“三级数量帐”上登记商品的进销存，做到日清日结； 组织课别做好每日交接班及每月盘点工作，确保商品数量完整。 2.组织员工搞好商品清洁卫生、整熨等工作，确保商品质量完好。 (六)库存管理合理、有效、安全地搞好周转仓管理，充分发挥周转仓的使用效率。(七)课别商品发货要求1. 课别商品发货，必须先审单，后发货。2. 商品销售发货，必须审验销售单1) 是否本课开出；2) 是否当天日期；3) 是否有收银台公司专用章；4) 是否有收银员私章；5) 是否有与之对应的机制小票。3. 商品退仓、退厂，必须审验代销商品
28、退厂单或专柜商品退仓/厂单。4. 经代销商品退仓，必须审验商品退货单。5. 商品转特卖，必须审验商品特卖审批单。(八)课别补货要求 1.组长要每天检查柜存商品情况(含周转仓)，对柜存商品补货进行有效控制。1) 要督促仓有柜有，品种齐全；2) 预算销售数量，采用“最低限量控制法”，对低于或接近最低限量的商品进行货品补充； 3)正常情况下要货，外地厂商需提前10天；本地厂商需提前3-7天；外仓调拨需提前1天。 2.组长应与厂方保持联系，掌握所辖专柜货源情况，必要时，要求厂方预留货源。3. 组长及实物负责人要及时将要货计划反馈给课长，并跟踪查询。4. 商品买断或集团购物需要突击补货时，组长应立即与课
29、长、门店经理联系。(九)课别商品验收要求 1.验收依据 商品进货清单 2.点验要求 八核对 1)进货单位2）商品编号3)品名4)规格、型号5)计价单位6)含税售价7)商品数量8)商品质量 3.验收不符处理 1)若验收发现货品与单据不符，短少或串号，应请送货员立即复点，确认后办理更正单据手续。2) 若查出明显质量问题，请送货员确认，拒收。 4.商品验收后的处理1) 安排人员立即贴条码。2) 在最短的时间内陈列于本课货架。3) 以最快的速度将商品数量登记在商品保管帐上。(十)标价签设置要求 1.同一柜台应使用规格相同的标价签，组长应监督执行。同一商品大类 区域标价签使用应达成一致，以求达到协调美观的视觉效果。2. 设置标价签尽量使用标价卡座，不能使用卡座的用无色透明胶固定。 陈列标价签做到整齐有序。 3.明码标价，货签对位，标示醒目；价格变动及时更换标价签。 4.标价签的设置，原则上要求一货一卡。 1)开架柜台，在商品或包装上胶贴条码或价签的，需同时分 品种在柜架上设置标价签。 2)产地相同的同类商品，不便一一标价的可用一张标价签，零售价注 明“XXX-XXX”。 5.残损价签及时更换。(十一)标价签填制要求 1.标价签必须用黑色钢笔或软笔填写，要求书写规范正确，不得涂改，并全面据实填写各栏目内
