1、QC培训教材全国煤炭施工企业QC知识培训提纲一、基础知识（一）质量的概念：从标准出发，看产品或服务是否符合标准的规定；从顾客出发，看产品或服务是否满足顾客的需要以及满足的程度。（二）管理的概念：以现实做法为前提，将现有做法稳定地维持在所希望的状态。（三）改进的概念：改变现实的工作做法，把现有的工作业绩进一步提升到所期望的状态。（四）全面质量管理的特点：一是以顾客为中心；二是全员参加的质量管理；三是全过程的质量管理；四是运用多种科学方法的质量管理；五是强调持续改进。（五）QC小组的概念：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针、目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提
2、高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。（六）QC小组与行政班组的主要不同点：一是组织的原则不同。行政班组一般是企业很据专业分工与协作的要求，按照效率原则，自上而下地建立的，是基层的行政组织；QC小组通常是根据活动课题涉及的范围，按照兴趣或感情的原则，自下而上或上下结合组建的群众性组织，带有非正式组织的特征。二是活动的目的不同。行政班组活动的目的是组织职工完成上级下达的各项生产经营任务与技术经济指标；而QC小组则是以提高人的素质，改进质量，降低消耗和提高经济效益为目的，组织起来开展活动的小组。三是互动的方式不同。行政班组的日常活动，通常是在本班组内进行的；而
3、QC小组可以在行政班组内组织，也可以是跨班组、甚至跨部门、跨车间组织起来的多种组织形式，以便于开展活动。（七）QC小组的特点：明显的自主性，广泛的群众性，高度的民主性，严密的科学性。（八）QC小组活动的三大宗旨：一是激发员工积极性、创造性，健康成长；二是改进质量、降低消耗，提高经济效益；三是营造文明、心情舒畅的作业环境。（九）QC小组活动的作用：一是有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质；二是有利于预防质量问题和改进质量；三是有利于实现全员参与管理；四是有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神；五是有利于改善和加强管理工作，提高管理水平；六是有助于提高职工的科学思维能力、组织协
4、调能力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成才；七是有利于提高顾客的满意程度。（十）QC小组活动的性质：QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验与现代管理方法相结合的产物。QC小组同企业中行政班组、传统的技术革新小组不同。（十一）QC小组活动的基本理念：每个人都拥有无限的能力，每个人都希望能够发挥出自己的潜能，每个人都渴望实现自己的价值。因此，在适宜的条件下和环境中，人人都可以发挥出无限的潜能。（十二）QC小组活动的基本原则：依据事实的管理做各项判断必须用数据说话，以客观事实为依据。经过统计分析，做出符合实际的判断，准确找到问题的症结所在。这样的判
5、断具有科学性、客观性，使判断风险或错误减少至最低，达到事半功倍、多快好省、精确管理的目的。遵循PDCA循环按PDCA循环开展活动，逻辑关系紧密、环环相扣、有序有效，且防止问题的再发生，这是做好现场管理的关键。应用统计方法运用统计方法，对收集到的大量数据进行整理、分析、验证和判断，以利于有效、准确地解决问题。（十三）5S活动内容：整理、整顿、清扫、清洁、素养。整理（SEIRI）：将现场需要的东西和不需要的东西分开，把不必要的东西处理掉。如撤去不需要的设备、管线、工具、模型和个人物品等。整顿（SEITON）：把要用的东西，根据使用频度分别放置，使常用的东西能及时、准确地取出，保持必要时马上能使用的
6、状态和谁都能了解的状态。如放置场所与通道的标识、放置物品及其管理者的标识等。清扫（SEISO）：去除现场的赃物、垃圾、污点，经常清扫、检查，形成制度，采取根治污物的对策。如彻底改善设备漏水、漏油、漏气以及易落下灰尘等状况。清洁（SEIKETSU）：企业、现场、岗位、设备时时保持干净状态，保持环境卫生。如定期进行卫生、安全检查，采取防止污染、噪声和震动的对策，使现场明亮化。素养（SHITSUKE）：要加强修养，美化身心，做到心灵美、行为美。人人养成良好的习惯，自觉遵守和执行各种规章制度和标准。（十四）QC小组的注册登记：每年进行一次登记，以便确认该小组是否还存在，或有什么变动。对停止活动持续半年
7、的QC小组予以注销。（十五）QC小组活动课题的注册登记：每选定一个活动课题，在开展活动之前都要进行一次课题的注册登记。（十六）“问题解决型”课题概念及包含的类型：针对某种现状存在某种问题（与现行标准相比有差距，或与上级下达的指标或要求有差距），弄清其原因，针对主要原因，拟定改进措施，以改善现状，达到规定的标准或目标。主要包括现场型、攻关型、管理型、服务型。现场型由班组或现场的作业人员为主体组成，以稳定工作质量、提高产品质量为目的。攻关型由领导干部、技术人员和作业工人三结合组成，以解决关键技术难题为目的。管理型由管理人员为主体组成，以提高业务工作质量，解决管理中存在的问题，提高管理水平为目的。服
8、务型由从事服务工作的人员为主体组成，以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量为目的。（十七）“创新型”课题概念：由技术人员、业务人员为主体组成，以开发新产品（项目、服务）、新工具、新方法，实现预期目标为目的。（十八）“问题解决型”课题与“创新型”课题主要不同点：一是立意不同，“创新型”立足于研制原来没有的产品、项目、软件、方法以及材料等；“问题解决型”是在原有的基础上改进或提高。二是过程不同，“创新型”课题由于是对过去没有发生过、或是本小组从没有做过的事情而开展的活动，没有历史数据参考，也没有现状可查，而是研究创新的切入点；“问题解决型”则必须对现状数据进行收集调查、并加以分析清楚。
9、三是结果不同，“创新型”课题是从无到有，即由活动前不存在的事件或产品，经过活动后成为提高工作效率或增加经营业绩的增值点。“问题解决型”课题则是在原有基础上的提高或降低，是在逐步达到更加完美的结果。四是方法不同，“创新型”课题运用更多的是以非数据分析工具为主，如头脑风暴法、亲和图、系统图、PDPC法、正交试验等；而“问题解决型”则是以数据分析工具为主，非数据分析工具为辅，如排列图、控制图、直方图、散步图。（十九）PDCA循环的概念及特点：什么是PDCA循环P(Plan)即计划，D(Do)即执行，C(Check)即检查，A(Action)即处理/处置。也就是说凡事先要有计划，然后依照计划实施，实施
10、后加以检查，发现结果不良时立即查找原因，采取措施予以纠正，如此循环进行，阶梯上升，达到一个新的水平。企业开展质量管理和质量改进，需要全体员工掌握PDCA循环理念，因为PDCA循环是全面质量管理的根本。PDCA循环两个特点 ： 一是循环前进，阶梯上升。即按PDCA顺序前进，就能达到一个新水平，在新的水平上再进行PDCA循环就可达到一个更高的水平。二是大环套小环。即PDCA四个阶段中，每个阶段都有它本身的小PDCA循环。（二十）PDCA活动程序：“创新型”课题QC小组活动否（二十一）“问题解决型”课题活动程序通常包含四个阶段、十个步骤：计划阶段、执行阶段、检查阶段、处理阶段。P阶段包含六个步骤：一
11、是选定课题，二是找出解决的主要问题，三是确定本次活动所要达到的目标，四是分析产生主要问题的各种原因，五是找出主要原因，六是制定对策。D阶段包含一个步骤：即按照制订的对策实施。C阶段包含一个步骤：即检查所取得的效果。A阶段包含两个步骤：一是制订巩固措施，防止问题再发生。二是提出遗留问题及下一步打算。如此循环前进，阶梯上升，达到一个新的水平。（二十二）“创新型”课题活动程序主要有四个阶段、八个步骤：P阶段包括四个步骤：一是选择课题，二是设定目标，三是提出各种方案并确定最佳方案，四是制订对策表。D阶段包括一个步骤：即按对策实施。C阶段包括一个步骤：即确认效果。A阶段包括两个步骤：一是标准化，二是总结
12、及今后打算。（二十三）QC工具的运用：分为老七种工具、新七种工具、其它方法。老七种统计工具：排列图、因果图、直方图、控制图、散步图、调查表、分层法。新七种统计工具：关联图、系统图（树图）、亲和图（KJ法A型图解）、PDPC法（过程控制程序图法）、矩阵图法、矩阵数据分析法、失线图。其它方法：简易图表（柱状图、饼分图、折线图、雷达图等）、正交试验设计法、优选法、水平对比法、流程图、头脑风暴法。运用QC工具，对数据和资料进行收集、整理和分析，把握客观实际，看清问题并作出正确判断。一是拨开云雾，对于混乱问题能明晰其实质；二是抓住重点，将关键节点凸显出来，明确解决重点；三是集思广益，引导所有成员发挥创造
13、性思维；四是减少遗漏，数据性和文字性资料工具互补，消除现状调查及计划阶段的任何遗漏。常用的QC工具主要功能：排列图抓重点；散步图看相关；因果图追原因；控制图找异常；直方图显分布；调查表集数据；分层法示差异。（二十四）QC小组解决课题所涉及的管理技术主要有三个方面：（1）遵循PDCA循环。我们每做一件事，搞一项活动或解决一个问题，都有一个做法或思路，它都是按照PDCA的活动规律（程序）进行的。（2）以事实为依据，用数据说话。为什么选这个课题？为什么制定这个目标？问题的症结在哪儿？为什么确定这几条主要原因？所制定的每一条对策是否完成，有没有达到预定的效果，等等，都要有证据来说明，而这些证据应是客观
14、的而不是主观的。为此要以事实为依据，用数据说话。（3）应用统计方法。为了取得证据，我们收集了大量的数据，其中有的是有效数据，有的则是无效数据。要对数据进行整理、分析，就需要应用统计方法；我们要判断总体质量，不能做到全数检验时，可以随机抽取一定数量作为样本，从样本的质量状况，就可以判断总体的质量水平，这也需应用统计方法；我们要优选一些参数进行试验验证时，怎样才能做到试验次数最少而得到参数的最佳搭配，这也需要应用统计方法。（二十五）末端因素的概念：非常具体的，不可抽象的，可以确认的，直接可以采取对策的因素。二、“问题解决型”课题活动程序（一）课题选择1、课题的来源一般有哪些？（1）指令性课题：即由
15、上级主管部门根据企业（或部门）的实际需要，以行政指令的形式向小组下达的课题。（2）指导性课题：通常由企业的质管部门根据企业实现经营战略、方针、目标的需要，推荐并公布一批可供各QC小组选择的课题。（3）小组自行选择的课题。2、QC小组在自选课题时应注意的三个方面：一是上级方针、目标在本部门落实的关键点来选题；二是从现场或小组本身存在的问题方面选题；从顾客不满意的问题中去选题。选题常用的方法：调查表、简易图表、排列图、亲和图、头脑风暴法、水平对比、流程图等。3、“问题解决型”课题活动程序A4、课题的选择方式： ：怎样指提高还是降低，增大还是缩小，改善还是消除。：要解决的对象指产品、工序、过程、作业
16、的名称。：要解决什么问题指质量、效率、成本、消耗等方面的特性。例如：降低下部结构钢筋损耗率，提高钢箱梁焊接合格率，降低复印纸消耗，缩短行包交付时间，提高循环水系统的制冷温差。5、选题应注意哪些问题？（1）课题宜小不宜大。例如：降低下部结构钢筋损耗率，提高钢箱梁焊接合格率，提高高强螺栓穿孔率。大课题例如：XX工程争创鲁班奖，低温热水辐射供暖地面施工质量控制，确保线路一次送电成功运行。（2）课题的名称应一目了然地看出是要解决什么问题，不可抽象。课题名称应直接明确要解决什么问题，如“降低不合格率”，“提高效率”，简洁明了，针对性强。第一种是为了让大家印象深刻和说明课题的重要程度，把课题名称抽象化并加
17、上一顶“大帽子”。如有一个QC小组发表的课题名称为“鼓足干劲、力争上游，勇夺全国最佳”。其实，其内容乃是他们的产品一次合格率低于国内同行业平均水平，造成很高的返修费用，经他们努力改进后，产品一次合格率就达到了前列水平。因此，课题名称如叫“提高产品一次合格率”就很简洁明了。第二种是把所采用的主要对策冠以课题名称。有的QC小组的课题名称为“提供特殊服务，提高顾客满意率”；“应用正交试验设计，提高产品性能”；“采用PC机改造设备，降低设备故障率”等。这里的“提供特殊服务”、“应用正交试验设计”、“采用PC机改造设备”都是对策。小组在选题时，还没有完全掌握现状，还不知问题的症结所在，还没有集思广益地分
18、析原因，还没有找到是什么主要原因影响的，更没有研究用什么对策来解决它，怎么能把主要对策作为题目名称呢？小组这样命题无非是有以下两种情况：一是小组立题时已经带着要上这个措施的主导思想，这样就必然在活动的过程中从现状调查到原因分析，采取对策，都受这个主导思想的约束，就不能真正做到集思广益，就会排斥更经济、更有效的对策，就不能充分发挥小组成员的智慧和创造性。二是小组通过活动解决了问题，取得了效果，在总结时，为了强调某一对策起了主导作用而后加上去的。开展QC小组活动一定要“实”，要实事求是。上述两种情况均是不实的表现，为此要加以纠正。（3）要尽可能选择能以特性值表达的课题。选择需要解决的课题应是能弄清
19、现状的：问题严重到什么程度、差距有多大，能以特性值明确表达，这样才能制订明确的目标，有的放矢地进行改进。改进后有没有达到预定的要求，可以进行对比，以明确改进的有效性。例如：降低新款表带不合格率； 降低树脂砂铸造成本； 提高国产皮鞋销售比例； 缩短信息处理时间； 降低复印纸消耗； 改善轿车安全带装配的质量。上述课题都是能用特性值表达的具体课题。选择这样的课题，小组就能很顺利地开展活动。但有的小组选择的课题是难于用特性值来表达的课题。例如：实现网上跨地域工程质量控制； 完善停电检修票安全提示； 配网改造工程设计及全过程管理。上述课题很难用特性值来表达，因此小组在活动过程中，难以把握现状，很难设定明
20、确的目标，同时也就不能制定针对性很强的有效对策。这样会使小组成员产生困惑，就不能充分发挥小组成员的潜能和调动其积极性。有人说，“攻关型”和“现场型”的课题，可以选择能用特性值来表达的课题，但是对于“管理型”的课题，由于其本身的管理特征，就难于选择能用特性值表达的课题。其实不然，任何一项管理，都是一种手段，它是为达到某项目的服务的，因此任何管理方面的课题，都能选择用数据表达的具体课题。如，对于生产管理部门，可以选择提高均衡生产率、缩短交货期以及稳定生产车间的温湿度这样的具体课题；对于销售部门，则可选择提高销售额以及有关加强售后服务方面的具体课题；设备管理部门，则可选择减少故障停机次数、缩短设备大
21、修理时间等具体课题；财务管理部门，则可以选择降损、降耗，降低成本，改善某些财务指标等具体课题。（4）选择能用特性值来表达的课题，其特性值要有可比性。表达课题的特性值要有可比性，例如：降低新款表带不合格率的课题，现状不合格率是多少，小组设定的目标要降低到多少，通过改进后达到了多少，可以进行对比。又如：降低树脂砂铸造成本的课题，现状成本是多少，设定目标要降低到多少，通过改进后，达到了多少，也可进行比对。上述的特性值可以通过取得反映客观事实的数据来表达，因此这样的对比是合理的、科学的。但有的课题所用的特性值数据却没有合理的可比性。如：前几年，商业、服务行业常选择提高顾客满意率作为课题，小组在改进前向
22、顾客发放了调查表，对服务质量、环境设施等方面征求顾客满意或不满意的意见，把满意的顾客除以被调查顾客的总数得出“满意率”， 以此作为课题的现状，然后制订目标，满意率要提高到多少。在分析原因，制订对策实施后，再向顾客发放调查表，征求顾客满意或不满意的意见，计算出“满意率”来进行效果对比。用顾客的“满意率”来衡量课题的完成情况或改进的有效性，存在两个问题：一是顾客对满意或不满意没有一个客观的衡量标准，主观性很大。如顾客刚去过一个服务比你还要好的商店，就会对你的服务感到不满意，如刚去过一个比你还要差的商店，就会感到你的服务还可以。二是在活动前、后所调查的顾客，不是同一批顾客，对你改进前后的情况并不了解
23、，只是按当时的情况来评价。因此，对顾客进行“满意率”的调查作为寻找问题的着眼点是可以的，但要以它作为主要特性值来衡量改进的有效性，则显然缺乏可比性。6、QC小组在自选课题时从以下六个方面来考虑：（1）从班组完成上级下达的任务、考核指标的难点来寻找课题。如：降低不合格品率、降低消耗、安全生产、提高效率、提高过程能力，等等。而且选择这类问题作课题，能与班组的生产任务直接关联，给班组带来直接的效果，困此能得到领导的直接关心，从而给小组活动创造很好的外部环境。（2）从加强班组管理方面来寻找问题。如，提高综合工时利用率、对贯标或认证过程中的不符合项的改进，等等，选择这类问题作课题同样会得到领导的支持。（
24、3）长期困扰班组的问题。如某医院药房，按药方取药，每人每天都要在药房内走约10-15公里，一天下来十分疲劳。这个问题长期困扰着他们，于是药房QC小组以此为题开展活动，通过改进，使每人每天少走一半的路程，而且病人取药的时间也得到相应的缩短。又如某企业一班组的生产现场由于物流不畅，每天完成当天生产任务后还要花很多人力用于物流的疏导，也是长期困扰着他们的问题，于是QC小组以此为题开展活动，通过改进，物流合理、顺畅，不要花很多人力来疏导物流，节省人力和时间。这样的课题，虽然取得的直接经济效益很少，甚至没有，但却是自己享受成果，自己解放自己。选择这类课题，能更好地调动小组成员的积极性。（4）从现场文明性
25、方面寻找课题。一个上班的人每天都有三分之一的时间是在生产或工作现场度过的，如果现场环境整整齐齐、干干净净，物品放置有条有理，人们在这样良好的现场环境中生产、工作，就必然会心情舒畅，有利于专心生产与工作，提高工作质量和效率。如果在一个脏、乱、差的现场，人们一到现场就会感到厌烦，肯定会影响到生产、工作的质量及效率。因此在现场文明性方面必然能找到很多可以改进的课题。这类课题虽难以计算出有多少直接经济效益，但其结果，能使小组每个成员享受小组的成果，也就是成果的直接受用者。解决这类课题完全符合QC小组活动宗旨的第三条“建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场”。（5）从用户反馈、抱怨的意见中找课题。“
26、用户是上帝”、“顾客永远是对的”是市场经济条件下企业的信条之一，也是质量管理的基本出发点。企业内部上、下工序之间也应是“供方”与“顾客”的关系。用户反馈的意见和抱怨的问题是企业或部门的管理者必须非常重视并要解决的问题。QC小组选择这类间题作课题，容易得到领导的支持，并为小组的活动创造一个良好的外部环境。为此，设计调查表广泛收集顾客对所提供的产品或服务方面存在的问题的意见，作为QC小组活动的课题，不失为选题的很好途径。总之，只要在小组成员的思想上牢固树立质量意识、问题意识、改进意识和参与意识，运用“头脑风暴法”，集思广益，必然能找到许多可供选择的课题。7、课题选定的方法：一般常用以下两种方法来选
27、定课题：（1）用表决法选定由全体成员用简单的举手表决来选定，或用性质与之相同的按重要度评分，统计得分最多的来选定。（2）用评议、评价的方法来选定把收集到可供选择的课题，从以下方面进行评议、评价，然后用矩阵图的形式来表达之。这些方面包括：是否符合上级方针；重要性；迫切性；难易度；可实施性；经济性；预期效果；与小组全员的关系程度；时间性；推广性，等等。但不是说QC小组选择课题时，必须要从上述各这方面进行评价。QC小组应该从实际需要出发来选择评价的方面。例1：某小组收集了可供选择的三个课题，通过小组全体成员评价，最后选定“缩短成型周期”作为小组活动的课题。见表： 评价项目可选课题迫切性重要性预期效果
28、可实施性经济性评价选择1.缩短成型周期66767322.减少开机消耗44543203.减少底托失园5565425注：每项满分为7分。例2：物业管理关于改进大厦出入管理控制系统课题的选择，见表：大厦出入管理控制系统住户视像会议系统办公室文件处理系统上落货区防撞保护装置梯级防滑及反光标记力所能及5345485353实效可量5150543128需时适中5243365350团队精神5348462433成本效益5549372935推 广5045322430总 分314280253214229注：该QC小组由12人组成，每人对每个课题按六个标准分别给予1-5的评份。每个课题下面的分数是12个人给该课题的评
29、分之和。最后根据各课题的总分来确定选题。此例中，改进大厦出入管理控制系统总分最高，为314分。这说明该课题是小组全体成员共同认可的改进的首选课题。8、选题中易出现的错误：（1）课题无甚新意，始终在低水平徘徊，每年选题区别不大。有的小组年年围绕“阴阳角不方正、烂根、轴线位移、柱节头变形、未焊透、砼蜂窝、麻面、砼平整度”等等选题，仿佛这些问题成了QC小组永远克服不了的老大难问题，若这样，企业的创新、企业的进步何以谈起。为什么不能围绕节能减排、节支降耗、绿色环保、技术创新、现场问题关键点等来选题呢？（2）课题名称抽象化，并加上一顶大帽子，课题太空、口号式。例如：鼓足干劲、力争上游、勇夺全面最佳；树立
30、天鹅形象，争创一流服务；科学组织，精心施工，志创京九线段国优样板工程；加强综放工作面管理，争创年产200万吨；挖掘管理潜力，优质低耗成本。（3）选择用特性值表达的课题，其特性值无可比性。例：提高顾客满意率，提高预埋盒的准确性，提高既有线施工石方控爆安全性。（4）把主要的对策冠以课题名称。小组在选题时，还没有完全掌握现状，还不知问题的症结所在，还没有集思广益地分析原因，还没有找到是什么主要原因影响的，更没有研究用什么对策来解决它，怎么能把主要对策作为题目名称呢？例如：运用正交试验法，提高XX工程施工质量；采用PC机改造设备，降低设备故障率；运用电脑制图，提高工程结构的放线效率。（5）课题太大。为
31、了让大家印象深刻和说明课题的重要性，把课题名称抽象化并加上一顶“大帽子”。例如：争创深立井基岩段月成井190.8米；优质高速完成高层群体住宅结构工程；深化质量管理，确保产品通过ISO9002质量体系认证；运用QC工具，控制事故发生，实现安全生产。（6）课题公式化：手段+目的或对策+结果例：运用正交试验法，确保住宅楼主体工程一次成优；开展QC活动，快速施工大断面斜巷；提供特殊服务，提高顾客满意率；运用质量管理手段，保证1800米热水井顺利完工；应用正交试验法，提高产品性能；运用价值工程，降低材料成本；改进炉衬结构，降低能源消耗。（7）课题名称是口号式。小组为了让大家印象深刻和说明课题性质的重要程度，而把它拔高抽象起来，并加一些形容词或口
