1、大卖场超市营运管理培训课程营运管理人员培训课程 营运管理人员培训课程 一目的启发及灌输管理人员正确的经营观念并使其具备丰富的商品和营运知识具有良好的沟通协调和管理技能也就是帮助你培养经营和管理技能 二培训理念我们从事的是以人为本的服务员工是公司最宝贵的财富要想获得事业上的成功就必须培训好我们的同事我们相信每一位同事经过必要的培训之后都能成为合格的管理人员同样每一位同事都有接受基本培训的权利培训也是一项非常重要的福利 三适用对象管理人员储备干部 四培训建议1每天应抽出更为1-2小时学习培训材料完成相应练习并阅读相关资料 2大部分时间你应该在楼面工作发现问题学习如何解决问题3在繁忙的销售高峰你的培
2、训可能会暂时中断你应该去需要的区域帮忙在实践中学习更为宝贵的经验周末节假日更是你学习的大好时机 五培训期间 2个月 80小时 六培训课目如下 1流通业零售业发展现状与趋势幻灯片 5 2商场各岗位人员资格条件 3公司卖场及部门介绍及管理人员职责幻灯片 7 4日常工作管理日常工作管理 5顾客服务顾客服务 6综合管理综合管理 7人事管理人事管理 8营运标准卫生标准及每月营运回顾 流通业零售业发展现状与趋势 世界零售业总体态势 世界零售业发展趋势 我国零售业的现状与发展趋势 本公司的零售业发展战略规划 各岗位人员资格条件 一基本资格条件基本共同条件是良好的品格工作态度以及健康状况 二共同的基本条件以外
3、其他应具备的条件随着层别部门别而异例如基层人员偏重于技术方面而主管除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营方面之知识与技能不同的部门因性质不同应具备的专业技术而及知识亦不同 公司及商场介绍第一节 商场介绍 部门介绍 营运经理职责 当班科长职责 科长职责 部门主管职责 日常工作管理 例会 楼面理货 商品陈列与展示 合理安排调配人手 跟进各项工作进度 楼面标准的维护和检查 巡场及时清场 安全与防损 顾客服务 第一节 公司的服务政策和理念 第二节 高级服务技巧 第三节 提高顾客服务水平 第四节 提高对员工的服务水平 综合管理 第一节 部门之间的沟通与协调 第二节 突发情况的处理 第三节 管理好本部门
4、人事管理 第一节 人事管理政策 第二节 招聘与面试 第三节 会议主持 第四节 培训和发展 第五节 团队建设 第六节 自我发展 第七节 计划与目标 世界零售业和我国零售业发展趋势 2010年全球新增7亿人消费量未来零售发展空间巨大中国和东欧国家将成为世界零售巨头最重要的扩张市场中外零售业对比差距仍然很大核心竞争力尚待打造中国商业联合会日前对外正式发布了世界零售业和我国零售业的发展趋势报告报告涉及三个方面的问题一世界零售业的现状与发展趋势二我国零售业的现状与发展趋势三进一步发展我国零售业的几点看法 一全球零售业增长明显放慢前景依然看好目前推动世界零售业发展有两大因素一是全球经济的加快增长将为零售业
5、的发展提供良好的经济环境和动力另一个重要因素是世界人口的增长近两年来世界经济衰退全球零售业的增长明显放慢但从长远的角度看世界零售业的发展前景还是看好的从目前看世界零售商巨头主要集中在美国法国德国日本荷兰等经济发达国家国际零售商作为世界零售业的中坚力量正在通过兼并收购迅速扩张由于受经济人口增长以及零售网点分布等因素的影响这些零售商在本土发展的空间受到约束跨国发展是他们保持规模竞争优势的重要出路到2002年全球30家最大的涉及食品零售商的门店数已从1997年的98万多个发展到12万个以上其活动范围在全球88个国家和地区扩大了70 二世界零售巨头在选择海外扩张市场的策略 报告作了如下的分析政治方面的
6、种种不利致使中东地区作为重要的消费地区的优势日益丧失拉丁美洲的经济复苏目前尚是一个未知数更不会吸引世界零售巨头的眼球非洲的发展落后世界一步其政治和文化的差异还在继续影响经济的发展近几年内也不太可能吸引世界零售巨头们的注意在世界零售巨头集中的北美和西欧本土由于已经发展了众多的店铺基数比较大潜力已经不大这一地区的增长率一直比较低综合以上种种中国东欧及一些经济发展快的发展中国家就成了世界零售巨头最重要的扩张市场而世界零售业的巨头们的相继争夺抢占市场所带来的直接结果是大型零售业继续快速发展据统计从1997年到2002年30家国际最大的食品零售商超级中心扩张速度增长62其中大型综合超市扩张速度增长50主
7、要扩张地区是亚太中欧和东欧现购自运的模式增长49重点扩张地是中国印度等亚太地区百货店增长47折扣店增长25主要扩张地区是拉丁美洲中欧和东欧以及亚太地区中国很有可能会成为折扣店的重要发展国便利店增长22主要扩张地区是亚太西欧和北美超市增长17增长最快的地区是中欧东欧和拉丁美洲 对美国零售业未来的发展给予特别的关注据美国统计局公布的数字2002年美国社会零售总量为23959亿美元不包括汽车及配件约占全球的35列全球第一位比第二到第五的日本中国德国和英国的零售总量之和还要大在全球200强零售商中美国约占45在零售总额中约占53由此可见世界零售业发展虽受世界经济发展延缓影响但其前进的趋势仍然不可阻挡
8、从80年代末世界一些零售商业集团开始试探性地进入中国零售市场90年代这种进入势头高涨形成外商全面强占中国市场的态势进入新千年各大外商零售集团更进一步加快投资我国零售企业的步伐相关数据显示2002年底沃尔玛共开设了26家店平均每个店14万平方米平均每个店年销售额约为3亿元人民币平均毛利率为212家乐福计划2003年起每年在中国开10家门店并已在武汉建立了全球采购基地麦德龙已在我国拥有15家店年销售总额72亿元人民币日本711便利店已开60家计划5年内在北京开500家 对外商跨国集团在华的发展策略报告揭示了三个显著特征一是北京和上海成为外资竞争的首选到2002年10月份北京市共成立了外商合资商业企
9、业17家其中9家开办百货店北京外资去年占81今年占86上海去年占62今年占89二是外商开始收购我国店铺香港最大的中资企业华润集团去年9月收购了广东零售业头号种子万佳超市接着又先期斥资3000万元把中山百惠超市的20间直营店收归囊中三是以发展大卖场为主在中国步步为营在报告中还专门分析了与外商零售业相比当前我国零售业存在的七大差距这表现为整体规模单店规模小业态结构不尽合理产权不明晰且国有股过大企业负担重地方保护主义仍较严重流通领域的法制建设相对滞后 近年来我国许多商业连锁企业都把发展重点放在便利店上甚至一些大型百货商业企业也发展了一些便利店而在中高档百货店购物中心大型超市等方面给外商留下了发展空间
10、报告告诫我国商业企业要集中力量发展条件好的业态经营形式 我国零售业发展现状及趋势展望 零售业是我国第三产业中最重要的产业之一它与国民经济和人民生活息息相关我国社会消费的增长曾经为国民经济的增长做出过应有的贡献但近几年的种种迹象表明以零售百货业为主的商业时代在短缺经济或卖方市场背景下的超额利润时代已告结束中国商业已经步入买方市场和微利时代如何在竞争中生存和发展成为摆在商业零售业面前最严峻的问题之一连锁经营的引入给零售业公司带来一丝曙光一 我国零售业发展现状存在问题及发展趋势展望一我国零售业发展现状1 经济发展对零售业的影响中国零售业规模迅速扩大竞争优势不足我国经济先连续20多年快速发展使得国内零
11、售市场已由商品严重短缺的时代进入了绝大部分消费品供过于求的买方市场从而使零售业的规模迅速扩大截止到2001年底我国限额以上批发零售贸易餐饮业共有法人企业29675个产业活动单位53485个从业人数4825325人其中批发业法人企业15285个产业活动单位25227个从业人数1982927人零售业法人企业10285个产业活动单位21872个从业人数2063028人从经济成分来看批发零售贸易餐饮业中国有及国有控股经济企业零售额占全社会消费品零售总额的比重为18集体经济占15个体经济和私营经济占44外商投资及港澳台占3全国股份制商业企业3700多家上市公司100多家我国从二十世纪九十年代起社会消费品
12、零售总额一直保持稳步增长态势1991年社会消费品零售总额为69039亿元到2001年达375952亿元仅十年时间增长了4倍多今年1季度实现社会消费品零售总额100353亿元比上年同期增长84增速同比回落了19个百分点从销售行业看3月份批发 大型百货店目前仍是中国零售市场的主要业态约占全社会消费品零售总额的15超市零售企业消费品零售额目前约占全社会消费品零售总额的62001年全国亿元以上的商品批发交易市场商品零售额为51565亿元占全社会消费品零售总额的1372零售贸易业零售额21563亿元比上年同期增长81餐饮业零售额3614亿元增长161 其他行业零售额5971亿元增长472002年第一季度
13、消费者信心监测报告显示今年一季度综合描述消费者对当前经济状况满意程度和对未来经济走向预期的消费者信心指数走势稳健并呈现出小幅攀升的势头该指数从1月maxbook118com到3月份又升至972点消费者收入增长是消费者信心指数走势平稳的主要因素但消费者预期指数却略有回落 2 月份预期指数曾从1月maxbook118com但3月份指数又回落至972点其中主要原因是一部分消费者对家庭收入增长的信心不足 可以看出虽然今年一季度商品零售总额呈增长态势但由于消费者预期下降因此对今后的零售业经营状况仍不能太乐观 2 零售业态呈多样化趋势目前国内的零售业态大致分为8种百货店超级市场便利店专业店专卖店购物中心大
14、型综合性超市和仓储式商场其中专业店大型综合性超市和仓储式商场是近年来发展较快的零售新业态目前正实现从传统百货向现代百货从综合百货向主题百货从单体经营向连锁经营的转变呈现出多业态并存的局面3 连锁经营飞速发展我国零售业也顺应国际潮流引入连锁经营并取得了一定的发展据中国连锁经营协会统计数据显示截至2001年9月末我国拥有两个以上门店的连锁企业为1146个从业人数744万人如果按照10个门店以上才可称为连锁企业的国际惯例截至2001年9月末我国共有连锁企业519家从业人数55万人在这1146家连锁企业中许多企业采取了多业态发展策略即以超市经营为主的企业正在向大小两极延伸大力发展大型综合超市和专业店其
15、中超级市场346家专业店306家两者所占比重合计近60超级市场和专业店已成为我国连锁经营的主力业态2001年我国连锁业呈现出以下几个特点 1连锁经营在零售业中的地位和作用更加显著2001年连锁百强销售额占社会消费品零售总额的43比上年提高了14个百分点企业销售额比上年增长48远远高于社会消费品零售总额10的增长速度连锁经营的优势已经显现连锁百强在零售市场份额的大幅增长表明连锁经营的集中化程度正在迅速提高 2连锁企业经营规模迅速扩大2001年连锁企业中的大型企业发展迅速企业平均经营规模比上年有大幅度提高连锁百强年平均销售额162亿元比上届百强企业平均销售规模增长653平均拥有连锁店1312个是上
16、届百强企业的17倍百强中前10名企业的销售额达到7184亿元占百强销售总额的44企业进入百强名单的销售规模的底线为268亿元比上年增加了144 亿元 3连锁企业采用联合兼并与重组等手段迅速扩张2000年榜上有名的几家百强企业在2001年的座次和称谓上都发生了显著变化集中反映出2001年中国连锁领域一个最引人注目的发展动向即连锁企业大范围的联合购并活动如华润收购万佳组建华润万佳排名第11位2000年排名分别是第11位和第13 位超市发与天客隆合并排名第15位2000年排名分别是第18位和第32位民润收购岛内价新七星等民营连锁企业排名第27位2000年民润岛内价的排名分别是第66位和第51位4连锁
17、企业向多元化经营多业态发展的方向迈进许多企业采取多业态发展策略在69家经营超市大型综合超市仓储式会员商店便利店的百强企业中单纯经营一种业态的只有18家企业其余51家企业均采取了多业态发展的策略以超市经营为主的企业正在向大小两极延伸大力发展大型综合超市和便利店 超市类包括超市大型超市便利店仓储店企业在连锁百强中所处的地位没有发生大的变化但所占比例有所下降2000年为76家而2001年为69家一些专业店特别是家电专业店和连锁药店有了快速发展5外资零售企业已在中国零售市场中占有一定的份额百强企业中国有独资的比重下降到10合资企业占了相当大的比重按照百强目前的入围标准有相当一批外资零售企业能够在百强中
18、占有一席之地其中包括家乐福沃尔玛普尔斯马特万客隆易初莲花伊藤洋华堂欧倍德7-11罗森百胜太平洋百货麦当劳等 二我国零售业存在的问题及发展趋势展望1 我国零售业存在的问题 1 我国零售连锁业规模偏小集中度低虽然近几年我国连锁经营飞速发展但毕竟起步较晚无法与国际大企业相比以连锁经营发展最快的美国来说其连锁经营已占全国零售额的80以上而我国这一比重为 25左右我国2001年连锁百强企业销售总额为16201亿元而世界零售百强仅前10位的销售额合计就达6000多亿美元约合5万亿元人民币即使16201亿元是我国一个零售企业的销售额也只能在世界零售业百强排行榜上名列25位开外不足沃尔玛一个企业的十分之一中国
19、连锁百强之首的联华超市去年的年销售额是1406亿元而世界零售业百强之首的沃尔玛年销售额达2178亿美元两者相差约133倍 2 我国零售连锁业规范化水平偏低没有建立起完善的配送中心和信息系统我国连锁业规范化水平偏低也是一个不容回避的现实大多数连锁企业还没有形成一个完善的规范化运作的经营管理体制严重阻碍了我国连锁经营的发展据调查在现有连锁经营企业中店铺数量在10个以下的占一半以上按国际惯例不能称其为标准的连锁企业不仅如此有很多连锁企业不注重建立配送 中心商品进货成本高流转不畅资金周转困难看似连锁实际上仍是单体点分散经营的方式违反了连锁经营的基本原则其结果必然是经济效益差据统计目前连锁业的统一采购集
20、中配送率远未达到规定标准多数企业的集中 配送仅达到30配送的不规范将使规模效益很难发挥出来3我国零售业态功能不完善我国零售业态从超级市场百货店向便利店专业店专卖店大型综合超市家居广场发展但由于体制不完善往往缺乏特色竞争力较弱完善业态功能是对我国第一批超级市场进行功能的完善包括调整店铺网点结构重点发展生鲜食品我国有一些连锁超市连锁便利店盲目扩张烂设店铺网点其结果是规模不经济商品积压或缺货现象严重特别是生鲜食品不能满足居民的日常消费经营管理不善造成公司亏损因此完善业态功能对于发展连锁业特别是连锁超市和连锁便利店显得尤为重要 4商业立法滞后已严重影响到我国流通业报告强调指出当前我国急需出台连锁法特许
21、加盟法 大店法等相关的法律法规以规范整个零售业市场保护我国中小商业企业的合法权 近期各大中城市陆续出台开店听证等制度 2 我国零售业发展趋势展望 随着入世进程的推进我国商业零售业面临的压力将越来越大发挥本土优势把零售企业做大做强是当务之急我国零售业发展趋势是走国际化道路与国际零售业发展接轨具体表现在 1零售业态多样化目前国际上零售业态按照其经营方式和规模大小可以分为大型卖场包括购物中心百货商场购物广场仓储式会员店中型超市 杂货超市及生鲜超市便利店三大主流业态此外还有专卖店折扣店 专业店如家电建材等满足了不同消费者的不同消费习惯据统计全球零售行业百强企业中大多经营两到三种业态有的企业甚至在五种业
22、态中同时开展业务单一经营一种业态的零售企业已不多见我国零售业已初步显示出这一特点但以传统百货经营为主的公司仍然存在业态多样化范围偏小需要进一步扩大 2经营连锁化全球著名的大型零售企业几乎全部采取连锁经营方式由于大多数零售业态都可以以连锁经营的形式存在因此连锁业的空前发展使其成为零售业新的发展 趋势我国目前已出现经营连锁化趋势但由于连锁经营刚刚起步存在问题较多需要一定时间解决其中最重要的就是标准化急须大力提高3企业规模化美国最大的50家零售商业企业销售总额在1993年即已达4910亿美元占当年美国零售总额的2134产业集中度极高世界上最大的商业连锁企业是美国的沃尔玛公司自二十世纪九十年代起沃尔玛
23、的收入每年都以20的速度递增 目前在全球共拥有4150间门店2001年以销售收入2178亿美元的成绩荣登财富500强冠军宝座我国零售业的规模远不及西方国家在这方面要走的路还很长通过兼并重组走联合经营的道路发挥群体优势是一条捷径4管理科学化效率化西方零售业采用各种新技术对企业进行管理如建立现代化的物流配送中心加快资金库存周转运用计算机对商品购销进行管理加快信息沟通速度建立网上销售平台扩大产品销售等科学化管理使物流商流信息流通过配送中心实现统一大幅度提高效率降低企业成本我国部分零售业公司由于有外资的介入同时引入先进的技术管理经验在管理上已取得一定成绩但与国际大公司相比还相距甚远 5商品品牌自有化对
24、零售商来说商品是吸引顾客的原动力因此销售特色商品自有品牌商品是赢得顾客的主要方法国外不少大型零售商都经历了从以一般品牌为主逐步发展为自有品牌为主的过程有的大型零售商的自有品牌达到20至25自有品牌具有风格独特价格低廉统一设计统一货源统一价格等优势可以形成系列产品尤其适合特定顾客的需要建立和发展自有品牌充分发挥品牌效应已成为连锁零售业和大型零售商的发展趋势目前我国零售业在这方面几乎是空白 外资零售企业大多数资金雄厚实力强大技术先进连锁化程度高在规模经营上具有明显优势相比较而言我公司是中小型零售企业而且分散化以单体经营为主很难与外资零售企业进行抗衡因此扩大规模经营实现规模效益是国内零售企业在市场竞
25、争中谋求生存的主要途径为了扩大规模可在不改变现有设施不进行大量投入的条件下以连锁经营的形式改造现有的零售组织形式实行横向一体化经营冲破单体经营销售增长的极限形成规模同时也以资本为纽带通过兼并重组的方式形成跨地区跨部门商业企业连锁系统除了规模以外我们与国外零售巨头的另一个巨大差距是内部管理 本公司的零售业发展战略规划 一未来应对之策区域做大做强面对外商跨国集团的强大冲击中国零售业仅仅高呼狼来了 是无济于事的只有根据现状加快自身发展积极跟上世界零售业发展的大趋势才能在竞争中立于不败之地目前仅就国内消费品市场而言外商投资零售企业的商品销售额仅占我国社会消费品零售总额1左右这表明在区域市场上规模优势仍
26、为我国零售企业所占据并对外资零售企业形成了竞争压力由此这就需要打好重点区域销售市场的根基取得在区域市场较强的规模销售优势后再向其他市场区域扩展这对于我国流通企业目前面临的资金管理物流配送人才等方面应该说是一条切实可行的路子不要忽视市县甚至农村市场尽快发展适合其要求的零售业态据统计我国人口70在农村而农村商品零售额还不到全国社会商品零售总额的40至于西部地区省市区土地面积约占全国陆地面积的716多人口占28而社会消费品零售总额只占172而占据了它就会成为我国零售业发展的最大亮点全国人均GDP以达1000美元这也是一个极大的发展机遇 个人认为公司必须重视和强化以下几方面的管理一是基础管理包括成本财
27、务质量信息流程制度等各个方面基础管理虽然繁琐但容不得懈怠二是战略管理企业必须有一个明确的切合自身实际顺应市场环境的经营战略以此作为企业经营的灵魂区域连锁做大做强 1 业态定位 2立地选择 3开店策略 4商品策略 三是人力资源管理可以预料随着我国零售业对外开放步伐的加快一场人才争夺战必定会在中外零售企业之间展开公司必须从现在就开始强化人力资源管理发展人才吸纳人才留住人才四是知识管理作为一种全新的管理方式其作用在于培育和提高企业组织内部个人和集体的应变力和创造力国内零售企业要获得持久的竞争力必须在知识管理上舍得下功夫目前传统的百货商店普遍处于生命周期的后成熟期和衰退期而连锁店专卖店购物中心仓储式卖
28、场等新型零售业态在我国则处于其生命周期的创建和发展阶段市场空间很大因此积极运用现有资源加速各地级市的选址布点步伐同时提升各分店的经营管理水平控制成本提升销售及毛利确保单店能赢利尽速成立购物广场总部整合现有各分店并为其提供采购培训营运标准及效率化资讯等支持发挥规模经营及品牌优势这是集团零售业强身健体的必由之路 优秀管理人员的资格条件 零售业是一项人的事业人才质量关系到企业经营的成败人才除了量的考虑之外还要有质的订定质的订定就是各职务人员的资格条件而资格条件中最基本的共同条件是良好的品格工作态度以及健康状况 一良好的品格包括 1不泄露公司机密 2不结党营私侵害公司利益 3不舆他人勾结非法图利 4不
29、索取贿赂 5不借公司名誉在外招摇撞骗 二积极的工作态度包括 1有责任感使命感 2不敷衍塞责阳奉阴违 3协调合作无本位主义 4遵从上级指导 三健康状况包括 1身心健康 2无法定傅染病 3身体能承担所从事之工作 除了共同的基本条件以外其他应具备的条件随着层别部门别而异例如基层人员偏重于技术方面而主管除了技术面之外还应具备管理方面甚至经营方面之知识与技能不同的部门因性质不同应具备的专业技术而及知识亦不同兹将各部门人员应具备之其资格条件条列如下以供参考 一营运部经理副经理 即将来的店长副店长 一工作能力 1计划能力 1商场各项经营目标之拟订 2目标设定有依据可行且富挑战性 3达成目标之方法具体可行 4
30、计划拟订之完整性 2执行及管理控制能力 能运用组织督导部属执行任务 熟知各项工作流程及其管制重点 定期检查各项工作及目标之执行状况 执行中若发生差异或问题点能立刻查觉 发现差异时能采取具体补救措施 预算费用之控制 超市各项基本工作之推动执行如营运标准清洁卫生鲜度商品陈列 礼貌服务缺货的防止库存管理等等 8总部规定事项之推动执行检查舆追踪 3领导培育能力 1培育部属提升工作能力及工作知识 2激励部属 3创造良好工作环境 4协助及辅导部属达成任务 二工作知识 1人事管理知识 店长及各部门组长应具备规划 2鲜度管理知识 执行管理控制领导培育的能力 3商品陈列技巧 以及经营分析管理的相关工作能力 4损耗管理知识 5库存管理知识 6贩卖促进方法 7盘点方法 8投诉抱怨处理方法 9经营分析数字管理 10自用品管理及费用控制 11目标管理 12商品知识 二部门科长主管 一工作能力 1计划能力 部门各项经营目标之拟订 目标设定有依据可行且富挑战性 达成目标之方法具体可行 计划拟定之完整性 2执行及管理控制能力 1能安排并督促部属执行任务 2熟知部门各项工作流程及管制重点 3定期检查各项工作及目标之执行状况 4执行中若出现差异或问题点能查觉到 5发现差异时能采取具体补救措施 6各项规定事项之推动执行检查舆追踪 3领导培育能力 1培育部属提升管理能力
