1、专业物业管理服务的概念第六章 何谓专业的物业管理服务第一节 物业管理基本概念1. 物业住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。2. 公用设施内容指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。3. 业主住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。4. 非业主使用人通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。非业主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。5. 业主大会是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。6. 业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，它是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准
2、成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。7. 业主公约业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。8. 物业管理物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。9. 收益性物业管理收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理
3、中。10. 物业管理企业是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人，包括物业专营企业和兼营企业。11. 企业核心竞争力指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如CPM公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。12. 有效投诉有效投诉是指业主或住（用）户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区住宅局查实登记的。13. 产权备案和权属登记产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。权属登记是指业主买房后，带齐有关证件到房产局登记
4、。房屋完好率=（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100%14. 房屋大、中、小修区别对房屋整体的维修，所花费用占总造价的25%以上，叫大修；对房屋大部分部位的维修，所花费用占总造价的20%以下，叫中修；对房屋小部分部位的维修，所花费用占总造价的1%左右，叫小修。15. 设备完好率设备完好率=完好设备系统量设备系统总量100%北京物业管理考评标准是：大型设备完好率99%，中小型设备完好率95%。16. 绿化覆盖率绿化覆盖率=（草坪面积+树荫面积）/建筑总面积北京物业管理考评标准是30%。17. 垃圾分类概念垃圾共分四类：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃
5、圾（占5%）；大件垃圾（如旧沙发、旧彩电等占27%）。18. 可持续发展指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。19. 物业管理专业化由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。20. 一体化物业管理含义对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理，这样一来，效率高、效果好，业主满意。21. 物业管理中双向共管模式专业管理与业主自律相结合。22. 物业管理平均社会成本管理
6、一个物业到合格水平，所有物业管理公司所要花费的平均值，就是物业管理平均社会成本。在深圳，1999年物业管理平均社会成本是：高层写字楼10.4元/M2月;高层住宅楼5.46元/ M2月；多层住宅楼1.03元/ M2月;工厂区1.73元/ M2月。23. 人均物业管理面积物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数，就是人均物业管理面积。在深圳，人均物业管理面积是：高层写字楼900 M2/人;高层住宅楼1200 M2/人；多层住宅楼2200 M2/人;工厂区2300 M2/人2500 M2/人。24. 物业管理费的费用构成人头费：福利、工资、保险；公共用的水电费；设施维修养护费；卫生、清洁费；安
7、管费；绿化费；办公费；固资折旧费；管理佣金；物业管理相关保险；纳税。25. 两金（本体基金、专用基金）本体基金：业主为维护房屋本体共（公）用部位及设施，保障房屋安全使用，而按月缴纳的费用叫本体维修基金。其来源是由业主按月向住宅区管理处缴纳，使用审批权在业主委员会。专用基金：除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期回收外，用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时，只能使用基金的增值部分，并且必须经业主大会批准，由业主委员会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出，还应报区住宅局备案。其来源是开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区建设总投资2%的比例，一次性向业主委员会划拨。26. 管理
8、佣金深圳市规定：物业管理单位无论管理费盈余或亏损，均可按10%的比例提取费用作为管理佣金。27. 物业管理相关保险员工保险；财产保险；公共责任保险。28. 小额讨债法庭物业管理公司在个别住户拒交管理费时，通过劝说、催促、协商和停水、停电无效的情况下，如金额较小，可以直接依法向人民法院申请追回欠款，人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。29. 管理处管理用房面积的核定管理处管理用房面积=房屋总套数（住宅、单身公寓套数+非住宅房屋每100 M2建筑面积折为一套）人均规划指标（0.06）户均人口数（3.75）。30. 管理处商业用房面积的核定深圳市规定：高层大厦按2的总建筑面积，多层住宅按3的总建
9、筑面积。31. 常规服务、专项服务和特约服务常规服务（常规性的公共服务）指物业管理的日常工作，如维修、安管、清洁、卫生服务等。专项服务（针对性的专项服务）是为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件，面向广大业主和使用人，为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作（包括某些中介代理服务）。特点是事先设定服务项目和服务内容，并公布收费标准（免费），供业主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。特约服务（委托性的特约服务）指为满足业主和住户的个别需求，受其委托而提供的服务。如住户大人出差，代管小孩；照顾老人等。 32. 消防管理三落实指队伍、设备、制度三落实。33. 消防、治
10、安管理中人防加技防的含义人防：业主、客户和管理人员的意识，对治安问题的预防。技防：通过科技手段，如：计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等，提高防范能力。34. 业主、客户使用物业应该注意“三防”“三防”指防风、防火、防震。35. 装修控制两项重点一是制度要全；二是监督要有力。第二节 物业管理实务（一） 物业管理的工作范围包括什么内容？传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。（二） 物业管理的目标
11、是什么？1、 建立有效率的管理体系、制订管理标准；2、 在预算成本的控制下，保证高品质的服务；3、 减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象；4、 建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。5、 满足使用人的“必需性”行为活动，增加使用人的“随机性”行为活动。（三） 物业管理与物业发展是什么样的关系？1、 物业管理是物业发展的延续和后继服务；2、 专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用；3、 物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系；4、 专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。（四） 大厦管理应主要注意哪些问题
12、？人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：1、 内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；2、 适当的地方设置足够的简明方向指示牌3、 电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术；4、 出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；5、 物业形象突出，维护费用高昂。（五） 工业区管理应主要注意哪些问题？普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：1、 公用地方及走火通道经常堆放杂物；2、 厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；3、 厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；4、 机器
13、开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；5、 厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；6、 楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。（六） 商场管理应注意哪些主要问题？1、 商场管理首要是形象的建立和维持；2、 适当的地方设置足够的简明方向指示牌；3、 商铺的招牌应严格要求妥善管制；4、 所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准；5、 对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管；6、 物业管理经理要不时与商户联络，协办各种推广和宣传活动；（七） 住宅管理应注意哪些主要问题？1、 所有对电
14、梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间内解决；2、 对邻里相互影响的投诉，（如邻户的争吵使其它相邻单位不能休息等）应及时并有礼貌地处理；3、 采用现代化的设备，向住户提供更有效和更经济的服务；4、 与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系；5、 严格按管理合约进行管理。（八） 为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业？1、 专业的物业管理公司对楼宇设计，电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施，从长远的观点看，这些措施是更为经济的；2、 专业的管理公司通常有强大的后备队伍，可以提供快捷高
15、效的服务。特别是发生紧急事故时，保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作；3、 专业的物业管理公司可以集中资源，以较低的成本获得比较理想的管理效果，而服务的水准可以维持在较高点；4、 物业管理公司处于中间人的位置，处理各种矛盾和关系较易调和和公平。（九） 对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。1、 管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务；2、 管理服务人员必须履行管理合约的规定，按规定执行一切事务；3、 管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限；4、 管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务；5、 管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方
16、面的费用或利益；6、 管理服务人员必须加强自身素质的冶炼，不能以恶劣品行沾辱同业。（一十） 物业的清洁工作应包括哪些主要内容？1、 各公用地方，包括天台、平台等的日常清扫，疏通任何排水瘀塞；2、 楼梯及走廊每日清扫，包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩；3、 公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁，按时消毒；4、 合理订立收集垃圾的时间，以不致于影响住户为宜；5、 指导住户对大型废弃物品的处理，不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊，订立定期清理大型废弃物品的时间。（一十一） 物业管理公司如何为物业购买保险？1、 火险此为保护产业因火灾而毁坏的损失；2、 公众责任保险（称第三者保险）保护各
17、业主对第三者财物及人身安全的法律责任；3、 雇员赔偿保险保护自己雇员意外受伤的赔偿。在决定火险保额时，需要专业的估价知识，最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。（一十二） 管理费按金是用来干什么的？业主初入伙或买入房屋时，除了先付上一个月的管理费外，要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。按金作为储备用金不能用于日常开支，如因特别理由必须动用储备金，须经业主委员会书面授权同意。（一十三） 公用设施专用基金和本体维修基金什么作用？ 慎重的物业管理，必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换，往往需要大量的资金支持，因此政府法规和
18、业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的，必须慎重使用。（一十四） 物业管理服务人员为何要定期巡检？1、 及时发现问题，消除隐患，减少事故的发生；2、 让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉，便于沟通；3、 可以督促所属员工的工作态度与品质；4、 维持物业管理服务标准。（一十五） 查看绿化、花园的要点是什么？1、 花草树叶有无枯萎；2、 多余枝叶是否进行剪枝；3、 花草有无适当淋水与施肥，有无虫害影响；4、 花槽内有无杂物，是否清除杂物与松土；5、 花园平台设施
19、有无损坏，环境是否清洁；6、 无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。（一十六） 查看水泵房的要点是什么？1、 水泵运作是否正常，有无异常噪音现象；2、 水泵房是否保持干燥，通风是否良好；3、 水管接头、弯位，避震圈、喉码、指示灯等是否完好？4、 水泵基座、螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便；5、 水箱有无漏水、滴水现象；6、 水泵是否有定期保养记录，泵房有无杂物；7、 压力表是否正常显示。（一十七） 查看发电机房的要点是什么？1、 发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放；2、 发电机电池是否有电，操作盘指示灯是否正常；3、 发电机油箱是否有油及备用油桶；4、 每半月是否试发动一次，有无保养
20、维护记录；5、 发电机运行时是否正常，有无异常噪音；6、 各接头、弯位、高压油管、垫片，是否完好，基座，螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便。7、 灭火器是否安全有效。（一十八） 查看配电房的要点是什么？1、 配电房是否清洁、干净、无灰尘；2、 内部有良好的通风效果，有无鼠害；3、 配电房内有无易产生静电物品，更不允许堆放杂物；4、 检查门锁是否完整，一般人员不得随意打开总配电房；5、 确保没有违驳电情况；6、 灭火器是否有效及已安装妥当。（一十九） 查看消防泵房的要点是什么？1、 泵房是否保持干爽、通风清洁；2、 水管闸掣、泵身是否漏水，生锈；3、 控制箱指示灯是否正常；4、 压力表是否
21、表示正常；5、 消防泵线路图是否存在；6、 灭火筒是否安全有效及安装妥当。（二十） 查看加压泵房的要点是什么？1、 泵房内是否保持干爽、清洁；2、 控制箱指示灯是否正常；3、 压力表是否显示正常；4、 水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。（二十一） 查看电梯的要点是什么？1、 所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏；2、 电梯内墙身，地台是否清洁；3、 电梯内指示牌是否损坏或被涂污；4、 确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。5、 电梯机房内急救工具是否齐全有效；6、 灭火器、温度计是否安全有效，夏天最热时机房温度有否过高。（二十二） 查看消防楼梯与走火通道的要点是什么？1、 所有消防楼梯及
22、公共地方有否杂物阻塞；2、 检查各个地方清洁是否正常及定时清洗；3、 所有墙身及地台是否有损坏或被弄污；4、 检查消防楼梯及防烟门是否损坏；5、 检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损，有无松动、失效等。（二十三） 查看管道井的要点是什么？1、 管道井房是否有杂物堆放；2、 检查是否有管喉漏水或损坏；3、 检查喉管是否松脱；4、 保持管道井房通爽及清洁；5、 高压电线及电话线是否分隔。（二十四） 如何查看其它项目？1、 出入口及墙身是否整洁及损坏；2、 出入口有无杂物堆放及小贩摆卖货物；3、 门锁是否正常；4、 公告栏是否损坏及张贴过期通知；5、 每月收支帐目及欠费单位通告张贴布告箱内；
23、6、 电梯大堂天花灯有否损坏及风扇整洁；7、 值班警卫人员是否准时上班，执勤情况如何；8、 小心地滑警告牌及沙包是否已备妥。（二十五） 管理处应经常保留何种记录？1、 流水登记一本，记录大厦住户投诉及管理员报告事项；2、 住户联络电话、常用电话登记一本；3、 业主名册，车位登记本；4、 月大厦设备工程报告；5、 月清洁综合报表。（二十六） 入伙阶段管理的主要程序是什么？1、 向住户发出入伙通知书，规定分批入住的时间，入住时需要办理的手续；2、 收取管理费按金，建立档案和做好登记；3、 在住户出示收楼手续、身份证等之后领取钥匙；4、 与住户一起验收房屋，并做好质量问题记录；5、 发放“住户手册”
24、、“紧急联络表”等并提醒住户认真阅读和保存；6、 做好房屋质量的返修工作。（二十七） 装修工程进行的物业管理服务主要程序是什么？1、 制定装修指引；2、 收取装修押金（如有毁坏公共设施按程序轻重从中扣除，如正常则如数退还）；减去垃圾清运费；3、 办理装修工人大厦出入证件。（二十八） 营业性停车场的管理应注意哪些主要问题？1、 制订车场的管理规定；a. 按小时租用和按月租用两种收费标准；b. 月租车位，原则上专位专车，如车主要停不同牌号车，须事先登记；c. 车辆出入登记手续（车位、车牌、时间），验证放行；2、 通道标志、车位标志、出入口标志明显易懂；3、 保证车辆出入通道畅道；4、 设立装卸货专
25、用车位，以不阻碍其它车辆；5、 严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆驶入停车场；6、 室内停车场要将标高、重量等限制牌挂在车场入口显眼处。（二十九） 楼宇电力系统日常管理的要点是什么？1、 维修机电设备，应雇用合格的工程师、技工；2、 应明了大厦各种电力供应的设备所在，如大厦的电力总开关、用户的电路分线、保险丝、电表、水泵等，并了解紧急开关的操作规程，购置后备保险丝，以备急修时使用；3、 楼宇电力如突然全部中断，应先检查总开关，再与供电公司联系询问情况；4、 如部分用户电力中断，物业管理处应派人检查供电系统，如属用户室内设备故障，应由该户雇人修理，管理公司提供协助；5、 公用设备如
26、有损坏或发现过热现象，应立即派人修理；6、 接到停电通知应提前贴出通告，停电后应检查各系统是否恢复正常操作；7、 出入口应备有充电式紧急照明设备；8、 定期检查保养。（三十） 给排水系统日常管理的要点是什么？1、 了解供水系统如水管、水箱、总开关、分开关的位置；2、 高层楼宇应定期巡视水泵操作是否正常，水箱是否清洁，必须定期清洗水池，以保持食水卫生；3、 发现水管爆裂时，必须尽快关开关，总水管爆裂关总开关，同时通知住户并安排急修；4、 消防用的给水设备，应经常检查，同时禁止使用消防水做其它用途；5、 因住户外出忘记关水，导致大量水流出，应及时关上该户的供水开关，以阻止水漫延，同时尽快与该户主联
27、系，通告情况；6、 安装或修理供水系统，应与自来公司联系；7、 经常检查排水沟渠、沙井是否畅通；8、 自来水公司发出的停水通知应及时通知，使住户有所准备。（三十一） 电梯系统日常管理的要点是什么？1、 电梯发生故障，应即时通知技术人员修理，同时要善言安慰被困乘客，请其耐心等候，切勿自行开启梯门，以免发生危险；2、 劝喻用电梯搬运物件者不可超重；3、 乘搭电梯人数过多时，应维持秩序，指导分批乘搭，以免超载而发生危险；4、 勿让幼儿单独进入电梯；5、 设法防止乘客恶意破坏电梯外设备；6、 经常清理电梯门路轨内外积存的垃圾，以免影响梯门开关；7、 如发现电梯有震荡、不正常声音或电梯损坏时，应立即通知
28、技术人员进行修理，当技术员到达时，管理员应祥述电梯不妥之处，以便查究毛病，一切情况必须详细记录于管理处；8、 狂风暴雨时，如发现机房项或接近电梯的门窗渗水时，应即尽量阻止雨水流入电梯槽，暴风雨过后，必须根治漏水情况；9、 凡有渗水电梯，应即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较安全地方；10、 电梯槽底有积水时，应即报告上级处理，同时研究水的来源，及早修理；11、 电梯机房钥匙及电梯门钥匙，除技术员或保安消防人员外任何人不得使用；12、 将每年安全部门发出的合格验梯证书影印本张贴于该电梯的显眼处；13、 冲洗走廊及楼梯时，勿让水流入电梯内，以免破坏电梯设备；14、 火警发生时，切勿乘搭电梯，
29、因电梯可能随时在半途停顿，而将人困于电梯内；15、 经常检查电梯机房通气是否足够，温度是否过高。（三十二） 对楼宇建筑结构日常管理的要点是什么？1、 楼宇结构的老化与破坏，对安全有重大影响，应特别留意；2、 如发现某住户擅自拆建墙壁。增开窗户或加建如：外墙檐、棚、平台上盖等，应预以制止；3、 天花或外墙如有漏水，应立即通知有关住户修理；4、 以下几种情况应特别留意（公共区域）：a. 墙、天花板有明显裂缝；b. 气窗的玻璃爆裂；c. 楼梯边的铁栏杆松脱；d. 防火门损坏；5、 凡属结构上有重大疑问，应立即请教结构工程师。（三十三） 什么是物业的保修期（保养期）？一般指承建商对发展商的楼宇质量保证
30、期，管理公司与小业主之间没有这个承诺。小业主在收楼后，倘若发现楼宇有问题，应通过管理公司将投诉意见转告发展商，在发展商规定的期限内由原承建商完成有关修补工作。管理公司仅是起中间人的作用。（三十四） 物业的日常维护虽然消防火警、台风等危急事件的管理对物业管理来说相当重要，但经常做的并不只是这些，日常的维护也不能用处理紧急事件的做法，否则成本将上升到难以接受的地步。楼宇维护是日常管理的重点之一，这不仅是物业的使用问题，更重要的是使物业在竞争的市场中保持高入住率、高增值和体现总体形象的关这键。1、 预防性维护在每个财务年度初拟定成本预算时就要对同期发生的维护制定方案，这个方案对维护的内容和时间表都要
31、做出规定，从而指导维护工作在实际中的实施。预防性维护方案通常包括一些如楼宇外墙的清洗、粉刷，小区道路或入口道路的重铺等工程量大的工作。物业管理人应根据自己的经验，与业主商讨一个五年或更长的计划以便使成本和效益统一。2、 更正性维护即使全面地执行了预防性维护，也会出现一些由于细节遗漏或其它原因的事件如水管爆裂、电梯故障、门锁损坏、橡皮墙砖裂等，这些都需要即时采取维护措施。一般来说，此类工程量小的工作，都由管理公司的工程部或包给一间公司以成本加合利润的方式进行修补。3、 维修工作的实施物业管理人为了让业主满意，维护工作必须做到物有所值，为此在维护工作展开之前，物业管理公司须仔细衡量工作的成本，在自己组织人力和分包给其它承建商之间做出选择。如工程要分包出去则首先进行招标，对工程的
