1、经典素质培训文案净雅素质培训与标准十四条 素质是什么？是事物本来的性质。素质的基本表现形式：真诚、忠诚、谦虚。一、真诚的特征：（1） 是否真实或真情的谈出自己对人、对事的真实心理感受、或想法。（2） 相信别人，相信这个事。（3） 说出对别人素质，尤其是利益上的看法。（4） 为什么要真诚？对人真换真情对事真得真理.二、忠诚的特征：（1）在处理利益时，集体（企业）利益放在首位。（2）对工作（事情）认真负责.（3）是不是用文化（也就是企业文化标准）来管理团队。（4）对企业制度原则性强。（维护企业制度，执行企业制度）*(5）虽然忠孝不能两全，但是要找到现阶段的生活重心，生活与工作是相互包含的。三、谦虚
2、的特征：（1）认真聆听不同得意见，甚至是批评的语言。并加以认真的思考。（无论是上级还是其他身边的人）（2）勇与说出自己的不懂、不会、不知道，愿意向别人请教。（3）能够回复不采纳的意见，对于对方提出的不同意见，经过思考后，认为正确的加以执行，并保证效果。（人素质高低的特征：素质高的人做事让别人满意，素质底的人做事只让自己满意。）*为什么素质决技能？认真，素质决定技能，因为素质是态度，技能是做事的方法和策略，态度的基本表现形式是认真，只要认真方法就有了。*为什么谈素质决定技能？凡是做不好的事情，不要去怨天尤人，不要给自己找任何的借口理由，一旦问题出现了就是个人素质出现了问题，客观理由只占10%-1
3、5%。*什么是标准？1.衡量事物的准则：技术。实践是检验真理的唯一。2.本身合于准则，可供同类事物比较核对的：音。时。她的发音很四、优秀员工的标准：（1）工作业绩最棒。（指的是能够按组织要求独立完成自己本岗位职责）（2）积极主动的承担事情（能够对身边的人承担责任）。（3）经常的找上级提建议、思路、对与组织中存在的问题要有正义感，和原则性。（不是打小报告，而是对于组织中存在的问题直言不讳的指正，并且能够提出解决办法） 五、管理者的合格标准：（1）用文的管理方法管理团队（不单指制度文化）。（2）用人格的魅力领导团队。（3）是否打造一支与企业有共同目标，共同信仰，共同价值追求，且富有创新行为的团队。
4、（4）是否具有保证结果的能力，结果是价值的体现，是相对结果而不绝对结果。（管理者更多的是运用方法，领导者更多的是用影响力，决定一的领导者成功与否，主要是看他有多少追随者）。六、好朋友的标准：（1）开诚布公的把您的问题讲出来。（2）当你在工作中不快乐，不开心，痛苦时，他会鼓励你，帮助你。同时当你快乐和幸福时，也会与你分享。（3）真正的朋友是通过利益检验出来的。七、真正负责任的标准：毫不吝啬，毫不客气，毫不畏惧，毫不顾及面子的针对错的人和事，给予批评指正，并进行打击催残。八、好企业的标准：（1）给自己良好的思维方式。（2）给自己很多基本的标准。（3）给自己很多压力。压力不但是动力压力也是机会。（4
5、）有很好的薪酬晋级制度。九、认同企业的标准：（1）相信企业文化，企业理念，企业思想。（2）愿意为组织利益出力。（3）渴望保持组织成员资格。*认同企业的过程：认知认可认同信任。（1）认知：只是知道一些。（2）认可：了解后表示可以、或满意。（3）认同：表示相信并愿意与之接触合作。（4）信任：*十、不谦虚（不成功）的表现形式：（1） 把别人对自己的批评当作不好的事。（2） 把不懂不会当傻子（习惯性的不懂装懂）。（3） 把执行领导的命令当作二虎、傻子（执行一件事情时，不去寻求完成工作的方法，而是经常性的发牢骚，私下讲理由）十一、不信任（他人、企业）的原因：原因是自私，不敢承担责任和压力，信任别人就等于
6、没有自我，可能影响自己的利益，其实就是利益的关系。十二、人际关系是什么？政治上就是让别人喜欢你，让别人拥护你，政治本质就是 搞好人际关系，政治的体现就是价值的体现，十三、处理好人际关系的要素：（1） 为人要真诚，（2） 要用利益的杠杆，站在对方的利益需求角度上来处理问题。（3） 经常性的沟通，方法很多，打电话、发信息、聊天、聚会、旅游等。不分行政部门、经营部门，的一把手定期给你的客户打电话，用手机发信息禁止转发，要新颖独创，简单温馨。（4） 在精神方面做一些被别人意想不到的事。思维方式一、什么叫作“思维”：一个人对事物分析判断的过程叫做思维。二、思维方为什么决定命运：思维方式素质心态意识行为习
7、惯命运。三、五大思维方式：整体、责己、目标、辨证、利他；（1）整体思维方式：5WIH，是什么、为什么、怎么做，（所谓整体思维方式就是搞清楚一件事情的主要矛盾、中心思想、因为清楚了实情的原因，才会产生方法。是什么决定怎么做。为什么，补充完善怎么做，搞清楚是什么才会决定运用什么样的方法，在完成目标的过程中会产生创新，）（2）责己思维方式：出现问题看内部，责己思维帮助自己克服虚荣心而提升自己，接受任何形式的指正。所谓“责己”并不是责备自己，而是在问题面前认清自己的责任，并且去承担责任，接受批评，改进并总结。（3）利他思维方式：处理利益的时候，不但考虑自己，还要考虑别人，考虑现在和将来。（“利他”不单
8、指金钱利益，同时也包含有利于他人的一些行为，也就是无形利益。方便了自己也要方便别人 ，这样才会有更多的人际交往，利他也不是一味的夸赞，要真诚的讲出对方的素质利益问题。）（4）目标思维方式：用目标达成的样子来激励自己克服眼前的困难与挫折。在合理的目标下，去幻想结果完成后的样子，从而会面对困难解决问题。（5）辨证思维方式：1）分析问题要看全面，不要片面，2）要用相对的观点看问题，不要绝对的观点看问题。3）要用发展的眼光看问题，不要用静止眼光看问题。4）只有从多个方面看问题，才能抓住问题的主矛盾，才能认清事物的本质，从而提高自己的综合能力。5）还要站在对方的角度客观的看待问题。（6）各岗位素质要求及
9、主要思维运用员工：整体思维，目标思维，强调-真诚。主管：责己思维，素质意识-谦虚。经理；辨证思维，价值观，人生观，-忠诚。四、不成功的原因：（1）不相信素质的提高最大受益者是自己。（2）不相信自己是自己命运的主宰者。（3）不相信素质的修炼是成功的根本。五、成功的原因：（1）置心一处无事不往。（2）对真善美彻骨的认知，和粉身碎骨的实践。（3）成功方程式：成功=人格理念+努力+能力。六、 促使一个人改变的三大因素 （1）欲望：有成长进步的欲望和需求，不怕其欲望强烈。（2）目标：将欲望变成自己的要求，一个人对自己的要求越高，则进步就越快。（3）反思：要经常地去总结自己的过去，而不是怀念自己的过去。七
10、、事情作不好的原因 ：（1） 方法问题-思维方面（2） 心态问题-素质方面八、影响人成长的两中心态：（1） 自己演绎出来的不公平，不合理。（2） 感觉不服气的心态。企业教育化，教育企业化一、 什么是文化：人类社会创造的物质财富，和精神财富的总核，叫做文明；或文化，广义来讲是一样的。二、 文化的三个层次（1） 物质文化，（生产）。（2） 制度文化，（行为）。制度规范标准行为的统一。（3） 精神文化，（心理）。三、 文化的特征：（1） 人是文化的主体，有人就有文化。（2） 文化没有好坏之分，只有积极、消极之分。（3） 人的行为是文化的体现。四、 如何来平价积极文化？（1） 能不能推动社会的发展（2
11、） 能不能让大多数人受益。五、 如何来评价一件事情的好坏？(1) 横看当地的风土人情. （例：泳装问题） (2) 竖看历史的发展规律（小脚问题）六、企业的定义:以最小的成本,来赚取最大的利润的经济组织。七、企业的目的:赚钱,创造积极的文化来推动社会的发展.(之道)八、企业文化的定义:以人为中心-以文化为导向-来激发员工自觉行为的 一种文化现象叫做企业文化。九、企业文化的作用: 1、导向-2、规范-3、凝聚-4、激励。十、如何宣传企业文化:(1)分析企业的内外环境(2)形成企业的价值观(3)树立英雄人物(4)组织典礼仪式,有形式才有内容.(5)构件文化网络十一、企业精神：指企业在生产过程中，由企
12、业领导所倡导，是企业员工自觉遵守的，代表员工观念，激发企业活力，推动企业经营的一种团队精神。四、管理人员的7大角色：1）员工行为的督导者。2）员工成长的培养者。3）企业利益的代表者。4）企业文化的代表者。6）企业价值的创造者。7）企业形象的建设者。五、人应有的三种素质：真诚忠诚-谦虚-。六、三种基本习惯：服从-创新-放弃。七、三种组织氛围：大胆指正比学赶帮超良好的人际关系。八、三种基本意识；标准意识责任意识-团队意识。标准意识：（1） 事物与事物之间的衡量尺度 。（2） 标准是公正、客观、有发展性的。（3） 是衡量一件事情好坏的标准。（4） 衡量一个人的好坏，1、再生死面前经得起考验，2、在利
13、益面前以多数人利益为主。什么是标准？是真理，规律，是一个递进关系，本质是一个意思，从哲学概念来讲，真理是人们在寻找好与不好之间的产物，可以形象的理解为参照物。*你是否是一个好人，你是否是一个忠诚于企业（或家庭）的人，测试题：- 通过同事的回答，90%以上的人员在回答问题时没有标准，只能说是一种感觉 ，感觉和标准的差距在于每个人都有感觉，但是真正有标准的人没有几个人。*为什么没有标准来衡量事务？-因为大家对所有事物都没有追求和要求，即思考5WIH中的“是什么”而标准和真理是在追求的前提下产生的，大家在自己的过往生命中从来没有去追求过，何谈产生整理。*以不同的标准衡量的结果也有不一样的意识：（1）
14、以企业的标准而不是一个人标准判断事物。（2）管理者与员工日常出现分歧的根本原因是标准的不同。责任意识：（责任就是分内的事，应该做的事）（1） 责任意识就是岗位责任意识，指对于本岗位的岗位职责认真执行，尽到应尽的义务。（2） 特征：实行岗位价值最大化（同时实现个人价值最大化）。（3） 为什么：岗位是企业实现目标的分工，也是分配利益的标准。（4） 真正负责任的标准：毫不吝啬、畏惧、胆怯、不顾及面子的针对错误的任何事进行批评、打击摧残。团队意识：（1） 团对定义：是管理者与员工组成的一个共同体，协同解决问题，实现目标。（2） 目标一致，思维方式一致，行动一致。九、团结的表现形式；（1） 认可集体标准
15、，能经常提出自己的建议。（2） 能服从指令有很高的执行能力。（3） 有良好的人际关系。十、合格人的要求：用信仰武装头脑。用毅力刻画意识。用行动实践诺言。忠诚与企业的四个阶段：认知-认可-认同-信任十一、企业价值观的具体内容：（1） 企业形象层（外表的装修，店标）（2） 企业作风层（特指企业员工的精神面貌，与客人沟通的语言，和处理投诉的技巧）（3） 企业制度层（4） 企业精神层（目标、战略，道德观点）精神层制度层作风层形象层十二、企业价值观的定义：（1） 他规定了员工的行为模式，形成了员工对事物共同的评价标准，（标准：衡量事物好坏的参照物叫做标准）（2） 幸福快乐与奉献同在。（先有付出后有所得，
16、把身边得人当作好人）幸福快乐的标准满足感。十三、活在当下，活出自己，有信念就要去相信没有发生的事情并用生命去实践，同时生活也要有重心，是家庭，是工作，是朋友，等-所有的事情都是相互作用的相互包含的。（1） 工作要全身心的去投入，对家庭也要全身心的投入。（2） 幸福快乐的所得都要伴着痛苦，-痛来自身体，精神上的不适苦来自主观的不满客观的比较。（3） 大目标伴着大痛苦，大痛苦伴着大成就，人生观等于对自己生命意义的看法。（4） 成功关注过程，作好每一天活在当下。十四、*价值观是人对事的看法（-利益观-价值观-人生观）十五、*企业价值观的标准：幸福快乐与奉献同在，先付出后所得。搞清出自己每一个阶段的重
17、心，找到生活重心，活出自己来。十六、*人生观：找到自己的生活重心，用一生去实践他，就是人生观，也就是人为什么而活，自己要做什么样的人，对自己生命的看法。*价值观：人对事物的看法和观点，研究人为什么而追求。*利益观：一个人对利益的看法，研究人为什么而工作。十二、管理好团对的基本条件：树立目标-统一标准-跟进检查-奖罚分明。十三、管理好团对的个人素质要求：（1） 要有标准-因为有标准才能辨别事情的好坏，没有标准不能做领导。（2） 爱憎分明疾恶如愁-（管理者不但有虎气，还要有悍气。要做到爱憎分明，首先要奖罚分明，作的不好要批评，好的要表扬，管理者要狠，不狠就没有爱，大狠既是大爱）管理十？条一、 管理
18、的定义（技能）：（1） 通过人掌握的技能，运用一定的方法，实施管理职能的活动，（计划，组织，协调，控制的活动就是管理）（2） 管理是要搞清楚人与人之间的关系，（3） 管理是资源整合。（人、财、物、信息）*是把团队的资源进行整合，相互的完善，相互的吸收，没有完美的个人，只有完美的团队，（4） *处理社会关系之原则：必须保证自己得人品，和素质，必须有利益，适当的沟通，（1、员工之间的关系，2，员工与顾客之间的关系，员工与管理者之间的关系3，企业与职能部门的关系4，企业与合作伙伴之间的关系，）二、 管理的前提：了解人，了解人性弱点，缺点。（虚荣、懒惰、自私）三、 管理的关键择人-用人。四、 管理的方
19、式：人治。（让别人改变的只有人，而不是物，一是通过语言的方式改变他，二是通过行为习惯改变他，统称人文化管理人，制度管理人。人治理后的结果；素质技能，思想行为的改变）五、 管理的要求：修身，自虑、技能（。修炼自身的人性弱点）改造自己的人性弱点，一个管理这从低级到高级的过程，不断超越自己的人性弱点的过程，六、 管理的方法；3D（因人而宜，因事而宜，因果定律）七、 管理的本质：治人。（改制人的语言、行为、习惯把不积极的改变成积极，用文化用制度管理作到奖罚分明）八、 管理的理论：管理理论模型图，平衡积分卡。九、 管理的核心；提高效率。（组织效率、个人效率）一十、 管理的终极目标：安人。（让人心安里得，
20、让人感受到幸福，让人有成就感）一十一、 管理的最高境界；无为而治。管理者搭建的平台，建立良好的机制，创造良好的组织氛围，让每个人学会自我管理。-（1） 要求管理者必须明辨是非，懂好坏，必须有标准，让每个员工都有追求，有目标，有信仰，让员工清楚所有的不好都是有自己引发的。（2） 培训，学习，觉悟：所谓的无为而治-就是学习、培训、是你要求别人学习，学习是我要学习，而觉悟是我一定要学习，假如所有人都觉悟了，就会要求自己提高，员工一但有了伟大的使命，远大的追求，积极的人生观，他就会自我管理。一十二、 管理的八大技能（PDCA）：发现问题-计划-授权-沟通-培训（说给你听，作给你看，让他做做看，作好的表
21、扬，作不好的帮助他改进。）-检查- 激励评审改进。1） 发现问题：做好发现问题的关键要素：知道我是谁，我管的是什么？干的是谁？知道标准。做好发现问题的方法是5WIH2） 计划：做好计划的关键要素：计划的目的，用授权，（职责）流程分解（方法）目标设置、检查、 激励的方法。3） 授权：授权的要素：授权给谁，多长时间进行公示，授权不受责的方法。辩证思维方式。4） 培训：培训的要素：培训动员，确定培训人、培训对象，培训方法，培训时机，培训效果的平估方式。目标思维。5） 沟通：沟通的要素：聆听，用整体思维的通理心，（因为每个人都有人性的弱点）所以有同理心，理解但不一定认同的观点，只要你认为（自己）错了，
22、出现问题都是自己责任的话，你就不会想公平不公平了。用整体思维。主动承担责任。6） 检查：检查计划的关键要素：用人，检查对象，关键点（项目）检查时间，检查地点，检查方法和频率。 7） 激励：激励的要素：（激励是分正激励和负激励的）了解被激励员工的需求，激励时机、激励方式的把握，运用整体思维。8)评审改进：现实情况与实际目标的差距，（即存在的缺陷与失误）评审人员的选择，工作中用人的识别，评审什么。十三、如何成为合格管理者：（1） 自我认知，自我剖析，以企业标准分析自我。（2） 找出自己的优缺点。（3） 自我管理，根据对自我的认知，树立目标，用积极的思维方式调节心态（学习加行动）。（4） 管理者与被
23、管理者区别？管理者的标准要高于被管理者的标准，不单指做事，也包括做人的思维，生活的阅历经验，等综合素质。十四、如何提高团队效率个人效率：（1） 计划管理：计划管理的核心是编制计划，即要抓什么？怎么做事情？（2） 文化管理：通过文化管理来统一思想，而思想同一，做事的效率自然就提高了。（3） 绩效考核管理：授权沟通激励。十五、绩效管理是什么？就是企业管理者确保企业各团队或个人的工作过程、结果、和效果能够与组织的目标保持一致这样的一个过程。十六、绩效管理的目的：提高公司绩效，实现公司目标，培养人才，分配酬的标准。十七、什么是绩效考核管理、绩效管理？-是一个意思，就是业绩的管理。十八、绩效管理都需要做
24、什么？就是PDCA循环，计划、执行、检查、改进。十九、如何设定绩销的指标体系？1） 绩效考核的内容：管理指标，文化指标，经营指标。2） 绩效考核的方法：考核。评价。3） 考核的分类：过程，结果，效果，考核。 过程，效果，考评 述职报告。二十、绩效考核的权重：过程%30 结果%30 效果%40二十一、如何设定过程，结果，效果指标？（1）过程指标：过程指标就是做什么事，（就是八大管理技能，）（2）结果指标；总经理管理厨师长的结果，通过评价得出厨师长管理水平的提高就是考核总经理的结果指标。（3）效果指标：厨师长对总经理的评价考核就是总经理的效果指标。二十二、管理与管理者：（1） 管理：通过掌握的技能
25、，运用一定的方法，综合协调资源，创造更大价值的过程。（2） 管理手段：奖罚分明。（3） 管理的目的：树立正气，培养人，提高效率，保障产品质量。（4） 管理的内容：责、权、利、明晰。（权利的解释：组织赋予管理者用与履行职责的支配力量-管理是约束，管理者自己来履行职责的权利来自组织）（5） 职责：再本职岗位上必须完成的工作任务。二十三、 什么是管理者：在组织中有权利，运用管理方法，带领组织成员实现组织目标的人。二十四、 管理者的核心定位：企业利益在各方面的维护者（必须要站在企业的角度，管理者本身就是企业，就是各项规章制度）。二十五、 什么是文化管理：通过人做的事情，发现人存在的思想、意识、素质，心
26、态、思维方式方面的问题，并对人的思想、素质、思维方式方面的问题进行正负激励。二十六、文化管理的方法；正负激励，二十七、改变素质的方法：改变目标，改变思维方式。二十八、文化管理的内容；影响企业利益，影响顾客利益的事情。 为什么说管理是第一生产力？（1）人类社会当中没有完美的个人，只有完美的团队，而团队是管理出来的。（2）只有通过管理，资源才能整合，价值才能最大化。（3）只有通过管理，团队目标，方向追求，价值观，标准才会统一，才能目标一致，取得更大的成功。（4）只有通过管理，团队的素质和社会素质才会提高。*有一份积极就离成功近了，有一份消极就离失败近了。放下消极马上就成功了。如何提高个人责任意识：
27、一、你是整个事件的责任者：1、 所有与你有关的事情你是责任者。2、 所有与你有关系的人你是责任者，（主动承担过失，分析原因，解决问题。）3、 你是自己人生成功失败的责任者。4、 自立自强的责任者是你自己二、推卸责任的9种表现形式：1、发牢骚。 2、诉说不公平、不和理。 3、明明知道假装不知到。 4、与我无关系。 5、找借口找理由。 6、用时间的话题给自己推辞。 7不敢面对问题，面对挑战。 8、办事拖拉。 9、把问题推卸给父母，埋怨自己出身不好，学历不高，给自己设限。三、人为什么不能认为我（自己）是最大责任者？为什么说我是自己最大责任者？（1）人能改变自己，但不愿意改变自己。-不敢改变是因为怕痛
28、苦。（2）人不能改变别人，但愿意去改变别人。-虚荣心。*痛苦是怎样产生的？痛苦是比较中产生的。*如何消除痛苦？把别人给你的要求，变成我要给自己的要求，自己与自己的标准比较，而不是和别人比较，和别人比较是修正标的一种方法和途径。四、我无法改变过去、未来，只能操控现在。五、自我设限的原因：人容易自我设限，每个人都有能力作好每件事，潜能是巨大的。-1、过去的经验 （一遭被蛇咬，十年怕井绳） 2、自以为是“（烧鹅的故事） 3、不谦虚 六、 关于管理技能的培训，（企业的管理思想，管理理念）：（1） 以顾客的忠诚为核心，就是处处让客人满意。（2） 一企业的发展为轴心：企业的持续发展，和经营利润（可以持续发
29、展的手段是利润）。（3） 以员工的创造性为中心：能够不断的把员工的积极性提高。防范法律风险：学习的目的：（1）提高管理法律意识。（2）防范法律风险确实维护企业利益。操作要求：（1）接受国家法定机关监督检查时的要求。（2）在酒店（公司）发生偷车等盗窃事件应该采取的措施。一、 查看对方工作证件，检察原件在确定身份后才允许检验。二、 必须确定对方的检查项目与范围，对于超出的检查范围必须制止。三、 在检查过程中，所受到的任何法律文书或需要经理或主管签字的任何书面材料都需要征询企业管理中心的法律文员一件后方可代表企业签字。四、 原则由企业产生的法律后果由签字人承担，（1） 重大事件第一时间向国家机关报案
30、。（2） 当时要把与当事人的谈话作录音。（3） 向相关人员以外的人员说话时也要做好录音（第三方）（4） 做录音时要做好保密，重要语言可作法律依据。应急事件：一、 什么叫应急事件？不经过事先计划或安排，突然发生的意想不到的事件。二、 应急事件的处理：应急事件发生后，事件处理人采取相应的补救措施，对应急事件造成结果进行补救的过程。三、 原则：（1）利益-顾客利益放在第一位，同时兼顾企业利益。（2）冲突-在任何情况下不允许与客人发生正面的语言和行为冲突。（3）保持冷静及时采取补救措施。（4）在应急事件的发生后，在客人不知道的情况下，能内部补救的在内部解决，不要影响客人。四、流程：真诚道歉。（给您带来的不便我感到非常抱歉。） 全力补救。 全程关注。处理原则;(1) 真诚的帮助客人解决问题。(2) 决不和客人争辩。(3) 不损坏公司的利益。(4) 不轻易许诺客人。投诉的类型有哪些？（1） 投诉产品的来源。（2） 服务质量（态
