1、商场保安服务方案商场保安服务方案（一稿）管理服务内容服务时间进驻前期计划第一节 保安管理日常器材表 第二节 启、封店流程及特勤方案 第三节 工作重点要求拟派驻场人员配备及培训方案 第一节 人员配备 第二节 业务技能要求 第三节 人员保障 第四节 人员培训方案 第五节 言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求拟派驻场岗位设置与各项管理责任制度 第一节 岗位设置 第二节 岗位责任制度 第三节 内务管理制度 第四节 保安教育管理制度 第五节 执勤、巡查、工作衔接及登记制度 第六节 保安服务纠察制度 第七节 保安服务奖惩制度 第八节 保安服务承诺及投诉管理办法应急突发处置预案 第一节 处置原则 第二节
2、 火险的应急处置预案 第三节 爆炸或其它危险物品的处置预案 第四节 执勤区域被盗的处置预案 第五节 一般突发情况处置预案 第六节 楼内停电时的处置预案 第七节 电梯困人的处置预案 第八节 交通事故的处置预案岗位操作流程 第一节 守卫执勤哨兵交接班及工作流程图 第二节 守卫执勤哨兵交接班及工作流程表 第三节 巡逻执勤哨兵交接班及工作流程图第四节 巡逻执勤哨兵交接班及工作流程表服务时间：全天24小时管理服务内容1、公共秩序安全管理和服务（1）、管理区域人员、物品的安全及进出管理；（2）、停车场车辆进出及停放引导服务；（3）、公共秩序的管理；（4）、突发事件的应急处理；（5）、消防管理服务；2、其他
3、活动的配合服务（1）、重要节日的现场气氛布置；（2）、重要领导参观、视察的配合进驻前期计划第一节 保安服务管理日常器材表序号品名型号规格单位单价 (估价)数量总额备注 1对讲机台带耳机，备用电池2警棍根3防水电筒个4铁马个5围栏个带有的伸缩带小计第二节 启、封店规定流程及特勤方案为了商场业务经营活动和各项工作的正常进行，保证商场商品、财产、设备的安全，特制定本流程。一、开场流程：7：00 开启员工通道保洁人员凭出入证由进入，并做好进场保洁的各项准备 工作。7：40 白班2名西服岗值守，检查现场设施设备运行情况；7：40 保安班长负责检查确认现场设备设施情况是否完好，并开启公区内防火门；7：50
4、 工程值班员开启公区主照明及扶梯设备，确认垂直梯可使用；7：50 停车库保安开启车库出入口卷帘门，并记录进入车辆；8：00 准时开启大门。撤销铁马、围栏，工程值班员进入区域观察坡梯运行情况， 白班人员与夜班值班员现场交接；8：10 各岗位就位正常工作。二、闭场流程：21：50 夜班班长带领一名保安到场与白班警卫进行交接；工程夜间值班员到达现 场查看设备运行情况。21：50 各专业人员负责检查现场设备设施情况是否完好，并准备清场；22：00 一名保安负责值守大门劝阻进入顾客告知已关门；保安班长负责在2F3F 巡视，并留意还未离开的客人数量；工程值班员负责关闭上行扶梯，B2车库保安将车库入口卷帘门
5、落下，并将现场还停留的车辆数量报告保安班长；22:00 当客人全部离开卷帘门落下后，由保安班长负责从高向底层进行巡视检查， 检查是否还有逗留的客人（如卫生间内），检查无误后，通知大门岗保安将大门锁闭；22:00 保安班长根据现场情况通知车库保安将车库出口卷帘门落下；22：05-22：30 根据现场情况工程值班员关闭各层公区照明，保留应急疏散照明；车库出入口卷帘放下后切断车库主照明，保留应急照明；三、特勤方案 遇商场店庆、活动及外勤，根据商场领导的工作指示，全力配合安保部展开工作，具体工作安排与工作目标由活动的大小、规模、场地而定。第三节 工作重点要求1、检查重点防火部位，检查消防设施是否在位、
6、完好、有效、建立消防日检表。2、检查巡更点所到之处商户门是否完好、关闭。3、严格按照规定的巡视路线及巡视时间进行巡查，并认真填写巡视记录。4、履行商户二次装修、现场维修整改的保安监管、巡查责任。监督好动火安全，特别注意动火人员证件、手续是否备齐在位，现场是否备有足够的灭火器材，动火是否有效。5、熟悉商户人员情况，有效判断进出人员状况；加强夜间监管力度，防止XX人员进入。6、晚间巡更应仔细遵循“一摸、二闻、三看、四观察”的宗旨。如发现异常情况，立即上报。7、检查各配电房、电梯机房、泵房等重点机房是否保持常闭，上锁。禁止无关人员入内。8、针对二次装修，加强现场管理，防止装修人员乱窜楼层，禁止吸烟。
7、9、大楼里任何时间不允许吸烟，吸烟须至指定地点。10、维护停车场交通秩序，指挥疏导进出车辆，做好收费工作。11、定时定点巡视商场、地下室、各层楼面、通道、车库、广场四周等。12、定期配合消防部门进行消防演习，对消防安全隐患，违章违规行为进行报告和处理。13、严格遵守执行甲方宿舍安全管理制度和规定，并接受发包方、管理方的监督管理。14、不得擅入商户商铺、办公区域，如在夜间发现商户门未锁或紧急情况，应及时电话通知甲方安保负责人，由甲方安保负责人与商户取得联系，并安排当值队员在门口值守，等商户到场后，才能由值班长、队员陪同商户进入室内检查，事后应书面报告给甲方负责人。15、建立岗位工作日志，作好记录
8、，根据情况作出书面报告。16、负责物业内、外安全警卫，预防、制止和处置任何因素的破坏和灾难。17、负责维持商场内外秩序，防止人为事故的发生，确保安全及各交通要道、安全通道的畅通。18、负责执行商场内各层面公共区域、要害部位及死角等安全巡查任务，防止、制止各类火险隐患及刑事案件、突发事件的安全。负责巡查制度的落实情况，是否在安全隐患内及时提出整改措施。19、及时记录并向甲方汇报各类重大事件及处理过程，并按照发包方、管理方要求每月5日前程交上月保安服务报告。20、负责卸货区及运输通道的巡查和管理，防止车道的堵塞；严格执行相关安全制度，认真检验车辆、物品（货物）是否安全，严防各种因素的破坏和灾难。2
9、1、负责停车场区域的管理和巡查，严格执行停车场各项规章制度，认真检查火险隐患。对闲杂、可疑人员应采取必要的监控，确保车库安全及商场财产、顾客利益不受侵害。22、负责在本车场贯彻甲方的管理体系、规章制度和各项工作要求并按甲方要求具体实施停车场收费工作。23、严格按照甲方规定标准进行收费，收费时应向车主清楚的报出收费额，检验钞票的真伪，开具发票，并请车主检验收好发票，做到钱票相符，日清月结。杜绝多收、私收、收费不给票或使用过期、无效票据的情况发生。拟派驻场人员配备及训练方案第一节 人员配备岗位配置（人）素质要求保安队长128-40岁，男，高中、中专学历，身高175以上；形象气质佳，性格开朗，善于沟
10、通；出色的组织、 协调、沟通能力及突发事件应变能力；无犯罪记录，有强烈的工作责任感和工作敏锐感；具有全面丰富的安保业务知识，熟悉电脑操作；退伍或部队转业军人优先；擅长秩序维护员培训、训练及相关工作统筹。监控员具备消防监控员产业证书；年龄25-45岁，男女不限；工作责任心强，无犯罪记录，组织纪律强，能吃苦耐劳，良好的服务意识，敏锐的督察能力；保安员18-35岁，男，身高175以上，初中以上学历；身体健康、五官端正，口齿清楚，无犯罪记录，组织纪律性强，能吃苦耐劳，良好的服务意识；形象气质佳，性格开朗，善于沟通；退伍军人或从事保安工作一年以上（保安工作一年以上的人员比例不低于总人数的30%）；经公安
11、局机关培训、考试合格（持证上岗）政审合格。合计（人）第二节 业务技能要求1）具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。2）具备普通话和文字表达能力。3）具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。4）具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。5）掌握一定方位和擒敌技能。6）具备专业岗位服务技能。第五章 拟派岗位设置与各项管理责任制度第一节 岗位设置序号岗位设置岗位工时岗位工作时间段岗位 数量岗位人数1停车场12H10：00-22：002商场入口112H10：00-22：003商场入口212H10：00-22：004消防监控室24H0：00-24：00 5商场B1-4
12、F 巡逻岗14H8：00-22：006商场B1-4F 夜间巡逻岗10H22：00-次日8：00 7机动岗10H11：00-21：008队长岗24H0：00-24：001117合计：第二节 岗位责任制度一、保安队主要工作 1、在客户单位的领导下，负责商场的商户、租户、工作人员及财物的安全管理工作；通过相关安全保卫及管理措施，预防抢劫、盗窃、毁坏等刑事、治安案件。 2、科学管理，根据项目的实际情况合理设置固定及巡视岗位。 3、在本公司的领导下，负责商场保安服务的管理工作。 4、发生紧急、突发事件时组建应急小组，进行救援。 5、在雇主的指导下，负责项目内交通疏导工作；制止超速，防止意外事故发生；做好
13、访客车辆登记工作。 6、完成本公司指派的其他临时工作。 7、服务标准：周一至周日全天24小时执勤。 8、做好工作预案中的各项规定。二、保安队长岗位职责 1、坚决贯彻执行贵方的指示。准确传达工作安排，制定本部门工作计划，并负责检查落实；2、全面负责保安队的工作，确保保安队能够完成贵方下达的任务目标。根据贵方下达的任务和目标，制订保安队的年度工作计划并督促实施。 3、负责批示下级上报的各类文件，对重大的奖惩事件提出建议，对安全责任事故进行处理。 4、参与负责编制保安方面的方案。 5、主动与贵方、公安机关作好双向沟通工作。 6、督促指导下级开展工作，检查下级落实保安处安排工作的实施情况。 7、负责组
14、织召开保安队人员的每月例会，总结上月工作情况及布署下月工作安排。 8、负责协调其它部门的有关工作。 9、定期向上级领导汇报工作，提出有关保安工作建议。 10、经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现隐患及时处理。 11、负责拟定保安培训计划，并具体组织实施。 12、跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件（包括各种治安案件）。 13、负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提出处理意见； 14、定期检查商场消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证消防器材的安全可靠； 15、收集和整理本部门的有关资料，汇总后交管理处阅读； 16、负责本部门员工的排班和考勤，在权限
15、范围内审批本部门员工的请假和调班。 17、完成上级交给的其他任务。三、巡逻岗岗位职责1、维持卖场正常营业秩序，及时发现并处理异常情况。2、组织每日营业进场及清场工作，按时开启和关闭通道门、卷帘门等。巡视中，发现有违反物业管理相应规定的，应进行制止，按规定进行处理。 3、巡视时应依据，耳听、眼观、鼻嗅、询问、手摸等方法进行检查，发现异常响声、异味、陌生人、可疑行为，应当立即查明原因，并及时上报。4、发现打架、斗殴、流氓等违法行为，应予以制止，并交安保部处理。5、发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现火情应立即进行处理、扑救，并立即报告和通知中控室，如发现火情过大，应立即拨打119火警电话。 6、完
16、成上级领导交办的其它工作。 四、各门岗保安员岗位职责1、负责对客户单位出入口进行值守，查验出入车辆的证件，办理登记手续，禁止无关车辆进入。2、熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续、使用的各种证件、标志、车辆的牌号等，并根据情况免检放行。3、对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行检查，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。 4、指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。 5、及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。6、协助客户单位做好来访人员接待工作。7、完成上级领导交办的其它工作。五、停车场保安员岗位职责1、维护停车场的治安交通秩序，疏导车场的流量，保证交通畅顺，协调和指挥车辆停放
17、在指定的车位。2、提醒业主（商户）或客人离车前关好门窗，带走车上贵重物品，作好巡检工作，保证车辆安全。3、严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场，劝阻超高、超长车辆进入车场，严禁车辆乱停乱放。4、车场内出现治安纠纷或交通事故要及时报告、疏导和处理。5、认真按规定巡查车场车辆、消防设施及卫生情况，发现问题及时处理或向上一级汇报。6、认真、如实地做好值班记录工作。7、按照客户单位要求执行车辆计时收费工作，如进门发卡、出门收费等。8、完成上级交办的其它工作。六、中控监控岗职责1、熟练掌握监控设备的操作规程与方法，做到百分之百无误操作。2、密切注视监视屏幕情况，全面观察和掌握各服务区域的治安动态，认
18、真负责地做好接警、先期处警等工作。3、发现可疑情况立即跟踪录像，及时向主管报告，并与有关岗哨取得联系，派人赶往实地查看处理。4、严禁无关人员进入监控室，严禁向外界泄露监控设备运行情况，严禁将电视监控设备挪作他用。5、做好监控室的卫生工作。6、完成领导交办的其他工作。八、停车场收费处岗位职责 1、停车场值班员必须按规定收取停车费，上岗前准备零钞，必须将停车发票持在手中。2、不得将发票放在岗上，收费时应当面点清查验真伪。严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收费不给票的行为。 3、当有车出场时，应用车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像，确认无误并根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行，如发
19、现进、出场车辆图像不符，一律不得放行，并报告班长协助处理。4、对遗失车辆停车卡的车辆不得放行，并要求车主到管理处或保安部办理相关手续。5、当遇到车辆冲卡时，尽量追，并迅速向领导及派出所报告，做好记录。6、如遇到拒绝交费的车主，应耐心做好解释，劝其按章交费，引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方。 7、车管员无特殊原因不得随意叫人顶岗离开岗位，必要时必须报告班长，由班长安排处事能力强的队员顶替，以免发生意外事件。熟悉岗位设施、电脑主机操作的方法。如设备出现故障时应及时汇报维修。 8、进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆，并指引其后面的车辆绕道行驶。将情况及时汇报管理处办公室工作人员。9、
20、做好交接班手续，交接班双方点验物品，交待遗留工作和上级领导特别交代的事项并作好记录。第四节 执勤、巡查、工作衔接及登记制度1、执勤制度（1）、必须按规定着装，佩戴统一的保安服务标志，并保持着装整齐、清洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。（2）、严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡岗。（3）、坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，禁止喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做与执勤无关的事项等。（4）、必须遵守先礼后言的程序处理事宜，与客户和出入服务区域的人员打交道时，要友善、和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不准骂人打人。（5）、对发生在执勤区域内的刑
21、事案件、治安案件和灾害事故等，要及时报告当地公安机关和客户单位，并采取措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，做好现场保护工作。（6）、不准酒后上岗和在执勤时饮酒。（7）、讲究卫生，经常打扫并保持岗位及周边的卫生。2、巡查制度 （1）、负责按规定巡逻路线和时间巡查所辖区域，并作好记录。 （2）、负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内。 （3）、监督检查辖区各执勤岗位履行职责的情况，发现问题及时处理，重大问题及时向领导汇报。 （4）、负责巡查辖区内重要地段、目标及安全设施情况，发现问题及时报告，并视情采取防范措施，堵塞漏洞，防患未然。 （5）、负责顶替需要短时离开岗位的保安员执勤。 （6）
22、、完成上级交给的其它工作。3、工作衔接制度 （1）、保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。 （2）、接班人员上岗前要按规定着装，佩戴标志，携带执勤用品，准时接班。 （3）、接班人员到达岗位后，交接双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。然后移交勤务登记薄，双方签字备查。 （4）、接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离岗。 （5）、根据行业服务标准与园区规定要求，独立运作，落实园区安全保卫整体方案，并结合园区实际在实践中不断完善。 （6）、保安队长须与我司综合部保持必要的工作
23、交流，每星期一次向贵司综合部口头汇报所承担的安保工作开展情况及信息反馈，重大情况须及时报告。 （7）、做好详细的执勤记录，原始台帐保存完好，以备贵司综合部核查。 （8）、协同贵司综合部治安协防组织，形成群防群治体系。 （9）、内外联动，开展一体化安全防范。 （10）、与当地派出所、综治办加强合作与交流。4、勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管。第五节 保安服务承诺及投诉管理办法 1、保安服务承诺（1）、遵守保安服务管理条例及国家和北京市的相关法律、法规、规定，依法经营保安服务业务。（2
24、）、自觉接受公安机关及其他主管部门的监督管理。（3）、建立健全保安人员岗位职责和保安人员管理规定，加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水平、业务素质和责任意识。（4）、保安服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。（5）、按照保安服务业服务标准提供规范的保安服务。（6）、依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保障、工资福利、教育培训等方面的合法权益。（7）、及时录入更新保安管理系统的保安服务信息，确保信息真实准确。（8）、不断完善应急突发情况处置预案，确保一旦发生突发情况时，能真正做到指挥有序，领导有力，拉得动、用得上、打得赢。 必须做到保安员身份证持
25、有率、信息录入率、政审合格率、岗前培训率、入职建档率、持证上岗率、劳动合同签订率、离职办结率均达到100%；忠实履行合同中的权力及义务，客户满意率达到98%以上，有效投诉处理率100%，人员在岗率100%，缺编率不高于3%；安全服务无事故、案件和人员重大伤亡、无媒体曝光、无查实举报投诉，合同期内，我方承诺购买第三方责任险不低于100万。 2、保安服务投诉管理办法公司在坚持每月走访一次客户、召开一次保安员座谈会，深入征求、听取客户和保安员意见及建议的基础上，另设投诉举报电话两部（），并在公司网站上专门开辟了“服务投诉”栏目，只要接到客户、保安员或社会各界反应公司在保安服务活动中有违反上款承诺事项
26、的投诉举报，公司立即派人进行调查核实。投诉事实成立的，予以支持，责令被投诉人限期改正，并视情予以行政和经济处罚；投诉事实不成立的，不予支持，但应做好深入细致的解释工作；投诉事实简单清楚的，当场予以纠正处理。应急突发处置预案维护驻勤单位正常工作、生活秩序，制止一切扰乱、破坏秩序的行为，确保客户单位设施不受侵害，保护员工人身财产安全，是保安服务的基本职责和首要任务。为了及时、妥善地处置各类突发性情况，确保一旦发生应急突发情况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息灵敏、处置得当，提高保安队（班）的快速反应和应急处置能力，确保客户单位的人身和财产安全，根据宁波深国投商用置业有限公司的实际情况，制定本预
27、案。第一节 处置原则总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最大限度地减少人员和财产损失。（一）整体作战原则。应急突发情况发生后，驻勤保安队（班）必须在公司和客户单位主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、高效地开展应急处置工作。保安员不得擅自处理重大应急情况。（二）快速反应原则。处置应急突发情况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。（三）因情施策原则。遇到原因、性质较为复杂的应急情况时，应坚持因情而异，因地制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。（四）密切配合原则。驻勤保安队（班）长是处置应急情况的指挥者和
28、第一责任人，在确保所属保安人员拉得动、用得上的同时，要接受客户单位领导和主管部门负责人的调动、指挥，与客户单位协调一致地做好应急情况处置。队（班）长不在时应指定负责人。（五）以人为本原则。牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。（六）恪尽职守原则。面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听从指挥，挺身而出，尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃处理。（七）自身防护原则。处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。要对突发事件可能造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、适度的方式进行
29、处理，避免因防护措施不当造成自身伤害。第二节 火险的应急处置预案1.执勤人员发现可以控制的较小火险，应马上采取有效措施，利用灭火器材将其扑灭，事后立即向保安队（班）长报告。2.一旦发现火势较大无法控制的火险，第一发现人要沉着冷静，头脑清醒，立即向中控室和保安队（班）长报告，同时利用现有消防设备扑救，尽可能阻止火势发展。3.中控值班人员监控到火险或接到报警后，要迅速报告保安队（班）长，按照保安队（班）长指令，向客户单位领导和主管部门负责人报告情况。4.保安队（班）长接警后，应边向客户单位领导报告，边紧急集合备勤人员迅速赶到现场控制秩序。5.火灾现场陆续蔓延扩大，保安队（班）长在征得客户同意后，立
30、即拨打火警电话119求助，讲清火灾准确地点和程度并派人接应消防车辆。6.保安人员在消防人员到达事故现场之前，根据不同类型火灾，采取不同的方法灭火，并尽力撤离周围易燃可燃物品，防止火灾扩大。7.快速有效做好人员疏散工作。根据火场地形和房屋结构，立即打开安全通道，以最快的速度将火场区域内人员及时带到安全地带。8.疏导人员、搬运物资、抢救伤员等自救行动时，要视情而动，注意自身安全，不能盲目蛮干，条件不允许时应尽快撤离火灾现场，防止二次伤害。9.执勤人员和增援的保安人员要做好现场警戒工作，阻止无关人员进入火灾区域，防止不法分子趁火打劫。10.消防人员到达事故现场后，要听从指挥，积极配合专业消防人员完成灭火任务。11.灭火结束后，继续保护好现场，协助客户和有关部门做好火灾原因的调查和善后工作。第三节 爆炸或其它危险物品的处置预案1.巡逻人员或执勤人员一旦发现可疑爆炸物或其它危险物品时，首先保持沉着冷静，立即用对讲机通知保安队（班）长。2.保护好现场，并进
