1、旅游业标准化基础知识1. 标准的含义？标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用一种规范性文件。”（1） 标准是一种规范性文件，也就是一种“为了各种活动或其结果提供规则、导则或规定特性的文件。”（2） 制定“标准”的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果。”这就是说，标准要反映其对科学成就和实践经验总结方面的综合水平。通过综合、选择、提炼，反映客观规律，而不能主观臆断、无端和推断，既不能反映事物的本质，又经不起实践的验证。（3） 标准必须经协商一致制定。这就是说：标准产生决不是依靠少数人闭门造就、主观决定，而是要与标准相关的各方协商一致。“三
2、稿定标”（即一般应通过标准草案征求意见稿、送审稿和报批稿三个阶段）。（4） 标准必须有一个公认的标准化机构批准。公认的标准化机构一般是“公认的从事标准化活动的机构”。2. 按适用范围，可将标准分为哪几类？按标准适用范围，可以把标准分为：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。3. 在服务业组织标准化工作指南国标24421中，标准分为哪几类？按照标准在标准体系中的层次分为：通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准。4.按照标准的性质，标准分为哪几类？ 标准的性质可把标准分为强制性标准和推荐性标准。5.国际标准、国家标准、行业标准、地方标准的含意分别是什么？国际标准是指国际标准化组织（）
3、、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）以及确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。国家标准是指“由国家标准机构通过并公开发布的标准”。在我国，国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言，行业标准是对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求所制定的标准。地方标准是指“在国际某个领域通过并公开发布的标准”。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一使用的技术要求所制定的标准。企业标准是针
4、对企业范围内需要协调、统一技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产、经营活动的依据。6.标准化的对象是什么？ 标准化对象是指“需要标准化的主题”，是实际与潜在的重复出现的事项、材料、元件、设备、系统、协议、程序、功能、方法或活动等。 随着标准化活动的广泛深入地开展，标准化和领域也在不断地扩展，如原来只制定产品标准、术语标准、试验方法标准，现在扩展到管理标准、工作标准，作业标准、服务标准；过去标准化活动主要在工农业、建筑业等领域，现在已扩展于公共服务、安全卫生、环境保护等领域。7.标准实施应遵循哪些原则？（1）、系统性原则：服务组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计
5、划、有步骤地进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果。（2）有效性原则：服务组织标准实施应坚持有效性原则，把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效，实现效益做大化。（3）持续性原则：服务业组织标准实施应坚持持续性原则。实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。8.标准实施可采取哪些方法？（1）过程法：按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一般可采用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要住一个阶段之间的相互衔接。（2
6、）要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。9.标准实施的一般程序有哪些？ 标准实施的一般程序要求包括：计划、准备、实施、信息反馈与评价实施评价等步骤。10.标准化的含义是什么？标准化就是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程。这个过程随着标准的修订不断循环，螺旋式上升，每完成一次循环，就使标准化水平提高一步。标准化作为一门学科就是标准化学或标准化科学技术的简称，它主要研究标准化活动过程应遵循的原理、
7、程序和规律。标准化作为一项重要的技术监督工作就是：制定标准，组织实行标准和对标准的实施进行监督。11.标准化的原则？简化、统一、协调、优化（1） 简化：在一定范围内缩减对象的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。对象的多样性发展规模超出必要的范围时，消除多余的、可替换的、低功能的环节、保持其构成的精炼、合理，使总体功能最佳。（2） 统一：把同类事物处两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式，统一化的目的是消除由于不必要的多样化而造成的混乱，为人类的正常活动建立共同遵循的秩序。（3） 协调：任何事物处于广泛联系之中，存在着相关性，其在系统中作为一个功能单元，既
8、受约束，又影响整个功能的发挥，必须与其他功能单元进行协调，在连接点上找到一致性，使整体功能最佳。（4） 优化：按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择，设计或调整，使之达到最理想的效果。12.标准化包含哪几个过程？标准化是一项有组织、有计划开展的活动过程，就是编制、发布和实施标准的过程。这个过程随着标准的修订不断循环、螺旋式上升，没完成一个循环，就使标准化水平提高一步。其中标准的标志包括以下过程：明确标准化对象；确定标准的规范性技术要素；编写标准文本。13.什么是标准体系？标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准体系是指服务业 组
9、织内部由有服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准、工作标准等具有内在联系的标准构成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会或经济效益。14旅游标准化的内涵 旅游标准化是指对旅游行业的经营、管理、服务等活动中的重复性事项或概念，通过制定标准、实施标准和对标准实施情况的监督检查，以求得从整体上提升旅游发展质量的动态过程。15旅游标准化工作有哪些特点？ （1）旅游标准化工作属于服务标准化范畴，主要对象是对服务质量的标准化； （2）追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定重要的原则； （3）旅游标准化工作根本出
10、发点是提升企业管理水平与服务质量，维护消费者合法权益； （4）质量标准与管理标准是旅游行业标准的主体； （5）部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。16.旅游标准化工作的出发点是什么？旅游标准化工作的根本出发点就是从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游游者的合法权益的原则，加强管理，提高全行业的服务质量。满足旅游者的要求，满足市场的需要，是旅游标准化工作的立足之本，发展之源，也是旅游标准化工作的生命力之所在。满座旅游消费者的需求，是我们协调旅游业国家标准项目，争取相关部门支持的重要依据。站在旅游者的角度来制定标准，引导旅游企业实施标准，是旅游标准化工作的优势。越是广大旅游者热切关注的质量问题，
11、越是旅游市场中急需规范的问题，都应优先列入标准制修订计划。我国旅游标准化工作从一开始就确立了这个原则，并依此进行标准项目的部门协调和标准内容的取舍。这几年旅游标准化工作之所以发展较快，各项标准得以实施顺利，产生了显著效果，一定程度上与标准能够清晰反映旅游市场需求，对企业的经营管理起到切实的引导作用相联系。满足市场的需求，不仅是满足旅游者的需求，也是满足旅游企业的需求，因此，从发展来看，旅游标准化也要反映旅游经营者和从业人员的需求，符合旅游企业长远发展的需要，全面、公平、公正的反映旅游经营着和消费者的合法权益。17.旅游标准化的地位 旅游标准化的地位是与其对我国旅游业和标准化工作的发展相适应，也
12、与当前我国旅游标准化工作所处的历史阶段相联系。（1） 旅游标准化是服务标准化的重要组织部分，旅游标准化的发展推动了服务标准化的进程；（2） 旅游标准化是旅游行业监管的重要内容，也是行业管理部门开拓管理范围的基本途径；（3） 旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段。18.旅游标准化的作用有哪些？ 旅游标准化工作的开展，不仅是适应社会主义市场经济体制的要求，改变政府职能，加强宏观管理的手段，也是适应当前我国旅游业蓬勃发展的需求，是加强旅游行业管理，提高全行业服务和管理水平的重要内容，是规范我国旅游市场秩序，树立我国旅游业的国际形象，维护我国旅游声誉，保护旅游生产者、经营者和消费者合法权益的有效
13、手段。同时，旅游标准化又是引进国外先进管理经验和方法，促进我国旅游业与国际接轨的重要途径。 归纳起来，旅游标准化有如下四个方面的重要作用： 一是规范。旅游标准化属于服务标准化范畴，根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。同时也是旅游行政主管部门适应市场经济要求，转变政府职能，加强行业管理，利用市场性手段管理市场经济的手段。目前我国所发布实施的旅游业国家标准和行业标准主要是管理标准，以加强管理，规范市场为宗旨。 二是提高。旅游标准化的另一个重要作用在于通过标准化提高我国的旅游行业整体水平，包括服务质量水平，产品开发与促销水平、经营创汇水平等。 三是服务。旅游标准化工作的规范旅游市场，指导旅游企业
14、提高经营管理的过程，实质上也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程，因此，旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。总体上，旅游标准化是为了旅游者和旅游企业服务的，也只有通过这些服务行为，将行业标准的要求贯彻于旅游企业的经营活动之中，才能体现标准的根本效能，实现标准化的基本目的。 四是接轨。当前随着国际间服务贸易的扩大及世界经济一体化进程，人们对产品质量、服务质量及经济运行方式的一致性要求已成为世界性趋势，迫切要求各国之间标准的统一和经营行为的一致，与国际惯例接轨。19.我国开展旅游标准化工作的意义何在？标准化旅游业行业管理额主要手段和重大创新，对于提高行业管理水平，树立行业管理的权威以及拓展行业
15、管理的范围都产生了中的战略性行推动作用，不仅使中国的旅游业在较短的时间内与国际接轨，而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。（1）旅游企业发展的需要。市场经济条件下，旅游企业的竞争主要是接待服务质量的竞争，提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化吧，即建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。旅游企业在市场上的等级形象，是企业的无形资产，是企业扩大客源、提高效益的源泉。（2）培育和完善旅游市场体系的需要。客观地看，相对其他行业我国旅游行业市场发育程度较高，市场调控作用更为显著，但在近年的发展过程中，也存在着诸多不利的因素，突出
16、表现在服务质量不平衡，市场程序不甚规范方面，归根到底还是市场体系发育不完善的问题。市场经济条件下，市场秩序更多地需要依靠市场规则来维护，服务质量标准是一种市场规则。实践证明，越是市场文化程度高的行业，通过服务质量标准化渗透行业管理功能、规范市场秩序、促进行业发展的效力也越明显，在这方面的要求也越高。例如，我国内和=河旅游船星级标准的制定和实施，促进了三峡游船市场分层、客源分流、游船企业的公平竞争和三峡旅游市场的规范化。（3）促进旅游业全面与国际的要求。旅游标准化工作的重要功能之一是通过标准的制定，把国际惯例、国际标准或国外先进标准吸收到我国旅游标准体系中，通过标准的实施，将这些国际通行作法运用
17、到我国旅游行业，促进旅游业与国际接轨。如我国对旅游饭店和旅游船的行业管理，都是借鉴国外先进的星级管理办法，通过制定和实施我国的星级评定标准而施行的。加入世贸组织，客观上要求我国包括旅游业在内的各方面都要与国际接轨，在这个过程中，旅游标准化工作将要起先岛作用。通过旅游业与国际接轨，带动其他行业全面与国际接轨。（4）保护旅游消费者合法权益的需要。我国旅行社管理条例实施细则及旅行社质量保证金暂行规定都明确规定，旅行社所提供的服务不得低于国家标准或行业标准，对旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准造成旅游消费者经济权益损失的，旅游行政管理部门可以动用该旅行社的质量保证金对旅游者进行赔偿。这样从法规的高
18、度明确了旅游标准化是旅游服务质量管理的重要内容，旅游服务质量标准是处理旅游投诉的根本依据。因此在市场经济条件下，开展旅游标准化工作也是保护旅游消费者合法权益的重要内容。20.我国旅游标准化的主要内容有哪些？概括地说，旅游标准化工作主要内容是在全行业范围内组织制定我国旅游业国家标准和行业标准；组织贯彻实施标准，并对标准的实施情况进行监督检查；指导和推动旅游企业开展标准化工作；推动旅游行业各项工作的制度和规范化建设，提高旅游业安全保障能力、服务质量和管理水平。具体地说，旅游标准工作有如下四个方面的主要内容：（1） 贯彻国家关于标准化工作的方针、政策，研究制定在旅游行业的集体实施办法；（2） 组织制
19、定、适时修订旅游业国家标准和行业标准，建立健全旅游行业标准体系；（3） 组织标准的宣传贯彻和对标准实施情况进行监督检查；（4） 指导地方和企业开展标准化工作；21.旅游标准化工作的根本目的是什么？旅游标准化工作的根本目的就是通过制定标准、实施标准和对标准实施情况的监督检查，加强管理，规范市场，提高企业管理水平和服务质量，增进效益，促进旅游业全面发展。22.我国旅游标准化建设呈现哪些基本态势？现今我国旅游标准化呈现出三个基本态势：（1） 旅游标准数量不断增加、质量明显提高、旅游标准化体系日趋完善；（2） 旅游标准化的带动效应不断增强；（3） 我国旅游业标准化艰涩水平居于世界前列。23.我国旅游饭
20、店已实施的标准主要有哪些？标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号公共信息导向系统设置原则与要求 第1部分：总则公共信息导向系统设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店旅游饭店管理信息系统建设规范旅游饭店星级的划分与评定绿色旅游饭店24.旅游企业标准化的重要性和必要性有哪些？（1） 建立标准体系是企业重要基础管理工作。建立企业标准体系对挖掘企业内部潜力，提高企业的整体素质都有十分重要的现实意义。如何挖掘企业内部潜力、提高企业的整体素质是摆在每一个企业面前的一项重要任务，而只有通过标准化才能达到此目的。（2） 企业标准化管理是企业各项管理中最基本、最科
21、学的管理手段。企业标准化，不仅仅表现在专业领域，也表现在管理领域。标准化为企业实现各项管理职能提供共同准则和科学依据，企业只有借助于标准化手段，才能更有效地把企业经营管理服务中的各种要素和各个环节合理地组织起来，使每个部门、每个岗位分工更明确，职责更清楚，以实现企业管理的高效化、合理化、科学化，这样才能促进和实现企业的现代化管理。（3） 企业标准化是市场竞争的必然结果。市场竞争是无情的，物竞天择、适者生存、弱者淘汰，这是市场规律。企业如果面对市场冲击和竞争压力，以适应新石器经营需要？唯一的途径就是不断创新和自我完善经营管理模式，加强标准化工作。25.旅游企业标准化应当做好哪些工作？旅游企业标准
22、化应当做的工作包括设立标准化工作机构、建立旅游标准体系、编写企业的各项标准、实施标准、对标准的实施进行评价和改进，包括员工的标准化知识培训及应急标准演练等。26.旅游企业标准体系内涵？企业标准体系是企业标准按其内在联系形成的科学的有机整体。（1） 企业标准体系中的标准不仅是企业标准，而是企业内的标准，即该企业实施国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，甚至包活企业采用的国外先进标准。（2） 企业标准体系中的各类标准不是杂乱无章的标准叠加集合，而是相互有内在联系的，也是相互发生作用的标准。（3） 企业标准体系是一个科学的有机整体。企业标准体系首先要有科学性，即能依据该体系科学地开展企业标准化工作
23、。其次是要有适宜性，即是随企业经营管理而动态发展的标准体系，不是固定不变的。第三是有整体性或全局性，即是整体优化的。27.企业标准体系表的含意？企业标准体系表：就是企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。这就是说，企业标准体系表是企业标准体系的形态表现方式，一般来说，它包括：（1） 企业标准体系结构图。可以把企业标准体系划分为四个基本标准群体单元，即基础标准、保障标准、提供标准和工作标准四个子体系。（2） 标准明细表。具体列出企业内各类标准的标准号、标准名称、责任部门、实施时期等。（3） 标准统计汇总表。从企业标准化管理的需要出发，设计和填写各类标准的汇总统计数。（4） 编制说明。一个完
24、整科学的企业标准体系表应该有编制说明，如说明其编制依据、原则、方式及相关内容的解释性说明。如企业标准体系表以企业标准形式编制，则可按标准编制说明形式进行说明，同时，还可在企业标准体系结构图与各类标准明细表中进行简短的文字解释说明。28.旅游企业标准化工作的基本要求服务业的范围非常广，根据GB/T47542002，服务业涵盖了15个门类，47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差外别。使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同，应遵循的原则也是多种多样。服务业标准化应遵循以下基本原则：（1） 体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展。首先，服务业组织在开展
25、标准化工作的过程中，应充分考虑自身的服务特点，研究本行业服务标准化的特殊性，然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。其次，由于我国地域辽阔，每个地区的服务业发展各有侧重，尤其是各名族的生活习惯、文化背景存在很大差异。因此，各地服务业组织的标准化工作，应尽量反映当地的风物人情，即“突出地域特色”。特别是在没有相关国家标准或行业标准时，可以根据本地区服务业发展的需要，制定和实施能反映当地特色的地方标准或企业标准。（2） 提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求。质量是企业的生命。企业应通过标准化和规范化来提高产品质量。对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量
26、。服务业的“产品”与制造业的产品存在着本质的区别：前者强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存 ，而后者则是以实物形式存在的，是有形的，可以储存的。另外，两者的质量评价方法也不一样，制造业的产品质量一般都是可以通过仪器检测的，而服务质量的好坏、优劣主要取决于顾客的感受，即“满意度”。因此，服务业组织开展标准化工作，要紧紧围绕顾客满意度这一主线，要通过规范服务行为，最大限度地满足顾客的期望和需求，达到提高服务质量的目的。（3） 关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工的权益。安全、环境和卫生以及顾客和员工权益等问题一直是社会关注的焦点。目的是要求其在经营活动中认真贯彻执行国家和地方有关安全
27、、环境保护和公共卫生方面的法律法规和标准，主动地将安全、环境和卫生纳入其标准化工作的范畴，同时充分维护顾客和员工的合法权益。（4） 全面协调开展工作，实施统一管理。标准化是一项主要的基础性工作，也是一门复杂的系统工程，涉及企业经营的方方面面。服务业组织应该通过制定和贯彻实施标准，建立起一套全面协调、系统有效且可以控制的内部秩序。（5） 支持全员参与和持续改进。员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达，不仅在于正确的经营方向，还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此，标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化，从而建立生产、经营的最佳秩序。29.建立旅游企业
28、标准体系应符合的要求（1） 标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求；（2） 标准体系内的标准应优先采用旅游业国家标准、行业标准和地方标准；（3） 结合服务业组织的实际需要，制定企业标准，不断完善标准体系；（4） 标准体系内的标准应相互协调；（5） 标准体系可依据GB/T24421.2，结合服务业组织实施情况进行删减和扩充；（6） 标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求；（7） 标准体系表编制符合GB/T 13016和GB/T 13017。30.旅游试点企业通过标准化终期评估应达到多少分？终期评估要求达到780分。31.旅游标准化市（县）通过标准化终期评估应达到多少分？终期评估
29、要求达到760分。32.对旅游标准化试点企业的标准化工作情况主要考察什么？标准化工作领导机构的设置，相关人员的配备；相关国家标准、行业标准、地方标准的贯彻实施；企业构建符合自己的标准体系，编制完善企业标准；试点效果。33.在旅游标准化试点市、县（区）评估表中，对政府组织领导的考察主要从哪几方面进行？在旅游标准化试点市、县（区）评估表中，对政府组织领导的考察主要从以下8个方面进行：（1） 有旅游产业领导协调机构；（2） 有旅游标准化领导机构；（3） 旅游标准化试点工作机构；（4） 政策措施；（5） 组织管理工作；（6） 宣传动员；（7） 培训；（8） 监督指导。34.在旅游标准化试点市、县（区）
30、评估表中，对国家标准和行业标准实施考察的基础标准主要有7项，主要内容是：（1）城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求由行车导向系统、行人导向系统、旅游服务导向系统构成。各子系统中导向要素的设置范围、设置位置、设置方法等。（2）标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号宾馆、饭店、旅游景点等公共场所，运输工具、服务设施，公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、区域功能图、街区导向图等导向要素的设计。（3）标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号公共场所及相关设施，公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等导向要素的设计。（4）公共信息导向系统 设置原
31、则与要求第1部分：总则民用机场、铁路旅客车站、购物场所、医疗场、公园和旅游景点等公共场所信息导向系统的设计及设置。（5）公共信息导向系设置原则与要求 第4部分：公共交通车站城市轨道交通、公交车、出租车等和公交车站导向系统的设置。（6）公共信息导向系统 设置原则与要求 第5部分：购物场所位置标志、导向标志、平面示意图、信息板、街区导向图等。（7）其他相关国家标准生态、环境和食品卫生等相关国家标准。35.在旅游标准化试点市、县（区）评估表中，要求哪些旅游企业应实施国家标准和行业标准？在全国旅游标准化试点市、县（区）评估表中，要求以下旅游企业应实施国家标准和行业标准：（1） 旅行社;（2） 旅游住宿企业；（3） 旅游景区;（4） 旅游餐饮企业；（5） 旅游购物企业；（6） 旅游娱乐企业；（7） 旅游交通（车船）企业。36.在旅游标准化试点市、县（区）评估表中，针对旅行社的考察主要依据哪几项标准？主要内容是什么？ 在全国旅行社标准化试点市、县（区）评估表中，针对旅行社的考察主要依据4项标准，主要内容是：（1） 旅行社服务通则 规定了旅行社在提供旅游服务的一般原则，应具备的通用管理要求，旅行社服务的旅游产品设计阶段、销售阶段、接待服务提供阶段和售后服务阶段四个基本环节的要求和规范。（2） 旅行社入境旅游服务规范 入境旅游产品开发、外联销售和接待服务的业务流程和操作规范。（
