1、服务意识与沟通艺术,杨春燕,调查显示,医疗纠纷 20%医疗技术问题80%服务、沟通、医德问题医疗技术的不足，恰恰是用服务来弥补的,天天讲服务,可服务品质就是难以提高,其根本原因就是服务人员的服务意识欠缺,只有淡季的思想没有淡季的服务服务意识需要尽快觉醒,主题内容,服务意识沟通艺术,关于服务意识,产生一种自觉自愿的、主动的、发自内心愿为对方服务的思想和理念，内化在人生观价值观中，成为一种自觉的思想体系,服务的表现形式,礼仪的基本要素服务意识则决定服务态度又决定,服务礼仪服务意识服务态度服务行为,执政者没有服务意识，江山不牢企业人没有服务意识，企业不保职业人没有服务意识，失去工作医院人如果没有服务
2、意识？,如今对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热 情是远远不够的，关键是要为对方解 决问题与困难，设身处地为对方考虑，提高对方的满意度，创建和谐。,优质服务的益处,丰富我们的服务知识，无形转向有形锻炼了我们的服务技能通过服务可提高我们的个人修养服务能让我们获得丰厚的报酬“心存感激与服务诚意，必使一切利益又反馈到自己身上”松下幸之助,管理与服务,管 控制整合资源整齐划一强调服从强调整体催生剂,理服务沟通情感尊重个性重视倾听关注细节润滑剂,人本管理其实就是服务管理服务下属,下属才能更好的服务于病人，才能有服务主动性与积极性服务是个良性循环的过程，所以善也是一种循环案例：一个桔
3、子,服务态度,决定一个人的成功与失败显示一个人的优秀与平庸案例：餐馆老板,能力强态度好 精品能力差态度好 次品能力差态度差 废品能力强态度差 毒品,心态调整,“我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态”案例：快乐之水,哲人说：“心态就是你真正的主人。”伟人说：“要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你。骑士说：你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。”,什么决定了我们的人生,HardWork(努力工作)-98%Knowledge(知识）-96%Love(爱情）-54%Money(金钱）-72%Attitude(心态）-100%,杨利伟答记者问猜猜他会怎么说？,问：当得知你被选为航天第一人时
4、，第一反应是什么？答:是幸运和责任问：在神舟5号发射的那一刻，你想到的是什么？答:程序和操作问：当你出色完成任务，受到亿万人瞩目时，你怎么想？答：我只是全体航天员的代表、啥也没想,落花,花谢花飞飞满天,红消香断有谁怜葬花吟落花不是无情物，化作春泥更护花龚自珍,案例：三个砌墙工人的命运,保持积极的心态,“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星”塞尔玛快乐的城堡幸福启示人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键,案例：没有选择的选择人生提示一个人在无法选择工作时，至少有一样可以选择：是好好工作还是
5、得过且过，这样的选择也就决定了将来的被选择,具备积极的心态给自己一个太阳卸去情绪包袱快乐工作享受工作的喜悦和成就事业的成功在于自己经营事业的高度也由自己决定,不要问国家为我们做了什么?而要问我们为国家做了什么？,学会感恩和宽容,幸福是一种态度、一种感觉和体验，而不是状态，我们其实已经很幸福了，看看他们、看片,训练一流的服务意识,明确自己的工作目标和职责热情对待病人，预见需求主动帮助以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三注意你的肢体语言运用工作的权力为病人解决问题提出合理化建议，为病人人性化服务做到主动的沟通迅速纠正过错，绝不犯二次错充满自信，对工作的自豪感爱护医院公物和财产,人性化服务,服务流程人
6、性化服务行为人性化医疗环境人性化感动与满意,风景这边独好,“慈爱为本,慎独为魂”,北京医院护理哲理,二、沟通艺术,看法,做法,说法,想法,传递协调,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。,沟通的三个层次,沟而不通,沟而能通,无沟而通,语言沟通,其它,非语言沟通,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,沟通的方式,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：,文字7语言38肢体语言55,55%,7%38%,100%,语言沟通,人与人沟通不只在打破沉默,还在于说什么?怎么说?建议：将“听明白了吗”改为“不知我表达的是否清楚”,语言技巧、说话艺术、语
7、调、语速及音量是关键技巧+惊喜，生活才有激情案例：黄宗英发奖金爱情呼叫转移,我说他偷了医生的钱我说他偷了医生的钱我说他偷了医生的钱我说他偷了医生的钱我说他偷了医生的钱,说话千万别学西直门立交桥,倾听,沟通行为比例,如何做一个好的聆听者,保持视线接触并点头表示你在听不要轻易打断对方站在对方立场倾听控制你的情绪让对方轻松不要有压力训练思维,开放思路,加快思考速度避免小动作,非语言沟通,目光眼神微笑面部表情其他,面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。,有心无相，相随心生；有相无心，相随心灭；,明星家的猫,单
8、击此处编辑母版标,题样式,*,59,沟通障碍,个人障碍：,地位差异、专业术语、信息可信度、认知偏误、过去经验、情绪组织障碍：信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等,一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就 会摇动。“这简直是无稽之谈！”建筑师回答说，“我来看看”。建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便厉声喝问：“你躺在我妻子的床上干什么？”建筑师战战兢兢地回答：“我说是在等火车，你会相信吗？”有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人不容置疑。,沟通障碍的尴尬【幽默】,沟通方向,往上沟通要有
9、“胆”胆识往下沟通要有“心”心情水平沟通要有“肺”肺腑案例：美国割草男孩的举动,对上沟通技巧,技巧一讲尊重讲策略品读你的上司技巧二主动与上级沟通有问必答技巧三带着方案商讨问题技巧四坦然面对批评，不犯三次错技巧五加强学习学会感恩技巧六毫无怨言的接受任务技巧七对工作主动提出改善计划,读懂眼神了解心思,面对不同性格的上司,面对疑神疑鬼：经常汇报,面对优柔寡断的：帮他做决策,面对健忘的：经常提醒,面对含糊的：直接追问,面对霸道的：适度回敬,面对内向型的：多揣摩其心思,对下沟通艺术,自我检查是否利用各种机会和渠道，主动与下属推心置腹的沟通，获取所需要的信息？是否利用下属汇报工作后，突然转变话题，观察下属
10、真实想法和思维能力？,“我的下属的确在适应我,但我为了适应他们而作出的努力却很多很多-一位成功管理者深入基层、走动时管理、了解下属、掌握对下沟通技巧是管理者必备能力,小建议,多了解状况：多走动、了解、询问、不要只会责怪：鼓励是上策讲激励讲原则:给予下属最需要的东西提供方法，紧盯过程,水平沟通,沟通之窗,不知道,知道,盲目区,开放区,自己别人知道,相互尊重共同交流,虚心听取认真回应,开诚布公实话实说,相互尊重共同探讨,不知道隐藏区未知区美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论,人性最深处渴望被人关注,人性最深处渴望被人感谢,沟通的灵魂同理心
11、,站在当事人的角度，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：,案例：外科一把刀“医护人员没有患病的经历，是无法体会到病痛、恐惧和悲伤”美国路易斯,沟通中人最容易犯的错误,过高的估计了自己的力量过低的估计了别人的力量以自己的尺度衡量别人尺寸以自己的心态判读别人的行为遇事抱侥幸心理,“无论你有多优秀，要相信还有人比你更优秀，无论你有多不幸，要相信还有人比你更不幸”一位名人的话“沉甸甸的麦穗总是低着弯腰的头高调做事，低调做人，宽容善待一切,心理距离效应,“刺猬”法则是人际交往中的“心理距离效应”也是等距离外交,蝴蝶效应,案例:福特“检废纸”敲开了公司
12、之门人生的蝴蝶效应三个护士长,学会赞美,赞美是门需要修炼的艺术，需要善于发现、把肯定和敬重献给别人的艺术。案例：画家的小鸡赞美对方,了解一个人需要时间,认识一个人需要智慧，与人和谐相处则需要包容，对自己进行有效的管理，不要只长年龄不长智慧,“以平常心对待杂音，学会与各种鸟共存”习近平,患者四大需求,医疗需求：患者如何才能尽快康复？如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？信息需求：患者可能问你哪些问题？环境需求：患者在什么环境下才感觉舒适？情感需求：所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些求？,做人要知足做事要知不足做学问要不知足,全球最年长大学生毕业美95岁老妇准备继续攻读硕士学位
13、,在毕业典礼上，95岁的诺拉（左）和她的亲属,感性素质（艺术）,理性素质（科学）情感素质（道德）,认识、驾驭、征服的力量,美化世界、创造优秀文化艺术，体验人生的前提,交往、友爱、亲情的基础,一个完善的人应该具有的“素质”,15,感性素质的培养，要通过艺术来熏陶和训练，文化养人，艺术养心，美化人类生存环境，美化个人艺术修养音乐、摄影、美术、,23,说,急事慢慢地说；小事幽默地说；没有的事不要胡说；伤人的事不要乱说；,大事清楚地说没把握事谨慎地说做不到事不要乱说开心事看场合再说,伤心事不要逢人就说；别人的事最好别说现在的事做了再说；未来的事未来再说,一个人的职业精神和道德、服务意识体现在工作的细节
14、中，个人职业生涯的发展是动态的过程，职业生涯规划必须因势而变，要不短提升自己的目标，避免产生满足感，失去进取的动力，一定把自己的职业定位为事业来经营，把医院当成谋生的场所，又把它当成实现人生价值的舞台.,“我最快乐的就是做一辈子护士”,章金媛,尊敬的章老,您的形象是我的楷模,您的歌唱是我的心声,我深知我知识贫乏、人格不足，我不可能有您的辉煌，但我会以您为榜样，无怨无悔把爱洒在病房，做一名白衣天使，直到白发苍苍。,一位护士的心声,抱怨的背后就是渴望，渴望人文精神，中国造就了一批富人，但缺乏富贵之 人。贵既品味，通过文化造就护理人 才，医院护理文化需要不断提炼和升 华案例;朝阳医院护士在协和医院进修,学会享受生活,别因为忙碌冷淡了温柔别因为追求淹没了享受工作并不是人生的全部无限风光就在心灵深处放慢些你急匆匆的脚步细细地品味生活的快乐,“会说的不如会听的”,谢谢,联系电话:13601172215邮箱ycy72215163,
