1、14 超市员工培训计划超市员工培训计划 培训的目的：培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。1、 可以提高员工整体素质；2、 可以提高销售额和为企业创新的能力；3、 可以降低损耗；4、 可以改善工作质量；5、 可以减少事故的发生；6、 可以改善管理内容；7、 增强就业能力；8、 获得除收入以外的其它报酬；9、 增强职业的稳定性；培训的内容：1、 知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；2、 技能培训 会的问题；3、 思维培训 创的问
2、题；4、 观念培训 适的问题；5、 心理培训 悟的问题；培训前的准备和要求：1、 了解受训员工现有的全面信息；2、 确定员工的知识技能需求；3、 明确主要培训内容；4、 提供培训材料；5、 了解员工对培训的态度；6、 获取管理者的支持；7、 估算培训成本；8、 对受训员工进行训后评估；培训效果的评价1、层次 类型 目的1 反映 学员反应如何？每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何？是否合适？2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得3 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果2、评价方法：l 面谈l
3、在受训的员工中抽取重点团组进行调查l 记录l 考察3、评价内容l 学生满意度l 学习测验l 对的执行情况l 经营成绩培训形式：1、 讲课；2、 媒体学习；3、 阅读；4、 讨论；5、 答疑；6、 实习；7、 角色扮演（游戏）；培训准备：1、 后勤的准备；2、 学员做好准备；3、 教练做好准备；4、 准备培训地点和设备；培训内容：1、 企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；2、 服务培训；3、 形体培训；4、 规范语言培训；5、 军训；6、 专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业
4、务流程；表格填写；业务技巧；培训课程：一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；2、了解零售商业3、了解员工的责任和义务二、超市管理规范 参加人员：全体人员（一）员工出入超市规定 观念培训（二）员工工作原则 观念培训1、 工作时间规范2、 仪容仪表规范3、 行为及服务规范4、 语言规范5、 日落原则6、 保护顾客人身和财产安全的原则7、 保护公司财产的原则8、 保护公司商业机密的原则（三）超市术语及常用设备设施 知识培训1、 超市专用术语2、 标识牌3、 常用设备设施三、商品陈列培训（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人
5、员：食品、百货经理、主管1、 食品干货、百货陈列的基本工具2、 货架位置区分2-1上段 2-2黄金段 2-3下段3、 食品百货、百货陈列的基本要领3-1显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；（1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3） 进门商品应贴有中文标识；（4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确；（5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。B、打贴价格标签注意事项3-2放满陈列的原则3-3前进陈列的原则3-4纵向陈列的原则4、 商品陈列要点4-1陈列的安全性4-2陈列的易观看性、易选择性；4-3陈列
6、的关联性4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感觉良好性A、清洁感B、鲜度感C、新鲜感4-6提供信息、思想意识具有说服力4-7陈列的陈本问题5、常用商品陈列的方法5-1定位陈列A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列B、陈列注意事项5-2变化陈列A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、层叠堆积陈列G、挂式陈列H、墙面陈列（二）生鲜 （知识、技能、思维培训）1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管1-1陈列的形态 蔬果课人员A、圆积型B、圆排型C、茎排型D、段积型E、投入型F、并立型G、堆积型H、植入型I、散置型J、围绕型K、搭配型L、阶梯型1-2蔬果陈
7、列七要素A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段1-3蔬果陈列技巧 2、肉类 参加人员：肉课全体人员2-1肉类陈列原则2-2肉类陈列注意事项A、开店前 B、营业中 C、营业后3、水产类 参加人员：水产课全体人员3-1水产品陈列原则3-2水产品陈列形态A、全体集中陈列法B、段、块状鱼陈列法C、横鱼陈列法4、日配类 参加人员：日配课全体人员4-1日配品陈列的顺序与位置安排4-2日配品陈列时间安排四、收货 参加人员：收货部全体人员（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）（二）收货流程 （技能培训）1、 单据流程2、 食品干货、百货实物收货流程3、 生鲜收货流程（三
8、）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）1、 数量2、 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）3、 商品拒收原则（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）1、 收货商品项差异2、 收货数量差异2-1收货实物数量大于入机数量2-2收货实物数量小于入机数量（五）退换货（技能培训）1、 退货1-1退货原则1-2退货权限1-3退货流程1-4退货差异处理方法2、 换货流程3、 退换货时注意事项（六）赠品收货注意事项（思维培训）（七）库房管理（知识培训）1、 货物码放原则2、 库房安全防范措施2-1防火2-2防盗（八）收货日常工作规范（观念培训）五、收银员（一）收银员素质
9、培训（观念培训）（二）收银机的解释及使用（知识培训）1、 POS机组成1-1电脑收银机1-2扫描枪1-3POS机使用及指法2、 条形码3、 信用卡机的使用（三）收款（技能培训）1、现金1-1点钞技术1-2辩别假钞2、信用卡3、其它付款形式（四）收银流程（技能培训）（五）操作注意事项（思维培训）1、 操作步骤2、 兑零3、 商品3-1价格3-2条形码（六）总收室工作注意事项（观念培训）六、客服（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）1、 接听电话2、 广播服务2-1广播设备的操作2-2播报规定3、 如何接待顾客问询4、 顾客投诉4-1顾客投诉主要项目A、商品 B、服务 C、安全4-2顾客投
10、诉处理原则5、 赠品发放6、 存包（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）1、 退换货流程2、 退换货审核标准3、 消费法规培训七、楼面 参加人员：楼面经理、主管（一）流程（技能培训）1、 收货流程2、 补货流程3、 生鲜补货流程4、 店内促销流程5、 商品报损流程6、 供应商退、换货流程7、 物品携出、携入、归还流程8、 商品破损、坏包处理流程9、 部门间调货流程（二）理货员服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体理货员1、 礼貌用语2、 如何接待顾客问询3、 顾客投诉3-1顾客投诉主要项目A、商品 B、服务 C、安全3-2如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方
11、案3-3处理顾客投诉要领（三）补货/理货（知识培训、技能培训）1、 补货原则2、 补货动作A、补货前 B、补货时 C、补货后3、 理货基本原则4、 补货/理货缺货处理方法5、 补货/理货时安全注意事项（四）库房整理（知识培训、技能培训）1、 库存区码放的原则2、 库存区的安全码放2-1库存商品码放原则2-2库存单的填写2-3库房安全管理规定3、 库存区的防火/防盗规定（五）商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管1、 店内商品促销原则2、 促销商品陈列要点2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签（六）损耗控制（技能培训、思维培训）（七）卖场清洁规定（观念培训）八、保卫（一）保卫部人员素质培训（观念培训）（二）典型事件处理（思维培训）1、 稽核工作要点2、 防盗器报警3、 偷盗事件的处理4、 监控中心发现异常情况的处理（三）防火/防盗管理制度（观念培训）（四）消防器材的使用（知识培训）
