1、酒店客房筹备期的培训计划酒店客房筹备期的培训计划篇一：五星级酒店筹备培训计划大纲(全套)五星级酒店培训计划大纲 公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）? 一、 礼节、礼貌、礼仪 1、 礼节礼貌礼仪的概念2、 礼节礼貌礼仪的要求3、 礼貌用语的场景使用4、 电话礼仪5、 世界主要国家的礼仪风俗二、 仪容仪表1、 仪容仪表的含义2、 酒店对仪容仪表的要求及规范3、 微笑服务三、 酒店服务意识1、 服务质量和服务意识的含义2、 衡量酒店服务质量的标准3、 优质服务的具体表现4、 顾客投诉的处理及投诉分析5、 做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理 前厅部培训内容大纲? 一、 岗位
2、职责 大堂副理、领班、接待员二、 工作程序1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序A、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项D、换房程序及房费的转账程序E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序F、现金、行李寄存的操作程序及规范G、雨伞租借工作程序2、 问询、代办工作程序A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、
3、娱乐、购物介绍B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序C. 托转物品处理程序3、 总机电话接听、转接程序及要求A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）C. 酒店电话的使用方法D. 国际长途电话受理程序E. 电话接听规范及话务要求4、 酒店客房预定A. 团队、协议单位预定程序及注意事项B. 散客预定C. 预定时间的规定及确认D. 超额预定的处理5、 商务中心日常操作程序A. 传真的接、发及收费B. 打字、复印及图文处理C. 公共电话服务D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准1、
4、收银、接待服务质量标准2、 商务中心服务质量标准3、 总机服务质量标准4、 大堂副理服务质量标准5、 行李服务质量标准四、 货币常识及POSS机的使用常识1、 真伪钞的识别2、 支票常识3、 POSS机刷卡的使用及注意事项五、 酒店账务管理系统的功能操作使用六、 前台安全操作管理规范1、 客人房卡丢失应急处理规范2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房部培训内容大纲?一、客房部在酒店中的位置二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）三、房态的认识及标示四、客房清洁工作程序及质量标准A. 清洁客房的准备工作B. 清洁客房的操作程序C. 客房小整理及开夜床的操作程序D.
5、 清洁住人房注意事项E. 检查退房要求及注意事项五、VIP的接待规格及服务程序A、VIP的等级划分(本文来自： 小草 范文 网:酒店客房筹备期的培训计划)及接待要求六、房务中心工作程序七、客房安全管理规范1、 安全服务规范2、 安全操作规范3、 客房*的管理规范八、 客房质量检查验收标准九、 客房服务效率标准A、 空房、脏房、住人房清洁效率B、 物品配送效率C、 客人投诉处理效率D、 退房检查效率E、 遗留物品处理效率F、 客房加床服务效率G、 客人交代的其他代办事物效率十、 客房洗衣的收取要求及注意事项十一、 客房综合知识问答十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作） 十三、 木质家具的
6、清洁保养方法及保养周期十四、 客房五金件的清洁保养方法十五、 地毯的日常保养护理方法及要求十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项 十八、 客房吸尘器的使用及维护 公卫培训内容大纲? 一、 公卫清洁员的岗位职责二、 大堂日常清洁方法及质量要求三、 公共卫生间的清洁质量要求四、 公卫清洁剂的分类及使用方法五、 石材的分类及日常护理方法A、 翻新B、 日常结晶护理六、 地毯的分类及清洗方法A、 羊毛地毯B、 化纤地毯C、 混纺地毯七、 玻璃清洗方法八、 家具的上蜡保养方法九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法十一、
7、公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例 保安部培训内容大纲? 一、 对部门的认识二、 保安员岗位职责三、 各类突发事件及消防安全的处理A、 住客物品丢失B、 火情的处理与宾客疏散C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理E、 爆炸及可疑物品的紧急处理F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理 G、 食物中毒事件的处理H、 突然死亡事故的处理I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理四、 酒店安全检查制度建立A、 酒店安全管理原则B、 酒店安全管理检查内容C、 安全检查制度实施办法五、 酒店消防安全管理办法A、 消防工作的组织管理B、 消
8、防守则C、 火灾的预防D、 加强重点部位安全消防管理E、 电器设备的安装规则F、 施工用火规定六、 停车场安全管理办法A、 车辆的出入管理与登记B、 车辆的停放位置的安排与注意事项七、 酒店的消防设施管理与使用事项A、 灭火器的管理与使用B、 消防栓的管理与使用C、 消防水池的管理规定D、 各消防水阀的管理规定E、 消防照明灯的管理规定F、 消防报警器的管理规定G、 消防通道的使用管理规定H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用八、 酒店消防预案的建立与实施A、 义务消防队的组建B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合篇二：酒店筹备期各部门工作计划酒店筹备期各部门工作计划（餐饮部） 1.餐饮
9、部办公室的设立; A.所有的办公用品及办公设备B.秘书或文员的招聘及到职; 2.根据酒店的规模及经营方针，制定餐饮部的组织架构图及人员编制，送总经理审批; 3.按照组织架构及人员编制，拟定招聘外职人员计。但这个计划必须是根据餐饮部的整个经营方针，主要是一些技术部门(如厨师)等，并送总经理审批; 4.与项目中心联系(或通过工程经理)取得餐饮部每个营业场所的平面设计图参阅; 5.到工地现场察看，检查餐饮部内部经营场所及后勤设施面积的比例是否合理，有修改的地方，拟定一份完整的建议书由总经理交给项目中心; 6.如需要有外聘人员,则要拟定一份外聘人员的工资及福利待遇方案送酒店公司公司及总经理审批报业主审
10、批，并争取尽快到职(特别是中西餐厨师长); 7.制定餐饮部在筹建期间的各项规章制度; 8.培训文员，确定餐饮部筹建期间及开业时各种发出及收入文件的归类、存档方法; 9.制定本部门所有营运设备、用品的采购清单及所有印刷品的印刷计划并送总经理及财务部审核; 10.对酒店所在城市作广泛的市场调查，目的如下： A.了解整个城市的消费能力，确定本部门经营场所的档次(市场定位);B.了解整个餐饮市场中有哪些主要的竞争对手;C.了解经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格; 11.与厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目，标准及质量(包括日、西餐厨房); 12.根据各个餐饮经营场所的特点，确定各餐厅或娱乐场所的
11、中、英文名字及标志;13.制定整个餐饮部的经营方针政策，(如：成本率、客源比例、营业时间、经营手法等);14.结合本部门的运作，编写一套餐饮的操作手册(包括餐饮部的政策与程序、工作职能及工作描述等); 15.编写及整理对本部员工培训的内容及制定课程安排; 16.制定招聘员工的计划(结合整个酒店)，包括：招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等; 17.实施员工的招聘，员工到职后分部门展开有系统的培训; 18.根据餐饮部的操作政策与程序，与各部门经理讨论部门之间工作衔接问题; 19.编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒水牌及制定有关收费价送总经理审批; 20.编写各菜式份量，构成标准等，送
12、财务部餐饮成本控制组计算成本; 21.与印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒水牌等对客印刷品的款式、颜色、规模、构成，并争取定稿印刷; 22.与财务部经理(或采购部经理)及供应商洽谈，确定餐饮部各种采购物品的样板; 23.与财务部经理讨论，确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的格式; 24.确定餐饮部各餐厅的招牌菜(即特色菜)，并编制成完整的资料交营业推广总监，结合酒店整体宣传推广; 25.制定酒店开业后一年的餐饮部营业预算; 26.对本部在培训员工进行考核，检查培训效果; 27.制定餐饮部接待重要客人的服务程序，并知会营业推广部; 28.制定酒店开业一年内餐饮部的每月推广计划; 29.为厨房部员工
13、的实务操作培训准备场地、用具、用料; 30.制定采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划并送财务部采购; 31.制定开业后餐饮部的接待旅行团、会议餐价，并知会营业推广部; 32.制定出逐步接收各餐饮部门的工作计划，特别是要制定接收检查表; 33.采购物品到位，与财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全部，是否合乎样板标准; 34.确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间，并知会有关部门总监; 35.所有员工距开业前一个月进场进行实务操作培训(特别是厨房员工要试业); 36.有餐饮部门进行卫生清洁; 37.到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品等作好记录，并摆设及妥善放存; 3
14、8.开业典礼的准备工作。 酒店新员工入职培训超全方案下 就餐举止十忌 其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响； 其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆； 其三忌是在用餐期间吸烟； 其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒； 其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物； 其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物； 其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响； 其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 其九忌是毫无遮掩地当众剔牙； 其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。 二十、化妆礼仪 化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身
15、携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。 二十一、手机、对讲机使用礼仪 外出时呼机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上； 接到传呼后应不超过5分钟与对方联络，若通话应寻找无人处；不应打探他人手机、呼机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之于他人的手机号码；客机上应关闭手机、呼机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；医院里、加油站不准开启手机，呼机，否则酿成火
16、灾，影响医疗设备正常使用；二十二、上下楼梯礼仪 （1）、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； （2）、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；（3）、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。 二十三、电话礼仪 作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。 专业电话沟通技巧之一：打电话 第一阶段，打招呼 听到电话铃声，要立即接电话，电话
17、铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，+部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。 嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，+。” 使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好 “喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。 无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。 第二阶段：专心
18、聆听并提供帮助 放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。 不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。 如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告并对方不在，或正忙，要告 诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？”等。 以请求或委婉的语气，不
19、要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”。 传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。 电话留言技巧： 电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。 记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。 仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。 对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一
20、，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 转电话技巧： 如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是+部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。” 需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。 电话聆听技巧： 在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。 要培养以下习惯：a、赞同对方；b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；
21、c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。 要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。 篇三：酒店筹备期培训 筹备期培训 目 录1. 2. 3. 4. 5. 6.培训时间安排表 A 培训场地安排 B 岗位培训安排程序 C 迎新课程培训内容及时间安排表 D 部门岗位培训安排 E 开业前部门培训计划表 F培训时间安排表说明： 1.酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。2.岗位培训安排程序迎新课程培训内容及时间安排表部门岗位培训安排 开业前部门培训计划表 月： 部门/部别：房务部 开业前部门培训计划表月： 部门/部别：房务部
