1、商务礼仪商务礼仪复习要点商务礼仪的基本原则1.以人为尊，以对方为中心，2入乡随俗，3摆正位置，宽容，4不卑不亢，有礼有节礼仪分为：仪容、仪表、仪态、仪餐、仪柬、仪式、仪礼七大部分仪容美的三个层次：仪容自然美 仪容修饰美 仪容内在美男士、女士仪容自照 男士仪容自照：1发型是否大方干净整洁 2无汗味无头皮屑 3不要抹过多发胶 4鬓角与胡子要剃干净 5涂护肤霜，适当使用润唇膏 6耳朵鼻孔内外干净整洁 7 保持口腔清洁 女士仪容自照 头发干净整洁，发型大方高雅得体干练，前发不要遮眼遮脸 化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红 指甲不可太长，指甲油可用白色，粉色，肉色或透明的，不要太浓艳 随时清除衣服上的头发。
2、仪态礼仪：站（挺拔俊秀，舒展俊美，庄重大方，秀雅优美）：头正、颈直、目视前方、下颌略收、微笑；双肩放松并打开；挺胸、收腹、立腰、提臀；使脖子有向上延伸的感觉、脸部肌肉自然放松。竖直直立感；横看开阔感；侧看垂直感。男士三种站姿：双脚与肩同宽，两脚张开约60度，重心落于两脚正中，手自然下垂，在体前或体后交叉，应充满自信；（体前交叉站姿、背手站姿、背手垂直站姿）女士三种站姿：1 V字步：两腿并拢，两只脚间相距10厘米，张角45度，两膝间无缝隙，重心在两足中间脚弓前段位置。2 丁字步：重心在后脚。巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。3 女士手自然下垂，或腹前交叉（拉长交叉）坐（文雅，端
3、庄，稳重，大方）正确的坐姿：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢，男士可双膝自然分开与肩宽，双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时：要轻柔和缓 ，注意顺序，讲究方位（左进右出），落座无声，入座得法，离座要：先有表示，注意先后，站好再走，从右离开。 轻轻入座，至少坐满椅子行 正确的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适当，步速平稳，面带微笑，自然摆臂 禁忌行姿：方向不定，瞻前顾后，速度多变，声响过大，八字步态，低头驼背蹲 高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后（不重叠），两腿靠紧下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直与地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高
4、左膝低的姿态，臀部向下。基本以膝低的腿支撑。 交叉式蹲姿： 下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在后与左腿交叉重叠，右膝有后面伸向右左侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍倾表情礼仪：目光、微笑：发至内心的自然微笑，眼口面连动笑与语言结合、面随心变目光交流的要点 1注视的区域：上三角（额头到鼻子） 如职员看老板时，中三角（鼻子到下巴） 如同士交流时，下三角（下巴到锁骨） 适用于恋人，朋友，家人等密切关系的人。2注视的时间：交谈时间的1/3到2/3的时间内（4到6分钟）看对方较好，其余时间可注视对方脸部以外5到10米处，这样较自然，有礼貌。
5、3注视方式手势礼仪：各种手势、介绍、见面问候、握手、握手：大方伸手，虎口相对，目视前方，面带微笑，力度七分，男女平等，三秒结束。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者，职务低者，被介绍给年长者，职务高者时应根据年长者，职务高者的反应行事，主人，长辈，上司，女士主动伸手，客人，晚辈，下属，男士再相迎握手 公共场合的动作禁忌、职场不雅小动作失声大笑 迟到 摆出扑克脸 咬笔杆，玩转笔，打响指 无所顾忌的使用手机 剪指甲，闲聊 随手扔垃圾 叹气，吐口水，眉头常蹙，头先过步，挖耳朵，挖鼻孔 不负责：把都是你的错挂在嘴上 当众挠头皮，玩头发 摇膝抖腿 穿拖鞋进办公室，脱掉鞋子，当众打哈欠，打嗝 不加掩饰
6、的打喷嚏 零食撒满办公桌，边吃边工作，无所顾忌的听MP3 与人交谈时不要用手捂嘴，摸鼻子，摸眼介绍的次序：人员介绍的三种不同情况下应分别遵循哪些原则介绍的先后之别：应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给妇女。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。1.自我介绍：主要介绍工作单位、部门、职位、姓名，应简洁明了。 2.他人介绍按照国际惯例，介绍时“尊者有优先知情权”。即被介绍的双方中位置较高、更受尊重的人应该首先知道对方的情况。 先将男性介绍给女性，将未婚者介绍给已婚者，将年轻者介绍给年长者，将晚辈介绍给长辈，将职
7、位低的介绍给职位高，将客人介绍给主人，将同事介绍给客户，将晚到者介绍给早到者，先将熟悉的人介绍给不熟悉的人；先将家人介绍给同事、朋友。3.集体介绍大型报告会或演讲会，通常由主持人向与会者介绍报告人。 集体介绍时，被介绍的人一般要起身（欠身）亮相。 介绍顺序：先介绍身份地位高者，然后依次介绍。如果是一方的人员同时介绍双方的谈判人员，应是先介绍已方人员，再介绍他方人员，以示尊重。一般是按职位，由高向低介绍。如何介绍来宾：先晚后长，先男后女，先卑后尊，先个人后团队。名片礼仪1名片存放，残缺褶皱的名片不用，名片涂改不合适，不能提供两个以上的头衔“闻道有先后，术业有专攻”，不提供住宅电话名片切忌：炫耀：
8、名片上头衔太多，特别是一些旧的职衔，过大：不方便对方存放，过小：过于袖珍，不方便阅读，香味：接收名片者可能会对香味抗拒或敏感，因此不宜采用。递送名片次序：地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务高者或年龄长者；若分不清职务高低、年龄大小，宜先和自己对面左侧的人交换名片，然后按顺序进行。 名片索取四法：尽量不去索要名片交易法-将预取之，必先予之；激将法-不知是否有幸得到你的名片谦恭法-不知今后如何取得您的指教平等法-希望今后能见到你，不知如何与你联系接受名片注意：专心致志，站起来接受；迎向对方，双手接名片，万不得已只能用右手接；注意名片的交换，万一不
9、能交换，要解释没有带，或用完了；接过名片一定要看，如有重要头衔要朗诵之；妥善存放。仪表礼仪要点西装的穿着要求套裙的穿着要求接待的流程1.首先要了解清楚来宾的基本情况，包括所在单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及一行人数，以及到达的日期和地点。2.填报请示报告卡片，将来宾情况和意图向有关领导报告，并根据对方意图和实际情况，拟出接待计划和日程安排的初步意见。3.根据来宾身份和其他实际情况，通知具体接待部门安排好住宿。4.根据实际工作需要，安排好来宾用车和接待工作用车。5.在规定标准的范围内，尽可能周到地安排好来宾的饮食。6.根据来宾的工作内容，事先安排接待单位，安排好接待内容。7.事先拟订出
10、各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，通知有关人员作好准备。8.8.根据来宾的身份和抵达的日期、地点，安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。9.9.来宾到达后，双方商定具体的活动日程。10.10.按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导看望来宾。11.11.根据领导指示或来宾要求，作好游览风景区和名胜古迹的安排。12.12.在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文化娱乐活动，如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。13.根据来宾要求，安排好体育活动，通知体育场馆作好场地、器材等准备，并安排陪同人员。14.来宾如有重要身份，或活动具有重要意义，则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道
11、，负责介绍情况，安排采访对象谈话，并受领导委托对稿件进行把关。15.事先征询来宾意见，预订、预购返程车船或飞机票。16.来宾离去时，安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。迎接的礼仪（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 （二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影。 （三）接到客人后，应首先问候
12、“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。 （四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 （六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到
13、客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 接待规格 秘书根据来访者身份、来访目的，考虑双方关系和惯例，综合平衡确定。以本单位陪同领导的角度而言：接待规格过高，影响领导的正常工作；接待规格过低，影响上下左右的关系。高规格接待即本单位陪同人员比客人职位要高的接待。上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟单位领导派员到本单位商量要事；重要客户等。如美国?元首级礼遇?温家宝低规格接待即本单位陪客比客人职位低的接待。上级领导或主管部门领导到基层视察；老干部故地重游；外地参观团来本地参观等。不可兴师动众，领导只需出面看望一下。对等接待即本单位陪客
14、与客人职位、级别一样的接待。这是最常用的接待规格次序礼仪“女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊、根据不同情况调节，尊者的安全、舒适之上”(1)就坐时，右为上座。一般离门较远的座为上座。长沙发和单人沙发中，长沙发为上座。 (2)上楼时，客人在前，主人在后（以靠墙位为尊）；下楼时，主人在前，客人在后。(3)迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。(4)进电梯时，有人看守，客人先进先出；无人看守，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人；滚动式电梯，靠右站立。 (5)奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。(6)进门时，门向外开时，把门拉开后并站在门后，请来宾先进；门向内开，接待人员
15、先进，把住门，请来宾进入。（7）坐车礼仪（座次、举止背入式或正出式上下车、上下车顺序）(一)主人驾车：前排座为上，右为尊双排五人座：?如果1号位乘车人下车 双排六人座：(二)专职司机驾车（后排座为上，右为尊）双排五人座：双排六人座：三排七人座：三排九人座：(三)吉普车（无论由谁驾驶）(四)多排座轿车：前排为上，右尊(五)上下车的次序：应请尊者、来宾、女士先上车，后下车8）过马路时，以内为尊。 两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；接待人员居于左上位置 商务接待的准备工作了解客人基本情况、确
16、定迎送规格、布置接待环境、做好迎客准备拜访前的准备邀请客户用餐本着尊重对方的意愿为原则提前预约时间和用餐地点等应尊重客户的意见提前一天要再次提醒商务送礼的规矩、原则规矩：1.礼物轻重得当 ； 2.礼物投其所好 ； 3.了解风俗禁忌 ； 4.礼品要有意义 。21世纪企业时尚送礼的潜规则： 一:纪念性? ?二:宣传性? 三：便携性? 四：独特性? 五：时尚性? 六：习俗性?古礼中不宜送的礼品：一、伞和扇（有散的谐音）二、刀剪类（有利刃，不吉）三、鞋子（各走各的路）四、风铃（一吹就散） 五、手帕（送巾断根，离恨）、送礼的最高境界: “投其所好 以人为尊” 一定可以让您送的“新，特，尊，享”拨打电话的
17、礼仪当商务人员准备拨打电话时，首先考虑三个问题：问题一：这个电话该不该打。问题二：打电话的时机对不对。问题三：电话的内容准备好了吗。第一句话：“您好！我是XX公司的XX，我想找XX公司的XX先生，现在与您通话方便吗”通话时，声音清晰而柔和，吐字准确，句子简短，语速适中，语气亲切、和谐、自然。姿势端正：最好左手持握话筒，口唇离开话筒约半寸，声量适中。表情：面带微笑，不急不躁。时长：“三分钟原则” 。时机：双方约定的时间；对方方便的时间。记录：在电话机边常备纸和笔，方便记录。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。一般长者或客户先挂电话为宜。 接听电话的礼仪及时接听：办公室来电必须在三声铃
18、响之内接听。应对谦和：自报家门：第一句话： “您好，这里是公司，Can I help you” 勿忘道别：“保持联系”等。电话因故中断要等候对方再拨进来善待错拨姿态端正：不方便接听电话时：同时有两个电话时：接电话的三种情况：1）本人接电话：“我就是，请问您是哪位” 2）本人在，但不是他接电话：“他在旁边，请稍候。”思考：礼貌地接听打给别人的电话 3）他不在办公室：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗” 手机上的未接电话要及时回复。给对方发短信要留下自己的名字。接到短信要及时回复。跨国电话要考虑对方的时差。代接电话热情礼貌，不当“包打听”，做好记录:“5W1H”打电话的禁忌时间：通话时间不宜超过3
19、分钟，不要在他人休息时间打电话，如：早晨7：30以前、晚上10点以后及午休时间、节假日、对方用餐时间等。在对方不方便的时候接通电话，要及时挂机。打公务电话尽量选在工作时间，有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。语言：切忌罗嗦，不着重点。音量：切忌声音过大吵人或过小听不清楚。切忌边打电话边与别人交谈，或手里做其他事情，或者喝茶、抽烟、吃东西，漫不经心。 手机礼仪注意使用手机的场合选择适合的（成熟的）手机铃声上班时间不要频发短信发短信要文明别滥用拍照功能打手机的时间手机的收放和打手机的姿态位次（桌次、座次）安排长幼有序，尊卑有别。三条规则：（桌次的排列）以右为尊以远为上面门定
20、位主桌是你的方向标 （桌次的排列）入座前，你首先要迅速辨别出哪张桌子是主桌，然后由邀请方引导你入座，通常中餐的餐桌摆放分为两种情况： （1）由两桌组成的小型宴请。当两桌横排时，面对正门右边的桌子是主桌；当两桌竖排时，距离正门最远的那张桌子为主桌。 （2）由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。遵守上述原则，其他各桌距离主桌越近，桌次越高。桌数较多时，要摆桌次牌。有的餐厅设计的主桌会比其他餐桌大一些。席位安排以主人为先（座次的排列） 宴请时，排列座次的基本方法有以下五点： （1）面门为主:主人应面对正门而坐，在主桌就坐。 （2）多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。（3）各桌位次的尊卑，以离
21、主人较近的位置较尊贵。 （4）主宾居右:主宾一般应在主人右侧之位就座。如果主宾身份高于主人，为表示尊重，可以安排在主人位子上坐，主人则坐在主宾的位子上。（5）好事成双，各桌同向。 餐具的用法进餐的规则、举止举止有礼进餐文雅闭口咀嚼，不要发出声音；口中有食物不要开口说话；不要边吃边吸烟；劝酒但不要闹酒，喝酒要适可而止。主人向客人敬酒，应起立回应；正确使用餐巾（湿巾：用来擦手，不要用来擦脸）牙签与调味品的使用.西餐举止：1）交际注意等距离：对主人可以给较多的关注，而别人要给予同等多注意和交流；2）注意不能肢体晃动；3）餐具不能发出声音。西餐宴请礼仪西餐：西方国家用餐的统称，一般用刀叉进食。1.点菜
22、 点菜三法：向别人学：跟他一样点套餐：搭配合理，经济实惠向别人请教2.进餐的顺序 正餐：1）头盘盆：开胃菜（色拉：蔬菜、海鲜、什锦）泥子、冻子-较清淡2）头盘汤：红汤（罗松汤）白汤、清汤3）副菜：海鲜类一般为白肉，鱼肉或鸡肉4）主菜：牛肉、羊肉 厚重、耐热5）甜品：冰激凌、水果、点心6）饮料：咖啡、白兰地、红茶-化解油腻便餐1）头盘盆：开胃菜（色拉：蔬菜、海鲜、什锦）泥子、冻子-较清淡2）头盘汤：红汤（罗松汤）白汤、清汤4）主菜：牛肉、羊肉- 厚重、耐热3.餐具的摆放和使用 刀放在右手，叉放在左手吃一道菜换一副刀叉，一般有三套刀叉：色拉、海鲜、主菜，由外侧向内侧取，最里边一副带齿，吃牛排用的。
23、用法：左叉，右刀。说话时，将刀叉呈八字型，一般刀刃朝内，叉弓朝上。并排放表示吃完了。汤匙：勺子不能立放在杯子和盘子里。刀、叉、匙、餐巾（湿手巾、牙签没有）餐巾的使用：女主人餐巾铺在腿上表示宴会的开始；女主人餐巾放在桌上表示宴会的结束；餐巾叠成长条型或三角形铺在腿上；中间离开餐巾放在椅子面上-占地；餐巾可以插嘴，不能擦刀叉。4.西餐举止5.餐桌上积极交际自助餐礼仪自助餐又叫冷餐，酒会（以鸡尾酒为主的自助餐）、茶会。特点：不排座次不讲上菜的顺序时间自由举办自助餐：大型活动首选自助餐场地：自己的庭院、公司的礼堂、露天的花园、星级酒店等。时间：约定开始时间，不限定结束时间。人员：凭票入场参加自助餐：了
24、解菜序：冷菜、喝汤、热菜、水果、饮料；按顺序取菜，排队取菜；多次少取，量力而行；不准外带；自己送回餐具。会前准备1.会议的筹备：会议议题的确定；规模、开始时间、持续时间、地点、会议出席人（会议出席者的确认和邀请）、议程等 ；2.通知的拟发（会议通知一般包括标题、主题、会期、出席对象、报到时间、报到地点及与会要求等七点；及时下达）3.文件的起草：如会议议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等。 4.常规性准备：会议服务：接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等；会场、会议室的布局与摆设；根据会议的规定，与外界搞好沟通，如向有关新闻部门、公安保卫部门进行通报 会议用品的采办：纸
25、、笔、笔记本、姓名卡、座位签、各种音响、照明、投影仪、摄像、摄影、录音、空调、通风设备、水、小点心等。会中安排1.会议座次的安排大型会议：主席台排座（会场上应分设主席台与群众席，前者必须认真排座，后者的座次可排可不排：主席团排座、主持人座席、发言者席位）、群众席排座（自由式择座，按单位就座）；小型会议（全体与会者均应排座，不设立专用的主席台：自由择座、面门设座、依景设座）2.会议主持人：介绍参会人员、控制议程和时间、避免跑题或议而不决会后工作1.形成文件（会议决议、会议纪要等），并由专人负责相关事物的跟进； 2.处理材料（汇总、存档、回收、销毁） 3.赠送公司的纪念品； 4.参观，如参观公司，
26、或厂房等。 5.如果必要，合影留念，制作联系册。 6.协助返程。 商务庆典的总体要求1.制定庆典活动方案：典礼的名称、规格规模、邀请范围、时间地点、典礼形式、基本程序、主持人、筹备工作、经费安排等。2.确定参加活动的对象：邀请有关领导、知名人士、行业及公众代表、新闻记者参加3.安排庆典活动程序：预备，来宾就坐、留言、题字;主持人宣布庆典开始，奏国歌或奏乐,介绍重要来宾;领导人致词和来宾代表讲话;剪彩、文艺演出、来宾参观、座谈、宴请等活动。 4.现场布置和物质准备：音响、音像设备,会场、舞台、横幅、标语、彩旗、鲜花、气球等设置。需要剪彩的,还要准备红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯。5.安排接待工作：重要来宾安排专门人员和接待室，有专人引导入场、签到、留言、剪彩等。6.后勤保障和安全保卫工作：茶水供应,纪念品发放,现场秩序维护和安全保卫工作。 礼仪的距离私人距离(3米)，适用于在公共场所同陌生人相处，又称“有距离的距离”。
