1、危机传播管理完整笔记胡百精第一章 危机与危机管理概要1，危机是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。2，危机管理的界定提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。3，树立危机观。第一节 危机的定义，特征与类型诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性据威廉斯的概念办公室原则，本书定义危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。Q1危机是一种事件，还是一种状态
2、？是一种形势/情境/状态。A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。危机本质组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。相应的，危机管理也不单纯是事件处理而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。 明确危机管理的方向 利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观Q2危机的诱因是什么？A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战
3、略/战术）+导火线Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延？（危机特质之一）A危机还有特殊传播性。大众媒介的渗透性。危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏爆发处理解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗时势造英雄；有形损害无形损害）紧迫性、公共性（控制论）其中传播的快、广、变异快杂多谣言等仨特点。按X轴外部/内部原因；Y轴人为/非人为原因为划分标准（即有四个范畴），其中四个原因综合作用的危机为最复杂、威胁性，破坏性最大的类型第二节 作为战略的危机管理定义是一种情境资源沟通行
4、为管理（四维度）。体现了三个基本主张：，核心在时间紧迫，充满不确定性的条件下，整合资源，理顺沟通系统，采取有效行动策略，改变危机情境。，是前提；是手段；是目标，四者构成危机管理的体系框架，四维管理并重，是组织整体发展战略的有机组成部分，战略先行原则（即首先要“务虚”即思想，观念层面的东西），预防第一，制度保障，全局利益，勇于担承，积极主动静态：，结合内外部环境，建立一套行之有效的危机应对模式，组织战略规划下的危机预控处理恢复管理能力动态：危机是时序上的过程管理Augustin的6阶段；希斯的4R模式；5阶段；。本书三范畴模式，危机发展观的明确危机理念体系的形成危机战略规划，日常化危机管理制度的
5、建立，维护与修正（strategic planning），危机管理战术框架的勾划，论证和执行。相互联结危机预控（control）：风险评估、危机预警，危机应对训练危机应急管理（contingency management）：决策；执行；恢复；第三节危机发展观（“发展观”特征：系统性；理论性；实践性）一，发展观的尺度二，发展观的基本问题（现下倡行以人为本，着眼人与自然）三，危机发展观的属性危机发展观形成与实践所依赖的条件，生产力与生产关系的发展与矛盾，效率与均衡（即公平），社会主体的普遍认可危机发展观特征：人本性；持续性；适度性；内源性；开放性。思考题：1，什么是危机？将危机界定为一种“情势”而
6、非一个事件的意义是什么？2，危机的基本特征有哪些？3，如何划分危机的类型？请结合你所在组织的具体情况，对可能发生的危机类型做出划分。4，什么是危机管理？科学的危机管理必须坚持哪些基本原则？5，危机管理的范畴包括哪些？6，请你谈谈对危机发展观的认识和评价。7，请找一个典型的危机事件，分析其诱因、特征和类型，提出应对这一事件的基本原则和主要内容。第二章 危机利益相关者概要贯穿本章始终的观点人是所有危机管理问题的出发点和落脚点基本假设组织与利益相关者的契约关系：沟通（符号与意义）、利益（利益与价值）危机管理的本质：重构被异化的沟通关系和利益关系。第一节 契约的订立者一，作为契约集合体的社会组织其多维
7、的契约系统经济契约；法制契约；道德契约；慈善契约构成金字塔二，契约的另一极利益相关者本书定义：利益相关者是指与组织按照有形或无形的契约关系结成特定利益互动机制的人或人的集合体。，权益的合理性决定性的特性 ，影响的直接性主要利益，利害关系上的紧要性依靠的根据以上特性将利益相关者分为七类型 引起危险的，核心层次 潜在的，次核心层次三层次以组织为中心 F可自由对待的，一般层次 G苟求的三，来自利益相关者的机遇和挑战四个层面的博弈对关键资源的占有；特定时空条件下的影响力；针对特定问题的立场与行动；整合力量，形成联盟的可能性。第二节假设与危机利益相关者一，4C沟通（communication）利益(co
8、mmon-interest) 共识(common-view) 契约(contract)二，危机状态下利益相关者的角色转换危机引发的扭曲表现符号紊乱；意义扭曲；利益损害；价值异化。三，危机迷情危机情境中利益相关者的心理状态和行为模式的变化和混乱。其表现1，恐慌状态下的集合行为； 2，失衡状态的传播混乱； 3，压力状态下的心理障碍描述“危机迷情”的目的，重申组织危机管理的复杂性，强调危机管理中的恢复管理，拓展前述利益相关者的内涵第三节危机利益相关者模型一，四个基本原则：要有利于监测评估；策略形成修正；实践顺利开展；评估总结二，权利行为矩阵行为可预测性权利等级三，权利策略矩阵思考题：1，什么是利益相
9、关者2，利益相关者特性？其特性对组织生存发展有何影响3，组织与利益相关者契约关系的本质是？4，危机状态下，组织与利益相关者的沟通关系和利益关系发生了哪些变化？5，利用权利/行为和权利/策略两个矩阵，分析你所在组织的利益相关者群体。6，请结合本章提出的“4C”假设，检验你所在组织与利益相关者的关系状态。第三章 危机传播系统概要三个问题危机传播的特点、危机传播的模式、危机中谣言传播与控制。“3F”假设：危机传播流由信息流、影响流和噪音流三部分构成，整个危机传播管理都是围绕控制危机信息流、引导危机影响流和消解危机噪音流这三条主线展开的。第一节传播与危机传播传播的本质1，一种信息共享过程； 2，在特定
10、“场域”内进行，是特定社会关系的体现； 3，得以成立的一个基本假设：共通的符号体系和意义空间； 4，变化着的主、客体互动关系； 5，是一个系统。危机传播的特点1，混乱符号和不确定意义的共享过程，信息传播主体与客体非秩序化复杂互动的过程，一个失衡的信息系统，是各种信息碎片的杂合体系统条件论在危机状态中：社会系统的正常运转必须，要有不断向系统引进“多样性”的信息源泉；，要有既保持系统内的“紧张”状态又不断满足社会成员需要的机制；，要有将系统的各组成部分适当联结的双向传播网络；，要有面对外部和内部环境变化进行处方决策的机制；，要有存续共通意义，象征和价值体系的有效机制。危机传播有什么要素？，核心要素
11、：谁通过什么渠道对谁说什么，取得什么效果。（对应五个研究课题），次级要素：来源；符号；传播策略；参与人；接受者（形式）；反馈；（分析课题），边际要素：劝服目的；劝服情境；劝服规范；劝服流程，干扰要素：噪源分析；噪音控制；噪音利用。第二节危机传播机制1，单向直线模式（忽略了传播反馈，无互动，都抓到传播最主要的方面）拉斯维尔的5W模式申农-韦弗模式：噪源的泛化与噪音的强化2，双向反馈模式（未走进传播系统的核心信息共享）德弗勒环形模式 （噪源泛化， 有反馈，没有信息共享）3，辐合模式（罗杰斯、金凯德提出）（信息共享、达成共识）关系，共识，影响分享3F假设信息流，影响流，噪音流“传播流”可以区分为“信
12、息流”和“影响流”，前者可以是一级的，即媒介信息可以直接抵达一般受众；后者是多级的，即媒介的影响需要经过各种意见领袖的中介才能对一般受众发生作用。噪音流则体现在危机传播中噪源的泛化和噪音的强化，是危机传播中特有的。信息流的作用在于告知人们发生了什么，而影响流则告知人们怎么办。噪音流一方面加剧了信息流的不畅，一方面扩大了影响流的散乱，而信息流和影响流同时又不断酝酿噪源、制造噪音。三者相互强化，使危机传播成为一个爆裂的信息系统。指明了危机传播管理的主线方向控制信息流，引导影响流，消解噪音流危机传播链线性；树状；放射；漩涡型复式（啥都搅合在一起）第三节危机中的谣言传播走向谣言中心谣言：未经证实的信息
13、未经证实的阐述或诠释传谣主体：非官方群体传播方式：人际传播、群体传播谣言中心事件的特点：未知性、反常性、重要性谣言的公式：阿尔波特和波茨曼：R（谣言）=i（重要性）a（模糊性）克罗斯：R（谣言）=i（重要性）a（模糊性）c（批判能力）胡百精的4a公式：R=a（模糊性）a（反常度）a（关注度）a（人面对谣言的各种反应能力）谣言的类型与结构：牢骚性攻击性宣传性牟利性误解性相互交织的二元信息结构：叙述与论说（事实评价）谣言的控制旨在从其主体结构形态传播机制出发谣言控制策略：1、权威、明确的信息源的设立，是谣言管理的基础2、大众传播成为公开真相、扼制谣言的主渠道3、“证实之事”和“正确意见”是调控谣言
14、的内容体系谣言内容管理上的证伪模式可确定为“强化失落分流”，与谣言失真模式“失落强化吸引”针锋相对。思考题1，危机传播有什么特点？2，危机传播系统的构成要素有哪些？3，利用书中介绍的几类传播模式，分析某一危机事件的传播机制。4，什么是危机的信息流、影响流和噪音流？它们的联系和区别是什么？它们是如何发挥作用的？5，谈谈你对谣言本质和结构的认识6，请结合书中介绍的谣言控制策略，谈谈你对谣言管理的认识。第四章危机管理组织概要一个专业化的危机管理机构不可或缺，它有独特的职能体系、构成标准和组织模式，而合理的权力配置机制是它有效运转的制度基础。管理小组的职能预警，战略战术，执行，应对计划外危机，组织培训
15、和演练（wsert）成员构成组织领导者公关专业人员危机涉及领域的专业人员行政后勤律师热线接待人员财务主管新闻发言人八类（按知识技能特质挑选）危机管理人员的选择标准：知识、技能、特质组织模式危机管理组织的权力配置事前事中事后的不同思考题1，什么是危机管理小组的职能体系？它包含了哪些具体任务2，危机管理小组的基本构成人员有哪些？3，危机管理小组成员的选择标准是什么？4，结合实际说你对，和三种危机管理组织模式的认识及对公有制点的评价。5，如何在事前准备，事中管理和恢复管理三个阶段对危机管理小组的权力进行科学的配置？第五章 危机预警概要“危机预警”的定义组织采取定量和定性结合的方法，对危机的诱因及危机
16、的征兆进行事前监测和评判，并据此作出危机警示的管理行为“风险”与“危机”俩不同概念，前者（可能出现的威胁或危险）是后者的前奏；后者（即将形成或已经显现的破坏或损害）是前者的显化。风险管理对风险信息进行搜集、分析和处理，以形成应对计划，加以预控的过程。（包括风险确认，风险评估，对风险信息做出预案）风险确认（纵横向）头脑风暴概率统计人机统合现场调查风险评估类型划分等级排序对策研究效益风险结构风险形象风险（风险系数）（风险危害度）（风险概率）承受转移消除缓解分担规避风险如何转化成危机？涉及：风险管理危机监测危机评估危机预警危机预控危机应对危机恢复管理危机预警体系的构成监测、评估、预报仨子系统 （me
17、f）分析风险信息1 analysis监测危机动态2 monitor amd处理相关信息3 deal with建立评估指标4 build up bf形成评估结论5 form发出危机预报6 forecast fc实施危机预控7 control危机预警的制度条件分享与网络化/专业化与开放性/分类与操作化教育策略排除策略缓解策略转移策略防备策略第六章危机管理策略概要“危机管理策略”的定义危机发生后，组织用以应对、化解危机的指导思想和实施方法，是在危机监测、评估和预控的基础上形成的危机处理实施规划。事实判断：陈述客观事实，着眼于事物的客观发展状态价值判断：以主观意志、需要和愿望出发，意在评价事物对人的需
18、求的影响哲学基础事实判断价值判断的不同判断取向构成要素信息需求事实判断与价值判断殊途同归更好地认识、改造和征服事物，以求发展。以事实价值为切入点引出对危机的解构评估事实导向策略：要求组织正确认识，了解和评估危机事实，并在此基础上采取有效的沟通方式，面向利益相关者澄清事实，告知真相，积极控制和改变事态的发展。1，告知发布信息，告知真相。把握时机，取舍二个问题。2，疏导通过有效沟通“答疑解惑”3，改变怎么办？排除、缓解、转移、隔离等策略。价值导向策略要求组织了解危机中的价值异化机制，协调与利益相关者的价值契约关系，实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑。1，迎合2，引导3，
19、重构方法论起点1，时间紧迫如何争取更多的时间？周密部署迅速反应事件延迟2，信息不明如何获得更多的信息？吸管式实情调查3，威胁严重如何最大限度地降低损失？或攻或守范式（图）第七章危机管理计划与实施什么是危机管理计划？1，组织于日常运作中形成和发展的长期的、稳定的危机应对方案（普适）2，组织于某次危机中研究、制定的具体行动计划（针对）制定计划的原则：1，系统性2，具体化；3，研究型4，灵活机动5，民主参与6，成本换算计划的内容1，序曲2，正文3，附件计划的实施基本原则：目标导向进度控制整体协调反馈调整 影响要素：利益相关者大众媒体主管政府竞争对手社区公众 (smgcc)注意黑洞：由于媒体的过分关注
20、和错误引导造成的危险、失败。如何规避“黑洞”1、争夺媒体话语权2、寻找意见领袖、建立第三方联盟3、划清界限、隔离损害4、议题转换计划的效果评估意义：有利于改进工作、开展后续工作、鼓舞士气内容：管理过程管理主体利益相关者危机损益标准：传播标准效益标准制度标准第八章媒介管理大众媒介在现代社会发展中扮演的角色：媒介即生活媒介的社会功能：环境监测、解释与规定、社会地位赋予、知识传承、娱乐功能大众媒介在危机中遵循的运行逻辑：合法挑战者的强势逻辑危机状态下的沉默螺旋：媒介通过最具表现力和号召力的传播方式唤起社会对危机的关注，而媒介的角色优势，在人们的高度关注下迅速转换为意见优势。它的产生：一些人渐渐媒介靠
21、拢，形成舆论力量的聚合；另一些人保持沉默，成为意见的“空白地带”；还有少数人持有异议，然而“劣势”使他们总是被忽略。正是意见表达的螺旋机制，造成了危机中“舆论的一边倒”和组织形象的“瞬间雪崩”。议题管理对那些可能进入立法程序或政策程序，与公共政策、公共事务密切联系，容易引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估；对这些问题的发展趋势施加必要的影响；在这个过程中，捕捉这些议题对组织发展带来的各种机遇，规避、防范这些议题和环境影响给组织带来的风险和危机，使议题的发展结果、趋势有利于本组织的生存和发展。三个层面：1、议题管理的核心是研究、制定和实施一整套媒介策略，以影响媒介议程2、议题管理要创造于
22、组织有利的社会“日程环境”，是一个渐进的、累积的过程，同时也是接受媒介和公众检验的过程。3、议题管理作为诸多公共关系管理手段之一，需要与其他策略整合运作方能达成最佳效果。泄洪模式：实质是“堵不如疏”。它是一种积极的应对策略，既然媒介无可避及，任其臆测不如勇敢面对。同时避免或削弱其他社会主体（如竞争对手）影响媒介议程，发出于组织更加不利的声音。策略：1、及时、准确的向媒介发布信息，让自身成为媒介的主要信息源。2、避免同媒介发生冲突，合作而非对抗是压倒一切的任务。3、启动“清淤”工程，提供关键信息，解答关键问题。4、就事论事，谨慎发表意见。5、控制媒介活动范围，减少信息“渗漏”。危机中如何处理向媒
23、介发布的信息题材？需要进行信息加工1、主题先行2、巧选角度3、注重时效4、受众本位5、权威评价危机新闻发言人的主要技巧与禁忌：技巧：坦诚关爱、沉稳持重、有效回应、处理棘手问题禁忌：忌“无可奉告”、忌过度承诺、忌专业术语第九章 沟通管理霍夫兰劝服传播研究成果在危机沟通管理中应用的认识1、可信性效果（信源）可信性包括劝服者的信誉和专业权威性，劝服者的可信度越高，劝服效果就越大；反之，则越小。2、休眠效果随着时间推移，高信度信源的劝服效果会出现衰退，而低信度信源的劝服效果则有上升趋势。“谁说”固然重要，但人们最终考量的是“说什么”，所以危机沟通管理也应将科学规划劝服内容作为核心任务。3、两面提示危机
24、沟通管理中，一方面要明确告知组织自身的观点和立场，另一方面也要对攻击自身的观点、谣言和做法进行必要的说明，使之与己方观点的对照中显得其荒诞不经。4、理智与情感运用理性和逻辑的力量和使用感情感染对象来达到劝服目的。危机沟通管理也应“动之以情，晓之以理”。5、警钟效果运用“敲警钟”的方法唤起对象的危机意识和恐惧心理。麦奎尔的劝服矩阵在危机沟通管理中应用的认识一系列的影响因素首先作用于人的认知，认知又进而影响人的态度和行为。危机劝服模式：规划危机沟通的内容主动沟通、充分沟通、尽快沟通1、针对危机内部诱因，可采取顺应、迎合型的沟通策略，沟通的内容以诚意致歉、取悦奉迎和改善行动为主2、针对天灾等不可抗力和谣言纷起等因素造成的危机，可采取抗争、反击型的沟通策略，对无端猜疑、指责和批评予以坚决否认，并想方设法攻破谣言3、针对蓄意破坏引发的危机，可采取控制、引导型的沟通策略，传播真实信息、维护自身的正当权益。危机沟通的主要渠道：1、新闻媒介2、自办媒介内部刊物网络平台3、接待来访4、热线电话5、信函、传真等6、权威机构和人士意见领袖的作用机制1、传播形态的转换2、信息属性的转换3、符号系统的转换4、传播流向的转换第十章危机恢复管理定义组织在危机紧急事态得到遏制后，通过持续性的策略恢复与利益相关者的沟通关系和利益关系，以重塑组织形象、重建利益互惠机制的管理行为。开始重心的转移
