1、爱岗敬业，勤奋务实；团结协作， 准备快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会；（二）职业守则的具体要求p4（三）职业守则的特点p51、体现了职业道德的普遍性272、体现了快递服务职业道德的特殊性三、考核知识点1、职业道德的概念p12、职业道德的主要内容p23、职业道德的特点p24、职业道德的重要作用p35、快递业务员职业守则的内容p36、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p47、“团结协作、准确快速”的具体要求p48、“保守秘密、确保安全”的具体要求p59、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p510、快递业务员职业守则的特点p5第二章 快递服务概述一、学习目的与要求通过本章
2、的学习，掌握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。第一节 快递服务的特点和分类（一）快递服务的概念p6（二）快递服务的特点与作用p6（三）快递服务的分类p7快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。第二节 快递服务的起源与发展（一）快递服务的起源p9（二）中国现代快递服务的发展历程p10（三）中国快递服务的发展现状与发展趋势p11 第三节 快递流程与要求（一）快递流程的四大环节p14按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件
3、派送四大环节。（二）快递流程的基本要求p15有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷第四节 快递网络及其功能（一）快件网络的构成p16快件网络分为快件传递网络和信息传输网络。（二）快件传递网络的构成p16快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照 一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。（三）快件传输网络的层次划分p18一般而言，全国性的企业的网络可分为三个层次，即大区或省际网、区域或省内网、同城或市内网。（四）信息传输网络的概念和作用p19 三、考核知识点1、快递服务的概念p62、快递服务的特点p63、快递服务的
4、业务种类p74、现代快递的发展p105、快递流程的概念p146、快递流程基本要求p157、快递网络的构成p168、快件传递网络的概念p169、大区或省际网的概念p1810、区域或省内网的概念p1811、同城或市内网的概念p1912、快递信息网络的概念p1913、快递实物传递网的组成要素p1614、快递信息网的作用p19第三章 快递业务基础知识一、学习目的与要求通过本章的学习，理解快递业务的分类，掌握快件的收寄和派送方式，明确快件通关相关知识和要求。第一节 国内快递业务知识（一）快件的概念p21快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。（二）快件的分类p21按照内件性质划
5、分：信件类快件和包裹类快件；按照寄达范围划分：同城快递服务、异地快递服务；按照服务时限划分：标准快件服务、承诺服务时限快件和特殊要求实现快件； 按照赔偿责任划分：保价快件、保险快件和普通快件；按照业务方式划分：基本业务和增值业务；按照付费方式划分：寄件人付费快件、收件人付费快件和第三方付费快件； 按照结算方式划分：现结快件和记账快件。（三）快递时限的概念p22快递时限；全程时限（四）快件收寄和派送方式p24快件收寄方式：上门揽收和网点收寄。快件派送方式：按址派送和网点自取。第二节 国际及港澳台快递业务知识（一）我国海关对快递物品的规定p25（二）快件通关相关知识和要求p25报关部门；报关知识，
6、快递企业应承担的义务。三、考核知识点1、快件的概念 p212、快件内件分类 p213、快件时限分类 p224、快件的赔偿责任分类p225、快件的业务方式分类p236、全程时限的概念p227、快递企业报关义务p25第四章 快递服务礼仪一、学习目的与要求通过本章的学习，理解礼仪的概念，掌握服务礼仪的基本要求，运用快递服务礼仪， 掌握快递业务员服务规范。第一节 礼仪与服务礼仪（一）礼仪的概念、功能和意义p27（二）服务礼仪的概念p28（三）服务礼仪的基本要求p29第二节 快递服务礼仪（一）快递服务人员的一般礼仪p30（二）快递形象礼仪p34（三）快递服是礼仪p35（四）快递行为礼仪p36（五）快递服
7、务用语礼仪p37第三节 快递业务员服务规范（一）准备工作p38（二）快件收派p34（三）窗口收寄人员服务规范p351、礼仪的概念 p272、服务礼仪的基本要求p293、快递人员的着装和配饰p35第五章 安全知识通过本章的学习，了解国家安全的重要性，明确快递企业及其从业人员维护国家安全的权力和义务，掌握快件信息安全的基本要求，熟悉职业安全知识、快件安全、交通安全和消防安全的要求。第一节 国家安全知识（一）国家安全的概念和重要性p43（二）快递企业及其从业人员维护国家爱安全的权力和义务p43 第二节 信息安全知识（一）信息安全的重要性p44（二）保障快件信息安全的具体要求p44 第三节 职业安全知
8、识（一）职业病和工伤事故的预防p44（二）劳动防护用品p46第四节 快件安全知识（一）快件安全的内容p47防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失。（二）保证收派快件安全的注意事项p47 1、利用非机动车收派的注意事项2、利用机动车收派的注意事项第五节 交通安全知识（一）驾驶汽车的安全注意事项p48（二）使用自行车的交通安全注意事项p48（三）使用摩托车的交通安全注意事项p48 第六节 消防安全知识（一）处理场地的消防安全注意事项p49（二）常见的灭火器p46（三）灭火和报警的基本方法p50灭火的基本方法：冷却法、窒息法、隔离法和化学抑制法。1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p432、快件
9、信息安全基本要求p443、工伤事故预防措施p454、工伤保险的基本内容p465、常见劳动防护用品p466、职业病的预防措施p447、非机动车收派保障快件安全应注意事项p478、机动车收派保障快件安全应注意事项p479、自行车驮载快件要求p4810、自行车行车安全p4811、摩托车行车安全p4812、处理场地消防注意事项p4913、常见灭火器种类与性能p4914、灭火基本方法 p50第六章 地理与百家姓知识一、学习目的与要求通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，掌握中国的行政区划，熟悉公路、铁路航空交通的概况，识记部分地区难认地名。第一节 中国地理概况（一）中国的地理概况p51（二）中国的行政
10、区域划分p51（三）难认地名拼音注释p53第二节 中国的交通运输（一）航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称p55（二）公路运输概况p57（三）铁路运输概况p58（四）水路运输概况p61第三节 世界地理概况（一）世界地理概况p63（二）世界的区域划分和时区p63第四节 百家姓知识（一）百家姓的识读p641、中国的地理概貌p512、中国现行的行政区域划分p513、中国东北、华北地区难认地名p534、中国华东、中南地区难认地名p535、中国西南、西北地区难认地名p546、公路交通概况 p587、铁路交通概况 p588、航空公司名称及代码p559、世界地理概貌 p6310、主要国家所属大洲p631
11、1、百家姓单姓的读音p6412、百家姓复姓的读音p64第七章 计算机与条码知识一、学习目的与要求通过本章的学习，熟悉计算机硬件和软件，了解计算机病毒的有关知识，掌握计算机网络的概念，运用计算机的日常维护；掌握条码技术的特点以及快递业普遍使用的条码技术。第一节 计算机知识（一）计算机的硬件系统p69微处理器CPU，存储器，输入设备，输出设备（二）计算机的软件系统p70（三）计算机病毒知识p70（四）计算机网络基础p72互联网的主要技术和应用（五）计算机日常维护p74第二节 条形码技术知识（一）条形码技术的概念p77（二）条形码技术的特点p78（三）条形码种类及常用的条形码的介绍p79 三、考核知
12、识点1、计算机硬件构成和软件分类p69 p702、计算机病毒的特点p713、计算机网络的概念p724、计算机的日常维护p755、条形码技术的特点p786、快递行业普遍使用的条形码类别p79第八章 相关法律、法规和标准的规定一、学习目的与要求通过本章的学习，掌握与快递业务员工作有一定关联的法律基础知识，包括邮政法、民法、合同法、刑法、消费者权益保护法等基本内容，熟悉万国邮政公约和万国邮政联盟的基本情况。第一节 邮政法及其实施细则的有关规定（一）邮政法的主要规定p81（二）邮政法的实施细则p81第二节 快递市场管理办法的有关规定（一）对快递服务基本制度的规定p82（二）对快递市场管理方式的规定p8
13、2 第三节 快递服务标准的有关规定（一）对市场准入的规定p82（二）对服务标准的规定p83第四节 民法通则标准的有关规定（一）民事权利p83（二）民事责任p84第五节 合同法的有关规定（一）合同概念和分类p84（二）合同的订立和效力p85（三）违约责任p86第六节 刑法的相关知识（一）故意延误投递邮件p86（二）私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报p86（三）盗窃与职务侵占罪p87第七节 消费者权益保护法相关知识（一）消费者的权利p88（二）争议解决的途径p89第八节 道路交通安全法相关知识（一）道路交通违章处罚p89（二）道路交通事故处理p90（三）道路交通事故法律责任认定与处理p91 第九节 国家安全法相关知识（一）危害国家安全行为的定义及表现p92
