1、标准小计项目-电话预订接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称确认宾客抵离时间询问宾客是否需要交通接送服务提供所有适合宾客要求房型的信息正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7询问宾客姓名及其拼写8询问宾客地址及其联系方式 9说明房价及所含内容10提供预订号码或预订姓名11说明饭店入住的有关规定12通话结束前重复确认预订的所有细节13通话结束，员工向宾客致谢登记入住 时间宾客抵达前台后被及时接待主动、热情、友好地问候宾客登记入住手续高效、准确无差错确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次与宾客确认离店日期准确填写宾客登记卡上的有关内容祝愿宾客入住愉快宾客
2、登记入住后及时将行李送至宾客房间送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃进房时，礼貌友好地问候宾客将行李放在行李架或行李柜上向宾客致谢门卫行李离店接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门通话结束向宾客致谢行李员应宾客要求，及时到达宾客房间行李员按门铃或轻轻敲击房门礼貌友好地问候宾客主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具协助宾客将行李放入车辆中与宾客确认行李件数为宾客拉开车门感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快礼宾服务接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼热情友好地问候宾客礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册提供地图并指出附近景点的准确位置所有的宾客留言、传真或宾
3、客要求的物品都能应宾客要求及时送到所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息委托代办业务效率高，准确无差错叫醒服务正常情况下，电话在铃响后10秒内接起员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门重复宾客的要求,确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒能够准确、有效地叫醒宾客叫醒电话正确问候宾客清洁卫生与维护保养地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘天花：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网墙面：平整、无破
4、损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹扶梯：完整、无破损；家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染灯具：完好、有效；盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘大堂休息处：整齐、布局合理；干净客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；客房评价客房内外没有明显噪音客房温度适宜客房内没有异味客房门及其配件完好，有效；客房地面保养良好，平整、无破损、无卷
5、边、无变形、无污迹、保持洁净床单、被子、毛毯、枕头等床上用品清洁、舒适所有家具清洁，稳固、完好、无灰尘、无污迹、无变形、无破损窗户、窗台清洁，没有污迹窗帘清洁平整，无破损、无脱落、遮光效果良好空调出风口与回风口清洁无尘、无破损、无脱落墙面与天花平整、无破损、无开裂、无污迹、无灰尘、无蛛网灯具及各种电器清洁无尘，工作正常室内各区域照明适度，符合不同功能区域与不同照明目的物的需求14有请勿打扰牌或信号灯15吸烟房里有清洁的烟灰缸和火柴16客房内的所有镜子洁净，没有污迹17客房电话机旁边有便笺和铅笔18卫生间门（锁）安全、有效、无破损；19卫生间地面平坦、无破损；无灰尘、无污迹、排水畅通20卫生间天
6、花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹21洗脸盆、浴缸、淋浴区保持洁净22所有的龙头保持擦拭光亮、无滴漏23浴帘或淋浴房门洁净24卫生间台面洁净、干爽、无毛发25恭桶保持洁净、状态良好26下水管道畅通、无明显噪音27卫生间排风系统无明显噪音28卫生纸盒方便取用、无灰尘、无污迹29浴袍洁净，感觉舒适30水杯洁净，并放在杯垫上31所有的毛巾洁净、舒适柔软32卫生间其他设备设施完好、有效；33卫生间的各项设施摆放合理、方便使用34采用四管制空调35客房电话机采取一键式服务36有至少两个方便使用的不间断电源插座37客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，否则坚持一客一换38房内配有宽
7、带上网接口39床头有房间灯光总控制开关40卫生间设置紧急呼救按钮41卫生间里有访客等待显示器42卫生间干湿分区43提供熨斗与熨衣板44提供西装衣撑45设置行政楼层46行政楼层服务台（可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务）47行政楼层设置小型会议室或洽谈室48行政楼层设置酒廊整理客房服务正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕员工尊重宾客挂出的“请勿打扰“牌，并按程序进行处理客房内所有用具已放回原处文具用品已补足用过的洗衣袋/单已补足烟灰缸已清空洗净宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂所有的鞋子已成双整齐码放留在房里的零钱和首饰未被移动位置报纸和杂志已整齐码放用过的杯子或送餐盘已从房内撤出门把手上挂的标志牌已放回原处应宾客要求更新用过的毛巾浴袍已重新挂起已应要求补足浴室用具已清洁更换水杯已将卫生纸、面巾纸补足已将宾客个人的浴室用品摆放整齐开夜床服务
