1、顾客满意度；第三方物流AbstractIn the 21st century, with the development of economic, the demand of logistics in society becomes mightily ,logistics industry which has been meant “the third profit source” develops quickly, because of this,the third party logistics enterprises produce as soon as possible. Distri
2、bution as one of the links contacts customers tightly,plays an important role in maintaining customers relationship and create long-term profit. The idea of “customer-centric” gradually embed the third party logistics enterprises,meantime becomes an index to evaluate enterprises competitiveness are
3、strong or weak.The paper has discussed problems around the reality of DeBanglogistics,first of all introduces the customer satisfaction by connecting theory of customer relationship management,then analyses the reasons of the loss of customers and DeBang logistics distribution and the importance of
4、enhancing customer satisfaction.In the third party, the paper makes a survey around the customers of DeBang logistics and analyses the questionnaires, conclude the problems of customer services in distribution. At last but not least, proposing some feasible suggestions about the third party logistic
5、s enterprises to improve service quality, providing reference for enterprises and customers to come true win-win.Key words:logisticsdistribution;customer relationship; customer satisfaction;the third party logistics enterprise.目录第一章绪论61. 研究的背景及意义62. 国内外研究现状72.1 国外研究现状72.2 国内研究现状8第二章第三方物流企业客户满意度的相关理论
6、研究102.1 第三方物流配送理论研究102.11 第三方物流配送的概念102.12 第三方物流配送的特点102.13 第三方物流配送存在的问题122.2 物流配送企业的客户关系管理研究132.21 CRM的内涵及特点132.22我国物流配送企业客户关系管理现状142.23物流配送企业实施客户关系管理的意义162.3 客户满意理论研究172.31 顾客满意度的概述172.32 第三方物流企业客户满意的特点182.33 第三方物流企业客户满意度评价指标体系19第三章德邦物流客户满意度评价223.1 德邦物流简介223.2 德邦物流客户流失现状分析223.3顾客满意度问卷调查法及测评结果分析253
7、.4德邦物流基于客户满意度的送货时效性研究253.41德邦物流配送时效性现状分析243.42德邦物流配送时效性影响因素253.5德邦物流基于客户满意度的货物完好性研究273.51德邦物流配送时货物完好性现状分析273.52德邦物流配送时货物破损原因分析28第四章基于客户满意度的德邦物流配送时效性和货物完好性的优化策略314.1提高德邦物流配送时效性的优化策略314.11增加与客户的沟通314.12 从车队方面进行改善334.2改善德邦物流配送过程中货物完好性的优化策略344.21 人员管理方面344.22 货物包装方面354.23 科学合理的利用装卸设备36总结37参考文献38附录4041第一
8、章绪论1. 研究的背景及意义当市场实现了由生产导向到客户导向的转变，以客户为中心的思想逐渐渗透到企业中，并成为衡量企业在市场中是否具有竞争优势的一个标志，这种思想同时也适用于第三方物流企业，作为服务行业的第三方物流企业是指是指为公司提供全部或部分物流服务的外部供应商。第三方物流企业提供的物流服务一般包括运输、仓储管理、配送等。只有达到客户满意，客户才会愿意继续与企业长期合作，最终发展成企业的忠诚客户，为企业创造利润。配送是与客户联系最为紧密的环节，从产品下生产线直到配送到客户手中的每一个细节，都会影响着客户满意度，然而由于我国物流起步较晚，信息技术不完善，人员普遍缺乏服务意识，导致我国客户对第
9、三方物流企业的满意度并不高，客户流失量大，企业难以培养忠实客户，这说明第三方物流企业并未重视到客户满意对于维持企业长期利润的重要性，或者是意识到了，也未能采取有效的措施来缓解目前的现状。在这样的情况下，如何提升客户满意度便成为了第三方物流企业亟待解决的问题。2.国内外研究现状顾客满意度（customers satisfaction degree），是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。2.1 国外研究现状国外关于CRM理论最早研究的是Garter Group发表的An Experiment
10、al Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo（1965）认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。他认为企业可以通过一种更精细化的管理方式，来管理客户与企业之间的关系，从而起到维护或改善客户感知的效果，进而提高客户的满意程度，发展更多忠诚的客户，最终实现企业利益的最大化。Graham19将 CRM 定义为：“在处理有关业务和客户关系时，企业应该具有的一种态度，以及应该保持的价值观。”企业进行CRM的目标就是针对不同的客户需求，
11、因人制宜地采取一整套销售及售后服务模式，以增加顾客满意度。Julta20认为，吸引客户、客户的定购行为、企业履行诺言的行为是构成 CRM 的流程。CRM 发生在客户对企业产品和服务的认同，确定购买以及后续的服务和支持过程中。2.2国内研究现状我国学者龚杰认为，企业应将 CRM 的重点放在客户的细分方面，先识别出不同类别的客户，然后根据不同客户的个性化需求，采取一对一的营销方式，提供出符合客户期望的服务和产品。杨林认为客户价值才是客户关系的驱动力，他通过建立 CRM 综合决策模型，对与客户有关的各方面因素进行统筹分析，提高客户的忠诚度与满意度，进而为企业谋求长远利益。黄立平和吴继兰13认为当前我
12、国物流企业实施 CRM 是非常紧迫与必要的，并针对当前形势下我国物流企业实施 CRM 战略提出了可行的建议和方案。柯涛涛和黄辉17从物流企业自身的品牌形象、物流的成本、客户的个性化需求是否得到满足、工作人员的所提供的服务质量、本身的工作态度出发，来研究物流企业的客户满意度。郑兵、董大海、金玉芳6根据我国 3PL 企业的特点，证明了人员的沟通能力、订单的顺利完成的情况、误差处理的及时性以及货物送达的质量都影响着企业的客户满意度，首次通过客户的视角进行考虑，运用可以直接感知的期望差的有关方法，为改善物流企业的服务水平，提高客户满意程度提供了依据。杨雅、张强18依据博弈论相关理论研究，得出了导致客户
13、不满的关键因素：货物送达的准时性，货物送达的完好性，货物的差错率，信息的可得性等，并针对能到达准时送货的目的而进行了相应的改善型研究，从而更好地维护了客户的利益。总体来说，由于我国物流企业的起步较晚，在第三方物流企业 CRM 研究与实施方面还相对不足。目前的学术研究已经从原来的多集中在第三方物流企业实施 CRM 的重要性与顾客群体划分及满意度评测方面，逐渐转变为提出切实可行的方案来提高企业的客户满意程度。第二章第三方物流企业客户满意度的相关理论研究2.1 第三方物流配送理论研究2.11 第三方物流配送的概念第三方物流配送4是指在经济合理的范围内，第三方物流企业根据不同用户的要求，对货物进行运输
14、、装卸、加工、拣选、包装、组配等作业，并在客户要求的时间里以合理的方式送达客户指定地点的一系列物流活动。配送是物流过程中的一部分，主要包括备货、配货、理货、送货、流通加工、运送等基本要素。它是物流和商流紧密结合的一个特殊环节，是物流过程中的至关重要的环节。2.12第三方物流配送的特点（1）时效性配送是与客户接触最为紧密的环节，由于电子商务在中国市场的迅速发展，“双十一”、“双十二”等促销活动对第三方物流企业时效性的要求更进一步提高，货物能否及时的送到客户手中成为了赢得顾客满意的条件之一，路线选择不当、车辆调度不合理、制度安排不规范、人员素质不高等主观因素以及自然环境等客观因素都会影响配送的时效性，所以必须权衡各种因素，力求在顾客期望的时间内将货物送至顾客手中。（2）完好性在整个配送的过程中，货
