1、在各项品质监督检查架构中，根据所检查专业，重点工作必须覆盖，各分公司可以根据实际情况再细化、量化；类别使用范围检查重点注意事项业职能管理部门1.分公司运营情况。2.重大顾客投诉与突发事件。3.与顾客接触最多的设备设施及场所。4内部管理情况。根据集团安排进行务1.现场管理。督2.各类纠正预防措施验证。导物业管理中心3.体系运行情况。严格按照物客服及品质部4.经验借鉴与共享。业集团标准巡查5.设备设施、环境管理状况。进行6.安全管理检查与评估。7.客服工作的组织与开展。1.以顾客服务触点为核心，以现场服神秘 顾 客负责组织实施务品质为切入点，站在第二方角度， 进行专业、客观、真实的品质检查。2.每
2、次检杳结果将检杳评比分数拉入 该分公司季度考核范围内。按物业集团高管指示，随机分管咼管指派1.内部管理，侧重组织架构、职责的合 理性及与基层员工沟通。2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在由物业集团执 行，必要时邀 请职能部门经职责任单位在能管理过程中的问题。理参与。管出现品质下3.抽查现场主要业务，分析管理流程及时通报处理控降是否存在问题。结果发生重大质量1.针对事件深入分析，米取有效的事故、突发事纠正预防措施。件2.查看相关业务是否存在类似问题。1.新项目入伙前对项目入伙条件及各由运营发展部业务块人员配备、流程设计、设 施设牵头，客服及备的完善情况进行 次全面诊断。品质部组织公新项目2新项目入
3、伙三个月后的第一个月，司各业务块骨入伙前后对物业服务中心内部管理各业务块的干人员进行。运作情况进行次全面诊断。1巡逻路线图的合理性及执行情况。检查人员注意2.安防设备设施运行功能测试。礼仪，模拟演分公司3安全员夜间工作状态及防范能力。练必须考虑对夜间查岗小区业主的影响。专风险排查1、根据集团下发的佳兆业物业风 险管控关注要点指引对 分公司进行 全面的风险评估。2、对检查出的风险管控点，是否及时站在业主的角度去思考 问题，以专业 的态度去发检查进行关闭及处理，减少及规避各类风 险隐患。现问题，减少现场风险隐患设备专项检杳1侧重预防性检查，如母排连接处温 度及紧固情况、联络开关温度及额定 电流是否
4、超标、大负荷电缆连接段是 否发热和变色、补偿电容是否变形、 接触器是否有异常声音与各触点闭合 是否良好等。2.设备的试运行检查，女发电机启动、 高低水位控制器启 动、烟温感测试、 安防设备测试等。3.设备设施的维护、保养与实施。4.抽查责任人对设备操作、故障排除 及应急处理能力。必须设备责任 人操作设备， 避免非法操作导致事故产生安全1.各类预案演练，测试预案有效性与 人员的应急处理能力。2安防设备设施功能测试。3.关键岗位操作流程检查，如出入口 人员控制与物资放行、装修管理、消 防管理、停车场管理等。安全督察部主 导，注意人员 安全与对顾客 的影响。4.安全隐患。5节前（春节、国庆等）的安全
5、检查与 布置。1客服人员的专业素质。客服2.礼仪礼貌的标准实施。以业主的3.客户的沟通及分类。眼光去发4.投诉处理。现问题5.社区文化的计划与开展。1.顾客主要出入口及活 动场所、通道保洁状况。2.绿化现场作业、养护效果及消杀情环境况。以业主的眼光3危险品使用与管理。去思考和发现4家政服务情况。问题5.人员工作状况。内1.系统性检查各业务块。部分公司客服及2.体系运行情况。审品质部负责实3.各类纠正预防措施的落实情况。核施4管理流程及风险防范。1房屋本体及公共设备设施检查。从业主使用和2.房间细部检查。物业管理角度模 拟 检 查模拟验收3.环境、绿化检杳。4.设计缺陷与遗留问题处理情况。5.图
6、纸资料接收情况。进行检杳。新项目在纳入公司内审前1管理架构与团队建设。2.体系执行与制度建立。3现场设备设施管理。4.现场安全管理。5.现场环境管理。内部审核手法， 侧重人员品质 意识检查。公司扩大认证范围1.物业服务中心全部活动与质量体系 的符合性。第三方审核迎检前检杳1.BI执行情况。2.现场管理情况。3.客户服务与社区文明。依据考核办法标准进行。品 质 监 督组织检杳1组织架构与团队建设。2.管理流程与制度执行。3现场业务管理状况。4.与顾客沟通客户服务状况。多与基层员工 沟通，深入了 解部门根本原 因。部门小组成员检查1.体系执行情况。2现场设备设施管理状况。3现场安全管理状况。4现场
7、环境管理状况。关注现场与问题的整改落实情况。迎优 检 查国优1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、 本体维修基金、汇报 材料书面与PP稿 等）。2.房屋本体与公共设施管理情况（包括 外观）。3.机电设备管理情况。4安全管理情况。5环境管理情况。6.汇报现场及入口布置。7.检查路线确定。8.小区应知应会员工熟悉情况。迎检当天应安 i排比较熟练的 人员值岗，中 心安排专人通 过监控跟踪行 程。省优市优区优安全文明小区1.迎检资料 汇报材料）。2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）。3小区安全管理状况。安全文明小区软件运用工 程 验 收物业服务中心工程外包完工后验收1.行业规范与标
8、准。2合同规定工艺流程与验收标准。3.功能性与实用性。提交验收报告工程责任部门内部验收1.合同要求符合性。2.设置的合理性。3.隐蔽工程的安全性。参与国优 1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、迎检当天应安4.外观的美观性。5管理的科学性与安全性。绿化责任部门2.布局的合理性与安全性。3.保养期养护情况。绿化责任部门 客服及品质部 参与。1设备管理资料与相配套工具。设备接管前验收2.设备现场管理情况及遗留问题。3.人员调配对接、安排。接管项目主导支持绿化养护接管1绿化资料与相配套工具。2.绿化现场管理情况及遗留问题。接前验收1.房屋本体及外观。依据地2.机电设备与公共设施。产商业移新项目接管前
9、3.安防设施与停车场。交工作指验综合验收4.绿化与环境。引，从业5.室内检查。主使用角6.图纸资料父接（各类图纸、批文度与物业及验收证明等）。管理角度验收。分公司项目品质监督检查频率 9根据体系文件和相关制度要求，各分公司、项 目品质监督检查频率不得低于以下标准:检查类别公司级服务中心级部门级业务巡查1月/1次周/1次随时内部审核年/2次季度/1次/品质监督月/1次专业检杳季度次按计划迎优检杳必要时接管验收工程验收项目互检7、 考核7.1物业管理中心组织检查的考核标准按照每次检查方案或检查通知执行。7.2分公司自行组织检查考核标准由分公司自行制定。8、 附则各分公司须根据监督检查架构制订详细的监督检查架构，并报物业管理 中心备案。本制度由集团物业管理中心客服及品质部负责制定，解释权归物业管理 中心，自颁布之日起执行。
