1、旅游质监所接信后十分重视，查明，该旅行社确实派了一名这样的导游给旅游团队。,思考：什么是导游人员？,第二章 导游员,一、导游人员的概念,导游人员管理条例规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”,第一节 导游员的概念与分类,条例规定，导游人员必须持证并经旅行社委派上岗；在进行导游活动时应当佩戴导游证。无证导游或未经旅行社选派私自承揽导游活动的，旅行行政管理部门可处1000元以上3万元以下的罚款。,（一）导游人员类型的划分,按业务范围划分,海外领队,全程陪同导游员,地方陪同导游员,景区、景点导游员,海外领队是受经营出
2、镜旅游业务的国际旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。,全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。,地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。,景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。,按职业性质划分,专职导游员,兼职导游员,指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员,亦称业余导游人员，是指不以导游
3、工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。,按导游服务使用语种划分,中文导游员,外文导游员,包括普通话、地方话或少数民族语言。主要从事境内旅游,使用中文以外的非本土语言的导游员。主要为入境旅游的外国游客或出境旅游的中国公民服务的,按导游技术等级划分,初级导游员,中级导游员,高级导游员,特级导游员,业绩要求：游客反映良好率不低于85%。学历要求：外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员须有高中及其以上学历。资历要求：取得导游人员资格证书后工作满1年,业绩要求：游客反映良好率不低于90%。外语导游员具有外语专业大专或非外语专业本科及其以上学历，中文导游员须有大专
4、及其以上学历。取得初级导游员资格证后2年 以上，实际带团不少于90个工作日且表现出良好职业道德的可申报，且需通过“导游知识专题”和“汉语言文学知识”考试,业绩要求：游客反映良好率不低于95%。取得中级导游员资格证后4年以上，实际带团不少于70个工作日，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，有较高水平的导游工作研究成果,业绩要求：游客反映良好率不低于98%。取得高级导游员资格证后5年 以上，实际带团不少于50个工作日，有正式出版旅游专著或公开发表省级以上导游论文2篇可申报；且需通过论文答辩,案 例：案例一“表明自己是实习导游员”小张是某旅游学院导游翻译专业的学生，进校已有两年。暑假期间，正是当地旅
5、游旺季，学校老师为小张等几位同学安排了一个月的旅行社实习。到实习旅行社后不久，因人手紧张，旅行社就破例安排小张独立上团。这天，他乘司机的车来到机场迎接旅游团，迎接工作非常顺利。当游客上车后，小张就开始导游讲解。他先致欢迎词，代表旅行社向各位游客表示欢迎，接着作自我介绍。小张为了表示对游客的真诚，向游客表明了自己的身份，说自己是旅游学院二年级的学生，这次是参加暑假实践来的，希望游客能支持他的工作，做得不够好的地方能予以谅解。由于游客们都是第一次来当地旅游，对一切都比较新鲜，加之小张的开场白也讲得较好，因而并不在意。但该团的全陪却对地方接待社派一个实习生来接自己的旅游团很不满意，随之给小张实习的旅
6、行社打电话，要求更换导游员。点评：出门旅游，人们总希望自己的领队、全陪或地陪是个老导游员。因为“老”，意味着工作熟门熟路，意味着经验丰富小张告诉了游客自己是个“实习生”，昭示着你初出茅庐，昭示着你还没入门，昭示着你对工作不甚熟悉。游客会想，付了同样多的旅游费用，为什么派一个对工作不甚熟悉的地陪给我们？领队、全陪会想，派一个实习导游员，这是对我这个团的不重视，是不给面子。因此，即使是真实情况，只要你上了团，也最好避免说自己是个实习导游员；另一方面，不仅不能说自己是实习导游员，在任何情况下，也不宜让游客知道这是你第一次带团，不能让他们拆穿“西洋镜”。当然，这需要有较高的灵活应变能力。我们强调这样做
7、，绝不是提倡导游员弄虚作假，导游工作有时需要导游员说几句“不损害游客利益”的“善意谎言”。其目的只是为了把工作做得更好。,案例二游客要求更换导游员 某旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小李刚想带游客去旅游，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行 社安排一个女性导游员。小李听后觉得委屈，随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。但旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，更换导游员是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。于是，小李就没好气地对游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小李觉得游
8、客也太不给他面子了，因此导游过程中始终提不起劲。游客无奈，游兴也大减。团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。导游员在工作中受委屈是常事，就像“三八”妇女节时，需要男导游一样，也属于旅游心理学范畴。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对游客的不公正待遇及横竖挑剔、面对莫名其妙的投诉，只要游客提出的服务要求是合理、可能的，就应尽量满足，如无法满足的，则要做好解释工作并尽力做好弥补工作。本案例中，导游员小李在碰到游客要求更换导游，但却无法更换，必须继续为游客做好导游工作的情况时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作去赢得游客的好感，博得游客的信赖。正确的方法是：第一，在得知不可能更换导游后，应向游客说明并表示道歉；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融入到工作中去，多为游客提供超常服务和“人情味”服务。,作业：1、在导游人员定义中提到“导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”，你如何理解其中的“向导”、“讲解”及“相关服务”？2、导游员的分类,
