1、11服务目标XXXXXXXX公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、 操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常 运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维 护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信 息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括 网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、 典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。XXXXXXXX公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效
2、 率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通, 提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点， 从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行Ll 标、业务需求与IT服务的相协调一致。XXXXXXXX公司提供的信息系统服务的Ll标是，对用户现有的信息系统基础 资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系 统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户 信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项Ll范圉覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行
3、状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息 资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。服务内容包括：硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路山、网络IF地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统讣记录硬件设备清单如下表统汁：1.3网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的 运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师
4、到达现场XXXXXXXX 公司2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级S现场故障诊断按服务级别:7X24小时5S小时4电话远程技术支持5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位:维保讥位：设备名：设备型号：管理IP：检査内容参考标准检査结果检査结论巡视方法描述巡检周期硕件运行状态电源运行状态正常 界常风扇运行状态模块运行状态系统运行 状态 检查VLAN状态配宜状态OSPF状态日志检査日志状态其他内容（1）用户现场技术人员值守XXXXXXXX公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务， 保证网络的实时连通和可用，保障
5、接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常 运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络 的转发和路山是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评佔，针对 网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日 志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发 现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网 络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：配置数据性能数据扩展到每年17次（月度、季度、年度）建议，最大程度减少网络故障隐患，更高
6、效 的进行网络管理。（4）重要时刻专人值守服务XXXXXXXX公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键， 因此，XXXXXXXX公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客 户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的主产网重大割接或其 它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提前S周与授权服务商客户服务经理联系。对每 位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出 合同约定范圉的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。1.4主机、存储系统运维服务XXXXXXXX公司提供的主机、存储系统的运维服务包括
7、：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。主机存储系统基本服务内容：配合用户进行。按备件到达现场时间工程师到达现场设备厂商、补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并 对安装补丁所引起的系统连锁反应进行 合理的平衡。升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。按服务级别：7X2士小时72小时6r i系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系 统、提供优化服务。XXXXXXXX公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：CPU性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源
8、、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA运行状况；主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）；监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故 障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。小型机系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）系统管理魏位：XK供电公司设备型号设备序列号状态是否正常巡检方法描述电源指示灯正常 异常面板指示灯内宜做带机CPU状态内存状态磁盘状态网卡状态HBA卡运行状态系统日志Mall文件系统，包括磁盘卷剩
9、余空间锁件检测交换分区固件版木补丁包版木系统镜像存储破盘存储驱动进程状态性能检查CPU利用率内存利用率磁盘I/O性能数据 库运 行状态数据库安装目录数据库进程状态系统管理单位：XX供电公司集群集群进程状态集群日志存储存储设备故障灯状态SAN交换机端口状态存储交换机环境状态系统故障报告1.5数据库系统运维服务XXXXXXXX公司提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数 据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的 日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优 化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。XXXXXX
10、XX公司提供的数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性 能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的 应用系统。XXXXXXXX公司的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管 理的Ll标，以系统最终的运行维护为Ll标，提高用户的工作效率。具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括:OraCle数据库7*2-t电话支持服务每周7天，每天姑小时支持中心电话，电子邮件 答询，以满足业务发展的需要。OraCle产品技术专家直接同客户对话，帮助解决 客户提出的疑难问题。XXXXXXXX公司根拯问题的严重程度，将优先解决客户认为是关 键而紧急的任务。对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。 定期的客户管理报告，避免问题再度发生。OraCle数据库产品现场服务响应数据库宕机数据坏块影响业务不能进行的产品
