1、 2、服务内容、服务项目和服务标准有待进一步规范和统一。目前服务的重点不突出，服务监督还不到位。我们员工不少，投入精力也很多，但收到的效果很差，引发的投诉不减。构建服务品牌体系建设，首先必须明确统一的服务内容、服务项目、服务标准；其次是建立统一的员工行为规范；最后是建立健全服务监督检查和评价体系。二是服务营销没突破，表现在：1、订单供货走形式需求预测不足：表现在市场调研不够，客户需求分析不足，预测方法单一等方面。货源组织受限：表现在计划因素影响，工商衔接不畅，预测指导采购受阻，货源的适销对路性差，库存结构不合理等方面。货源供应不畅：表现在货源供应信息发布渠道不多，及时性和准确性不高；客户需求分
2、析不够，卷烟供应的随意性强，科学合理性不足；货源断货时有发生、货源供应稳定性和持续性不强等方面。品牌管理零乱：表现在品牌中长期发展规划缺失，规划时效性差，品牌培育方向不明，品牌评价和生命周期管理开展不力等方面。按客户订单组织货源开展上线整一年过去了，但形式仍然大于内容。零售客户的关注焦点和制衡客户满意提升的关键之一就在于对货源资源的满足程度。货源基本满足的关键要素，科学预测是基础，货源组织是关键，品牌规划是策略，货源投放是重点。一直以来工业计划性束缚了我们的思维，我们对订单供货的认识不够，国家局订单供货的发展思路和方向有其深远的意义，我们应该规避短期计划制约因素，建立并完善科学的预测系统，积极
3、组织有效货源，建立品牌发展规划，科学实施客户分类，完善系统统一分配货源系统，强化考核，极力推进按客户订单组织货源工作向深度发展。2、客户投诉不减，客户满意度不高，针对投诉没有快速的响应，对投诉的处理没有形成闭环，服务补救措施不力。当前货源供应是零售客户的关注焦点，也是制约客户满意提升的关键因素之一。开展“市场基本满足供应，市场基本买不到假烟”主题活动必须深入推进，另外，开展及客户之所需有针对性的服务，服务客户之最所需也是提高客户满意的重要工作。同时建立规范的投诉处理流程，提高投诉响应速度，需要建立多渠道的服务咨询热线，事后服务投诉向事前服务咨询转移，也是一项服务补救的有力措施。三是物流配送缺效
4、率，表现在：1、订单响应时间过长，送货时效性差。提升服务水平要在送货及时性和物流反映速度上下功夫。2、送货成本偏高、送货效率不高。提升现代物流水平要在运营成本费用上下功夫，提高信息集成，实现系统自动分配线路，降低送货成本，提高物流效率。二、系统思考服务品牌构建内容服务品牌建设是一项系统工程，当前理念系统已经确立，构建服务品牌体系，促进服务体系落地，从行为层面上看，应该说刚刚起步。如何构建服务体系，打造“服务”品牌，把服务的理念转化为实践行动，需要我们按照之道“服务”品牌建设体系总体要求，深入开展“五项修炼”，把服务的理念转化为实际的服务行动之中。（一）建立标准、完善流程。（薛：）统一服务标准针
5、对不同服务工作岗位，建立操作性强、可持续推进的统一的服务标准。明确服务规范整理、提炼服务行为规范，优化服务项目和内容，进一步细化和量化服务工作要求。编制服务员工行为规范，使各岗位服务行为做到精细化、标准化、规范化。完善服务制度组织各部门对本单位服务制度和工作流程进行充分讨论，修订现行服务制度，建立健全一套切实可行的服务管理制度、服务监督制度和服务考核激励制度。突出制度建设的系统性、层次性和可操作性，形成实用化、标准化的服务制度体系。持续优化流程以客户需求为导向，全面梳理服务流程。针对关键点进行提升和设计，整合并优化营销、专卖、配送等服务流程。建立“全员服务”和“全员监督”的服务流程体系，改善服
6、务质量，提升服务效率。（二）内部宣导、强化实践。建立培训体系建立“学院”，在内部选拔培养一批“服务”品牌宣讲师，建立上级培训下级“一级培训一级”的层层传导培训机制。开发服务课程组织各方面的力量，统一开发“服务”营销、专卖、配送、行政等专项课件。同时针对服务营销理论和国家局、省公司领导的重要讲话，进行课程化开发，形成标准化课程开发模式。开展行动学习开展一系列宣传活动，使“服务”理念逐步深入人心，真正有效地将服务理念转化为员工的共同行为。开展服务交流研讨会或故事会，组织员工立足岗位特点和学习体会，思考本岗位服务理念、服务对象、服务内容、服务方式、服务要求，促进服务改进。组织岗位练兵选择服务内容，进
7、行岗位技能竞赛，开展营销技巧、经营指导、服务语言艺术、沟通技巧和服务礼仪等服务场景模拟竞赛，评比服务制度、工作流程执行状况，评价工作人员服务表现。评选服务案例组织员工结合工作实际和所在岗位特点，总结个人服务工作开展情况和得失，整理服务案例；组织演讲比赛，评选出优秀服务案例编印成册，丰富业务培训和员工教育的素材。深入客户沟通利用多种渠道，自上到下，深入客户，组织开展零售户恳谈会、零售户经营指导座谈会等活动，收集客户意见、倾听客户心声，开展现场服务。关于客户沟通，推行现场服务“5S”理念，即“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚恳（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）
8、”。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。微笑：指适度的微笑。对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。迅速：指“动作迅速” ，工作时尽量快些，不要让顾客久等。诚恳：为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是服务人员重要的基本心态和为人处事的基本原则。灵巧：指“精明、整洁、利落”。以干净利落的方式来接待顾客，以灵活巧妙的工作态度容易获得顾客更大的信赖。研究：要时刻学习和熟练掌握业务知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究顾客，不仅会在服务技能上有所提高，也必定会带来更好的业绩。（三）强化评估、考核激励。完善
9、评估体系建立和完善“服务”效果评估体系，提炼关键服务指标、设计第三方测评系统，建立“神秘访客”评价制度，形成长效运作、切实促进服务品质提升的评估机制。建立考评机制，强化绩效管理保障常态化运行。持续改善服务开展制度执行情况检查，及时通报检查中发现的问题和薄弱环节，发出整改通知，限期整改；开展客户满意度调查活动，通过调查，进一步分析问题，查找症结，提出改进计划；开展客户投诉“回头看”活动，对客户投诉资料进行分析。建立对投诉反映问题的回访机制。激励服务典型建立服务典型激励制度，进行年度服务大使评选（标兵、示范团队等），评选服务典型人物，对先进典型进行激励。三、深入开展服务品牌内外传播（一）找准传播对
10、象。“服务”品牌的传播分内外两个部分，其中对外是烟草行业、地方政府、工业企业及其他合作伙伴、卷烟零售户、消费者及其他社会公众；对内有员工及其家属。对外使“服务”品牌形象贴近零售户，对内使“服务”理念内化于心，寻求员工认同和家属的理解、支持。（二）明确传播内容。“服务”品牌的理念识别内容包括“服务”品牌的名称、口号、定位、诉求、宗旨、承诺（十五项客户服务承诺、九个细节、五个必帮），其中口号和承诺又是最为核心的；视觉识别内容包括“服务”品牌LOGO的展示和规范应用；行为识别内容包括“源之律”员工行为规范等。（三）注重策略方法。一体化传播：一是要内容一体化，注重传播内容的规范性和一致性；二是要媒体一
11、体化，在宣传媒体的运用上做到内外联动，统筹兼顾。三是活动一体化，在活动的组织上，精心策划公司的营销活动、社会活动、员工活动等系列各种活动，并利用其协同效应，打造多维度、立体式的活动体系。持续动态传播：2009年至2010年依次为“服务”品牌的“全面建设年”、“深化推进年”、“优化提升年”。在这三年中“服务”品牌将进行不断探索和创新，而在“服务”品牌传播过程中需要深入了解“服务”推进过程中的每一个成果，寻找其传播亮点，用创新思维方式及客户听得懂的语言进行传播。品牌故事传播：传播品牌故事是塑造一个品牌的最佳手段，美丽而隽永的故事总能赋予品牌深刻而生动的内涵。如海尔集团砸冰箱的故事，配送中心李德祥勇
12、擒逃犯的故事，都是企业品牌文化内化于心，外化于形的真实体现。所以品牌故事不但可以让一种品牌神圣化，而且其神秘性可以让品牌的知名度随之远播。要制作“服务”案例集，将“服务”理念故事化、形象化。在传播的过程中还要自觉自愿推荐给自己的同事、同学，亲戚朋友，那么就会赢得公司内部员工和顾客的忠诚，再通过他们传播到社会。标杆人物传播：对于典型、标杆性人物的传播能够以人性化的方式影响大众。在“服务”的品牌推广中应该将“服务”中带头人、旗帜性人物进行充分挖掘和包装，如年底可进行“服务大使”的评选，通过对服务中的平凡人物行为的提炼和宣传，使他们成为“服务”的品牌特色，在平凡中发现他们的伟大，并起到榜样示范作用。
13、四、树立做强品牌的理想信念（一）坚定做强“”服务品牌的信心。烟草的服务品牌是在烟草“源”文化中提炼出来的一种服务品牌。宣烟的“源”文化为“服务”品牌的创建打下了坚实的基础。我们一年多来通过“源”之思、“源”之魂、“源”之行等系列“源”文化活动，为“服务”品牌的创建提供了理论支撑。宣烟的“服务”品牌，有着独特的魅力，因为代表了地区地域文化的显著特点，也吻合了烟草行业的共同价值观。的品格也象征了烟草企业文化的丰富而深刻的内涵。所以说“服务”品牌是烟草独有的、独具匠心的和独具魅力的品牌。他是其它任何企业无法仿造的，是偷不去、学不到、拆不开、带不走的服务品牌。另外，再加上我们通过上半年的体系建设，为“
14、服务”品牌提供了规范的流程和标准。北京成达基业咨询公司策划的之道为品牌体系建设指明了方向和提供了理论依据。我坚信有我们烟草这支战斗力强的干部员工队伍，有坚强的领导班子，“服务”品牌通过2-3年的打造，一定会在我们市、安徽烟草行业乃至全国烟草行业成为唱的响的服务品牌。（二）坚定做实“服务”品牌的决心。 如何做实服务品牌？怎么做，用什么样的方式方法来做？这里面是大有学问的，不同素质的人有不同的做法。其实一个“做”字，有三个层次。第一层次是别人说什么，你就做什么。就是随众，是盲从，随大流，就是跟着比你强的人走；第二层次是知道自己应该做什么，你就去做什么。这就是根据上级下达的任务，有主观能动地去完成的意识
