1、2.5销售交易从用户见解进行潜在用户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、协议制订、协议变更等活动。2.6售后服务从用户见解进行日常联络、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。2.7物业管理从用户见解进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。2.8内部用户服务将集团内部全部些人员视为内部用户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传输、工作协调、工作能力、工作结果等方面，全方面提升内部用户满意度。2.9用户关系管理针对潜在用户和用户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.
2、2.10服务伙伴管理为确保用户满意，针对各相关服务伙伴管理活动。2.2不包含2.1项目投资决议2.2资金运作2.3土地取得2.4产品设计2.5营建施工2.6各项采购作业3.名词定义3.1服务对外部用户和内部用户，提供多种有形产品或无形产品过程。3.2服务无极限集团服务最高指导标准，表示以用户为关键，并对用户服务永无止境追求。3.3全方位用户服务集团服务体系，从每个层面、每个步骤，全部以发明用户深度满意来计划和从事服务活动。3.4服务理念集团对服务价值观和见解，做为明确服务观念，避开错误思维，和进行全方位服务工作指导。3.5服务定位针对集团愿景、战略和特征，和目标用户需求和特征，所制订服务指导标
3、准，以确保各项服务活动，能达成最大效果和酬劳率，并避免进入服务误区。3.6服务战略依据集团服务理念和定位，所制订出对应策略方案，做为各项服务活动计划和实施参考依据。3.7服务管理对于各项服务活动计划、组织、实施、检验、评定和考评相关要求。4.服务理念4.1服务本质以用户为关键4.1.1企业存在目标服务用户4.1.2企业提供产品满足用户4.1.3企业存在价值取决用户，4.1.4企业赢利关键来自用户，4.1.5企业一切做为，以用户需求为出发，4.1.6企业成效评定，以用户满意为标准。4.2服务精神追求服务无极限境界4.2.1用户需求无极限，必需主动了解用户需求4.2.2科技进步无极限，必需研究应用
4、新兴科技4.2.3创新能力无极限，必需系统启发创新能力4.2.4追求卓越无极限。必需永无止境追求卓越4.3服务计划以战略见解从事服务活动4.3.1考虑动态竞争环境，并主动因应改变4.3.2考虑不一样用户需求，并利用差异策略4.3.3考虑相正确成本效益，并有效组合搭配4.3.4以合理成本，创优质服务。4.3.5以优质服务，创深度满意。4.3.6以深度满意，创忠诚用户。4.4服务运作全方位服务4.4.1全人员服务企业全体人员，围绕用户期望进行工作，发明无极限服务4.4.2全产品服务产品总体设计，针对用户需求展开计划，发明无缺点产品4.4.3全步骤服务工作整体步骤，全部以用户便利实施设计，发明无缝隙
5、步骤。5.服务定位5.1.风格/特征定位法针对富裕阶层，发明含有现代感风格5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民和贫困5.1.2现代集团目标用户富裕阶层5.1.3文化气氛五种特征，新潮、现代、中庸、保守和传统5.1.4现代集团风格定位现代感受5.1.5舒适、幽雅、不俗、优质5.1.6简练、洗炼、便利、明亮5.1.7活力、健康、绿色、自然5.1.8国际、雅痞、经典、智慧5.2.特色/成本定位法利用相对较低成本，发明高特色服务5.2.1同效果，比对手用更低成本5.2.2同成本，比对手得更高效果5.2.3同时间，比对手要愈加快完成5.2.4同人力，比对手具更高产值5.2.5同任务，比对手
6、有更高效率5.2.6同手法，比对手讲更实落实5.3.定位利用深度了解、全方位应用5.3.1应用范围：全人员、全产品、全步骤5.3.2应用时机：计划、实施、检验、修正5.3.3应用方法：A.自我检验职员工作时意识习惯B.步骤检验步骤运作时节点管制C.定时检验定时检验时系统改善D.特殊检验尤其检验时注意关键点6.服务战略6.1.低成本/高特色战略6.1.1作业标准化利用高度作业标准，提升反应速度，降低运行成本。6.1.2用户忠诚度利用良好用户关系，提升用户满意，降低开发成本。6.1.3信息通畅性利用有效信息系统，促进服务能力，提升运行效率。6.1.4人力优质化利用优质人力资源，积累人力资本，降低替
7、换成本。6.1.5战略联盟化利用坚强战略伙伴，整合服务资源，发明最大价值。6.1.6系统分析法利用系统分析工具，改善服务缺点，提升服务成效。6.2.服务差异化战略6.2.1理念差异化从理念高度、深度和细致程度发明差异。6.2.2定位差异化从定位清楚、明确和目标区隔发明差异。6.2.3战略差异化从战略思绪、一致和实践步骤发明差异。6.2.4创新差异化从创新思维、计划和实践能力发明差异。6.2.5步骤差异化从步骤设计、简化和合理程度发明差异。6.2.6管理差异化从管理能力、系统和协作程度发明差异。6.2.7人员差异化从人员素质、态度和专业能力发明差异。6.2.8实施差异化从实施力度、广度和坚持程度
8、发明差异。6.3.服务推广阶段战略（参考附件10）6.3.1填补阶段利用优质服务态度和技巧，填补前期工作不足和产品部分瑕疵，避免用户不满扩大或可能后续反应，并从中学习相关用户知识。6.3.2优质阶段利用标准作业步骤和全员服务水平提升，和相关管理能力改善，发明无瑕疵产品和高满意度服务，并快速积累品牌著名度和美誉度。6.3.3增值阶段利用系统化创新和全员落实落实能力，提供用户各项增值服务，发明高度差异化，并形成集团关键竞争力，和品牌独特个性。6.3.4超值阶段利用集团积累各项资源和综合能力，发明超乎用户想象产品和服务，令用户深度满意和充满惊喜，并形成行业中独一无二长久优势。6.4.服务战略接口6.
9、4.1意义服务需要人人参与，事事用心，所以接口要全方面整合。6.4.2关键点企业文化、作业步骤、人力资源、信息管理、知识管理、服务伙伴、用户关系和内部资源等方面。（具体指导关键点请参考附件1-8）6.4.3指导依据附件进行标准性指导6.4.4实施各负责部门自行展开对应工作6.4.5检验定时由全方位服务委员会进行检验和意见反馈6.4.6改善各负责部门不停完善落实各项工作。7.服务管理措施7.1.制订标准科学、合理、可行、可控和系统化。7.2.组织和权责（待确定）7.2.1最高责任人A.集团服务管理体系最高责任人为集团总裁，B.各企业服务管理体系最高责任人为总经理。7.2.2具体负责单位A.集团为
10、市场开发中心B.各企业为7.2.3关键程序责任人关键各关键程序责任人以下：A.土地开发程序集团责任人为，项目责任人为B.产品计划程序集团责任人为，项目责任人为C.工程监理程序集团责任人为，项目责任人为D.营销推广程序集团责任人为，项目责任人为E.销售交易程序集团责任人为，项目责任人为F.售后服务程序集团责任人为，项目责任人为G.物业管理程序集团责任人为，项目责任人为H.内部用户程序集团责任人为，项目责任人为I.用户关系管理程序集团责任人为，项目责任人为J.合作伙伴管理程序集团责任人为，项目责任人为7.3.关键内容包含了服务项目确立、服务标准制订、服务活动计划、任务分配、培训、实施、检验、问题分
11、析、修正方法和考评。7.4 服务评鉴确保服务体系有效运作和明确工作结果，并对各单位实施情况给评价。7.4.1项目八大项目（参考附件九）7.4.2等级五级制7.4.3时机每三个月末7.4.4负责全方位服务体系评定小组7.4.5结果公布在集团相关信息渠道7.4.6细则具体操作细则另订措施8.制修废要求8.1.权责本措施制订、修改和废止，需经过集团全方位服务委员会提案和审查，并经总裁同意方能为之。8.2.要求8.2.1提案由全方位服务委员会正式委员提出书面意见，经过最少两人附议后，提交到全方位服务委员会。8.2.2审查在全方位服务委员会正式会议中提出审查,和修正意见,并需经过经过三分之二以上委员同意,方能进行。8.2.3同意由集团总裁做最终裁示，总裁保留有最终决定权。
