1、（1）邮轮旅游一直是全球旅游发展最为迅速的板块自20世纪末以来，邮轮旅游一直保持平均每年8%的增长速度，成为世界旅游市场发展最为迅速的一个板块。20世纪70年代，全球邮轮度假旅游达50万人次。到了2000年，全球邮轮度假旅游增至1000万人次。根据国际邮轮协会（CLIA）最新统计数据，截至2010年底，全球邮轮度假旅游达2070万人次。同时邮轮旅游所带来的巨大利益及集聚效应也使其越来越受到世界各国的重视。（2）实施海洋开发战略，发展海洋旅游经济21世纪是海洋的世纪，海洋和海岛的开发是未来经济发展的大趋向，而与“海”有关的旅游项目的开发，亦将成为21世纪旅游休闲业发展的一大新热点。海洋旅游包括邮
2、轮海上观光、海滨观光、海滨休憩、休闲、度假、疗养、海水浴场、海上体育、海底探险活动等。其中，邮轮旅游以其强大的拉动能力和吸附能力成为拉动城市经济的增长点，也是推动海洋旅游经济发展、实现海洋产业转型升级的重要途径之一。同时，实施海洋开发战略，发展海洋旅游经济对促进沿海地区经济合理布局和产业结构调整、保持我国国民经济持续快速发展具有重要意义。（3）建设世界著名旅游城市，践行旅游标准化发展战略把旅游业的发展作为上海创新驱动、转型发展的重要抓手，进一步增强上海旅游产业的国际竞争力和影响力，努力把上海建设成世界著名旅游城市，这是时代发展赋予旅游业的新使命，而标准化建设则是上海旅游产业提速发展、做大做强的
3、技术支撑和重要保证。上海市旅游局在积极贯彻国家级行业标准的基础上，依据上海都市旅游发展的实际情况，创造性地开展了旅游标准化工作，在旅游公共服务、都市旅游产品及新型业态等领域进行了有益尝试，行业管理标准化的理念逐步深入人心。随着邮轮旅游等新兴业态的发展成熟，标准化在引领产业、规范产品、提升服务等方面还将进一步发挥重要作用。2.研究意义随着上海在国际舞台上的地位越来越突出，尤其是上海世博会成功举办之后，上海的邮轮市场也随之快速发展起来。上海作为长三角地区的核心城市，可以成为长三角游客体验“邮轮出境游”的门户城市，也可以成为世界级的邮轮旅游目的地城市。伴随着吴淞口国际邮轮母港的开港运营，其已成为上海
4、打造国际著名旅游城市的一个重要平台。因此，加强吴淞口国际邮轮母港服务接待标准探索，尤其是体系构建与标准选择研究，对实现世界著名旅游城市的发展目标，增强邮轮港口城市的国际竞争力，具有重要学术价值与实施意义。（1）符合我国邮轮业和旅游业发展的战略要求国务院新近发布的关于加快发展旅游业的意见明确提出健全旅游服务标准体系、全面提升旅游服务质量的总体要求。关于促进我国邮轮业发展的指导意见则明确指出利用和创造条件，完善相关法律法规，逐步构建管理规范、市场开放、系统配套、健康有序的邮轮运输发展市场体系。（2）符合上海实施水上旅游标准化建设的需要吴淞口国际邮轮港作为上海国际航运中心的重要组成部分，是上海市重点
5、发展的特色旅游产品项目。加强吴淞口国际邮轮港服务接待标准体系及标准化建设，实现港口接待服务质量全面提升与有效管理，对吴淞口邮轮港及整个上海的水上旅游标准化建设具有重要的应用价值，同时，也对我国沿海邮轮港服务接待标准化建设具有借鉴意义与示范效益。（3）符合规范国际邮轮母港品牌建设、提升邮轮旅游服务竞争力的需要服务接待标准体系的构建对规范国际邮轮母港的发展秩序、提升国际邮轮母港的服务品质具有十分重要的作用。高品质的服务接待有助于提高邮轮母港的知名度，从而形成凝聚力与扩散力，成为邮轮母港进一步发展的动力。同时，在邮轮母港发展成一定规模时，标准化、高品质的服务接待可以进一步提升邮轮旅游服务的竞争力，赢
6、得游客的信赖与满意，成为国际邮轮母港品牌的最佳象征。因此，吴淞口国际邮轮母港服务接待标准体系的构建在理论与实践上都具有十分重要的意义。（二）研究路线与方法1.研究路线鉴于吴淞口邮轮母港服务构成及服务接待标准建设与实施现状，结合服务接待标准体系构建的基本要求及目标，确定吴淞口邮轮母港调研的基本路线，如图1所示。图1 课题调研基本路线在实地调研阶段，通过预调查比较分析调查结论之异同，从而选择更为合理的调查方案。2.研究方法（1）文献法目前，课题组通过对与邮轮港口服务接待标准相关的国内外文献、国内外邮轮协会网站（亚洲邮轮协会网、阿拉斯加邮轮协会网、地中海邮轮港口协会网、东盟邮轮网、欧洲邮轮网等）、邮
7、轮港口网站（中国港口专业码头网、吴淞口国际邮轮港、天津国际邮轮港等）及其他网站（中国邮轮网、世界邮轮网、哥伦布船舶管理平台、上海旅游局政务网）的相关资料进行仔细的搜索与梳理，对目前关于国内外邮轮港口服务接待的相关标准（北美地区、欧洲地区及亚太地区）、国际母港的功能及所提供服务等课题的相关二手资料进行了整理。（2）田野调查法通过文献和资料的分析，掌握了较为全面的二手资料，在此基础上需要对吴淞口邮轮母港进行实地调研，以获取一手资料对研究内容进行补充和完善。预调研首次预调研时间是2012年10月24日，课题组成员前往宝山区吴淞口国际邮轮港发展有限公司，由工作人员带领课题组成员对吴淞口国际邮轮母港进行
8、首次参观，并对港口功能及出入境程序进行首次实地了解，为日后的调查问卷设计及正式访谈奠定良好的基础。主要成果体现在以下三个方面。首先，了解吴淞口邮轮母港游客出入境出发程序（见图2、图3）。图2 吴淞口邮轮港游客出发程序图3 吴淞口邮轮港游客到达程序其次，清楚地了解到吴淞口国际邮轮港发展有限公司目前的部门设置及其与其他单位的相互关系（见图4）。图4 吴淞口国际邮轮港发展有限公司与各单位关系示意最后，针对目前国际邮轮母港的规模及应有的功能设施，试调研也初步判断了目前吴淞口邮轮港口所拥有的功能设施及具体要素。参照目前吴淞口邮轮母港的功能要素设计调查问卷，确定港口具体的服务接待内容。根据对目前上海吴淞口
9、邮轮母港的功能基本要素调研，可以判断出目前吴淞口邮轮港口的整体发展是符合国际邮轮母港的要求的，但是由于其刚刚起步，好多项目或者功能还正在建设中，无法满足游客出关、入关的全部需求。游客满意度问卷调查调查时间是2012年11月1日，调研对象为歌诗达邮轮（韩国五天四晚游）游客。问卷发放35份，实际回收31份。从游客层面了解到目前吴淞口国际邮轮母港存在的问题，通过对问卷的统计分析发现，游客在体验邮轮港口的接待服务后，感到总体上是非常满意的，但也有不满意和有待提升的地方。首先，出发时登船时间过长。其次，在港口与对外交通的衔接度方面，游客的大多数反应是等车时间较长，排队秩序混乱，指示标识不清晰，露天环境没
10、有座椅，缺乏与机场、铁路直接接驳的大巴，管理流程亟待优化。再次，入关时秩序较为混乱，朋友或亲人容易走散。最后，港口大厅内部空调不能够及时满足游客需求，有时热有时冷。其不满意强度如表1所示。表1 吴淞口国际邮轮母港游客不满意因素总结（3）访谈法在前两次调研的基础上，课题组于2013年1月1619日选取吴淞口国际邮轮港发展有限公司和上海国旅国际旅行社有限公司作为深入座谈单位。从邮轮接待服务的相关部门了解目前邮轮母港接待服务的问题及现状。第一，港口基础设施有待完善，港口功能的全面发挥有待提升。主要表现为：一是吴淞口母港客运大厅空调设施功能缺失，导致夏天较热时候游客满意度降低；二是港区的标志标识设置不
11、够合理、布局位置不科学，还有些标志标识不符合国家标准。第二，标准化水平不高，标准贯彻力度需要加强。一是现有标准数量较少，缺乏专门针对邮轮母港服务接待的标准体系，标准在不同层面均有缺失，因此标准体系亟须构建；二是目前港口的标准均是参照国际或者国家层面的标准，而此类标准针对性相对较弱或者针对的内容并不是聚焦于邮轮旅游或母港，因此使得目前很多母港服务接待的发展和完善都无据可依。吴淞口国际邮轮港发展有限公司的部门相关负责人就提出，目前国家和地方应该率先制定关于邮轮游客在母港意外伤害的责任认定，如果发生人身和财产的损失，会面临责任主体、归责原则等复杂问题，因此，亟须在此方面弥补目前国际标准或行业标准的空
12、白；此外，上海国旅国际旅行社有限公司邮轮专项部的负责人也提出上海旅游局应该制定接待邮轮游客的旅行社资质认定，以进一步规范邮轮旅游市场秩序，提升邮轮母港接待服务质量。（4）多维度分析法采用时间序列分析与截面结构分析，即从纵（随时间变化）和横（某一时点上的结构模式变化）两个维度对吴淞口国际邮轮母港服务接待及标准建设状况进行全面把握。从而构建科学且具有可操作性的邮轮母港服务接待标准体系，推进邮轮母港服务标准化实施。总体来说，在资料搜集与实地调研的基础上，通过对国内外邮轮旅游服务接待方面的政策法规、标准体系及标准实施状况进行归纳、比较，采用问卷调查与访谈法、预调查与调查方案比较法、多维度分析法（时间序
13、列分析与截面结构分析）等，对吴淞口邮轮母港进行实证分析并构建相应的服务接待标准体系，根据相应的构建原则与方法对体系进行反复论证，达到预期的理论目标与实践目标，以更好地对体系实施推广与持续改进。具体课题路径如图5所示。图5 本课题研究方法与路径二 研究综述及相关理论（一）国内外研究综述本文主要通过国内外学术资源网、专业网站和大型搜索引擎检索有关资料及研究动态。国外研究起步早、研究视角多元，其研究成果已广涉邮轮产业、邮轮文化、邮轮规制、邮轮旅游、邮轮母港建设、游客行为、邮轮安全等诸多方面。邮轮相关标准建设主要体现在以下几方面。首先，有较为成熟的邮轮码头建设标准。在欧洲，邮轮码头建设标准注重实用性和
14、便捷性。在北美，邮轮码头建设更是发展较为成熟，有其自身的一系列规范与标准。比如邮轮码头国际建设标准与规范要求中体现出建设国际邮轮码头的硬性要求包括港口条件、客运通关设施、船舶供应服务、城市交通、景观、环保及旅游服务；国际邮轮码头的内部功能要求主要采用由美国海关与边境保护局（CBP）指定的一系列规范。其次，根据国际通行惯例，结合2000年亚太地区召开的联合国邮轮航运和旅游发展研讨会共识，实现了国际通用的邮轮港服务设施配备标准要求。再次，在行业管理上，邮轮经济发达的国家和地区在邮轮航行、邮轮停靠、游客通关、司法管理等方面逐步形成了一套国际通用规程，营造邮轮母港发展的良好制度环境。最后，在相关立法上，邮轮经济发达的国家经过多年发展，法律规范已经历从无到有、由简至繁并逐步完善，在邮轮制造、买卖、租赁、海事、保险、旅行、安全、靠泊、出入境等方面已形成法定规范，为邮轮母港的持续健康发展提供法制保障。国内研究成果则多从产业经济学角度，主题主要是邮轮经济、邮轮产业、邮轮旅游市场和邮轮母港建设等，对于邮轮母港统筹规划、社会规制、产业政策、服务标准与质量评估等涉及长远可持续发展的重要问题，还处于零星研究阶段，系统性专题研究很少。近年，我国政府十分关注和重视邮轮经济与旅游的发展，陆续出台有关政策文件，包括国家发改
