1、3）参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配合4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息6）遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密7）完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1）完成客服部门规划性建设、团队性建设2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3）组织有效的客户关系管理工作4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施4）合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度2）制定部门员工培训计划3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受
2、理和投诉问题5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7）管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2）本着公平，公正的原则受
3、理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3）协助顾客处理订单问题4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5）定期总结并汇报供货渠道充值情况根据企业现状现对客服部的工作做如下计划：一、新人培训1通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，客户服务部门管理制度2让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。23天
4、培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训3培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。二、服务态度专业化1客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA。2客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语3处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。4响应顾客专业化，60秒响应5服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。三、客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客
5、的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。四、处理问题系统化流程化1客服受理-解决问题回复顾客问题反馈2客服受理-交易纠纷-投诉专员-核实处理回复顾客-问题反馈3客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理-回复顾客问题反馈4客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理无法解决申报技术部门回复顾客-问题反馈五、问题总结个人化1充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。2每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。六、受理投诉纠纷专业化成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购
6、买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切七、考核透明化1.每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月篇二：客服部管理制度与工作规范20XX0904客服部管理制度与工作规范20XX.9.4客服部管理制度客户服务宗旨客户服务已成为很多企业的产品范畴之一，也是企业自身发展的重要环节。在网络游戏界中，客户服务这部分更是至关重要。良好的客户服务是网络游戏维持和发展的主导因素。我们的服务宗旨就是用心为客户服务，以顾客为尊！客户第一以满足客户不断提高的需求为中心，想客户所想，做客户所需，尽力为客户解决遇到的问题，让客户感受到使用我们的产品和得到我们的服务是物超所值。建立客户对公司产品和
7、服务的信心。用心把客户留住。规范管理以数据和事实作为决策的依据，采用系统的管理方法，制定明确、合理、可行、人性化的管理规范，推进管理。建立高效完善的工作流程和清晰、透明的投诉渠道。全员参与通过学习、培训、改进，提高全体的服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，从小事做起，从实事做起，从态度做起，从心做起。追求卓越通过各个层面、各个阶段的定期的检查总结，定期对客户进行电话、线上或email回访，了解客户对产品及服务的意见和建议，及时发现产品及服务的不足并加以改进，持之以行，不断提高服务质量。为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度一、1、客服人员需要具备具有良好的职业道德和正
8、确的服务思想，树立把困难留给自己，更方便于客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、3、通过本岗位的培训及相关业务流程实习期后，能熟练掌握以及运用。快速了解本企业开办的各项活动及业务。（包括系统功能、升级后使用、游戏活动详细操作、玩家互动流程、服务各项标准等）4、5、没有地方口音，普通话标准，流利。计算机操作熟练，打字速度60以上/分钟。6、客服代表在受理客户咨询、建议、投诉时，必须严格执行服务规范的服务用语。本着积极、乐观、细心、认真、换位思考的态度去帮助客户解决问题。7、客服代表在工作过程中，严谨的按照“三要”、“三不”、“四个一样”的要求去做。三要：要“请”字当头，要“您”
9、字不离口，要“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备抱怨客户。四个一样：生人熟人一样，检不检查一样，工作忙闲一样，情绪好坏一样。二、客服部工作管理制度1、客服部交接班制度?提前15分钟到岗，认真听取组长点名点评。点名点评完毕进入工作岗位。做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到机台，交班人不得离台。仔细阅读部门最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。交班人员值班在岗，请在工位期间，保持精神饱满的工作态度，并集中精力处理问题。严格执行交接班手续，认真遵守交接班制度。2、客服部换班
10、制度客服人员在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。换班须经客服组长与对班客服专员的同意，方可填写换班登记表。每人每月换班不得超过2次。不允许连续换。换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。组长必须掌握人员情况，不得随意批准。换班还班必须遵守客服中心各项制度。节假日当班人员没有上级主管批准不允许换班或请假。3、客服部请假制度汇编岗。遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假、病假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。请事假要逐
11、级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服组长批准；一天以上三天以下由客服主管批准。超过七天递交公司人力批准。事假必须由本人出面办理，不得由他人代请。（病假除外）病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人通知）。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给主管，可不扣当日工资。节假日值班理论上不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。4、客服部请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：工作中发现有人泄露公司机密问题；发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；破坏通信设备危及人身安全问题；超出本职工作范围，
12、需解决的问题；工作中遇有用户故意刁难，向组长请示，由组长解决，如组长解决不了，应及时反馈部门主管协助解决；请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直属上级汇报。请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，执行后，按事实向上级反馈。班前未请假，迟到半小时及以上者；擅离值守脱岗半小时及以上者按违纪处理。因公事及外出学习培训，需经客服主管批准。认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到如有活动发奖或举报补偿等情况出现，需递交申请表等待直属上级批示。批示后，方可操作。5、安全保密
13、制度严守机密，在任何情况下不能泄露玩家及代理的资料。严禁长时间与玩家闲聊与游戏工作无关话题，不准带非工作人员进入工作区域，凡外部人员因公进入工作区域，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行后，开始执行）正确使用公司设备，爱护部门设施。保管好自己的工作必需物品，换班客服两人一工位，请早晚班人员合理使用。在办公抽屉内放钱及贵重物品丢失者责任自负。6、客服部会议制度部门评估及决策会议为每月月初进行。由部门组长，客服质检培训，客服主管参加。就服务态度、工作态度、个人作风、人员培训、人员考勤等评估本月工作，施行奖罚制度。并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位客服代表。每月评估表与本月出现的问题，各项目组长总结整理后，提交客服主管。如有公司产品、活动、等增加变动的情况，部门主管可在任何时间与相关项目组长传达公司情况，由质检培训配合传达给客服专员，且记录清楚。工作区域内严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。7、客服部现场管理制度听从上级的指挥调度。规范使用电话服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户注册、登陆、咨询、建议、投诉等问题。严格按照培训时的规定进行操作，不能自行其事。着装整齐化，禁止奇装异服。坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入工作区域。椅子、键盘、电脑不能随意拆卸，如遇问题，可
