1、标准化：为了在一定的范围一定的范围内获得最佳秩序最佳秩序，对现实问题或潜在问题现实问题或潜在问题制定共同使用共同使用的和重复使用重复使用的条款的活动活动。-标准化是一项制定条款的活动；标准化是一项制定条款的活动；-条款的特点：共同使用和重复使用条款的特点：共同使用和重复使用-条款的内容：现实问题或潜在问题条款的内容：现实问题或潜在问题-制定条款的目的：最佳秩序制定条款的目的：最佳秩序知识点一：知识点一：饭店经营、管理与服务的三项基本法典：规章制度规章制度：是指饭店制定的对所有员工的要求；：操作程序操作程序：是指饭店对工作流程的规定；服务规范服务规范：是指对员工服务操作动作的要求。-旅游星级饭店
2、评定标准旅游星级饭店评定标准管理制度化管理制度化制度流程化制度流程化流程岗位化流程岗位化示例说明示例说明蓝海集团的制度类型有哪些？每项制度类型的作用是什么？制度文件层次制度文件层次制度文件名称制度文件名称第一层次第一层次组织机构及岗位设置组织机构及岗位设置第二层次第二层次部门本职部门本职第三层次第三层次岗位描述岗位描述第四层次第四层次标准化操作程序标准化操作程序SOPSOP、管理规范管理规范第五层次第五层次管理规定管理规定（含集团和实体层面含集团和实体层面）第六层次第六层次管理表格管理表格知识点二：蓝海集团的制度类型知识点二：蓝海集团的制度类型1.组织组织机构图机构图5.管理管理规定规定2.部
3、门部门本职本职3.岗位岗位描述描述4.SOP 标准标准知识点组织机构:管理秩序+定岗定编制原则 部门本职:功能作用岗位描述:干什么？S O P:怎么干+干到何种程度管理规定:管理程序及要求管理表格:制度瘦身（三）本岗位相关的标准有哪些？按 XX岗位制度文件盘点表统一格式盘点，于本期班结束时，将个人盘点发送班主任处。WHY?二二、为什么制定为什么制定标准标准 研讨并分享：小组研讨制定标准的意义和作用是什么，并举实例说明？二二、为什么制定为什么制定标准标准（一）（一）服务质量服务质量的保证的保证。-“没有标准化的进步，就没有质量的成功。”石川馨教授；-“一流企业做标准，二流企业做品牌，三流企业做产
4、品”。规范服务规范服务个性化服务个性化服务（三三）统一、协调统一、协调靠标准和流程靠标准和流程 服务的提供需要多工种的共同配服务的提供需要多工种的共同配合，否则合，否则100-1=0。（二二）通过制定与调整）通过制定与调整解决问题解决问题问题描述：反面案例4 4月月1919日日13:0713:07酒店协议单位中国外运范先生致电酒店协议单位中国外运范先生致电营销中心顾客访查部投诉，客人反映营销中心顾客访查部投诉，客人反映4.104.10日在萍日在萍水厅就餐先要了水厅就餐先要了4 4碗面条之后，等了很长时间才上碗面条之后，等了很长时间才上来，后来客人又要了来，后来客人又要了2 2碗，还是要等很长时
5、间，这碗，还是要等很长时间，这2 2碗还没上来时，范先生就去结账了，最后打出发碗还没上来时，范先生就去结账了，最后打出发票后刮奖了，那票后刮奖了，那2 2碗面条迟迟不上，领导有些不耐碗面条迟迟不上，领导有些不耐烦，就要走，要走的时候看到烦，就要走，要走的时候看到2 2碗面条上来，还是碗面条上来，还是一大碗一小碗，领导看到很生气，因生气都没有一大碗一小碗，领导看到很生气，因生气都没有吃就走了，由于面条都没吃，范先生想退回发票吃就走了，由于面条都没吃，范先生想退回发票重新结账，吧台人员说发票已经刮过奖了，不能重新结账，吧台人员说发票已经刮过奖了，不能再退了。客人也没有再退。当时餐厅领班和经理再退了
6、。当时餐厅领班和经理给予客人的回复是给予客人的回复是“让客人放心，酒店一定会处让客人放心，酒店一定会处理好的，并会给客人一个满意的答复理好的，并会给客人一个满意的答复”。4.194.19日日客户助理给客人电话回复说面食的钱不能退给客客户助理给客人电话回复说面食的钱不能退给客人了。客人表示酒店很不诚信。人了。（五五）提高）提高工作效率工作效率（四四）减少重复）减少重复投入投入三、标准制定、执行的技巧及三、标准制定、执行的技巧及方法方法工作实例研讨：以小组为单位，认真观察并分析每个案例，查找问题点，并阐述可从哪些方面制定、完善标准。最后总结思考哪种情况下需要建立并完善标准？案例案例1：壁画的清洁：
7、壁画的清洁案例案例2：工程人员的维修：工程人员的维修案例案例3：懒散的门童：懒散的门童案例案例4：急促的敲门声：急促的敲门声案例案例5：糟糕的大堂副理：糟糕的大堂副理 知识点一：标准意识知识点一：标准意识有没有标准？有没有标准？这个标准作业是否合理这个标准作业是否合理？员工是否知晓？员工是否已掌握并考核过关？这个标准作业的责任监督人是谁？对责任监督人有没有追究他的过失？未按标准操作的事故，其真正原因是什么？两类问题：标准制定问题两类问题：标准制定问题 /标准执行问题标准执行问题归纳总结要点：归纳总结要点：知识点二：标准需求点知识点二：标准需求点-新岗位产生；新岗位产生；-新服务项目的提供；新服
8、务项目的提供；-新的服务操作工具、设备等改变；新的服务操作工具、设备等改变；-客人合理化意见，现有流程、标准不支持；客人合理化意见，现有流程、标准不支持；-集团、内部检查中标准中的遗漏点；集团、内部检查中标准中的遗漏点；-等等等等（二）标准管理的基本流程环节一：标准制定课堂练习：现场查找问题点，并小组制定出针对性的标准，小组选取一名代表阐述标准？共性制定标准共性制定标准:环境秩序环境秩序知识点知识点1 1：标准制定的原则标准制定的原则与国家、行业相关法规、标准的相适应原则与国家、行业相关法规、标准的相适应原则；与集团企业文化导向相一致与集团企业文化导向相一致；标准的适用性：即标准解决问题的针对
9、性，避免一项标标准的适用性：即标准解决问题的针对性，避免一项标准想解决所有问题准想解决所有问题；标准的预设性、前瞻性：避免就事论事标准的预设性、前瞻性：避免就事论事，对实际工作中对实际工作中可能产生情况进行预设可能产生情况进行预设；标准的系统标准的系统、全面、全面性：避免冲突、矛盾性：避免冲突、矛盾；涵盖视觉、听涵盖视觉、听觉、嗅觉、秩序等觉、嗅觉、秩序等范围；范围；标准的可操作性标准的可操作性知识点知识点2 2：工作流程化，流程岗位化：工作流程化，流程岗位化:任何操作步骤都要科学、合理、有效！任何服务工作的提供，需要具体明确的流程设计，本着任何服务工作的提供，需要具体明确的流程设计，本着简单
10、、优化的原则：简单、优化的原则：工作操作步骤的程序：某项操作动作行为的规范：操作岗位分工是否明晰。知识点3：标准的定量化、数据化标准的定量化、数据化。酒店的各项规范、标准可以、而且必须尽可能的酒店的各项规范、标准可以、而且必须尽可能的予以定量化。予以定量化。定量化的好处：一是确定服务质量，使服务员的行为培养有一是确定服务质量，使服务员的行为培养有一个标准，是科学管理的前提；一个标准，是科学管理的前提；二是为服务绩效考核提供依据。项项 目目项项 目目时间定量化 温度定量 空间定量化 声音定量 配备数量定量 速度定量 频次定量角度定量 等 知识点知识点4 4：标准的现场模拟、实践。任何标准要求都要
11、能示范演练!一是征询大家意见，集思广益；二是标准到实际工作中去验证，确保可操作性。标准需要到现场中反复的测试、测量，才能确定。勿空想。标准的实践、示范。即采用“模拟演练”或“技能培训四步法人人考核过关。环节二：标准培训环节三：标准执行【图解】一直以来，人们普遍认为员工的错误首先是由督导人员发现的，通过调查发现，实际上督导人员只发现了员工直以来，人们普遍认为员工的错误首先是由督导人员发现的，通过调查发现，实际上督导人员只发现了员工错误的错误的1/3。这样低的错误发现率就会使员工产生侥幸心理，员工就会认为自己的大部分错误管理者不能发现，心存侥幸以这样低的错误发现率就会使员工产生侥幸心理，员工就会认
12、为自己的大部分错误管理者不能发现，心存侥幸以后，工作就会马马虎虎，工作质量就没有保障。后，工作就会马马虎虎，工作质量就没有保障。关键点检查法（1）标准关键点检查表格。（2）检查频次：由繁至简。直至形成习惯、常态。激励措施（1）多赞美、表扬。强调即时性。（2）与当月绩效挂钩。（3）组织活动竞赛。（4）人性化、制度化执行。环节三：标准执行检查房间的检查房间的顺序顺序及及时间时间安安排排如何合理利用你的如何合理利用你的检查表检查表抓住抓住检查点检查点细节细节观察与分析观察与分析保持团队保持团队一致性一致性现场管理时即时反馈。典型案例的信息共享。标准的改进、完善记录。每一个人都要养成每一个人都要养成 回报回报（反（反 馈）馈）的习惯。的习惯。环节四：标准反馈 总结回顾 标准的概念制定标准的好处标准制定及执行的有关技巧及方法课后作业1.盘点并找出本岗位工作开展的所有标准目录及电子版标准 本期班结束一周内交班主任2.以小组为单位，课堂上制定的标准到工作岗位上试用，并记录问题，形成试用后的新标准。一个月后，将新完善的标准（含问题汇总）交班主任。3.每月形成1个实际工作中遇到的案例，用标准分析思维习惯进行一下剖析，并制定出相应的标准措施，并对照执行，自我检验一下效果。可结合质管中心要求的“基础质量提升工作”完善所辖区域的标准。基础质量项目基础质量项目
