1、今天的中国商店里肯定不会再出现这样的标语了。因为店长的定义已经发生了很大的变化，开始从过去的管家向商人发展。-柳田信之2022/10/31店长的角色定义店长的角色定义l店员：具体工作l店长：统筹工作2022/10/31店长的角色定义店长的角色定义 一个店就像一个家，店长也可以说是一家店的主人，比如说：人员培训、顾客服务、商品买卖、货品陈列、店铺卫生、营业目标等等2022/10/31店长的八大角色店长的八大角色2022/10/31店长的角色定义店长的角色定义-代表者代表者 店店长长-代代表表者者！一一方方面面是是品品牌牌形形象象的的代代表表者者，一一方方面面就就店店面面而而言言，店店长长是是店店
2、面面的的代代表表者者，是是店店面面的的代代言言人人。店店长长代代表表此此商商店店的的经经营营与与管管理理，对对门门店店的的营营运运必必须须了了如如指指掌掌，才才能能在在实实际际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。工作中做好安排与管理，发挥最大实效。2022/10/31店长的角色定义店长的角色定义-执行者执行者 店店长长对对某某些些决决策策尚尚存存异异议议或或有有建建设设性性意意见见，也也应应当当通通过过正正常常的的渠渠道道向向相相关关负负责责人人提提出出，不不可可在在下下属属员员工工面面前前表表现现出出对对某某些些决决策策的的不不满满情情绪绪或或无无能能为为力力的的态态度度。所所以以，店店长长
3、在在门门店店必必须须成成为为重重要要的的中中间间管管理理者者，才才能能强强化化门门店店的的营营运运与管理，确保门店目标的实现。与管理，确保门店目标的实现。2022/10/31店长的角色定义店长的角色定义-激励者激励者 下下属属工工作作欲欲望望的的高高低低是是一一件件不不可可忽忽视视的的事事，它它将将直直接接影影响响到到员员工工工工作作的的质质量量。店店长长应应时时时时激激励励全全店店员员工工保保持持高高昂昂的的工工作作热热情情，形形成成良良好好的的工工作作态态度度，让让全全店店员员工工人人人人都都具具有有强强烈烈的的使使命感，责任心和进取心命感，责任心和进取心。2022/10/31店长的角色定
4、义店长的角色定义-协调者协调者 店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧，店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。这些是店长不可忽视的。因此，店长在上传下因此，店长在上传下达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。和方法，协调好各种关系。2022/10/31店长的角色定义店长的角色定义-指挥者指挥者 因因为为店店面面是是顾顾客客接接触触的的第第一一视视觉觉效效果果，店店长长必必须须负负起起总总指指挥挥的的责责任任，指指挥挥好好各各人人员员
5、的的工工作作安安排排。将将最最好好的的商商品品，在在店店面面各各处处以以最最佳佳的的面面貌貌展展现现出出来来，以以刺刺激激顾顾客客的的购购买买欲欲望望，提提升升销售业绩，实现目标。销售业绩，实现目标。2022/10/31店长的角色定义店长的角色定义-培训者培训者 员员工工的的业业务务水水平平高高低低与与否否，关关系系到到门门店店经经营营的的好好坏坏。所所以以店店长长不不仅仅仅仅要要时时时时充充实实自自己己的的实实物物经经验验及及相相关关技技能能，更更要要不不断断地地对对所所属属员员工工进行岗位培训进行岗位培训。2022/10/31店长的角色定义店长的角色定义-监督者监督者 为为了了保保证证店店
6、面面的的实实际际经经营营，店店长长必必须须店店面面经经营营的的日日常常应应运运与与管管理理业业务务进进行行有有力力的的、实实质质性性的的监监督督。其其控控制制的的重重点点是是：人人员员的的监监督督、商商品品的监督的监督、财务的、财务的监督监督、信息、信息监督监督等。等。2022/10/31店长的角色定义店长的角色定义-分析者分析者 店店长长应应始始终终保保持持着着理理性性，善善于于观观察察和和收收集集门门店店运运营营管管理理有有关关的的情情报报（客客流流量量、客客单单价价、目目标标人人群群集集中中小小区区、畅畅销销款款等等数数据据），并并进进行行有效的分析，以及预测可能发生的情况。有效的分析，
7、以及预测可能发生的情况。2022/10/31二、店长的六大职责二、店长的六大职责l店铺业绩管理l店员管理l商品管理l顾客管理l维护店面的管理l商场关系管理2022/10/31三、店长的工作权限三、店长的工作权限l资产管理（店面样品库存、固定资产等）l人力资源管理（招聘、培训）l商品管理（出样调场等）l店面形象管理（天地墙）l销售管理（业绩的达成）2022/10/31四、店长的个人能力与素质四、店长的个人能力与素质l讨论 怎样才算是一位称职的店长？怎样才算是一位称职的店长？（心态，能力，素质态，能力，素质）2022/10/31四、店长的个人能力与素质四、店长的个人能力与素质l态度方面态度方面1、
8、有归属感 忠于公司2、主动 力求上进3、具备责任心4、团队精神5、尊重及照顾下属6、果断 2022/10/31积极耐心开朗包容坚持目标坚持目标渴望成功渴望成功面对挑战面对挑战简单的事情重复做。简单的事情重复做。对店员耐心教育。保持笑容保持笑容笑容是复制出来的笑容是复制出来的微笑是沟通的开始微笑是沟通的开始容许店员犯错误容许店员犯错误内心去关怀店员内心去关怀店员四、店长的个人能力与素质四、店长的个人能力与素质2022/10/31四、店长的个人能力与素质四、店长的个人能力与素质l能力方面能力方面1、专业能力：良好的销售能力 娴熟的管理能力2、领导驾驭能力：配置工作的能力 指导店员的能力 提升效率的
9、能力3、组织能力：大型活动时。4、协调能力5、表达能力、逻辑思维能力、沟通能力等等2022/10/31核心技能核心技能四、店长的个人能力与素质四、店长的个人能力与素质2022/10/31四、店长的个人能力与素质四、店长的个人能力与素质l素质方面l形象方面：监督（工服、工牌齐整、黑色皮鞋，女士化淡妆，男监督（工服、工牌齐整、黑色皮鞋，女士化淡妆，男士打着哩）士打着哩）l性格方面：积极的工作态度 超强的忍耐力 待人宽容l品格方面：为人处世方法 道德风尚2022/10/31四、店长的个人能力与素质四、店长的个人能力与素质l专业知识方面：商品销售和经营管理方面的知识，店员教育培训方法和技巧的知识，20
10、22/10/31五、店长的能力与素质提高途径五、店长的能力与素质提高途径l维持他人的自信及自尊维持他人的自信及自尊 l维持建设性的人际互动维持建设性的人际互动 l激发部属主动的意愿激发部属主动的意愿 l对事不对人对事不对人 l以身作则以身作则2022/10/31五、店长的能力与素质提高途径五、店长的能力与素质提高途径l以身作则以身作则学习带头学习带头改变带头改变带头执行带头执行带头忠诚带头忠诚带头2022/10/31五、店长的能力与素质提高途径五、店长的能力与素质提高途径l维持他人的自信及自尊维持他人的自信及自尊让下属感受到自我的价值让下属感受到自我的价值满足被肯定的需求满足被肯定的需求学习好
11、的沟通方式学习好的沟通方式有效果的纠正有效果的纠正2022/10/31五、店长的能力与素质提高途径五、店长的能力与素质提高途径l l激发部属主动的意愿激发部属主动的意愿沟通、竞赛、训练、激励，你就是培训师沟通、竞赛、训练、激励，你就是培训师用行动取代借口，我不会用行动取代借口，我不会随时激励，积极会变消极，消极会变积极随时激励，积极会变消极，消极会变积极2022/10/31五、店长的能力与素质提高途径五、店长的能力与素质提高途径l l强化表达能力的五个重点强化表达能力的五个重点将彼此的思维告知对方将彼此的思维告知对方 聚集焦点聚集焦点 掌握对方心理掌握对方心理 抓住对方重点抓住对方重点 负责与
12、决心负责与决心 2022/10/31五、店长的能力与素质提高途径五、店长的能力与素质提高途径l对事不对人对事不对人控制自己的情绪控制自己的情绪循循善诱的指导循循善诱的指导允许员工犯错，重要的教导其方法允许员工犯错，重要的教导其方法2022/10/31六、店长的工作重点六、店长的工作重点l店员管理店员管理 店员的信任感、自身的说服力、激发店员状态l信息管理信息管理（工作日志）到店人数、成交率、客单价、成交顾客登记信息、意向顾客登记信息、小礼品与宣传资料等l销售管理销售管理 销售目标计划、落实、实现、达成2022/10/31六、店长的工作重点六、店长的工作重点l每日开店前30分钟l每日开店后l每日
13、下午l每周l每月l周期性 （详见卓龙家居店面工作日志）2022/10/31六、店长的工作重点六、店长的工作重点l店面形象维护（店面卫生，仪容仪表，摆场，店面形象维护（店面卫生，仪容仪表，摆场，产品维护（及时更换样品，店面的天、地、墙产品维护（及时更换样品，店面的天、地、墙的维护整齐、灯光调节、产品陈列出样等）的维护整齐、灯光调节、产品陈列出样等）l是否具有对新员工的岗前和销售技能培训，并是否具有对新员工的岗前和销售技能培训，并建立员工成长的档案呢？建立员工成长的档案呢？2022/10/31六、店长的工作重点六、店长的工作重点l是否具有引导店面的员工调整状态？是否具有引导店面的员工调整状态？l是
14、否具有给店员开会的效能？是否具有给店员开会的效能？l是否做到顾问式引导式痛苦式销售呢？是否做到顾问式引导式痛苦式销售呢？l怎样执行经理给你的方案？怎样执行经理给你的方案？2022/10/31六、店长的工作重点六、店长的工作重点l是否有做到建立客户档案，掌握本店每位客户是否有做到建立客户档案，掌握本店每位客户 资讯情况，对现有客户进行评价、考察和筛选。资讯情况，对现有客户进行评价、考察和筛选。根据市场挖掘潜在的客户？l是否进行有关新产品和同类竞争品牌的信息是否进行有关新产品和同类竞争品牌的信息 及分析？及分析？2022/10/31六、店长的工作重点六、店长的工作重点l是否有对客户进行售前售后的服
15、务，处理客户的投诉，是否有对客户进行售前售后的服务，处理客户的投诉，处理意外事件的发生，并及时上报公司？处理意外事件的发生，并及时上报公司？l是否有及时处理样品，关注店内销售不够理想产品的是否有及时处理样品，关注店内销售不够理想产品的资源整合，调配卖场？资源整合，调配卖场？l是否有组织、激励、指导专卖店全体成员完成销售的是否有组织、激励、指导专卖店全体成员完成销售的全年、单月目标，并督导属下工作的职责和落实情况全年、单月目标，并督导属下工作的职责和落实情况？2022/10/31六、店长的工作重点六、店长的工作重点 最后如何做到转介绍？2022/10/31七、七、精英店长的精英店长的20项能力要求项能力要求l1 1，要按时完成任务，如果无法按时完，要按时完成任务，如果无法按时完成，一定要第一时间告诉你的上司老成，一定要第一时间告诉你的上司老板；板；l2 2，如果完不成任务是因为缺资源（缺，如果完不成任务是因为缺资源（缺人，缺钱或其他），一定
