1、2科室主动做工作，处理过程前移科室主动做工作，处理过程前移除少数因医疗机构原因或患方讹诈等原因外，大多数医疗纠纷应当属于患方对医疗过程的不了解，治疗效果不“理想”和费用等方面的问题。这类纠纷是患者反映最多的、处理起来也是最棘手的，应当由医患双方进行友好协商处理。病人在科室接受治疗，直接服务的是临床科或医技科的服务人员，他们对患者的治疗处置过程是面对面的，最了解、最清楚、也最有发言权。因此对于这些大多数的一般性医疗纠纷由科室靠前主动做好工作，直接对患方进行了解、解释或采取相应纠正措施，多数是能够自行处理的。对那些经过科室处理有难度的医疗纠纷应在科室的配合下，由机关职能部门的专门人员积极主动调查处
2、理。3各级应切实履行职责，以人为本，各级应切实履行职责，以人为本，积极妥善处理医疗纠纷积极妥善处理医疗纠纷不论是科室还是机关职能部门，处理医疗纠纷都要坚持“以人为本”的原则。接待人员要真正地把患方同志当作亲人、朋友或同事看待，做到和蔼可亲、稳重大方、有礼有节、办事利落，让患方当事人能产生信任感，感受到亲切感。一是给予充分的言论空间。接待人员一般应先让患方将所要反映的问题一股脑儿说完，那怕是语言稍有过激的一些话都要忍耐，自己注意倾听并做好要点性记录。二是要体现人文关怀。患方反映问题，实际是帮助我们在做好工作，切忌不能把患方当“外人”，沏茶、让座等礼节性环节不能少，要体现出代表医院处理医疗纠纷的接
3、待人员的诚心。三是迅速做出反映。待患方将所表达的问题完全讲完后，接待人员先代表医疗机构就所反映出的问题陈述观点，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出积极处理的表态，但在事情真相未搞清之前，切忌轻易下定性结论，以免激化矛盾或给进一步解决带来困难。（金银盾牌、面具）3各级应切实履行职责，以人为本，各级应切实履行职责，以人为本，积极妥善处理医疗纠纷积极妥善处理医疗纠纷四是坚持原则。医疗纠纷处理一定要坚持公平、公正、公开、便民的原则，既不能偏袒医务人员，也不能一味迁就病人，挫伤医务人员积极性；要做到坚持原则和注意处理技巧的有机结合。如是我们的服务不到位，告知义务履行不够好，就请医务人员给予充分解释或者承
4、认错误，并尽量满足病人提出的合理要求，接待人员代表医疗机构也可向病人道歉。五是语言应通俗易懂。大多患方对医疗专业知识比较缺乏，一定要用通俗的、患方人员能够接受和理解的语言去表述，切忌用专业术语。有时还可以用打比方的方法予以说明，加之适当运用民间一些俗语去解释也会给处理过程起到“催化剂”的作用。六是对个别患方人员提出的问题经反复协商无效时，坚决建议按医疗事故处理程序处理，医疗机构不应再为此而纠缠，否则，费人、费时、费精力，影响了医疗和办公秩序，到最后还得赔偿或鉴定。4认真抓好医疗机构质量控制认真抓好医疗机构质量控制医疗机构的业务技术水平的高低，规章制度的落实与否，直接关系到医疗纠纷的发生与否。一
5、是医疗机构应当建立继续教育、在岗培训、环节质量等管理制度，并能长期有效地坚持下去，不断提高医疗工作各个环节的质量水平，从根源上杜绝医疗纠纷的发生。二是为适应医疗纠纷乃至医疗纠纷的处理实行“举证责任倒置”这一要求，医疗机构应当高度重视病历质量的提高，病历在大多数医疗纠纷或医疗事故处理中是唯一证据，在处理过程中，应由医疗机构从病历中找出医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及医疗机构不存在医疗过失这两个要件的证据，否则就是医院存在医疗过失，足见病历质量的重要性。大量调查数据显示，与医疗纠纷及事故有关的病历质量着实有亟待提高的空间，因此，加强质量管理尤其是病历质量管理是提高医疗服务水平预防医疗纠纷的“
6、倍增器”。5加强医患沟通，全面认真履行告加强医患沟通，全面认真履行告知义务知义务患者来医疗机构就诊，目的就是想早日康复，作为患者，大多对发生在自己身上的疾病的相关知识掌握得甚少，希望医务人员尽早为其解除病痛，同时还渴望对影响自己健康的疾病知识有所了解，更想知道医务人员怎样医治其疾病的过程，尤其是对作手术、有创检查和治疗、贵重药品器材的应用等情况都想了解。这就需要医务人员在充分了解患者所患疾病的前提下就所患疾病的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。手术、有创检查治疗、贵重药品使用、输血、放化疗等医疗措施，不仅要让患者知情，而且还必须履行知情同意义务签字。在告知过程中，医务人员
7、态度要和蔼可亲，能够接受，同时善于通过查房等接触机会了解疗效、征求意见、心理开导、拉家常等方式加强医患沟通，密切医患关系，消除患者对医学知识的神秘感，减少医患误解，杜绝或减少医疗纠纷的发生。沟通是融洽医患关系的“润滑剂”。6坚持原则、不卑不亢坚持原则、不卑不亢多数医疗纠纷通过协商是可以解决的，但是也确有一部分医疗纠纷必须通过行政的、鉴定的或诉讼的程序解决，这类纠纷往往在协商过程中双方意见分歧较大，医疗机构应当做到不仅有礼，更重要的是还要有节，坚持按照法律规定的原则和方法去处理，主动热情地告知患方协商不成情况下处理问题的途径及注意事项。对于此类医疗纠纷，医疗机构不要怕“打官司”，塞些钱息事宁人，
8、最终对人对己都不好。一是教育不了当事人及其他医务人员；二是使个别别有用心的人得逞，医务人员及医疗机构蒙受了不白之冤；三是亵渎了科学，只要患方“告状”就是医务人员的错，不分青红皂白赔钱，缺乏科学严谨的态度和立场；四是可以避免一些不必要的纠缠，把医务人员、机关职能部门从这些繁杂事务中解脱出来，通过法定程序解决，再大的医疗纠纷、医疗事故最终都会迎韧而解2、医疗纠纷处理程序、医疗纠纷处理程序根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成以下三级处置预案：况，分成以下三级处置预案：1、三级处置预案、三级处置预案一般医患纠纷，患方人数在一般医患纠纷，患方人
9、数在5人以内，没有过激行为，人以内，没有过激行为，可通过该级做好解释工作即能解决的，则采取此方可通过该级做好解释工作即能解决的，则采取此方案。案。分成以下三级处置预案 处置流程图处置流程图 患方提出异议，有纠纷苗头科主任，护士长沟通医务处法制办接待三级预案法制办医务科听取要求，沟通解释上报医务科长处理结束，签署意见医务科，法制办调查取证，提出方案组织相关科室专家沟通解释通知保卫保安戒备，监控录像处理结束，签署意见上报主管副院长启动二级预案三级预案操作三级预案操作未能处理未能处理2、二级处置预案、二级处置预案二级预案纠纷复杂，请求启动纠纷复杂，请求启动二级预案由分管副院长统筹指挥组织专家咨询讨论
10、制定方案由医务科法制办配合主管副院长接待谈判通知院办做好应急保障保卫保安维护秩序，保护医务人员安全保安保卫人员集结制止违法行为进行摄影录像，获取现场证据办公室调查医闹背景，争取社会协助根据事态，请求公安维护秩序上报主管副院长纠纷处理签署意见启动一级预案启动一级预案未能处理未能处理3、一级处置预案、一级处置预案纠纷恶化，请求起动！纠纷恶化，请求起动！Text一级预案院长或主管副院长统筹指挥组织相关科室制定方案，分工布置办公室保卫科医务科，法制科其它科上报卫生行政协助调解获得影音资料证据媒体结合保安保卫安排部岗要求公安派出所出警协助全员动员，全面防范卫生行政调解，或调委会调解医务科法制科接待调解处
11、理终结，签署意见书进入诉讼程序进入诉讼程序未能处未能处理理化解化解处理程序步骤处理程序步骤1 1、处理终结、处理终结2 2、法院诉讼、法院诉讼一级二级三级三级科室科室只有未处理的纠纷只有未处理的纠纷只有未处理的纠纷只有未处理的纠纷没有处理不了的纠纷没有处理不了的纠纷没有处理不了的纠纷没有处理不了的纠纷3-1、司法鉴定的医疗损害参与度司法鉴定的医疗损害参与度医疗过错鉴定，是指人民法院在受理医疗损害赔偿民事诉讼案件中，依据职权或应医患任何一方当事人的请求，委托具有专门知识的鉴定机构对患者方所诉医疗损害结果与医疗方过错行为有无因果关系等专门性问题进行分析、评定和判断，从而为诉讼案件的公正裁判提供科学
12、依据而进行的一项科学诉讼活动。在医疗过错鉴定中有一项对当事人权利影响很大的内容就是参与度的确定问题。所谓“参与度”是指被诉对象在诉讼损害结果的介入程度或所起作用的大小。它是赔偿医学为法学上确定因果关系而研究发展的新概念，目前，较为一致的观点是采用五等级法对患者所诉医疗损害中医疗过错行为进行参与度评定，具体为：责任成都划分是赔偿责任成都划分是赔偿责任成都划分是赔偿责任成都划分是赔偿数额的根本依据数额的根本依据数额的根本依据数额的根本依据3-2、司法鉴定的医疗损害参与度、司法鉴定的医疗损害参与度1、医疗过错参与度100%。在该情形下，所诉医疗损害完全属于医疗过错所致，与就诊人自身体质、所患疾病及其
13、他行为无关联，法学上为必然因果关系，也叫直接因果关系;责任成都划分是赔偿责任成都划分是赔偿责任成都划分是赔偿责任成都划分是赔偿数额的根本依据数额的根本依据数额的根本依据数额的根本依据3-3、司法鉴定的医疗损害参与度、司法鉴定的医疗损害参与度2、医疗过错参与度75%。在该情形下，所诉医疗损害主要是医疗过错所致，就诊人自身体质、所患疾病及其他行为增加了所诉医疗损害出现的可能性。法学上为相当因果关系。3-4、司法鉴定的医疗损害参与度、司法鉴定的医疗损害参与度3、医疗过错参与度为50%。在该情形下，所诉医疗损害是医疗过错和就诊人自身体质、所患疾病以及其他行为共同作用所致结果，且双方的作用强度难以区分，即出现所谓“原因竞争”，法学上为素因竞和之因果关系;3-5、司法鉴定的医疗损害参与度、司法鉴定的医疗损害参与度4、医疗过错参与度25%。在该情形下，所诉医疗损害主要是就诊人自身体质、所患疾病及其他行为所致，但医疗过错对损害结果的出现起到诱发、促进、加重等作用，法学上为事实之因果关系;3-6、司法鉴定的医疗损害参与度、司法鉴定的医疗损害参与度5、医疗差错参与为
