1、C、升级至【手机通讯缺货】D、升级至主管3. 客户来电反馈购买的硬盘已经在配送中了，但需要取消，原因是颜色不适合，客服做法正确的是？A、告知客户前台申请取消即可B、协助客户取消并告知退款时效C、积极挽留客户，告知此款颜色销量不错，建议客户保留（正确答案）D、建议客户联系配送处理4. 客户取消订单后，申请状态显示为“待仓储回应”，客服的处理时效及处理方案为？A、处理时效为1小时，如超过此时效未受理，说明系统异常，客户来电催促审核，可以工单研发部催促咨询（正确答案）B、处理时效为10分钟，如超过此时效未受理，说明系统异常，客户来电催促审核，可以工单研发部催促咨询C、处理时效为1小时，如超过此时效未
2、受理，工单配送咨询D、处理时效为1小时，如超过此时效未受理，工单仓储咨询5. 客户小明在京东购买了一款榨汁机，在线支付使用的京东支付（绑定的建设银行卡），但是因为地址有问题申请了取消订单，京东显示退款成功后会在多久内到账？A、1个工作日内到账B、1-2个工作日（正确答案）C、1-3个工作日D、1-7个工作日6. 客服后台发票自助修改途径是？A、客服管理-发票管理-发票修改管理B、财务管理-发票管理-发票修改管理C、财务管理-发票平台-发票订单录入（正确答案）D、客服管理-发票平台-发票设置管理7. 客服申请价保的方式有A、ERP价保申请ERP比价价保输入原订单输入比价订单点击申请再点击申请校验
3、是否有差价点击下一步（正确答案）B、登录京东商城APP-我的-我的客服-价保申请8. 如何查看POP商品是否支持价保A、通过订单快照来判断（正确答案）B、无法查询C、直接建议客户联系供应商9. 小明在双十一购买了一台价值3000元的冰箱，使用了一张100元的优惠券，过了15天后小明发现冰箱价格是3000元，页面有200元的优惠券使用。商品可以给小明价保多少钱？A、没有降价B、200元C、300元D、100元（正确答案）10. 自营商品参与什么活动发生差价可以建议客户直接提供一个新订单比价？A、真秒杀（正确答案）B、预售C、立减活动11. 一般订单的商品发生价保可以价保几次？A、商品在价保周期内
4、，多次降价，均可按实际降价金额申请价保（正确答案）B、只能价保一次C、都可以12. 小明在自营店买了一台电视，前来咨询商品的价保周期是（）A、30天（正确答案）B、15天C、7天13. 客户反馈晒单评价后前台未展示，客服受理后的正确关单标准是？A、根据京东页面介绍及知识库查询结果告知客户，客户接受；-（短信关单）B、根据京东页面介绍及知识库查询结果告知客户，客户接受；-（日志留言关单）（正确答案）C、如无法在京东页面介绍及知识库查询到结果的，需核实结果后告知客户-（短信关单）D、如无法在京东页面介绍及知识库查询到结果的，需核实结果后告知客户-（电话关单）14. 客户已提交余额返卡催促到账，客服
5、的关单标准是？A、正常期建议客户耐心等待，客户接受即可关单；B、正常期建议客户耐心等待，客户接受即可关单；C、超期跟进到客户收到款项；-（日志留言关单）D、超期跟进到客户收到款项；15. 客户购买一台空调，因京东原因导致商品退货，但客户售后时把发票丢了，申请税点返还,应该用什么赔付？A、客诉费赔付订单长时间无货取消补偿B、发票问题赔付-退货发票丢失-无法界定责任部门（正确答案）C、客诉费赔付发货送货慢补偿D、采销赔付采销商品介绍错误补偿16. 客户购买一平板，客户反馈售后维修时间过长,应该用什么赔付？A、客诉费赔付-商品客户自行维修费用补偿B、售后处理超时类-售后维修超周期赔付（正确答案）C、
6、采销赔付商品缺少配件或者功能补偿D、客诉费赔付小额商品损坏直接补偿17. 针对C级服务事故，新员工保护周期的计算为：自入职之日起，向后推算（）A、一个自然月B、两个自然月（正确答案）C、30天D、60天18. 京东商城无客户所需配件或商品，客服建议或引导客户去天猫/淘宝/苏宁等第三方网站购买，属于（）A、A级事故（正确答案）B、B级事故C、C级事故19. 利用职务之便，侵占公司或客户经济利益（如:占有客户账户余额，优惠券等），属于20. 客户投诉在POP商家购买的商品导致了人身死亡问题，应升级至？A、升级主管处理B、POP-ABC类A类投诉C、客户关怀部（正确答案）D、POP-ABC类B类投诉
7、21. 客户反馈在POP商家（非全球购）购买的化妆品，使用导致过敏反映，要求京东补偿医药费，如何处理？A、不做任何补偿B、建议客户到医院检查并开具报告才做补偿C、升级主管处理D、建议客户停止使用，并及时升POP-ABC类A类投诉（正确答案）22. 客户投诉京东违反新消法，并要求多倍赔偿，应该如何处理？B、升级一级投诉C、升级二级投诉（正确答案）D、升级三级投诉23. 异议处理原则的步骤为A、聆听-尊重与体恤-澄清-提出方法-需求行动（正确答案）B、聆听-澄清-尊重与体恤-提出方法-需求行动C、聆听-尊重与体恤-提出方法-澄清-需求行动D、聆听-提出方法-尊重与体恤-澄清-需求行动24. 高期望
8、值、政策解释处理技巧有：A、换位思考B、相互理解C、真诚致歉D、换位思考、相互理解、表情到位、真诚致歉（正确答案）25. 客户来电反馈购买的硬盘已经在配送中了，但需要取消，原因是颜色不适合，客服做法正确的是？26. 客户取消订单后，申请状态显示为“待仓储回应”，客服的处理时效及处理方案为？27. 客服小李为提高客户满意度向王先生承诺赠送其2000京豆且到账后短信告知，王先生表示希望小李电话通知他。此单小李还是采取了短信关单，此行为是否正确？A、正确B、不正确（正确答案）28. 在以下服务过程中我们需要做的是，A、及时服务（正确答案）B、承诺不兑现C、无需为客户着想29. 客户地区无货，可以从其
9、他仓库发货判断题 *对错（正确答案）30. 涉及取消订单场景，客服协助客户取消订单，无需在沟通中告知客户审核时效及退款路径。31. 增票遗失可以直接补开32. 只有PLUS、企业用户、京享值20000分以上的用户才能享受免费上门取件；对（正确答案）错33. 客户领券订单无法通过价保系统申请时，需客服手动操作作废优惠券，再行价保赔付。34. 客户购买一手机9月30日收到商品，10月3日查询商品降价200元，经核实符合价保政策，但价保系统无法申请，则不需要理会客户了？35. 客户要求修改收件人信息，修改成功后短信关单36. 客户早上8点下一211订单，晚上23点了还未发货，核实后发现商品缺货，客户
10、催促且投诉，核实后发现商品缺货，应以【缺货-商品下单后无货补偿（自营）】为客户申请补偿37. 客户邮件至客服（或公共对外邮箱）反馈业务问题，客服在班期间需当天回复，如涉及休息，需在上班后当天回复。38. 客户投诉在POP商家购买的商品导致了人身死亡问题，应升级至客户关怀部39. 遇到异议的时候，跟客户的聊天中客户真的错了，客服可直接告诉客户做错了，无需婉转安抚，提供证明40. 客户说“我要投诉你”，客服回复“嗯”，属于服务态度问题。41. 一般订单客户催单（商品显示缺货或预订中），在线客服的处理标准？*A、建议客户在前台页面查看到货时间B、超出预计到货时间，升级二线专员处理（正确答案）C、无预
11、计到货日期，升级二线专员处理（正确答案）D、赠品缺货也可升级（正确答案）42. 商品到货时间的查看方式有哪些？A、订单快照预计到货日期（正确答案）B、知识库（文章75385）（正确答案）C、订单批量留言（正确答案）D、联系主管查看43. 客户金先生购买了一台京东自营笔记本电脑，本来想买银白色的，提交订单后发现错选成白色了，联系客服取消订单，此时客服应如何处理？A、咨询订单取消原因，积极挽留客户 ，并在订单日志中写明原因（正确答案）B、积极挽留客户，若挽留不成功，核实客户信息，并告知注意事项（正确答案）C、核对客户信息无误，则按照客户意愿从ERP操作取消并告知退款周期及路径（正确答案）D、符合退款条件的需按照取消订单（京配中小件）退款审核流程审核退款（正确答案）44. 修改发票产生运费问题如何处理？A、京东所有寄出的发票都是正付（正确答案）B、如客户原因修改发票，寄回我司财务的运费需要客户自行承担（正确答案）C、如京东原因修改发票，寄回我司财务的运费需要客户先垫付，客服可申请为客户报销， 切记不可到付（正确答案）D、如果是客户原因邮寄产生的发
