1、-5-沟通的定义沟通的定义沟通是传递讯息、交换意见，建立共同性的一种过程。沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。大英百科全书沟通就是信息信息凭借载体载体从发送者发送者传递传递到接收者接收者，并被理解理解的过程。-6-控制成员控制成员的行为的行为流通流通信息信息激励员工激励员工改善绩效改善绩效表达表达情感情感沟通的目的沟通的目的目的-7-沟通的重要性沟通的重要性决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段-8-沟通在管理中的地位沟通在管理中的地位而在
2、管理中，最重要的能力就是沟通。双双70法则法则管理者70%以上的时间用在了沟通上。工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠有效的沟通去取得成果。-9-沟通技巧第二章：-10-信息的内容信息的内容确定信息内容（5W1H）什么事情（what）什么原因（why）什么时间（when）什么方式（how）什么地点（where）什么人物（who）-11-沟通方式沟通方式正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟
3、通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通言语沟通、体语沟通-12-沟通方法沟通方法1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。-13-声调与重音声调与重音我没说是他偷了我的钱包。我我没说是他偷了我的钱包。我没说没说是他偷了我的钱包。我没说是他他偷了我的钱包。我没说是他偷了偷了我的钱包。我没说是他偷了我我的钱包。我没说是他偷了我的钱包钱包。-14-肢体语言肢体语言肢体语言的问题=动作+表情+身体距离礼貌行为-上车座位、餐桌座位、指引道路、递名片、上下电
4、梯、握手。保护或伪装行为-扣桌、抖腿、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉，手插裤袋里。暗示行为-点头与微笑、手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站在角落。-15-沟通渠道（正式）沟通渠道（正式）-16-沟通渠道（非正式）沟通渠道（非正式）-17-沟通渠道（非正式）沟通渠道（非正式）-18-信息的传递信息的传递1.决定信息发送的方法（决定信息发送的方法（way）e-mail/电话/面谈/会议/信函2.何时发送信息（何时发送信息（when）时间是否恰当3.确定信息内容（确定信息内容（what）简洁/强调重点/熟悉的语言4.谁该接受信息（谁该接受信息（who）先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪5.何处发送信
5、息（何处发送信息（where）地点是否合适不被干扰-19-积极的聆听积极的聆听老天赋予我们人类一张嘴老天赋予我们人类一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也就也就是让我们多听少说。是让我们多听少说。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听-20-积极的聆听积极的聆听聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听积极的聆听者：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。-21-沟通的问题沟通的问题沟通的基
6、本问题是一种心态。沟通的基本问题是一种心态。心态的问题：（1）自私：关心只在五轮以内（2）自我：别人的问题与我无关（3）自大：我的想法就是答案沟通的基本原理是关心。沟通的基本原理是关心。关心的概念（1）注意对方的状况与难处（2）注意对方的需求与不便（3）注意对方的痛苦与问题沟通的基本要求是主动。沟通的基本要求是主动。（1）主动的支持（2）主动的反馈-22-沟通的三种心态沟通的三种心态父母型父母型-我行，你不行我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型成人型-我行，你也行我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型儿童型-我不行，你行我不行，你行弱势的，服
7、从的、被动的，观点不敢发表-23-沟通的秘诀沟通的秘诀沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人-24-沟通禁忌沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的语言易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方。-25-什么是第一印象？第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌、外显言谈、行为举止，所得的综合性评价。-26-首因效应心理学研究表明，人们评价他人时，首先进入脑海的信息先入为主。换言之，人们往往会认为最初认识到的就是事物的真相。-27-初次见面的心理活动过程你的自我感觉你对别人的感觉别人对你
8、的感觉别人此时的自我感觉-28-大多数人只是注意焦点一、二、三。这是人的本能。能注意到焦点四，即“别人的自我感受”,这是不容易做到。因为，把别人的需要和感受放在自己的需要和感受之前，是要有由衷由衷关怀对方之心的。-29-如果：和你交往的人他的自我感觉很好；自我感觉好的人，自然会产生的对你的好的感觉和看法；这正是给人留下良好第一印象的秘密所在！-30-人们到底想要什么呢?社交礼物尊重赞美激励启迪相似-31-如果你让别人感到良好,你就一定比没有给他带来良好感觉的人受欢迎。每个人都喜欢与能让自己快乐、对自己有善、尊重自己的人在一起。你的行为会拉近你与别人的距离,使别人为你打开交往的大门。第一次交流的
9、愉快经历可能成为一段友谊、一种社会关系、一次长期合作的开始。-32-下级对上级的七大沟通技巧下级对上级的七大沟通技巧除时机场合佳,否则不要讲如有他人在场,宜仔细顾虑若是意见相同,要热烈反应持有相反意见,勿当场顶撞意见略有差异,要先表赞同想要有些补充,要用引伸式心中存有上司,比较好沟通-33-平级或同事沟通七大技巧平级或同事沟通七大技巧彼此尊重,从自己先做起知彼知己,创造良好形象易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍-34-上级对下级的七大沟通技巧上级对下级的七大沟通技巧多说小话,少说大话不急着说,先听听看不说长短,免伤和气
10、广开言路,接纳意见部属有错,私下规劝态度和蔼,语气亲切若有过失,过后熄灭-35-沟通障碍第三章：-36-沟通障碍沟通障碍沟通障碍成因图语义问题语义问题无反馈无反馈信息选择不当信息选择不当态度和观念态度和观念地位影响地位影响文化差异文化差异环境混乱环境混乱传递者传递者接收者接收者-37-沟通障碍的种类沟通障碍的种类沟通的个人障碍：1.地位之差异2.不要用专门术语3.认知偏误4.过去经验5.情绪影响沟通的组织障碍：1.信息泛滥2.时间压力3.组织氛围4.信息过滤5.缺乏反馈-38-障碍的克服障碍的克服要利用反馈：（1）回报。（2）事前问清楚，事后负责任。简化语言：（1）讲话要有重点。（2）善用比喻
11、。主动倾听：（1）两只耳朵，一张嘴。（2）分析与思考-39-要讨论不要争论要讨论不要争论1、观点讲清楚，理由讲明白。你必须清楚表达你的观点“界定概念”每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的 你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据2、了解对方的意思，作出思考的反应。暂缓下结论 适时表明你的观点 认真的聆听 批判性的思考。-40-要讨论不要争论要讨论不要争论3、学会提问通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。4、增进了解、共同探讨努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。5、善用第三者-41-人际风格沟通第四章：-42-性格分类
12、性格分类和平和平型型活活跃型型力量力量型型完美完美型型外向外向内向内向感性感性理性理性和蔼型和蔼型水（水（S）表达型表达型风（风（I）分析型分析型土（土（C）支配型支配型火（火（D）-43-了解性格了解性格与活跃型一起快乐，表现出对与活跃型一起快乐，表现出对他们个人有兴趣。他们个人有兴趣。领导：1、保持非正式关系；、保持非正式关系；2、有创意；有创意；3、不要太严肃。（很、不要太严肃。（很有意思的想法）有意思的想法）客户：客户：1、交情好；、交情好；2、在酒店、在酒店谈。谈。活跃型活跃型I特点：特点：快乐、好动、马虎快乐、好动、马虎引人注意、大声、无条理引人注意、大声、无条理新鲜感、对数字不敏
13、感新鲜感、对数字不敏感多朋友、健忘多朋友、健忘先张嘴后思考、故事大王先张嘴后思考、故事大王喜道歉、爱插嘴喜道歉、爱插嘴热情、好赞美热情、好赞美舞台高手、晚宴灵魂舞台高手、晚宴灵魂-44-了解性格了解性格与完美型一起统筹，做事要周与完美型一起统筹，做事要周到精细、准备充分。到精细、准备充分。1、理由；、理由；2、细节；、细节；3、证据；证据；4、多汇报。（千真万确、多汇报。（千真万确的事）的事）客户：1、数据。、数据。完美型完美型C特点：严肃、得体、礼貌严肃、得体、礼貌矛盾、紧张、矛盾、紧张、怕不在意、又怕太在意怕不在意、又怕太在意怀疑、敏感、慎重、忠诚怀疑、敏感、慎重、忠诚先思考后发言、多分析
14、先思考后发言、多分析难赞美、有条理、整洁难赞美、有条理、整洁节省、规律节省、规律-45-了解性格了解性格与力量型一起行动，讲究效率与力量型一起行动，讲究效率和积极务实。和积极务实。1、结论；、结论；2、简洁；、简洁；3、重点；重点；4、汇报少。（重要的事）、汇报少。（重要的事）客户：1、结论建议。、结论建议。力量型力量型D特点：自信、坚定、权威自信、坚定、权威快捷、天生领导快捷、天生领导忽视人际、实际、控制忽视人际、实际、控制好争斗、坚持已见好争斗、坚持已见为集体和团队参与为集体和团队参与沉默爆发、义气、正义沉默爆发、义气、正义-46-了解性格了解性格与和平型一起轻松，使自己成与和平型一起轻松
15、，使自己成为一个热心真诚的人。为一个热心真诚的人。1、婉转；、婉转；2、多考虑人、多考虑人的因素；的因素；3、给压力。（和你有、给压力。（和你有关的事、对大家有利的事）关的事、对大家有利的事）客户：1、耐心，让他自己看；、耐心，让他自己看；2、给压力。、给压力。和平型和平型S特点：平和、休闲、缓慢、安静平和、休闲、缓慢、安静稳定、安于现状、服从稳定、安于现状、服从害怕失去安全感、害怕失去安全感、不愿别人注意不愿别人注意不喜欢未知的事物，却非常不喜欢未知的事物，却非常喜欢已被证实的程序喜欢已被证实的程序聆听者、很难拒绝别人、能聆听者、很难拒绝别人、能不开口尽量不开口不开口尽量不开口难以决定难以决定-47-调整自已调整自已内向感性外向理性学会聆听，少说一半学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住关注他人的兴趣，记住别人的名字别人的名字做好计划，并切实执行做好计划，并切实
