1、客户关系管理的概念 五、网店构架 六、服务建立 附件1：照片 一、网店介绍因为自己的网店刚刚建立没有较强的说服力，所以这次策划书中我以合作的网店来做案例。网店名称：土老帽绿色食品打造皇冠级原生态店铺网店域名：经营人：张伟平注册时间：2009年11月2日经营范围：肉类美食（罐头）、海产干货（真空）、奶酪乳制品（真空）天然粉制品（袋装）干果果脯（袋装）五谷杂粮（袋装）二、形式分析绿色食品网络店面市场现状：绿色食品网络店面分布情况1） 淘宝交易平台10家店面（拥有信誉度）2） 其它交易平台57家店面（拥有信誉度）消费者一般情况下光顾网络绿色食品店的情况：1） 想要尝试新产品2） 因意外发现新奇产品3
2、） 基于价格便宜4） 追求时尚饮食，购买健康时尚产品会影响其购买意向的因素：1） 对产品抱有怀疑态度2） 价格昂贵3） 其他不定因素SWOT分析S（优势）1） 价格优廉2） 对绿色食品的安全性、功能性、营养性、持肯定态度3） 品种的多样性、方便性4） 质量保障5） 说明详细6） 订购方便7） 送货快捷8） 服务周到W（劣势）：1） 竞争激烈2） 普及困难3） 产品保质期时间较短，不容易储藏O（机会）基于绿色食品的安全性、营养性、功能性等方面的优势，更容易把握住消费者的购买欲望T（威胁） 销售绿色食品的店面过多很难脱颖而出三、网络营销战略规划市场分析有业内人士认为，绿色食品市场的成熟度还是比较高
3、的，这从市场集中度和购买人群上都可以看出来。据不完全统计，目前绿色食品市场上共有60多家的网络店面店，其中约有10多家较为正规，其余是些小店；从销售数据上看，绿色食品市场年销售额为600- 800万元。而在购买绿色食品的消费者中，有80是年龄在25至55岁之间的中青年人，而他们购买的绿色食品档次比较集中，一般在30元至350元之间。1.目标市场分析我国绿色产品市场的规模很大，城镇居民年消费额超过7500亿元，尤其是东部沿海发达地区绿色产品消费量大，需求层次较高，且资源相对短缺，绿色产品总量不足，对外依存度大。据统计，目前江、浙、沪、闽、粤5个省市和港澳两个特区，每年从外调进绿色产品总额约120
4、0亿元，且年增长幅度在5以上。绿色产品消费已呈现多样化、优质化、绿色化趋势，绿色食品的消费在农产品消费中的比重逐年提高，具有极为广阔的发展前景。2000年，全国绿色食品的销售额突破500亿元人民币，且以每年30%的速度增长竞争对手分析1、土老帽竞争对手（1）、土老帽主要竞争对手主要有：a、一介草民天然绿色食品健康养生店地道山西土特产b、绿色食品特产专卖店c、北大荒利特连锁绿色产品店精益、 （2）、竞争对手基本状况大明：一介草民的网店已经经营很久出具规模，存在较多的老顾客，而价格也相当优惠。 （3）、竞争对手策略 A、信誉是销售的保障，而且服务到位，24小时全天营业。 B、经常搞优惠和网络宣传。
5、2、土老帽在竞争中的地位 （1）土老帽在淘宝的交易平台的客流量还可以，店面相对比较大，总体说来知名度一般。 （2）市场占有率低。 （3）开展深入许多针对消费的优惠活动。 （4）服务方面相对来说较不完善。3、与竞争对手比较 A、机会：在消费者中口碑好，价格适中，比较适合消费者消费。 B、威胁：宣传力度不够、向市场的攻击性较弱。4、竞争对手分析总结： （1）竞争对手在广告，时间方面的优势。 （2）宣传层出不穷。 （3）土老帽优势：价格适中，口碑较好，消费者信任度适中。 （4）土老帽应改善出现问题的环节：保持良好的店面形象，提高品牌质量，服务、宣传力度不够，宣传开展太少，不容易使消费者亲近。5、我方
6、策略（1）为了方便顾客，提供真正的人性化服务，我们将长对客户提问不辞辛劳的回答，对产品任何的问题我们将给予满意的答复。（2）利用网络载体进行轰炸式宣传。（3）积极开展各种网购活动（如：秒杀 团购 买一送一 ）产品分析1、营养性食品：具有非常高的营养价值、滋补身体的绝佳产品2、安全性食品产品的安全、质量有绝佳的保证，能给客户承诺性的产品3、功能性食品：调节身体机能、缓解三高、失眠等医药性的产品 四、网络营销推广战略（1）电子邮件推广电子邮件是最有效的网络许可营销方法之一。分为：广告邮件、电子杂志两种。前者通过广泛发布邮件信息获得第一注意力；后者通过用户许可，获得定期、定向宣传效果，起到事半功倍的
7、效果；每周给网站注册者发送电子邮件通讯 （E-mail Newsletter）。通讯中提供行业的新闻和一些技巧，并链接回公司网站。每月制作电子杂志，免费向会员的电子邮箱发送，同时放倒各类电子杂志网站免费让网友免费下载阅读。切记，电子杂志的内容质量是关键，不然会被当作垃圾邮件的。电子书推广：整理相关的文档，制作网站相关主题的电子书，然后在电子书中合理融入推广广告。然后把电子书放到成千的下载网站供广大精准受众免费下载。同时宣传我们佳能公司的网站。（2）搜索引擎加注统计表明，50%以上的自发访问量来自于搜索引擎；有效加注搜索引擎是注意力推广的必备手段之一；加注搜索引擎既要注意措辞和选这好引擎，也要注
8、意定期跟踪加注效果，并做出合理的修正或补充；向Google、雅虎和MSN，搜狐，新浪，XX等知名的搜索引擎和目录网站提交网站，网站通过所提交的关键词能够出现在搜索结果结果列表里。这些收录常常需要需要一些时间。（3）网络联盟策略首先实现同类网站互通有无，建立同盟，并做到唯我马首是瞻；其次，建立同行业（文化产业）同类型（互动社区）的网站联盟，做到互为宣传，互为推广；加入论坛联盟网摘联盟图摘联盟。特别推荐下奇虎论坛联盟、中文BBS论坛联盟、五号图摘、网摘中国、天下网摘图摘中国等等，据有关数据表明每个网站平均每天能带来100-1000的流量，其中以奇虎论坛联盟的流量最多。（4）数据库策略注重网上调查、
9、用户资料、访问统计等数据的收集整理，并进行客观分析，既对客户行为进行引导，又对网站建设提供现实权威的意见，是数据库策略的核心。A调查： 在网页上搞一些小调查，问一个有趣的问题，让访客投票。投票者也许会在明天或下周再来查看调查结果。B有奖活动： 持续的搞一些有奖活动，奖品不必太贵重，只要对你的访客来说稍有用即可。他们会常来看结果。C小测验： 要有小测验，每周公布答案。参加者会来看正确答案。D新闻： 提供与主题相关的新闻。一般人都喜欢最新的新闻。你如能成为他们的第一手来源，他们就会重复访问。（5）雁过留声法大量访问同类网站或者人气旺盛的网络平台，发布留言和论坛信息（可用技术手段实现），内容主要有：
10、本网站介绍或者本网站部分精品内容发布，吸引爱好者访问；（6）加入友情链接联盟加入友情链接联盟最大的一个好处就是不仅可以提高网站在互联网上的曝光率，提高网站的反向链接数量和pr值，还因为注册友情链接联盟留下了网站的信息，并为自己生成了一个自助化的友情链接系统，这样别人就可以不在通知我的情况下加好我的友情链接，使友情链接变得更加轻松。（7）软文推广软文分别站到用户角度、站到行业角度、站到媒体角度来有计划的撰写和发布推广，促使每篇软文都能够被各种网站转摘发布，以达到最好的效果。软文要写的让用户看了有收获，标题要写的吸引网站编辑，这样才能达到最好的宣传效果。（8）口碑推广通过免费服务，或者策划的新载体
11、，按照口碑推广的惯用套路促使用户帮我们进行口碑宣传。（9）论坛推广整理50个人气最旺的相关主题网站进行有计划的发帖子，做好细节，才有好效果。这里给大家分享一个关键关键点：帖子不再多，而在于顶！活跃在在线讨论组或论坛中，并且，总是在发言中包含有你网址的签名。论坛宣传方式是我众多网站宣传方式中，最辛苦的一样，也是效果来得最快的一样。我每天要在外面那些大论坛发几十个主题贴，顶几百次帖子。而却在那些大论坛要有很多马甲回贴才行，要不广告效果很差。在我主要宣传的几个论坛中，其中一个论坛就有40几个ID号。五、网店的构架（1）制作专属LOGO、具有自己的品牌意识（2）利用淘宝模块装修整体店面（3）整理产品图
12、片达到客户满意的认知度（4）设置个人论坛提供客户留言（5）设置老用户群以便沟通六、服务建立（客户支持服务）1、顾客忠诚战略在经营中，谁都希望客户比现在更加忠诚。但不幸的是客户通常总是没有多少理由要对提供一种产品或服务的特定卖主保持忠诚。在过剩经济时代，在所提供的产品并没有太大差别的情况下，如果客户得到的服务不足以克服价格上的差异，想要面对众多选择的客户保持忠诚是不可能的。培养积极的客户意识 ，通常采取满意度调查、客户研讨会、呼叫中心和其它方式，使决策时能考虑客户的声音。 满足客户的要求 让“客户永远是对的”伴随着你的工作。如果客户想要某一特定产品，你就要想办法去生产；如果客户需要以某种方式交货
13、，你就要增加这种能力。更多地为客户着想 有时，更多地为客户着想意味着提供一件客户要求得到的产品，而不是因为该产品具有广阔的市场前景。适当牺牲一定的利益，可以赢来长久的客户忠诚。不要仅理解客户的需要，更要理解客户的价值，当决定投资于某一特定客户时，涉及的不仅是对当前相互关系，还有未来发展潜力的估计。2、实行实时沟通 他们要求的是在几分钟甚至几秒钟内，对他们的要求作出反馈。在他们的词典里，“及时”的意思就是“即时”、“随时”。3、顾客关系的再造 网络营销的竞争是一种以顾客为焦点的竞争型态，争取顾客、留住顾客、扩大顾客群、亲密顾客关系、分析顾客需求、创造顾客的特性，建立顾客对于虚拟网店与网络营销的信任感。网络时代的目标市场、顾客型态、产品种类与以往会有很大的差异，因此如何跨越地域、文化、时空差距，再造顾客关系，将会需要许多创新的盈利作为。七、总结通过此案例的实施能快速的响应市场了解市场动态掌控消费者购买欲望，解决经营中存在的问题，达到店面快速盈利的最总目标。附件：照片
