1、 导游服务问题及事故的处理和预防1、旅游团抵达目的地后，无导游人员迎接，致使旅游团久候的现象是（ ）A、漏接 B、空接 C、错接 D、误接2、地陪小程记错了接站地点，没有接到旅游团，这一事故是（ ）A、漏接 B、空接 C、错接 D、误接3、导游员小李发现自己错接了另一个旅行社的旅游团，他正确的做法是( )A、不交换旅游团 B、向所在的旅行社汇报C、将旅游团送回接站地点 D、尽力不让旅游者察觉4、导游员按计划到机场迎接旅游团，但没有接到，这种现象属于（ ）A、漏接 B、空接 C、错接 D、误接5、为预防误机事故的发生，导游员正确的做法是（ ）A、堵车时不离开旅游团 B、旅游团出发前安排购物活动C
2、、提前核对机票日期、姓名等内容 D、旅游团出发前安排自由活动6、导游员小郑没有按时赶到机场迎接旅游团，在找到该团后他首先应向旅游者（ ）A、赔礼道歉 B、说明情况 C、赔付费用 D、进行物质补偿7、不属于导游服务问题和事故的是（ ）A、漏接 B、误机 C、火灾 D、空接8、发生空接事故，导游人员首先应该（ ）A、提前到达 B、电话联系 C、继续等候 D、请示汇报9、导游人员在机场送团时到机场办理退位手续是在办理该航班手续时的最后（ ）A、10分钟 B、40分钟 C、20分钟 D、30分钟10、误机（车船）事故属于（ ）事故A、责任 B、非责任 C、重大 D、特大11、旅游团乘飞机抵达，地陪接站
3、旅游团时应提前（ ）分钟抵达接站地点A、90 B、60 C、30 D、2012、（ ）一般均属于责任事故，是可以避免的A、漏接 B、空接 C、错接 D、误机13、对于旅游者（团）提出的旅游线路或行程、计划变更的要求，导游人员原则上应（ ）A、向旅行社报告 B、婉言拒绝 C、满足其要求 D、向领队说明14、属于客观原因造成的空接是（ ）A、地方接待社未将有关变更通知地方陪同导游员B、旅游者本人生病，临时决定取消行程，但为及时通知下一站地接社C、组团社临时取消旅游计划中某地行程，但未通知地方接待社D、由于交通工具出故障，旅游团滞留途中，无法通知地方接待社15、若错接发生在同一家旅行社的内部，向领导
4、汇报后地陪（ ）A、无需赔礼道歉 B、是否交换皆可 C、地陪不用交换 D、地陪交换16、某旅游团即将办理登记手续，还有两名游客未到，导游孟先生的做法不正确的是（ ）A、打电话告知旅行社未到游客的姓名B、为已到的游客先办理登记手续C、在即将停办登记手续是未到游客办理退位手续D、集体等候未到客人简答题1、导游员小林带领旅游团结束了在烟台的游览，准备乘船前往大连，但因海上大风，客轮临时停航，旅游团职能在烟台多呆一天，小林应该怎么办？2、烟台某旅行社导游员小高按计划应在5月4日带团游览蓬莱阁。5月3日晚餐后，有的旅游者希望又懒得景点有蓬莱阁给位刘公岛。小高应怎样做？3、济南某国际旅行社组织以旅游团赴香
5、港旅游。导游员小李在机场集合地点清点人数时，发现一位旅游者未到，打其手机也没联系上，小李应如何处理？4、为了错接的发生应做好哪些预防？5、漏接的原因有哪些？如何预防？6、实习导游员小江第一次接团就出现错接事故，请带她分析造成错接的原因。7、导游员小高带领旅游团赴饭店的途中，发现所接旅游团并不是自己旅行社安排的。请问小高应如何处理？8、英国某旅游团原计划6日18点由西安至重庆，由于大雾原因飞机停飞，西安的接待社接到通知后立即通知地陪小钱，据天气预报可能的取消重庆游部分，请问，小钱应怎样处理？案例分析1、 导游员叶红带领旅游团去机场时，一两银子要求外出购物并保证能及时赶到，叶红同意了。因路上堵车，
6、旅游团抵达机场时该航班已开始办理登记手续，而那位两银子仍没来，叶红便让其他人等候，自己打电话催促。最终，整个旅游团都没登上飞机，造成了误机事故。（1）叶红的做法有哪些不当之处？她应该怎么做?(2)误机后她应采取哪些处理措施？2、地陪导游员小王按照旅行社的安排去机场接团。航班准时到达，小王核对该团人数后就带领客人上车。当车到达饭店门口时，全陪导游员突然说他们住的饭店不是这一家，小王拿出接待计划与其核对后，才知道自己接错团了。（1）小王应怎天、样处理这一事故？（2）为避免错接，小王应怎样做？3、淄博某旅行社导游员小苏要带领旅游团从济南机场乘飞机到香港旅游，在赴济南机场途中，遇到严重堵车，致使该团没
7、有赶上预定航班。（1）这次误机是责任事故还是非责任事故？（2）小苏应怎样处理误机事故？4、导游员小王要接待来自北京的一个旅游团。同往常一样，他提前到达火车站等候，可是已经过了到站的时间，还是没有接到旅游团，他连忙拿出接待计划仔细看，才发现自己弄错了接待地点，在济南西客站接团。请分析：（1）这是一场什么事故？（2）小王应怎样处理这一事故？5、导游员带领旅游团抵达饭店后发觉自己带领的旅游团本应是同旅行社另外一个导游员应该接的团，请问导游怎样处理这起错接事故？6、 上海春秋旅行社组织的青岛济南-泰山-曲阜五日游的旅游，按计划6月12日18:00从青岛乘飞机返回上海 。12日清晨，旅游团乘车从曲阜发往
8、青岛，预定当天中午到达。但由于11日弯下了一场暴雨，沿途多处道路毁坏、交通堵塞。当旅游团回到青岛时，原定的航班早已起飞，造成误机事故。如果你是该团的导游，应该采取哪些措施处理这次事故？7、地陪小赵接待一个35人的旅游团，按计划该团将承挽7点的火车去A市。午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场宣布:“请大家自由活动，1小时后集合”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回已是6:45分，旅游团匆匆赶到火车站，时火车已驶离。请问：（1）写出此事故的性质，小赵的做法有何不当之处？（2）此时，小赵应如何处理？8、海滨旅行社导游员小王按计划到机场接团，团队是来自广州的客人。由于突发交通事故，小王
9、及旅游车被堵在赶往机场的途中，小王只好自己绕道搭乘出租车赶往机场，旅游团正焦急地等待地陪，小王立即进行了核实，发现该团不是自己要接的团，自己改接的团已没了踪影。（1）分析：这是什么事故？小王应如何处理？小旺及时联系了自己团队的全陪，全陪告知小王：团队已有导游员接待，导游员是来自海洋旅行社的小黄。（2）分析：这又是什么事故？小王应如何处理？9、2004年夏，旅游团从九寨沟出发回成都，预计在当晚18时乘飞机离开成都，由于前晚下了一场大雨，从九寨沟回成都的路上多出发生泥石流，很多路段形成瓶颈，又有车辆发生事故，造成交通不畅，于是当这个团队到达成都时，原定航班早已起飞。（1）这是一起什么事故,什么原因
10、造成的？（2）发生该事故应如何处理？10、某旅游团按计划乘坐MU456航班于11月2日13:00飞抵长沙，地陪小孟按接待计划提前十分钟抵达机场迎接，航班准时到达但没有接到小孟要接到的客人。（1）写出事故的性质（2）请问小孟该怎样处理？11、导游员小李接待一个来自海外的旅游团，按计划该团与10月20日13点乘飞机离开北京去广州。小李于10月18日接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团必须提前到10月19日18点离开北京。团内一位游客因行政改变，无法会见其在北京的亲友，职能委托小李代为转交其送给亲友的贵重物品。请问：（1）接到旅行社通知后，小李应采取哪些应急措施？（2）小李应如何处
11、理游客的委托事宜？12、五月的一天，甲旅行社导游员小周去车站迎接一旅游团，该团原计划17:30抵达，17点小周便抵达接站地点，核实李火车抵达时间，并在出口处等候旅游团。但所有的乘客都走光了，却没有小周要接的旅游团请问：（1）此时小周应怎么做？（2）若旅游团改乘另一航班提前到达，旅行社因与小周联系不上，已临时派车将旅游团送达饭店，知道此情况后小周该做什么？（3）如何预防这种情况再次出现？13、导游员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店1小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没有做任何讲解。第二天赴景点游览途中，天降大雨，于是小张取消了去海底世界的行程。请问：（1）导游
12、员小张的做法有哪些不妥之处？（2）地陪小张在遇到天气原因被迫改变旅游计划时应如何处理？答案 选择 1-5AABAC 6-10 ACBDC 11-16 CCBDC D简答、导游应采取以下处理措施：首先要与烟台接待社联系，重新订房、订餐，调整车辆的使用安排适当增加当地有特色的旅游景点适当延长在主要景点的游览时间可安排一些娱乐活动，活跃团队气氛同时，要提醒接待社的有关人员把计划变更的情况及时通知下一站旅行社，提早退房、退车，减少经济损失、小高应：原则上应婉言拒绝，执行原定计划在不影响整体活动计划和增加费用的情况下，如果旅游者提出的要求在合理而可能的范围内，可以满足其要求上报组团社、小李应打电话与旅行
13、社联系，告知未到旅游者的姓名，争取有关人员的协助协助其他旅游者办理登记手续，做好登机准备在机场停止办理该航班登机手续时（或最后半小时），仍未见迟到的旅游者，应办理退位手续，返回后再将机票交计调员4、错接的预防：提前到达 认真核实 提高警惕5、漏接的原因有：导游人员的责任导游人员没有实行旅游计划，按服务程序提前到达接站地点 导游人员责任心不强，如记错接站地点 导游人员没有再次核实接站时间，或是由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，二导游员仍按照原计划去接团 导游人员未按时到达接站地点接团，这种现象在深夜火车站接团最容易出现 导游人员举牌接站的地方选择不当 旅行社的责任 原定车次或班次
14、变更，使旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社或组团社的通知 本站接待社有关部门没有将旅游团因车次、班次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，是导游人员按原计划去接团客观因素 加强职业责任感 认真阅读接待计划 导游人员责任心不强6、实习导游员小江造成错接的原因是 导游人员在接站时未经认真核实 导游人员接了不应由他接的旅游团（者） 导游人员责任心不强。7、小高应这样处理：查找原因 及时处理 ：尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理的越及时越好。如果错接发生在同一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，并设法交换旅游团；还要处理好饭店，餐厅，行李等问题，要向客人赔礼道歉，并事实求是的说明情况，请求旅游团（者）的谅解。8、导游人员首先要把实际情况如实向领队说明，先要取得领队的谅解与帮助，然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施，以取得旅游者的谅解，同时要把服务工作做得更好。如果是被迫取消当地某一活动由另一活动代替时，地陪要用更精彩的介绍吸引旅游者；如果是减少或取消一地的游览，全陪应向组团社报告，由组团社做出决定并通知各地接待社。案例分析、导游员做法
