1、日语导游员的胜任力特征模型研究摘要：日本旅游市场是中国的海外客源的一级市场，这对日语导游员的知识素质能力等提出了要求。本文在借鉴西方关于职业能力的胜任力模型的概念原理基础上，采用内容分析法分析招聘文本，选择适当样本进行数据分析，从数据中得出市场上旅游企业对日语导游员的胜任力特质要求，以此更好地指导高职院校或高校更好的改革教育培养模式，也启发未来的日语导游员有个正确的标准来指引自己的职业方向。关键词；日语导游员 洋葱模型 胜任力特征一、问题提出改革开放三十多年来，我国经济迅猛发展，旅游业作为我国的支柱产业在近年来获得了蓬勃发展，尤其是出入境旅游业发展更加迅速。国家旅游局局长邵琪伟指出，旅游业涉及
2、29个经济部门，与旅游业直接或间接相关联的细分行业和部门有109个之多。1根据世界旅游组织的预测，到2010年，全球旅游业的收入将达到15500亿美元，到2020年将超过20 000亿美元，中国将取代法国和美国，成为世界主要旅游目的地国家。那时，估计每年将有1.3亿游客前往中国。2其中要特别关注的是日本市场是中国的海外客源的一级市场。20 世纪 70 年代末 80 年代初中国改革开放之后， 来华日本游客呈逐年上升趋势， 进入 90年代以后, 日本的来华旅游人数更是飞速增长，日本市场成为中国的海外客源的一级市场, 无论从游客人数还是人均消费来看。 都排在中国入境旅游市场的首位, 年送客量高达 1
3、50 多万人次， 在来华外国游客中占 20%30%,旅游消费占中国旅游外汇总收入的 10%以上。因此， 日本旅华市场无论是增是减都会对中国的国际旅游和海外客源市场产生相当大的影响。2000 年， 日本游客来华总人数达 2 201 528 人次, 2001 年， 来华旅游人数达到 2 385 700人次， 与 2000 年同比增长 8.4%。3日本市场的快速发表，其对日语导游员的能力素质要求有了更高更新的要求。因此本论文研究具有实践意义及理论意义。二、文献综述2.1国内文献综述近年来，学者们重点介绍了国外高校导游专业的办学模式，探讨了国内高校怀专业的培养目标定位与课程体系建设问题4-11，或是凭
4、空地想当然认为导游从业者应该具备哪些职业能力素质1215。上所述，国内关于导游员职业能力培养的研究还停留在初步阶段，缺乏系统、深入的研究，具体表现在：第一，关于职业能力培养的研究仅限于旅游院校教育层面，第二，导游员职业能力是一个系统，系统内的要素有其各自的地位和作用，它们彼此之间既相互独立，又相互作用，共同构成了个体胜任导游工作所必须具备的本领。第三，缺乏对导游员职业能力素质培养全方位的整合研究，需要从新的视角对导游员职业能力培养进行探讨。2.2国外研究综述国外关于导游职业能力素质的研究已经经历了由表及里，由简单到复杂，从片面到整合的不断扬弃的过程，共出现过四种能力观，即任务能力观，即将任务的
5、叠加当作能力；整体能力观，即认为个体的一般素质决定工作的能力；关键能力观和胜任力模型观16。 McCelland等将胜任力定义为“与工作绩效或生活成就直接相关的知识、技能、能力、特质或动机”；Spencer等将胜任力定义为“能将某一工作(或组织、文化)中表现优异者和表现平平者区分开来的个体潜在的、深管理层级特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的，并月.能显著区分优秀工作绩效和普通工作绩效的个体特征” 盖力和波尔在能力：定义与理论框架一书中这样界定胜任力：“胜任力是与职位或工作角色联系在一起的胜任一定工作角色所必需的知识、技能、
6、判断力、态度和价值观的整合就是能力。” 胜任力模型是在组织中有效地充当一个角色所要求的与高绩效有关的知识、技能、自我概念、社会角色、特质和动机等胜任力要素的特殊组合，这些胜任力要素是可分级的、可测评的，并能够区分高绩效者和一般绩效者的。根据Spencer等人的研究应用，提出了两种主要的胜任力模型：冰山模型(TheIceberg Model)、洋葱模型(The Onion Model)。 冰山模型(见图1)冰山水下的部分是我们所指的潜在的特征，从上到下的深度不同表示被挖掘与感知的难易程度不同，向下越深越不容易被挖掘与感知。冰山水上的部分是表象部分，即人的知识与技能容易被感知、被挖掘和发展的难易(
7、见图1)。洋葱模型(见图1)speneer等人对Meelelland的冰LIJ模型进行了转变，提出了洋葱模型。洋葱模型保留了之前McClelland划分的六个层次，并将它们重新划分为三类。即洋葱表面:包括知识和技能，相当容易发展；洋葱中间：包括社会角色或价值观，和自我概念；洋葱里面:包括个性和动机。胜任力模型的提出为本文的研究提供了理论基础。三、研究方法3.1研究方法本研究采用内容分析法分析招聘文本。KriPPelldorff将内容分析定义为一种对文本内容进行系统、客观取样定量分析的研究方法，其研究过程包括建立研究目标、确定研究总体和选择分析单位、设计分析维度体系等。3.2研究总体旅游企业是对
8、日语导游员培养和培训的主要单位，对日语导游员职业能力的形成起到很重要的作用。市场对导游员胜任力的要求，直接影响到导游员职业能力素质的培养方向。笔者针对市场上的旅游社等单位的招聘信息进行文本分析，以期从中探索出市场对日语导游员职业能力素质的需求情况。3.3样本选择本研究选择前程无忧、智联招聘和中华英才网2011年01月一2011年03月月间发布的招聘信息为研究对象。Researeh中国网络招聘行业发展报告(2008一2009年)指出，三者2008年市场份额分别为28.3%、23.5%和16.1%，呈现“三足鼎立”的市场格局，其统治地位在较长时间内很难撼动。这说明上述三家网站是目前国内求职者最重要
9、的求职渠道，因此样本容易获得，代表性好。在本研究中，共选择了220家旅游企业的220条招聘日语导游的信息，删除重复发布20条。 3.4统计分析3.4.1人口学特征分析从图2可以看出招聘信息中学历要求大专的占了64%，已超过整个市场需求的一半，而本科学历要求只有30%，硕士的比例最低，只有6%。从数据中可以看出日语导游学历普遍不高。原因一可能是企业节约成本，不重视人才有关，二可能是本科学历的供给有限。图2：学历要求本研究也进一步考察了旅游企业对日语导游员是否有性别的要求。从统计中可得知 ，（图3）旅游企业对于女性日语导游员的偏好要大于男生，但总的来说差距不大。图3：性别要求3.4.2洋葱表面知识
10、和技能情况知识指在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息。如专业知识、技术知识或商业知识等。可通过学习、以往经验掌握事实、信息和对事物的看法。技能指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力。为实现特定的工作目标，有效利用所掌握的知识而需要的技巧。技能可通过重复性的培训或各种体验来逐步建立。表1：知识和技能胜任力特征要素胜任力特征要素频次熟悉我国关于旅游业发展的方针、政策和法规15%具备旅游行业的基本管理知识，导游景点知识,22%较强的动手、组织、决策能力23%了解日本客人的文化、背景、熟知礼仪常识和习惯50%善于跨文化沟通40%语言听说读写能力60%随机解决突发事情的能力及处理人际关系29%了解旅
11、游业的发展动态32%了解中日两国政治时况35%从表1可以看出，旅游企业在知识技能方面最重视日语导游员的胜任力特征要素的前五位是：语言听说读写能力，占60%，强调日语语言交流的基础；其次，了解日本客人的文化、背景、熟知礼仪常识和习惯占50%，强调的是对日本文化的熟知，以便更好的交流，这一点还表现要求日语导游员善于跨文化的沟通，虽然日本文化受中国文化影响深远，但在长期的发展过程中，有些已经变异甚至相反了，这是跨文化沟通必须重视和注意的地方；最后强调了了解中日两国政治时况（35%）中日关系一向微妙，特别是深受二战时期的事件的影响，两国之间时不时有政治的敏感话题出现，做为一名日语导游员，及时跟进中日两
12、国政治时况是必备的要素。3.4.2洋葱中间社会角色和自我概念社会角色指一个人基于态度和价值观的行为方式与风格。如想成为团队中的领导。自我概念指一个人的态度价值观和自我印象。如自认为是某个领导的专家。特质指个性身体特征对环境和各种信息所表现出来的持续反应。如决策时是保守的还是冒险的。 从表2的数据可以得出这样一些明显的结论：旅游企业更看重日语导游员的价值观态度是“顾客至上，顾客是上帝”。72%的比例强调日语导游员要有服务意识，服务时要细心，周到，有亲和力；52%的比例也强调了服务时要对顾客负责任，甚至50%的旅游企业要求日语导游员必要时要有牺牲精神，以客人利益为重。表2：社会角色和自我概念胜任力
13、特征要素社会角色和自我概念胜任力特征要素频次心理承受能力强，抗压34%有团队合作精神42%服务意识强，服务细心、耐心、周到、有亲和力72%爱岗敬业，品行端正，诚实守信39%勇于挑战，积极进取21%以客人利益为重，有牺牲精神50%学习能力强26%负责任，勤劳苦干52%3.4.3洋葱里面个性和动机个性是指一个人稳定的行为方式。动机指一个人对某种事物持续渴望进而付诸行动的内驱力或心理能量。如对金钱、名利的追求。对行为起到引导和控制的作用。从图4可以看出旅游企业对导游从业者的个性要求大多概括为两点，其中特别“性格活泼开朗”，原因主要在于导游这个职业是与人交流，沟通的职业，企业认为性格活泼开朗和热情性格
14、的人更容易做到这点。旅游企业对日语导游员的从事导游职业的动机也做出了要求，76%的比例强调从业人员“热爱旅游事业”以此激励自己让自己保持“旺盛的精力”图4：个性和动机胜任力特征要素四、结论分析4.1重视表层的知识技能，对个性动机因素强调不多从上文数据分析中可看出这点，笔者认为有以下几个原因：一是旅游企业没有人才储备意识，即前期选拔一些在态度动机个性因素等胜任力要素与企业相符的日语导游员，然后从中培养自己的中高级人才；二是态度动机个性因素等胜任力要素不如知识技能容易观察，容易查证，具有深度性，不可见性，甚至有些企业在面试也没有意识到这些要素品质，因为在招聘信息中通常不注明。4.2洋葱表面中，旅游
15、企业重视技能甚于知识旅游企业认为日语导游员的导游过硬的技能比单纯的知识更为重要。原因在于知识容易更新换代，而技能的存在，可以保证知识的再获得再更新再迁移，因此更为强调技能的学习积累应用，值得注意的数据中有26%的比例强调了“学习能力强”这是旅游企业不断适应时代发展和挑战的信号。4.3强调日语导游员“顾客是上帝”的价值理念导游行业是一个服务性行业，将服务作为商品来生产和经营是其基本特征。客人付出时间和金钱，就是为了获得身心的愉悦，提供优质服务是客人对导游从业人员最基本的要求;同时，服务又是与效益密切相关的，在市场经济条件下，“顾客就是上帝”的口号早已有之.对旅游企业而言，“服务就是效益”，因此，提供优质服务也是旅游企业对从业，人员的基本要求。旅游从业人员必须培养出全心全意为客人服务的意识，把为客人服务当作自己义不容辞的责任，将客人的满意作为自己工作的最大乐趣。上述调查的启示：高职院校对学生在职业技能和职业素质方面的培养，要以社会的需求为前提，使专业设置与企业需求相匹配，课程体系与实际工作相匹配，这是调节劳动供求关系，促进学生就业的有效途径。对社会上给予肯定和认同的方面应继续完善，对调查中反映出来的教育薄弱环节予以改进和加强。一方面，做为未来的日语导游员也应该明确旅游
