1、摘 要随着酒店服务业以及国内酒店管理水平的快速发展，越来越多的星级酒店都开始认识到培训的重要性。事实上，酒店员工培训理论发展的也比较成熟了。但对酒店中层管理人员及其核心能力的培训研究相对较少。而且许多国内星级酒店的中层管理人员培训工作既没有严整的计划，也没有形成制度和规范，缺乏有针对性的培训体系。本论文从西藏饭店的中层管理人员的培训现状出发，分析存在的问题，最后提出了一套比较系统的培训体系。【关键词】：西藏饭店，中层管理人员，培训体系AbstractWith the speedy development of tourist hotel industry and the maturity of
2、 domestic hotel management day by day, more and more hotels begin to realize the importance of training. In fact, the development of hotel staff training has become more mature. But, there is few training research of Middle-level managers and their core competencies. While, in reality, a lot of hote
3、ls dont have training plan, and the relevant rules and regulation. They are lack of targeted training system.Based on the middle managers Tibet hotel training present situation, this paper discussed the existing problems, and puts forward a set of systematic training system.【Key words】:Tibet hotel，M
4、iddle-level managers，Training system 目 录1 绪论11.1 论文研究的背景11.2 论文的研究意义22 西藏饭店中层管理人员的培训分析32.1 西藏饭店简介32.1.1 饭店基本信息32.1.2饭店的职能部门简介42.2 饭店中层管理人员培训存在的问题52.2.1 酒店及经理们自身的重视程度不够52.2.2 对培训工作本身有认识上的误区52.2.3 培训的目的不明确62.2.4 培训的专业化程度低62.2.5 没有形成严格的培训制度和计划62.2.6 忽略成人学习的特点62.2.7 不重视培训后的结果与培训考核73 西藏饭店中层管理人员培训体系的建立73.
5、1 从观念上转变饭店和中层管理人员对培训的认识73.2 饭店培训体制的确定73.3 培训师的选择83.4 中层管理人员的业务能力的培训需求分析93.5 中层管理人员的培训计划制定103.6 中层管理人员的培训内容113.6.1 培训内容的重点113.6.2 培训的主要方法123.7 中层管理人员的培训评估133.7.1 培训评估的内容133.7.2 培训评估的方法143.8 中层管理人员培训体系流程图164 结论16参 考 文 献17谢 词1818西藏饭店中层管理人员的培训分析1 绪论 1.1 论文研究的背景服务经济时代来临，这是不争的事实。买方市场环境下，酒店之间的竞争变得更加激烈。技术、产
6、品、营销策略等很容易被抄袭和超越，而优质服务是产生差异的主要手段，因此服务就是竞争优势，优质服务的产生，离不开培训。长期以来一提到酒店培训对象，大多数人自然而然想到的就是一线员工，我国酒店业发展这么多年，很多高星级的酒店已经逐步建立起了一套完整的员工培训体系，而学术界关于员工培训的文章与书籍也非常丰富。然而仅仅把培训对象局限于基层员工，是具有狭义性的。在高星级酒店中，消费者的需求越来越多的呈现出个性化、精细化的特点，对服务要求的提高除了直接表现在对基层员工的要求之外，还需要酒店建立一整套的优质服务支撑系统，可以说，优质服务产生的源头在于中高管理层制定决策以及为员工服务行为提供依据和保证。酒店按
7、照岗位层次可分为高层管理人员、中层管理人员和基层人员。位于组织结构第一层的高层将指引饭店的未来方向，预测日常潜在的危机，并探察新机遇。高层必须将一个有战略指导意义的概念落实到中层，进而普及到基层。解剖概念的能力是对高层提供培训的核心要点。中层管理人员在酒店经营中起着非常重要的作用，一方面，高层管理人员的决策是否能得到有效执行，中层管理人员起着关键的作用，中层管理人员执行能力的体现就是在制定流程上，在酒店饭店，服务流程的制定更为重要，所有的对客服务都在服务流程之中完成。而且，酒店需要中层对直接接触顾客的基层做出系统以及具体环节上的支撑，也就是说，为了确保操作层的员工顺利执行高层管理者设定的政策，
8、中层要负责所有相关的工作。因为酒店作为服务业的典型代表，最大的一个特点就是服务接触，在这个接触过程中，一般是由基层员工实现对客服务的，顾客会根据这个接触过程完成一次对酒店服务的评价。如果这个评价是正面的，就代表了顾客满意度是良性的。反之，评价负面，就代表顾客对饭店服质量的否定。酒店饭店要创造利润，必须实施优质服务以提高顾客满意度。提高顾客满意度离不开一线基层员工的服务，更重要的是，离不开中层管理人员执行高层管理人员的政策，对基层员工的服务做出系统以及具体环节上的支撑。1.2 论文的研究意义经济学的所有理论都是围绕“资源”这一概念展开的，人力资源的形成有其独特的过程和特征，教育和培训在人力资源形
9、成过程中有着十分重要的意义。从这个意义上讲，如何使得劳动者更快地提高劳动能力，主动地总结生产经验，是关系到经济发展的重要问题1。对于饭店来说，起竞争的重要手段之一就是追求低于同行的生产成本，微观经济学家在研究饭店的长期平均成本时发现，成长型饭店的长期平均成本逐渐下降。针对这一情况，他们提出了“生产的规模报酬递增”这样的结论。但是，还有一个很重要的解释成长型饭店长期平均成本逐渐下降的因素却经常被忽略，这就是所谓“学习效应”。在很多饭店中，长期平均成本可能会逐渐下降，因为员工和管理者熟悉了他们的工作，总结经验和教训，更新了自身现有的知识结构。从而最直接地表现为饭店随着产出积累的增加而不断地“学习”
10、，这种学习的结果是降低了生产的成本。“学习”的这种经济效应可以用图1.表示出来。 生 产 成 随着累计劳动时间的 本 增加，生产成本降低。 0 累计劳动时间 图1：学习效应曲线员工培训的作用和意义在于，将这一“学习”过程尽可能地缩短，使得“学习效应”尽早地发挥出来。对于不同工作性质、不同岗位员工的“学习”特征的研究和把握，是饭店人力资源管理和开发的重要基础，是制定饭店的培训制度、建立适合饭店所在行业和具体岗位工作特征的培训机制的重要根据2。美国财富杂志指出:“未来最成功的公司, 将是那些基于学习型组织的公司。”饭店通过培训, 不仅可以提升员工的个人素质和技能, 而且可以提高员工的自觉性、积极性
11、、能动性、创造性和对饭店的归属感, 增强饭店的组织凝聚力, 并为饭店的长期战略发展培养后备力量, 从而使饭店长期持续受益。3 饭店管理人员必须具备两大方面的技能，即技术技能和行为技能。其中，技术技能包括两方面：业务技能和管理技能。业务人员也必须具备处理人际关的能力，要善于与同事共事，与客户沟通。要获得这些技能，一靠培训，二靠实践。而对于而言西藏饭店中层管理人员而言，提高这两方面的技能对饭店整体水平的提高势必会造成很大的推动力主，中层管理人员的承上启下的作用会得到极致的发挥，这对饭店的服务水平，入住率，饭店的战术目标，乃至战略目标的实现会产生很大影响。2 西藏饭店中层管理人员的培训分析2.1 西
12、藏饭店简介2.1.1 饭店基本信息成都是进出西藏的必经之路。成都西藏饭店是由西藏自治区人民政府在此兴建的一座五星级的国际饭店。西藏饭店位于成都市人民北路黄金地段、美丽的府南河畔，距双流国际机场仅30分钟车程，交通便利，环境幽雅。饭店于1988年由西藏自治区人民政府投资兴建，于2002年2月由美国名师凯茨先生设计，全新改造完毕，拥有300间客房，标间面积45平米。房间内家私精美华贵，所有房间备有INTERNET宽带接口，可以免费上网，细微设计关怀备至，商务房设施齐备便捷。饭店设有无烟楼层、女士楼层、商务楼层，可满足不同客人的需求。国际会议厅高贵典雅，是会议、讲座、展示的最佳选择。同时，所有房间可
13、以免费宽带上网。饭店有“西藏的窗口”之称，在现代感中融合了藏族特色，在成都饭店业中独树一帜。饭店现拥有276间客房，客房由世界著名建筑装饰设计师m.elte为饭店度 身定做，其设计风格完美地融合了藏式特色与现代节奏，标准间宽敞舒适，采光极好，商务单间设计独具匠心，还有成都目前最具特色、最豪华的跃层式豪华套房，所有房间均安装宽带上网接口。成都西藏饭店的红宫装潢华丽庄严，富有藏族特色，主要提供精选川菜、粤菜及藏式菜肴，能够容纳三百多人的宴会厅，红宫康乐部设有夜总会、桑拿、健身中心、美容美发及保龄球馆，无论倾情热舞或是引吭高歌，定能让您度过一个热力澎湃的晚上。 饭店设施有停车场、出租车、会议厅、票务
14、服务、洗衣服务、商务中心、商场、理发美容室、收费停车场、接机服务、滚梯/电梯。2.1.2饭店的职能部门简介西藏饭店组织架构比较复杂，部门也繁多，整个饭店是总经理负责制，总经理下设总监，以下是饭店现有的部门不及简介。总经理办公室（简称总办）总办管理办公室、车队、电脑房等部门。主要工作是负责酒店店内日常事物，为高层管理者提供经营决策等各方面的资讯，与各政府部门建立良好的关系，安排酒店内部各部门的公务用车及宾客租赁用车，负责酒店网络及软件的基本操作与维护。前厅部前厅部由总台、商务中心、礼宾部、总机等4个分部组成，是给宾客留下第一印象的部门，是酒店的门面。服务内容包括接待问询、客房预订、住宿登记、外币
15、兑换、行李寄存、商务服务、金钥匙服务等，为客人提供快捷、优质的服务。餐饮部餐饮部拥有各种风格的餐厅及酒吧，汇聚东西方美膳珍馐、不同风味的地方小吃，为客人提供诸多选择。客房部客房部由房务中心、楼层服务、PA组、洗衣房等4个分部组成，服务工作內容包括客房清洁整理、布草、客衣洗涤、公共区域清洁等，力求为客人创造一个温馨舒适的住宿环境。营销部营销部下设销售、企划2个分部，主要负责客房、餐饮、康乐、会议等业务的推广与销售。工作范围涵盖与各公司饭店客戶合作关系的建立与维持、饭店形象建立、与媒体保持良好的合作关系等。保安部保安部设有安全人员及监控人员，全天候24小時分三班制轮流值班，并以火警系统、监控系统、巡逻系统等高科技设备为住店客人及饭店财产提供安全之保障，同时为员工创造安全舒适的工作与生活环境。人力资源部人力资源部担负人事、培训、质检、职工食堂、职工宿舍等职责。主要工作：策划提供员工完善的福利，培训优秀的管理与服务队
