1、人们在工作中的实际工作表现和组织需要的表现标准之间的差异，形成了基本的培训需求。培训需求有一个公式：培训需求标准现状现实中，培训管理者在企业的实际工作环境中很难找到标准。一般来说，在企业的HR管理体系中，很多企业都有岗位职责，但是没有岗位技能标准文件，并且岗位职责的最后一条通常都是完成上级安排的其他工作，这一条的任务工作量约占百分之七八十，大多数情况下是百分之五十以上。所以，由于员工工作任务的不确定，也就不会有岗位技能标准。在外企，通常每一个员工、每一个岗位都有岗位职责，如果工作超出其工作职责范围，就可以跟上司说不。而中国的大多数企业强调的是补位，也就是一人多能、一人多岗，所以这种情况就没有标
2、准，也就无法进行现状分析，执行时的执行力就比较弱。问题是培训缺口的显象，如果达标了就没有问题，所以，紧扣问题、解决问题的培训才是有效的培训。严格来说，培训有效性不仅是学员后期行为的改变，更重要的是问题是否得到解决。以培训推动-（公司组织建设、组织管理）3.培训需求调查的五个要点培训需求调查的五个要点包括：第一，明问题；第二，查原因；第三，知要求；第四，定标准；第五，统现状。明、查、知、定、统是做好培训需求调研最基本的五个步骤，相对来讲有些原则性。培训只能解决培训能解决的问题，主要是技能问题，态度问题可能有些影响，但是并不能完全解决态度问题。4.培训调研的类型一般来讲，培训调研有三种基本类型：年
3、度调研通常而言，培训部做的最大的可执行规划就是年度需求调研。比如，有些企业是配合三年、五年或者十年规划，提出一些培训上的要求，而且在可操作性方面，很多规划可能还是定性的。所以，企业面对的最大的执行性的计划就是年度计划。项目调研当其他部门有培训需求时，培训部就要做调研，分析问题，寻找解决办法。课程调研课程中的调研就是调研情况，如老师在讲课过程中询问学员的需求，但要注意在实际操作时只能微调，不可大动。因为老师已经准备好所要讲的内容，如果现场临时发生变化，就会出现问题，甚至有时提出的要求会超出老师本来的研究领域。如果课程调研中发现问题，一般是与项目调研没有做好有关。表1 培训调研的类型表需求调查分类
4、调查目的调查对象调查方法年度需求调查战略董事会、总经理面谈、企业战略计划年度计划职能部门经理面谈、部门年度计划职位要求管理者与下级调查表抽样面谈绩效考核表个人成长愿望员工发展规划项目需求调查了解主要差距确定培训重点知道培训计划目标学员其直接上级面谈课程中需求调查了解学员主要差距、确定培训重点学员课前抽样小组交流5.培训需求调查的四个常用方法培训需求常用的四种调研方式是访谈法、问卷法、问题分析法、差距分析法。访谈法访谈法，就是找人去谈。访谈对象。访谈法的访谈对象一般是公司老总、各部门经理。访谈内容。访谈时面对的层级对象不同，谈话的内容、需要了解的信息也不同。访谈层次。访谈有三个层次的需求：组织需
5、求、部门需求、岗位技能需求。访谈重点。对于高管来讲，与其进行访谈的重点，一是要确定组织的培训方向，包括公司明年培训大致的总体要求和明年公司的整体战略重点；二是确定公司明年的关键业务流程和关键业务岗位。通常而言，培训管理60%70%的费用应该投到公司重点方向上的一两个部门或者岗位的业务序列上；对于其他部门，首先保证重点，这样做才能真正服务于企业的战略；同时，至少会取得阶段性的成果。从培训管理者的角度而言，不管是培训部队经理还是培训总监，要想把业绩能够排得更高或者要尽量回避所面对的一些风险，确定关键业务流程之后，部门调研、中层调研要在老总的关键标准业务流程和关键岗位要求下，告诉老总企业重点需要哪些
6、关键岗位技能。从员工层级来说，员工不是不需要调研，而是在调研时方向已经很明确，与员工调研时就是主要分析企业需要与员工实际能力有什么样的差距。总之，在整个访谈法调研过程中，三个层级的人不同，调研的内容也不同。一般来说，企业的老总的意见是最关键的，培训管理者了解其信息的方法主要有三个：第一，曲线法，顾名思义，就是自己见不到老总，但是可以通过自己的上级询问老总的意见，需要注意的问题是，要把想要了解的事情、问题详细地列出来，否则可能达不到效果；第二，文本法，即通过老总写的东西、老总的讲话，从中好好研究、体会其所谈道的企业问题，了解他的思路；第三，旁听法，即在有条件的情况下，培训管理人员可以通过旁听公司
7、的行政办公会甚至是一些部门办公会、例会，采集问题。问卷法优点。问卷法的优点比较明显，即批量比较大、效率比较高。缺点。问卷法的缺点是，问什么答什么，对被调查者回答的背景不了解。问卷法最好是与标准化和主观性的问题结合起来，或者是在基本了解部门问题或想法之后，再做具体沟通，比如为什么不选某个选项，或者他指出的部门问题的背景、主要表现是什么，希望怎么去解决等，对于更深层次的问题，再进行访谈，这样效果比较好。要点提示培训需求调查的四个常用方法： 访谈法； 问卷法； 问题分析法； 差距分析法。问题分析法问题分析法，就是先界定问题，然后分析原因。企业首先要开服务理念的课程，但是这不是重点。该企业的核心或重点
8、课程应该是本身的产品课程和故障分析课程，同时还要有CRM的客户管理体系和内部客户信息传递流程的建立和培训、探寻客户信息的一些技巧、内部合作问题、维修零部件的配给流程的建立和培训等。所以，培训管理者要做到最高一级管理顾问，其职责不仅是要告诉部门应该开什么课的问题，还要告诉在管理上采取哪些手段。因此，上述企业的最好的解决措施包括：第一，制定规范化的工作流程，根据不同产品规格重组维修队伍；第二，进行产品和技术培训，包括探寻式的咨询技巧。一般来说，企业面对问题主要有两种解决手段：一是培训，二是管理本身。培训主要是解决技能问题，只能产生一定影响，而要想改变人的态度、工作积极性等，最主要的是管理的问题。所
9、以，要想解决问题，在管理上要注意两个方面：第一，对于能力比较强的人，可以准确地告诉他应该做什么，如果员工的能力相对没有达到要求，也要提到管理方面还有哪些问题，告诉员工自己能做的以及他能做的；第二，作为培训部经理来讲，不能自己承担起所有的事情，只要承担好自己能做到的事情即可。差距分析法差距分析法，更多的可能还会集中在对于课程的分析方面。一般来说，企业要先用问题分析法分析出整个培训方向、培训要解决的事情，具体到课程上，课程与员工之间有什么样的差距，慢慢进入培训项目的分析过程中。分析步骤。作为HR，做岗位分析时，首先要做工作分析，然后再做任务分析，最后再做差距分析，逐一核对各项，进行打分、量化，最后
10、得出结论。差距分析法的缺点是工作量比较大。在实际过程中，可以运用简易的差距分析法，即通过问题分析，确定要学的内容，然后找老师编制大纲，也就是分析他要想达到企业的要求需要具备哪些技能。课程大纲确定之后，就可以根据课程要讲的内容做好评估。评估额度。对于评估的额度，首先是内容重要度，按重要程度，由低到高是15分，越重要的分值越高，学员的问题表现越严重的分值越高；其次，技能使用的频度、学习的难易程度也是考核的项目，通过进行衡量、量表打分，最后排出顺序，如表2所示。表2 简易差距分析调查问卷表拟培训内容内容重要程度学员问题表现技能使用频度学习难易排序分值（X）1-5成人学习的特点34213培训需求分析5
11、19培训课程设计17培训效果评估15选择视听辅助设备9培训场地准备18通过表中的分值，可以确定培训需求分析是应该重点讲解的，其次是课程设计。总之，培训的重点和非重点一定是根据学员现状做出的判断。此外，运用这个表格打分时，牵扯两类人学员上级和学员，同时要坚持使用者判断原则，学员上级的分值要高于50%。综合来讲，不管使用何种调研方式，都要紧扣问题，组合使用时才能见到最大成效，例如培训计划模板、年度计划模板，从问题到解决一般要书写标准，是年度公司战略的领会，实现公司战略存在的问题、问题的原因分析和改进意见，对关键业务岗位员工的技能标准和要求、关键业务岗位员工的差距分析，提出相应的培训方向、培训计划细
12、则。二、做好培训中的课程设计与把控培训和教育是不同的，教育是长期的，培训是短期的，所以培训是能够立竿见影的，并且在编制内容时，要实现课程设计从以内容为中心到以能力为中心的转变。1.培训的两个重要区分培训分为狭义的培训和广义的培训，但是并不排除有高水准的培训内容设计流程、组织实施流程。广义的培训一般来讲，部门先要有培训需要，然后再进行课程搜索，课程搜索确定后再进行培训准备实施，做现场评估，资料归档。这其实是远远不够的，因为以能力为中心，首先要考虑培训需求，对需求进行分析，然后再设计内容，不是课程搜寻问题而是自己设计出内容的方向、目标、实施形式、评估方式，然后再与老师进行匹配，并且后期还要再做训后
13、辅导、训后考核，因为一个人的工作习惯不是做一次课程就能完全改变的。同时制度的跟进才能确保员工听了以后激动，回去以后还得动，所以培训应该建立在制度的规范和约束上。狭义的培训狭义的培训是指，培训班结束就是整个培训的结束。而广义导培训的概念是，培训班的结束只是整个培训项目的开始。这是二者的区别。2.能力中心课程的调研关键设计课程内容时，要做“WWH”的模式调研：What，要了解什么信息；Who，找谁去了解；How，如何去解决问题。What-能力中心的四个课程调研信息点进行课程调研时，能力中心要了解四个具体问题：环境态度。员工心态因素和环境影响因素，就是要想推动事情，是否和人的态度有关，不要去找员工的
14、问题，而是要找管理的问题，在什么样的环境中员工才愿意做、愿意改变。这是培训成果转化的一个关键要素。知识技能。知识技能方面是指，知识和技能的掌握程度要求和差距。实际应用。实际应用方面是指，工作中应用行为的标准和差距。绩效关联。绩效关联方面是指，培训对业务和绩效的影响关系。Who-能力中心的三类调研人群在一个培训项目上，一般要对三类人员进行调研：学员上级。学员上级是必须出现的。岗位专家。这里的“专家”指的不是大学教授，而是该被调研部门、业务领域的绩优员工。受训学员。对学员的调研主要是差距的问题。W-W 组合调研计划进行W-W组合调研时，要根据不同对象设定调研计划：对于学员上级，要问培训项目希望解决
15、的问题，具体的希望标准、目前的问题和差距，如何衡量达标。由于讲师只是培训专家，而不是业务专家，所以要配合岗位专家。对于岗位专家，要问需要哪些知识和技能才能达标、运用环境是什么、目前普遍存在的问题和差距。对于受训学员，要问自己的主要差距和问题是什么，需要提升哪些知识和技能才能达标，在什么环境下才能有效运用。How-问题解决的两个方向讲师一定要有意识和概念，对于提出的任何需求，要分清楚是培训问题，还是管理问题。【案例】某房地产公司的礼仪培训某房地产公司的人力资源部经理找专家为一分公司进行商务礼仪培训。原因是该公司的大老板带着朋友去这家分公司时，置业顾问看出他们不是买房的，所以没有热情接待。大老板后
16、来对这个分公司的老总进行了批评，说他手下的员工没有礼貌，来了客人也不打招呼。所以，大老板提出要对该分公司进行整改、挂牌督办，第一件事情就是学礼貌。在上述案例中，其实这个问题并不是通过培训就能解决的，因为当置业顾问判断出客人有购买意向时，就会非常礼貌，可见这不是他们技能缺失的问题，而是企业没有制订管理制度的问题。而对于老板提出的培训要求，企业可以通过制定接待规范，实行轮岗加以解决。所以，企业进行培训时一定要考虑管理、培训两个方面，设计解决方案。3.能力中心的五个课程设计内容培训项目内容设计的五个要素包括：第一，确定明确的培训目标（问题解决目标）；第二，确定培训内容；第三，确定培训方式；第四，确定
17、培训转化和跟进方式；第五，确定培训评估方式。销售管理做的效果如何，要通过一系列数据推导出一些数值比率，知道数据之间的一些内在联系，所代表的内容，否则就很难判断出绩效的影响因素。一般来说，绩效级别基本上就到四级。从应用行为来讲，主要原因有，一是领导不交代、不督促，员工就没有压力，二是自己想做，碰了几次钉子就不做；从态度环境问题来讲，员工希望店长能够经常鼓励和辅导，因为态度和环境的解决，一是通过店长的身体力行，二是通过销售会议反复去谈，营造一个氛围，包括对有经验的员工也要进行嘉奖，嘉奖可以是物质的也可以是精神上的，形成良好的风气和实施环境；从知识和技能上来讲，通过培训课程进行更多的现场指导和现场检查；从绩效影响方面而言，要通过检查数据，编排出促销员附加销售技巧的训练项目计划，而不是一个培训大纲。项目计划大体会分四个阶段：第一，召开销售培训会议，会议参加人是区域经理、专卖店店长、培训经理、内训讲师等，要布置任务、营造环境；第二，上课；第三，跟进计划执行，进行现场的跟踪辅导，并且对于未达标的员工要进行二次培训等一系列事情；第四，进行评估数据的整理，判断培训是否有效，哪些方面没有落实、没有效果。
