1、在一般人的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，从内涵上看，它们既有区别，又有联系。礼貌一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与修养。如银行特别注重文明礼貌用语的运用。礼节通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。如同学从远方来看望你，你要请饭。礼仪则是对礼节、仪式的统称。是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，为了互相尊重而在言谈举止等方面约定俗成的、
2、共同认可的规范和程序。如庆典仪式、酒席主位、主桌。* 我们对礼仪的困惑来源于两方面：一是不懂，跟样学样，学错了还不知道；比如走路排成行。在狭窄的通道抢先冲过，在学院办公室问人叫“阿姨”。二是没地方学，中国的教育制度的缺陷，只能自己揣摩。比如坐车、引导。* 我们对礼仪的误区：一是认为礼仪很简单，但事实上理论简单，做起来却很难。如敲门、打电话。二是认为礼仪离我们很遥远，但其实礼仪就在我们身边。如端茶、报平安。* 希望通过课程，使大家无论在什么年龄、什么行业、什么岗位，都能终身受益。社交礼仪是指人们在社交活动中，应遵循的行为规范和准则。商务礼仪在商务活动中，用以维护企业或个人形象，体现人与人之间的互
3、相尊重和友好，以及维系和谐关系的行为规范和准则汽车商务礼仪特指在汽车商务活动中的礼仪规范和准则。一、汽车商务礼仪的作用1、有助于提高商务人员的个人形象一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。2、有助于建立良好的人际关系商务礼仪的重要功能是对人际关系的调解。如果商务人员都能够自觉主动地
4、遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。3、有助于维护企业的形象，提高商务活动的效益 在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。二、汽车商务礼仪的原则三A原则“三A原则”就是三个以A开头的英语单词，其中文意思就是“接受别人”、“重视别人”、“赞美别人”。 Accept；Attention；Admire 第一个A是指接受对方，也就是说要能够接受批评和反对自己的人。所谓接受对方就是你跟别人打交道时，如果不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大
5、是大非问题，一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错。第二个A是指重视对方。我们这里说的重视是欣赏，比如接过名片一定要看，为什么？欣赏。为什么客人来了要“坐、请坐、请上坐”？为什么要使用尊称？第三个A是指赞美对方。当然赞美别人也需要真心实意，发自内心，不是虚情假意、冷嘲热讽。赞美别人更不是无原则的赞美，赞美别人的优点是赞美，同时帮助别人修正错误更是变相的“赞美”，人性的弱点。1.3汽车商务人员应具备的职业素质和能力一、形象个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑
6、中产生不同的形象。不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。汽车销售人员通常是与消费者近距离的进行接触沟通，通过适宜的礼仪举止、端庄的仪容、得体的着装、优雅的举止，可以增强自己的自信，赢得客户的好感和信任，树立汽车商务人员良好的个人形象，还能帮助企业树立优秀的组织形象。二、心态好的心态是汽车商务人员从平台到卓越、从胆怯到勇敢、从脆弱到坚强的助推器，是调节的变速器，是失败意识的刹车片。作为汽车销售人员应该具备积极、热情、谦虚包容、自信/行动、给予/双赢的良好心态。三、沟通能力沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情
7、的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。汽车商务人员主要面临内部沟通（部门与部门之间、上下级之间、同事之间）、外部沟通（客户、供应商、政府部门等）两方面的沟通。四、汽车专业知识汽车销售人员只有了解、掌握汽车产品知识（汽车的技术知识、营销知识等）及丰富的汽车销售知识（购车常识、按揭手续、保险等）及技巧，才能专业地为客户提供咨询，赢得客户的尊重和新人。任务：赞美他人要求：根据商务礼仪的操作原则，汽车销售人员需要具备良好的心态，学会了解、观察、感受别人的特点，真诚发现其优点。1、小组合作学习2、两人分组，每个人写出五句赞美他人的话语，不可重复。3、四人汇总-八人汇总-小组汇总4、小组长进行
8、陈述汇报仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。赏心悦目的容貌能够获取人们的视线，激发他人与你交往的兴趣。* 初次见面，你最先注意对方什么部位？结果显示：对方最先注意的是你想不到的“头部和脚部”。无论穿着多么漂亮的衣服，但是头发乱蓬蓬的，鞋子也很脏，看起来也会给人邋遢的印象。一、仪容礼仪的基本原则及要求仪容修饰的原则是整洁、卫生、美观、大方，做到自然美、修饰美和内在美的和谐统一。二、仪容礼仪的具体操作1、脸型* 了解自己脸型的方法：（1）把前额的头发撩起，露出发际线。（2）用手机或相机相机给自己拍一张正脸照。（3）在照片上用画图工具描出脸部轮廓。（4）对比脸型图。2、发型男子的
9、发型的基本原则是“得体”，较常选择的发型有寸头，或将碎发、尤其是刘海打理干净整齐。男子要承担更多的社会责任，性格大多深沉稳健，人们往往从社会角色的特性出发，要求他们在选择发型（包括衣着）较妇女更沉着、条理甚至有些保守。所以，男子选择发型应力求体现雄健豪放的男性之美。如果男子很轻率地选择一些过于新奇的发型，往往会引起人们的反感。一个有修养、有见识的男人总是小心翼翼地避免在服饰、发型上别出心裁、标新立异，在公众场合，他决不会让人第一眼就发现他有一个与众不同的、十分引人注意的发型，可是慢慢看来，他的发型又是那么和谐、得体、无懈可击。女子发型则可以多样化。但不要太夸张，不要挡住眼睛，出席正式商务活动最
10、好将长发挽束。但不宜佩戴过分夸张的发饰品。在4s店中，要求销售人员将头发扎成马尾辫。商务场合中对发型的具体要求：（1）要同人的脸形、性别、年龄相和谐，要同人的职业、服装相和谐。（2）要注意干净，不要有头皮屑，不要有异味 （3）不染彩色女士商务发型马尾辫的扎法：高度当我们的脸型比较圆，就是下巴两边的肉肉比较多的时候，就要选择扎高马尾，当我们的脸型偏长，那么就要选择扎低一些。所以决定我们马尾的高度的不是我们的心情，而是我们的脸型。 步骤及方法* 将所有头发向后梳顺，把马尾的结点固定在下颚的延长线上 * 把摩丝沿着头发的方向涂抹，固定碎发 * 用发带/头发，把马尾结点加长 洗发及护发* 洗发前先梳理
11、头发，把头皮上的脏污和鳞屑（死细胞）弄松* 将洗发精倒入巴掌，加水稀释，起泡。不要直接把洗发精倒在头发上，这么会过度非常刺激头皮，萌生头皮屑* 用指腹进行轻轻按摩* 将护发素重新皮抹至发尾，轻轻按捏，再彻底冲掉 * 不要湿法睡觉3、面容皮肤皮肤之美，关键在于光滑滋润、有弹性，并不是白就等于美。男性稍黑显健康。男女都要注意皮肤的保养：避免强烈日晒、多吃水果、保持精神愉快和充足的睡眠。粗糙、有瑕疵或过早衰老的皮肤，说明缺乏护理，从某种角度反映着你本人的生活态度、健康程度以及和周围人的距离。青春期应注意痘痘肌的护理。（1）护肤护肤的程序洁面膏/洗面奶-爽肤水-眼霜/眼部精华-精华霜/精华乳/精华液-
12、面霜-面膜/隔离/防晒* 洗脸白天只用洗面奶就行了，晚上的话，先用卸妆乳，再用洗面奶。化妆过或者使用过隔离霜、防晒霜就一定要卸妆。* 使用爽肤水用化妆棉蘸爽肤水擦脸，能起到二次清洁的作用，如果想保湿就用手直接拍脸上，但是不能太重，轻拍就可以。无论用哪种方法，都要用到皮肤不干为止。* 眼霜由于眼部皮肤很薄，眼霜每次用两粒绿豆般大小即可，不宜太多，使用太多会对眼部造成负担加速眼部皮肤的衰老。使用眼霜时应顺着内眼角、上眼皮、眼尾、下眼皮做环形按摩，按摩时不要向下用力，应该向上舒展按摩。按摩的时间也不宜太长，控制在3-5分钟由内向外，慢慢抹，用无名指最好* 使用精华液先将手部搓热，将精华液均匀的搽在脸
13、上，注意精华成分要避开眼周肌肤，用手掌轻轻按压面部的U区，按照由下到上、由外至内的方式轻柔按压，确保精华成分的完全吸收，T区也用相同的方式重复。最后利用手指肚轻轻敲弹脸部的肌肤，100下为一组，进行3组即可。* 保湿根据自己的肤质选择不同的保湿护肤品。秋冬季节皮肤干的话就用霜，白天用日霜，晚上用晚霜。春夏皮肤比较湿润用乳就行了。如果是晚上护肤不敷面膜的话，这是最后一步哦！* 隔离取适量隔离霜于两颊处，额头，下巴，用中指和无名指两个个指腹，从脸颊处向下拉伸；扩展到额头中央，再向两边拉伸，随后轻轻拍打直至完全吸收。* 防晒 防晒霜应该根据自己的需要和防晒霜的SPF与PA值去选择。基础护肤品：“豆蔻
14、梢头二月初”，是女人最美的时节。然而，这个时节肌肤最重要的是补水。注意补水，给肌肤提供足够的保障，为以后的健康奠定基础。这个时候，一些高营养的护肤品千万不可多用。防晒用品了解了防晒的概念，才能选择适合的防晒产品，进行有效防晒。通常我们防晒防紫外线，实际上紫外线分为长波长的UVA，中波长的UVB及短波长的UVC，其中能辐射到地面的是UVA和UVB。UVA即“室内紫外线”，是令皮肤提前衰老的最主要原因，可穿透真皮层，使皮肤晒黑，并导致脂质和胶原蛋白受损，引起皮肤的光老化甚至皮肤癌。UVB即“户外紫外线”，可到达真皮层，使皮肤被晒伤，引起皮肤脱皮、红斑、晒黑等现象，但它可被玻璃、遮阳伞、衣服等阻隔。
15、SPF防御UVB，如何选择SPF值：一般皮肤的人，SPF值以812为宜；对光敏感的人，SPF值以1220为宜；敏感性皮肤应挑选植物配方的防晒品或是含有二氧化钛的物理性防晒霜；上下班路上接触阳光的上班族，SPF值在15以下即可，以脸部防晒为主； 在野外游玩、海滨游泳时，防晒品的SPF值要在30以上。游泳时最好选用防水的防晒护肤品。PA+抵御UVA，如何选择PA值：防晒系数越高，对肌肤的刺激也就越大，因此要根据需求选择适合的PA值；平常上班的话，选SPF15、PA+的产品就可；户外运动，宜选SPF25SPF35、PA+的产品海边游泳，则选SPF35SPF50、PA+的防晒品。痘痘肌* 产生的原因：
16、根本原因是油脂分泌过量，毛孔堵塞，和细菌滋生。* 建 议：A加强清洁，建议使用去污力较强、适合痤疮皮肤的洗面奶，使用控油保湿的护肤品。B饮食调解：避免甜食、奶制品、油脂食品、肥腻食品、辛辣食品、刺激性食品（生葱、生蒜、洋葱、韭菜、浓茶、咖啡） C求助专业医生 项目：护肤步骤了解、掌握正确的护肤观念及手法1、请一位学生进行配合2、使用护肤品，依照护肤程序进行演示 护肤品清单卸妆棉、棉签、黑色皮筋、洗面奶、化妆水、乳液、橄榄油、精油、防晒霜、钢丝发夹、（2）职业妆（基础护肤品/防晒/彩妆/卸妆品）职业妆适用于职业女性的工作特点或与工作相关的社交环境。从俏皮可爱的学生妹转型到干练爽朗的职场先锋，仿佛
17、从阳光四射的夏日到爽朗的秋日。在为人生的崭新路途作好所有的准备时，合适的妆容，不仅能让你赢得别人的好感，甚至可以帮助你得到“专业”、“能干”的认可。职业新人需要庄重、亲和和干练。彩妆产品：* 基础化妆道具：修眉刀/工具刷 * 底妆类产品：妆前、隔离、粉底、散粉、粉饼、修容等 * 眼部彩妆：眼线、睫毛膏、眼影、眉粉、眉笔等 * 颊部彩妆：腮红 唇部彩妆：唇膏、唇彩、唇蜜等卸妆产品：卸妆油/卸妆乳/卸妆湿巾职业妆的画法：简洁、干净、大方* 化妆注意事项：第一是不可当众化妆；第二是注意卸妆、化妆品的选择及保存期。（3）五官及肢体部位* 眼不能有眼屎，不要熬夜，不要吃火气。* 眉可稍为修饰，不要纹。*
18、 耳不要公开挖耳屎* 鼻不要公开挖鼻屎，注意修剪鼻毛，不要随处擤鼻涕。* 嘴巴牙齿清洁、口气清新。与人见面前不吃葱、蒜、韭菜、腐乳等，餐后应该漱口，或者口香糖，但不可与人交谈时嚼口香糖。* 脖颈注意耳后干净，保持与面部皮肤一致性。* 胡须我国当代风俗，男子不蓄胡须，所以若不是老人或职业上的特殊需要，都不要蓄胡须，男士每日要把脸刮干净。特别要指出的是，不可以当众剃须。商务人员一般不提倡留长发、蓄胡须。* 手臂手是人的第二张脸，也是我们在社交场合中动作比较多的的部位，因此，备好甘油、护肤霜。* 指甲不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁。干净（多洗、无脏兮兮）、定
19、期修剪、注意保护（不能红肿等）、涂指甲油注意涂满或洗干净。* 腋女性在穿无袖装时，腋毛要剃掉。* 腿中国人看人的一般习惯性做法是“远看头、近看脚、不远不近看中腰”。腿部修饰应注意：在正式场合不要光着脚穿鞋子、也不能穿露脚趾的鞋子，袜子保持干净，不要臭气熏天。注意袜子的配套，不要有三截腿。正式场合要穿丝袜（黑色/肉色）塑造职业形象仪容篇对照仪容检查表进行自我检查，塑造整洁、卫生、美观、大方的商务职业形象1、 发型2、 职业妆：庄重、亲和和干练清洁的仪表，得体的修饰，往往影响着工作的效果，不能忽视。心理学上讲的“首因效应”，即人的知觉的第一印象往往形成顽固的心理定势，通常在秒内形成的第一印象，对后
20、期一切信息将产生指导效应。一、体型体型是对人体形状的总体描述和评定。体型与人体的运动能力和其他机能、对疾病的易染性及其治疗的反应有一定的关系。体型主要由遗传性决定；而另一方面，包括人体对环境的适应和人的行为在内的后天影响也使体型发生一定范围内的变化。1、BMI指数BMI身体质量指数是由一名比利时学者阿多夫奎特雷在1830 年到1850 年间发明的，用身高和体重平方的比值（m2/ kg） 来测算脂肪含量。这一指数被广泛地用于医学领域，也是全球范围内的美丽标尺。理想的指数范围是20-25，指数高于25 的人属于体重超重，高于30 的人就是过于肥胖。（1）计算公式：体质指数（BMI）=体重（kg）身
21、高（m） 例：70kg（1.751.75）=22.86（2）标准：根据世界卫生组织定下的标准，亚洲人的BMI（体重指标BodyMassIndex）若高于22.9便属于过重。亚洲人和欧美人属于不同人种，WHO的标准不是非常适合中国人的情况，为此制定了中国参考标准：WHO标准1亚洲标准中国标准2相关疾病发病危险性偏瘦18.5低（但其它疾病危险性增加）正常18.5-24.918.5-22.918.5-23.9平均水平超重252324偏胖25.029.92324.92427.9增加肥胖30.034.92529.928中度增加重度肥胖35.039.930严重增加极重度肥胖40.0非常严重增加最理想的体重
22、指数是22。由于BMI没有把一个人的脂肪比例计算在内，所以一个BMI指数超重的人，实际上可能并非肥胖。举个例子，一个练健身的人，由于体重有很重比例的肌肉，他的BMI指数会超过30。如果他们身体的脂肪比例很低，那就不需要减重。（3）不适用情况：未满18岁；是运动员；正在做重量训练；怀孕或哺乳中；身体虚弱或久坐不动的老人。如果认为BMI算出来的结果不能正确反映体重问题，请带着结果与医师讨论，并要求做体脂肪测试。（4）肥胖的标准肥胖症是一种由多种因素引起的慢性代谢性疾病，以体内脂肪细胞的体积和细胞数增加致体脂占体重的百分比异常增高并在某些局部过多沉积脂肪为特点。肥胖的定义：人怎样才算肥胖呢？世界卫生
23、组织虽然规定有肥胖的标准，但这是以西方人群的研究数据为基础制定的，不适合亚洲人群。中国医学科学院阜外心血管病医院流行病学研究室周北凡教授在刚出版的大众医学A7期上撰文介绍说，中国肥胖问题工作组根据20世纪90年代中国人群有关数据的汇总分析报告，首次提出了适合中国成人的肥胖标准：体重指数大于等于24为超重，大于等于28为肥胖；男性腰围大于等于85厘米，女性腰围大于等于80厘米为腰部肥胖标准。肥胖的原因* 遗传因素：大多认定为多因素遗传，父母的体质遗传给子女时，并不是由一个遗传因子，而是由多种遗传因子来决定子女的体质，所以称为多因子遗传，例如非胰岛素依赖型糖尿病、肥胖，就属於这类遗传。父母中有一人
24、肥胖，则子女有40%肥胖的机率，如果父母双方皆肥胖，子女可能肥胖的机率升高至70%80%。* 社会环境的因素：很多人都有着能吃就是福的观念，现今社会，食物种类繁多，各式各样美食常在引诱你，再加上大吃一顿几乎成为了一种普遍的娱乐，这当然成为造成肥胖的主要原因。* 心理的因素：为了解除心情上的烦恼、情绪上的不稳定，不少人也是用吃来作发泄。这都是引起饮食过量而导致肥胖的原因。* 与运动有关的因素：运动有助消耗脂肪，在日常生活之中，随着交通工具的发达，工作的机械化，家务量减轻等，使得人体消耗热量的机会更少，另一方面因为摄取的能量并未减少，而形成肥胖。胖导致日常的活动越趋缓慢、慵懒，更再次减低热量的消耗
25、，导致恶性循环，助长肥胖的发生。诊断目前临床用体重指数（BMI）来评价：18.5 kgm-2者为体重过低，18.523.9 kgm-2为正常范围，24 kgm-2为超重；28 kgm-2为肥胖。但应该注意有些BMI增高的患者不是脂肪增多，而是肌肉或者其他组织增多。2、 体型的分类：（1）女性体型分类有X型/ H型/ A型/ O型/ Y型X形体型特点：胸部丰满、腰部纤细、臀部圆润这样的体型是最具女人味的体型，将女性的S曲线完美呈现，性感、温婉、含蓄等等女性应该具备的气质都能够在这沙漏般流畅的线条中得到体现。A形体型特点：臀宽肩窄，上下半身不协调，整体重心下移此类体型的姑娘不一定胖，上半身通常正常
26、甚至偏瘦，但是下半身比重略大而已。均衡整体是首要任务，但是也要注意腰身的塑造，避免陷入整体膨胀。O 型身材的特点：上肢和下肢正常，但腰部、腿部脂肪堆积，小肚子较为突出这种体型的人是单纯性的脂肪细胞增大，很可能体重涨幅并不大，但体型变化明显。H形体型特点：胸部、腰部、臀部围度差较小，平胸，窄臀几乎每个女生都是从H形体型成长为现在的模样，在十二三岁的年纪，大家都是没有起伏的纤细体型，细胳膊细腿。我们口中常说的纸片人便是H形体型，演绎清新少女风是绰绰有余，但是缺乏女人味。Y形体型特点：肩部过宽，胸部丰满，胯窄，下肢修长纤细，有腰身只要不过胖，Y形体型其实也算是比较能撑起衣服的衣架子身材，巧妙地利用宽
27、阔领型修饰过宽的肩膀，便能够让身型更为完美。上半身尽量选择简洁设计，下半身则没有什么特殊禁忌，能够适当丰满臀型的设计最佳。（2）男性体型分类：标准体型 指高度与围度和其他部位的比例是均衡的，也称正常体型。肥胖体型 与身高相比腰围过大，胸及背部都较厚实，特别是腹部脂肪堆积过多，明显向前凸出，颈短而粗。消瘦体型 胸围小，胸部薄，腰细瘦，腹、臀扁平。二、服装服装在人们见面时，成为人们注视的中心，因为它占了人体百分之九十以上的面积。有人讲究，有人说服装有穿就行了，你觉得谁有道理？为什么？服装，是指人的穿着打扮。在人际交往中，服装被视为人的“第二肌肤”，功能多样：第1、可以遮风、挡雨、防暑、御寒、蔽体、
28、掩羞；第2、美化人体，扬长避短，展示个性，反映精神风貌，体现生活情趣，发挥装饰功能；第3、还具有反映社会分工、体现地位、身份差异的社会性功能。案例分析：松下与理发师日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。服装的美是多种多样的，有活泼美、华贵美、朴实美、时
