1、11.1推销的涵义1.2推销的功能与作用P21推销的涵义P21推销的功能与作用1.3推销的基本要素P21推销活动特点P21如何理解推销自己32.1推销心理的特征与分类2.2推销沟通P36案例分析3.1推销人员概述3.2推销人员的职业素质和能力1.推销收集信息作业2.为何树立顾客观念53.3推销人员的基本礼仪1.作为推销为什么诚信很重要2.如何理解应变能力64.1准顾客的内涵4.2寻找顾客的途径和基本方法P83 案例一74.3建立顾客档案，做好顾客资料管理1.推销人员如何建立顾客档案2.建立顾客档案作用85.1推销接待的准备工作5.2约见顾客1.约见顾客的基本内容2.正式接近的方法95.3正式接
2、近106.1推销洽谈概述P101经典案例一、二116.2推销洽谈的步骤、方法、技巧1.推销洽谈的种类2.推销洽谈方法技巧127.1顾客异议产生原因及类型P125顾客异议产生原因及类型有哪些？137.2顾客异议处理原则、态度P131顾客异议处理原则P134小故事147.3处理顾客异议的步骤和方法P138处理顾客异议的方法并详细解说一下158.1促成交易含义、工作内容8.2促成交易的基本策略、方法P148促成交易的定义工作内容168.3做好成交的后续工作P152促成交易的主要方法并详细解说一下179.1推销员的招聘与培训9.2推销员的管理与激励P169推销员的培训计划主要有哪些方面9.3推销员的自
3、我管理P178推销员的自我管理有哪些？19复习20期末考试教研室主任（组长）： 教学部（处）负责人： 年月日 年月日课 题1.1推销的涵义和推销的特点课时教学目的1、认识什么是推销，陈述推销的基本含义2、把握推销的特点3、理解推销的功能和作用4、感悟推销的基本要素 教学重点1、陈述推销的基本含义教学难点1、理解推销的功能和作用2、感悟推销的基本要素教学方法（方式）讲授法教具教案、板书授课日期第一周教学过程：一、组织教学检查学生上课前的准备情况，准备上课。二、课程导入 这节课我们来学习推销的涵义和推销的特点，什么是推销？推销的特点是什么？同学们，下面我们就来学习新课程吧！三、新授课1、课程大纲
4、1、推销的涵义（案例：乔吉拉德的汽车销售） 1. 主动性 2. 针对性 3. 双向性 2、推销的特点 4.说服性 5.灵活性（一）、 推销的涵义 广义的角度讲，推销是由信息发出者运用一定的方法与技巧，通过沟通、说服、诱导与帮助等手段，使信息接收者接受发出者的建议、观点、愿望、形象等的活动总称。 狭义的角度讲，推销是指企业营销组合策略中的人员推销，即企业推销人员通过传递信息、说服等技巧与手段，确认、激活顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。汽车销售案例：乔吉拉德的汽车销售乔吉拉德是世界上最伟大的销售员，连续12年荣登世界吉尼斯记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽
5、车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。那么他是如何取得如此巨大成功？1.热爱自己的职业2.微笑面对顾客3.“服务，服务，再服务”的工作准则4.真诚地关心喜欢顾客5.运用巧妙宣传推销自己（留名片）6.建立有效的顾客服务系统（客户档案系统）一、250定律：不得罪一个顾客吉拉德在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。二、名片满天飞：向每一个人推销他到处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中；在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。三、建立顾客档案：更多地了解顾客乔说：“在建立自己的卡片档案时，你要记下有关顾客和潜在顾客的所
6、有资料，他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情，这些都是有用的推销情报。四、猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客说明书告诉顾客，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。五、推销产品的味道：让产品吸引顾客每一种产品都有自己的味道，乔吉拉德特别善于推销产品的味道。他让顾客坐进驾驶室，握住方向盘，自己触摸操作一番。六、诚实：推销的最佳策略诚实，是推销的最佳策略，而且是唯一的策略。但绝对的诚实却是愚蠢的。（二）、推销的特点1）主动性 推销活动主要依靠推销员完成，在实际工作中，推销员与顾客积极沟通联系，将产品的信息介绍给顾客。2）针对性
7、推销是企业在特定的市场环境中为特定的产品寻找买主的商业活动，必须先确定谁是需要特定产品的潜在顾客，然后再有针对性地向推销对象传递信息并进行说服。因此，推销总是有特定对象的。任何一位推销员的任何一次推销活动，都具有这种特定性。他们不可能漫无边际或毫无目的地寻找顾客，也不可能随意地向毫不相干的人推销商品，否则，推销就成为毫无意义的活动。3）双向性推销并非只是由推销员向推销对象传递信息的过程，而是信息传递与反馈的双向沟通过程。推销人员一方面向顾客提供有关产品、企业及售后服务等方面的信息，另一方面必须观察顾客的反应，调查了解顾客对企业产品的意见与要求，并及时反馈给企业，为企业领导做出正确的经营决策提供
8、依据。因此，推销是一个信息双向沟通的过程。4）说服性推销的中心是人不是物，说服是推销的重要手段，也是推销的核心。为了争取顾客的信任，让顾客接受企业的产品，采取购买行动，推销人员必须将商品的特点和优点，耐心地向顾客宣传、介绍，促使顾客接受推销人员的观点、商品或劳务。5）灵活性虽然推销具有特定性，但影响市场环境和推销对象需求的不确定性因素很多，环境与需求都是千变万化的。推销活动必须适应这种变化，灵活运用推销原理和技巧，恰当地调整推销策略和方法。可以说，灵活机动的战略战术，是推销活动的一个重要特征。6）互利性现代推销是一种互惠互利的双赢活动，必须同时满足推销主体与推销对象双方的不同要求。成功的推销需
9、要买与卖双方都有积极性，其结果是双赢，不仅推销的一方卖出商品，实现赢利，而且推销对象也感到满足了需求，给自己带来了多方面的利益。这样，既达成了今天的交易，也为将来的交易奠定了基础。四、课堂小结推销是指企业营销组合策略中的人员推销，即企业推销人员通过传递信息、说服等技巧与手段，确认、激活顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。作业布置教学后记1.2推销的功能与作用（一）1、 认识什么是推销，陈述推销的基本含义2、 把握推销的特点3、 理解推销的功能和作用4、感悟推销的基本要素检查学生上课前的准备情况，准备上课二、复习回顾 同学们，在上一节课我们学习了推销的含义、特点，推销
10、是指企业营销组合策略中的人员推销，即企业推销人员通过传递信息、说服等技巧与手段，确认、激活顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。三、新授课课程大纲 1销售商品 2传递商品信息 一、商品推销的功能 3提供服务 4反馈市场信息商品推销作为一种社会经济活动，是伴随着商品经济一起产生和发展的。可以说，推销是商品经济活动中一个必不可少的组成部分，对推动商品经济的发展起着积极的作用。推销作为一种企业行为，更是决定着企业的生死存亡。这些都是由推销本身所具有的功能决定的。一、商品推销的功能1销售商品销售商品是推销的基本功能。推销是商品由推销人员向推销对象运动的过程。在这个过程中，推销
11、品运动是作为推销主体双方各自需求得以实现的具体方式。通过寻找顾客、接近顾客、推销洽谈，进而达成交易，实际上就是实现商品所有权的转移，完成了商品销售。就推销过程而言，寻找、接近顾客是销售商品的前提。在正式接近顾客之前，首先要分析潜在顾客的有关资料，了解潜在顾客的需求，掌握顾客未被满足的需求及其购买能力。在充分掌握资料的基础上，有针对性地选用各种接近顾客的方法，并以从容、诚恳、充满自信的态度去面对顾客。使顾客明确推销品能满足他的需要，为他带来利益，并通过推销人员对推销品的介绍，使他感到购买推销品是一种机会，从而引起购买欲望，形成购买决策。其次，推销洽谈是销售商品的关键。在洽谈过程中，一方面要进一步
12、向顾客提供其所需的信息；另一方面，要有针对性地就商品价格、销售方式等敏感问题进行洽谈，力求找到双方利益的共同点；同时，还要善于处理洽谈过程中的异议和矛盾，及时消除误会，避免冲突。达成交易是销售商品的手段。推销人员要把握好时机，针对不同的推销对象，灵活地选用不同的成交方法，迅速地达成交易，以达到销售商品的目的。2传递商品信息由于科学技术的进步和生产的发展，现今市场上的商品种类繁多，新产品更是层出不穷，顾客面对市场，常常眼花缭乱。他们需要得到有关的商品信息，以便比较、评价和选择满意的商品。推销不仅要满足顾客对商品的需要，也要满足顾客对商品信息的需要，及时地向顾客传递真实、有效的信息。推销人员向顾客
13、传递的商品信息主要有：（1）商品的一般信息。它是指有关商品的功效、性能、品牌、商标、生产厂家等有关信息，告知顾客某种商品的存在。（2）商品的差别优势。它是指商品在同类中所处的地位及特殊功能。要针对不同顾客的需要，突出宣传所推销商品的某些特征，以便在顾客心目中树立产品形象。（3）商品的发展信息。它是指有关商品的发展动态，如新材料的运用、新产品的开发以及老产品改进等信息，用以引导顾客接受新产品。（4）商品的经营信息。它是指有关商品的销售价格、经营方式、服务措施、销售地点等信息，以方便顾客购买。3提供服务推销不仅是把商品销售给顾客，而且是通过提供各种服务，帮助顾客解决各种困难和问题，满足顾客多层次、
14、多方面的需求。通过服务，提高了顾客的满意度，从而建立起企业和产品的良好信誉。在推销过程中，企业和推销人员为顾客提供的服务有：（1）售前服务。它是指在销售前为顾客提供信息咨询或培训的服务。（2）售中服务。它是指在销售过程中为顾客提供热情接待、介绍商品、包装商品、送货上门、代办运输等服务。（3）售后服务。它是指为顾客提供售后的安装、维修、包退、包换、提供零配件、处理顾客异议等服务。企业和推销人员通过提供各种服务，赢得顾客的信赖，提高企业的声誉，有利于进一步巩固市场，为开拓新产品打下基础。4反馈市场信息现代推销过程是一个供求信息的双向沟通过程。推销人员是企业通往市场的桥梁，是企业联系市场的纽带，是企
15、业获取情报的重要渠道。他们直接与市场、顾客接触，能及时、准确地收集市场信息。推销人员向企业反馈的市场信息主要有：（1）顾客信息。例如，顾客对推销品及其企业的反应，顾客的需求、购买习惯、购买方式及经济状况等。（2）市场需求信息。例如，推销品的市场需求状况及发展趋势，推销品在市场中的优劣态势等。（3）竞争者信息。例如，竞争者商品的更新状况、销售价格、质量、品种规格以及竞争者促销手段的变化等。1.2推销的功能与作用（二）2、理解推销的功能和作用第二周 同学们，在上一节课我们学习了推销的功能，包括销售商品、传递商品信息、提供服务、反馈市场信息的作用。三、导入新课 这节课我们来学习推销的作用，推销主要有
16、哪些重要的作用？能够为我们的生活带来什么影响？下面我们就一起来学习新课程吧。四、新授课 课程大纲推销的作用1）推销对社会的作用2）推销对企业的作用3）推销对个人的作用二、推销的作用（1）推动社会经济的发展和进步（新产品上市时人们的反应）（2）引导消费（卡拉OK流行）（3）提供就业机会（中国从事推销人员）（4）促进科学技术的发展（激光产品、纺织技术等）2）推销对企业的作用（美国经济学家福尔认为成功公司比较了解顾客要求） 二、推销作用分析（1）宏观：推销是社会经济发展的一个重要推力；推销是促进社会进步、经济繁荣的重要手段;推销是引导与提升社会文明的重要形式。（2）微观：推销是企业生产劳动价值得以实
17、现的主要手段；推销是企业与顾客进行直接沟通的主要渠道；推销是提供销售服务实现产品差异化的重要途径；推销是建立、维护、发展顾客关系的重要纽带；推销是增强企业市场竞争力的主要体现。（3）个人：推销是发挥个人潜能的最好职业之一，推销工作的挑战性可给人以最大的锻炼，推销是走向事业成功的最好途径。成功销售案例小故事篇：敌人与朋友林肯作为美国总统，他对政敌的态度引起了一位官员的不满。他批评林肯不应该试图跟那些人做朋友，而应该消灭他们。“当他们变成我的朋友时，”林肯十分温和地说“难道我不是在消灭我的敌人吗?”【成功销售案例小故事的启示】朋友和敌人是相对的，如果一个敌人变成了朋友，不正是少了一个敌人吗?在销售
18、市场上，竞争对手也是相对的，如果相互之间通过联盟共同开拓市场，对于企业来说不但节省了大量的销售成本，而且市场空间会更广阔。同学们，在上一节课我们学习了推销的作用，包括推销对社会的作用、推销对企业的作用、推销对个人的作用。 这节课我们来学习推销的基本要素，推销主要有哪些重要的基本要素？三、推销的基本要素1.推销人员（1）展示良好的推销形象（2）树立满足顾客需要的推销意识（3）掌握推销知识和技能（4）重视推销道德和效益2.推销品（顾客购买电视机）（1）核心产品（用途、功能、效用等）（2）形式产品（质量、形状、外观、着色、商标、包装等）（3）附加产品（信贷、送货、安装、培训、维修等）3.顾客成功销售
19、案例小故事篇5：情侣苹果元旦，某高校俱乐部前，一老妇守着两筐大苹果叫卖，因为天寒，问者寥寥。一教授见此情形，上前与老妇商量几句，然后走到附近商店买来节日织花用的红彩带，并与老妇一起将苹果两个一扎，接着高叫道：“情侣苹果呦!两元一对!”经过的情侣们甚觉新鲜，用红彩带扎在一起的一对苹果看起来很有情趣，因而买者甚众。不消一会，全买光了，老妇感激不尽，赚得颇丰。【成功销售案例小故事的启示】这是一个成功进行目标市场定位营销的案例。即首先分清众多细分市场之间的差别，并从中选择一个或几个细分市场，针对这几个细分市场开发产品并制定营销组合。那位教授对俱乐部前来往的人群进行的市场细分可谓别出心裁，占比例很大的成
20、双成对的情侣给了他突发灵感，使其觉察到情侣们将是最大的苹果需求市场，而对其产品的定位更是奇巧，用红彩带两个一扎，唤为“情侣”苹果，对情侣非常具有吸引力，即使在苹果不好销的大冷天里也高价畅销了。1.明确推销心理特征2.认识推销员的职业心理3.掌握顾客的心理分析4.了解推销沟通的作用5.量体裁衣，有针对性的推销2.掌握顾客的心理分析1.认识推销员的职业心理2.了解推销沟通的作用3.量体裁衣，有针对性的推销板书第三周同学们，在上一节课我们学习了推销的基本要素：推销人员、推销员、顾客。 这节课我们来学习推销心理的特征与分类，推销心理主要有哪些重要的特征与分类？1）相互性2）目的性3）差异性4）不对等性推销心理的特征推销心理的特征与分类1）推销员心理2）顾客心理推销心理分类一、推销心理的特征与分类案例导入：美国人在杭州西湖旅游5）相互性6）目的性7）差异性8）不对等性
