1、第二章 作为教师的基本功底素质下午第三章 培训教师方法技巧第二天 上午第一节 课程准备技巧第二节 开始课程的技巧第三节 课程讲授中的方法技巧 下午第四节 结束课程的技巧 晚上研讨、考试遵循计划，有效实施！第一节 开设这个课程的必要性和重要性、迫切性1我们的技术支持热线统计表明：仍有相当大的一部分维护量是由于用户的不会使用、误解和误操作造成。尤其是在初始化部分。1 各地培训机构、培训教师都有自己独特的方法、技巧，但是未得到充分提炼、整理和共享。3培训教师的基本素质技能没有得到根本性的提高4新的客服培训体系的要求和内容。5公司人力资源职业发展计划的需要。第二节 金蝶培训教师如何学习和应用好本教材？
2、1认真学习、掌握领会其全部方法、技巧、精神、要领。2 可以发表自己的看法、意见，以期修改完善。3 在新的方法技巧指导出台之前执行旧的方法技巧指导。4 当然，这不是教条，在应用过程中需要根据授课时的实际情况灵活掌握应用。5 鼓励发挥。6 希望大家总结自己的宝贵经验，共同完善形成金蝶培训方法技巧库！7 让我们为做一个优秀的培训教师而共同努力！ 讲究方法，万事奏效！第三节 本教材的适用范围金蝶公司的培训，可以分为两种： 一是内部培训对金蝶集团内部（包括总部各部门、各种职业员工，分公司、代理商各种部门、各种职业员工的各种培训）二是外部培训也称客户培训，指对金蝶集团的客户进行的培训。两种培训都具有典型的
3、，共同的性质技术培训，因而，本文件是针对技术培训而写的，在充分吸取了我国传统教育、职业技术培训优点的同时，也结合了金蝶公司自身技术与产品讲解的特点，对金蝶集团的所有培训均具有指导意义，适用于金蝶集团内部培训和金蝶集团客户培训。即：所有金蝶培训。第四节 本教材的性质本金蝶培训方法技巧教材是建立在金蝶公司新的客户服务培训体系的要求基础上，以该培训体系的制度、规范、目标和要求而书写的。其本身作为其中的培训方法统一部分（培训教学管理统一、教材统一、教学方法三统一中的一个）其本身构成新的客户服务培训体系的核心内容。属于提高培训教师方法技巧的教学方法统一的系列课程之一。是提高培训教师方法技巧素质重要课程！
4、明确定位，眼界更清！第五节 认识我们的特性技术讲师无论是内部培训或是外部培训，都有一个典型的特征技术培训，确实，技术培训在各个方面都与传统的学校教育有一定的区别。金蝶公司的任何一个培训教师都必须认识这种特性，我们做的一切工作都是根据技术讲师的特点而得出的，研究总结技术讲师的特点，按照技术讲师的要求开展工作是我们每一位金蝶技术讲师的基本职责。1何谓技术讲师？以完整的讲述一个产品或技术作为对象的讲师。2技术讲师的特性：作为技术讲师，具有以下几个方面的明显的特性：（1） 基本素质、能力、讲课技巧方法与一般讲师相同。（2） 以技术或产品作为讲授对象，有过多的严谨性、严肃性和认真性。（3） 在保持严谨性
5、、严肃性和认真性的同时也必须注意适当的生动活泼趣味性以增强讲课效果。（4） 我们不是给用户讲整个产品或技术，不是操作讲解。但是通过您的讲课之后学员能掌握全部的产品或技术。（5） 口述、软件操作、学员上机实练三个方面密切结合，无缝切换。（6） 具有课堂组织、调控能力，更高的驾驭课堂能力。（7） 高于一般教师的要求。 管中窥豹，对症下药！第六节 金蝶客户培训应达到的总体目标、要求。无论是标准培训或是专题培训，无论是一种计算机技术培训或是产品的培训抑或是一种业务、管理思想的培训。无论是公司内部培训或是外部培训，作为一种典型的技术培训，我们金蝶公司的培训都必须达到和实现下列培训目标：1。学员（用户）全
6、部掌握、了解我们产品的管理思想；2 让学员掌握全部产品的业务功能和业务流程；3 让学员学会全部产品的操作使用；4 明确指出产品中难点和可能引发的误操作，最大限度地减轻因培训不周而导致的后期维护；5。尽量形象生动，引起学员的兴趣，增强培训效果。我们的最终目标：做好金蝶培训，做一个优秀的培训讲师！一丝不苟，精益求精！第一节 为什么提出这个问题？教师风度、气质，演讲表达口才，引导学员，驾驭课堂能力，增加幽默生动形象感，调动学习积极性，设计课程。良好的表达教材和讲义等等是作为一个教师最基本的素质和功底，我们必须充分认识到：优秀的培训教师首先是一个优秀的教师！金蝶的培训教师必须不断提高自己，在积累、提高
7、教师基本技能、功底、素质上下功夫。让自己首先成为一名优秀的教师，而后成为一名优秀的培训教师！这里有这样一个辨证关系：好的教学方法技巧能将5分的教师技能达到10分的讲课效果！反之：10分的知识技能若配以5分的教师技巧，则整个教学效果会在5分甚至以下。应该如何选择？想必大家应该清楚了！第二节 教师的基本功底、素质、技能概括1优秀的气势、气度、仪表2良好的稳重的心态镇定自若3对所讲内容充满激情、热爱，富有煽动性和诱惑力。4一个很重要的逆反思维 基于观众、看导演、看演员、看表演。5课堂驾驭学员、教具、现场以及上述三者有机结合的课堂驾御能力。5 清晰的、具有逻辑性的、条理清楚的思维。6 良好的写作能力7
8、 良好的表达能力8 优秀的口才9 教师言行举止品行规范。 10 逻辑清晰、条理清楚、层次分明11 声音最好洪亮，抑扬顿挫，避免平铺直叙，该轻则轻，该重则重。12 手势、动作、身体语言的密切配合，恰倒好处。13 布置作业、练习，考核学员成绩的能力。14 良好的设计和控制教学过程的能力。15 掌握学员心态，正确引导学员学习方法的能力。16 不断探索教学方法，改进提高自己的教师业务水准的能力。18作为金蝶的技术讲师，我们还想加上两条，也是最基本的一条：（1）最基本的要求：授课教师必须对金蝶软件对应的业务原理、设计思想。计算处理、流程、使用操作，甚至背景、系统优越性等有全面、清楚的、透彻的了解掌握。这
9、是最基本的一条，也是作为金蝶技术讲师，尤其是客户培训教师做好教师的主要素材来源和基本功底。 （2）对培训教材和讲义的熟练掌握 上课时看一看讲义是附带的，要达到差不多能背下来！优秀的教师甚至上课从来不看教材和讲义。除了指明学员看哪一页和布置作业外。艺高胆大，游刃有余！第一节 课前准备的方法技巧1学员分析2熟练掌握授课内容对软件的业务原理、设计思想，软件本身（操作、应用、流程等）的熟练掌握；对教材、讲义、数据案例操作等的熟练掌握。3培训课程的结构设计以金蝶客户培训标准课程设计为标准，可以作适当的发挥和灵活应用。4进度安排，尤其注意时间进度。5教具和设备的运作状况，最好亲自走一遍。6外表着装7培训环
10、境布置9准备开场白10“准备工作检查清单”周到细致，充分准备！一开场白一般分六个部分： 简短的欢迎、教师的自我介绍、学员相互介绍。 引起兴趣、参与的气氛 介绍背景 我们为什么要开设这个课程？ 课堂规则 教给学员学习方法（教学员如何学习、如何做笔记、笔注的技巧等）金蝶案例1： 我们的培训具有下列特点: 讲述、操作与上机实练三步密切结合 教师与学员互动 因此,学员与教师的密切配合就成为成功的关键. 为了切实保障教学效果,我们规定了下列规则: （1）我们的课程基本上是“三段式” 教师讲述 教师示范操作 学员上机实练三段各有重点和分工，千万不能乱了程序。 （2）教师讲述阶段主要是听我讲，一定要集中精力
11、，同时可做一些笔记和笔注。 （3）操作阶段要注意看，看我是怎么操作的。 也可以做一些笔记和笔注。 （4）上机实练自己动手，一定要学会所讲的操作。 （5）一定要听从指挥，紧跟教师的思路和软件的操作流程，否则就会影响效果。概括起来可以这样表达： 听、看、动手三结合，一切行动听指挥，叫干什么就干什么， 把该做什么做好，整个课程也就学好了！为了保障学习效果，我建议大家一个很好的学习方法，就是做笔记和笔注：需要做笔记和笔注的地方一般为：（1） 重点（2） 难点（3） 最容易引发的误操作（4） 最新版本软件对现有教材的增加、修改、删除。但是，必须注意的一点是：笔记和笔注是辅助手段，她对主要手段（听、看、动
12、手）不能产生冲突和影响。理想的状态是：兼而顾之！ 教师需要设计一个良好的开场白，确实，一个优秀的开场白并不容易，这就需要精心设计。金蝶案例2：（1） 讲述阶段紧跟我的思路走。（2） 操作阶段紧跟软件的流程走，一定要看懂、看会。（3） 上机实练阶段我会留足够的时间带领大家一起来进行实际练习。（4） 对于一些重点、难点、在实际应用中可能导致的误解和差错一定要作记录。以最大限度地减少后期的维护量。（5） 我们的培训不等于操作，体系上我们照顾了整个教材和产品 但是在讲解时是本着规律性、提炼性、纲要性、重点难点来讲解的。最终目的是要达到提纲系领、举一反三、融会贯通的目的。在此，举别人的例子 以前某某由于
13、不按照这个流程造成了什么后果等等 二控制讲台恐惧、稳定沉着潇洒大方平常心我是老师，我就够胆，我说了算保持微笑充分的准备，保持自信积极的态度深呼吸擦黑板 良好开端，引人入胜！第三节 授课过程中的技巧一教师风度、气质和感染力在任何有师生关系存在的场合，教师在各个方面都会成为学员自觉或不自觉的偶像，因此，作为教师，各个方面都是很有讲究的。首先要讲究的一点便是第一感觉：这个第一感觉在很大程度上表现和集中在教师风度、气质和感染力上。因此，加强教师风度、气质和感染力的培养是教师自身素质提高的一个重要内容。何谓教师风度、气质和感染力呢？可以粗略概括为下列几个方面：1 外貌衣着2 言谈举止3 谈笑自若、谈笑风
14、生、诙谐幽默4 镇定大方，高超的驾驭课堂能力。5 师生的礼节礼貌6 临场不乱，举止进退有度。7 对所讲内容的轵城热爱！8 催人向上，积极进取的精神风貌。二营造一个轻松活泼愉快的课堂气氛1毫无疑问，一个轻松活泼愉快的课堂气氛对教与学双方都是有好处的，对整个教学效果的影响也可以起到非常大的影响。2怎样营造一个轻松活泼愉快的课堂气氛？（1） 一开始学员的相互介绍（2） 提问（3） 游戏（4） 现场导演，就地取材谈谈天气、新闻、时事等 活跃气氛 。（5） 调动学员的学习积极性奖励、其他方式。（6） 同理心的应用，取得理解与支持。（7） 其他方式 方式 、鼓励参与互动、 刺激、 鼓励等。风度魅力，轻松愉
15、快！三口述的技巧1讲什么？口述的内容（1） 解释性、说明性的内容（2） 重点、难点（3） 提醒、提示等（4） 课程内容衔接、过渡、组织的语言2口述的技巧 留意语言 用普通话，不用方言 口齿清楚、吐字清晰 逻辑清晰、思路清楚、条理分明 言简意赅，避免罗嗦 生词、缩写词第一次要定义和解释 留意声音 听自己录音 如果不是身体问题，声音最好大些 语速适中 讲究波澜起伏，抑扬顿挫，切忌平铺直叙，该轻则轻，该重则重，有时甚至有短暂的停顿。 必要的重复对于标题、纲要和重要的地方。 停顿的妙用 充满激情、热爱，富有煽动性和诱惑力，声情并茂。 最后一排为准，注意保护嗓子 可穿插适当的幽默与笑话两点注意 与手势等
16、其他身体语言的密切配合 避免无用的助语词、术语及教师口头禅一句名言，口才致胜！四身体语言的运用及表演一个优秀的教师在授课时，不仅要用到良好的口头语言，而且还要有良好的肢体语言；二者天衣无缝的结合才能构成一堂优秀的讲课艺术。 手势 不用时自然平放于身体两侧 通常的手势有：画圈、画狐、伸展、从两边分开、高呼、握拳等 步伐 站在讲台正中稍侧 估算位置与口述内容的配合 注意教师三角区 通常不主张走下讲台，但是，为了控制课堂也可走下或循环。 步子的速度不能太快，也不能太慢；以适中为宜。 不能有非正常的步态。（容易分散学员的注意力） 一般不要背对学员，除非不得已 板书时最好侧身对学员 面部表情 活泼、自然
17、 面带微笑 目光 保持积极的目光接触 注意看台下 其他一些好的目光接触方法 目光扫视金三角 巡视不听讲的学员 不要盯着某人看 表演 表演指手势、步伐、身体的综合应用，表演某个特定技巧、动作。 表演一般不常用 表演要紧扣主题，恰到好处。动作感染，魅力非凡！五逆反心态：导演、演员与观众 常被忽视 很多做教师的人，都会忽视这样一个根本性的问题： 一场优秀的课程就是一场好戏。 老师是自己的导演和演员。 学生（学员）是观众 因此，我们要用逆反心态做准备，教师要站在学员的角度进行课程设计等一系列教学问题。 学员也要按照教师的思路去学习。只有双方的吻合才能构筑成功！ 导演、演员的启示 一个优秀的教师绝不仅仅
18、是他（她）的学识、口才、而是多方面的综合的立体的。 课堂一幕包括了口述、手势、步伐、表演、软件操作及上述诸因素的完美结合，观众对您（既当导演、又当演员的您 教师）是非常挑剔的。 导演、演员观念告诉我们： 除了学识功底和口才等基础因素外，课程设计、口述、手势、步伐、表演、软件操作及上述诸因素都必须本着导演与演员的思路来进行，这样才能收到最佳的、最终的培训效果。 观众概念的启示 必须很好的配合教师，才能达到双赢！运筹演导，决胜教程！六课程控制与调整1概念和意义：教学过程控制是教师基本技能之一，没有良好的过程控制，再好的教学方法和目的都不可能得以实现！有了教学目标，教具和教师的讲述之后，接下来的一个
19、问题就是使构成教学的所有要素和全部课堂要素学员、教具、时间、气氛等所有因素都有机配合，来完整的实现教学目标。 这就是教学过程的控制问题。要做到这一点，必须从以下几个方面着手：1 教学过程控制的主要方法技巧（1）五个要素的密切吻合与扣合！口到 眼到手到身到心到这是产品技术培训中控制教学的最重要的一个技巧，也是最影响教学质量和效果的一个技巧。教师们：当您跨上讲台（或开始演讲时起）您就是一个演员，台下的观众对您是非常挑剔的、非常苛刻的。必须“五到”方能奏效。所谓“五到”者，含义如下：1）口到就是 “说”。教师讲的话，嘴里说的东西。口述。当然，讲课中的“说话”除了要用上平常说话的技巧之外，还必须讲究抑
20、扬顿挫、声情并茂、 语音、语调、语速、停顿等。更具表达性和艺术性。2）眼到即观察。眼睛要看您的演示物体、演示物体的变化、看学员、看学员的反映、看现场及现场是否在控制目标之内，如果未按预期目标，将如何调整？口到与眼到的配合主要是看您讲的东西，学员的反映如何？是否达到预期效果？若达不到将如何调整？3）手到是指软件操作，如果是您亲自操作，则您操作的东西必须与嘴上说的东西协调一致。可以想象：如果您说：现在我们可以来看这张采购单，但是你却点错了别处或采购单半天调不出来，观众会有什么反映？克服口到与手到不协调的办法有：A 讲话时将语速放慢一点，甚至拖长一点或拖得很长都可以如：这是一张“物料清单表”一直拖到
21、物料清单出来。B 重复： 如果机器实在太慢，可以采取重复的办法，即将说过的话再讲一遍。“我们现在在调一张物料清单！”“哦。对了，您看：系统在运行！对含义一样的东西采用不同的表达重复。这一点，足球解说员那里便有精彩的案例。C 解释： 如： “实在对不起！这太机器的运行速度较慢！“非常抱歉。我忘了” 将遇到的情况如实讲出来并请求观众原谅，事实上，观众会原谅您，还能增加课堂气氛和幽默感，这个时候，您一定要：沉着、冷静、大方。千万不能失了方寸。D 说几句幽默的话，缓解尴尬；其实，这是节目主持人常用的伎俩。4）身到指表演，身体动作与上述几个要素的配合。演讲与演示都是需要动作的，动作包括：手势、脚步、走动
22、、身体表演性动作。动作必须与语言相配合，恰到好处。比如：您想从讲台的中央迈到左边时说某句话，但是，你到了却没讲，您预计走上讲台后停留三秒钟便开始讲话，事实上，您未迈上讲台就开始讲或迈上讲台后半天不讲，都会导致很尴尬的局面。身到必须与其他“几到”密切相配合。5）心到心到是指在整个演示或演讲过程中，您内心的思考、运筹与反映。 心到在“界面”上是反映不出来的，但它始终存在于整个演示过程： 心到的主要功能和任务是： 我现在正在做什么？ 观众的反映如何？ 如果未达到预期效果，下一步将怎么办？采取什么措施加以调整？上述“五到”在实际运用的时候，是随意组合的，有时候可能是“口到”与“手到”有时候可能是“口到
23、”与“眼到”； 有时候可能是“口到”与“手到”“眼到”最高状态就是“口到”与“手到”“眼到”“身到”“心到”结合。注意这“五到”的密切配合与协调是教师的基本技巧，也是做好一个教师的基本技能之一！2注意观察“眼到”的扩展任何讲课和演讲过程都不只是老师说了算，不仅是老师埋头苦干。必须随时注意观察学生的情况，反映，效果等以调整自己的教学。从这一点来看是老师与整个课堂的交互。 实际上，这一点是上述“五到”中“眼到”的延伸，我们将她提出来是为了强调 老师不要只顾自己讲，而要密切注意与课堂因素的结合，留意观察的重要性。3关于时间随时注意，控制时间。任何好的培训如果时间到了，内容还没有完成，都可以算作是失败
24、的，因而，教师必须随时注意进度和时间，控制课程在既定的时间内完成。方法：（1） 随时看看手表（2） 看电脑或投影上的时间（3） 分段进行，课间停顿休息。（4） 上机辅导员的提示或暗示。 恶劣状况下，不妨采取暂时下课，或告诉学员课间休息，以便调整，下一节课重新讲好，当然，这与正常的下课安排是有区别的。4课堂调整 如果授课过程没有按照预期的目标、方式进行或完成，发生了走样；则授课教师必须作出调整。调整的内容包括：目标调整时间调整；方式方法调整；上课技巧调整；课程内容调整等调整没有定式，按照课程当时的实际情况和课程目标而定。5如果还多余的时间，不妨进行讨论、采用交互式教学或叫学生自己动手、多做上机实
25、练等。这是教师打发多余时间最常用的方式方法。七克服教师的不良习惯 教师不良习惯有哪些？ 无用的助语词、术语及教师口头禅 习惯动作、不良动作 其他教师癖好及习气八参与和互动的技巧 鼓励学员参与 安排做能做的事，增强其信心 鼓励学员相互交流 鼓励提问 聆听技巧 实践性体验 角色扮演 记住学员姓名并在培训中使用 培训中及时了解学员反馈信息 让学员参与讲授 让学员示范操作 分组讨论 个别辅导 游戏的使用言传身教，保障目标！九调动学员积极性的技巧 调动学习积极性的方法有哪些？ 学员的参与、互动 及时给于肯定、表扬。 刺激、奖励十增强课堂效果、魅力、气氛的技巧 教学员如何做笔记、笔注、批注的技巧。 轻重取
26、舍指出重点难点 可适当的讲一点题外话，但要扣紧主题，占时不多，恰到好处，见好就收！ 小放松：可以讲一个笑话，放一些幽默图片、图画等。 讲别人的故事某某用户不注意什么问题，结果怎么样。 借题发挥：借某个事件引发搞笑、教师自己诙谐生动幽默 节目主持人的惯用伎俩。 联想式的增加生动形象感。 逢场作戏，化劣势为优势，诙谐幽默。使课堂轻松些。十一板书的技巧 将黑（白）板划分区域，按区域顺序书写。 一般将白板 左 中 右三区 或 左 右 两区 不要太多、不要乱。 逻辑清晰、层次清楚、条理分明 字迹至少能辨认 速度可稍快一点 不要背对学员 不要乱涂画积极活跃，效果更高！十二. 提问的技巧 简明扼要将问题描述清楚 提的问题在学员的经验和知识
