1、（四）交流方式多样性四、会议的分类按照会议的性质划分1、大会2、专业性会议3、代表大会4、论坛5、专家学术研讨会6、讲座7、研讨会、讨论会8、小组讨论会9、专家讨论会10、展览会11、展示会12、会议五、会议的工作原则1、必要性2、目标性3、高效性4、节俭性第二章 会务工作会务工作的基本内容会务工作就是会务人员为开好会议而进行的各种具体事务性工作。会务工作有广义和狭义之分。广义的会务工作包括会务人员在会前、会中、会后所从事的一切工作。狭义的会务工作仅仅是指和会议生活有关的事务性工作，通常包括购买会议用品、布置会场、会议接待、与会者的食宿的安排、会议用车的调配、会议医疗保健、文化娱乐和会议用品的
2、清退等。会务工作的总任务是：会前，要认真负责地做好会议的筹备工作；会间，要严密、准确地组织好各项活动，热情周到地搞好服务工作；会后，要妥善地处理好有关事宜。会务人员服饰仪容礼仪一、仪表仪容的含义 仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰3个方面。仪表美是对一个人全方位的评价，是形体美、服饰美、发型美的有机综合。仪容主要是指人的容貌。仪容仪表是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文化程度有着密切的关系，是人际交往中一个不可忽视的因素。仪表礼仪包括：（1）卫生 （2）服饰 （3）言谈（礼貌用语） （4）谈话姿势（站姿，坐姿，走姿）着装的TPO原则：（1）与时间相适应 （
3、2）与地点相适应 （3）与场合相适应言谈举止礼仪1、礼貌用语的基本要求：（1）态度诚恳、亲切 （2）用语谦逊、文雅 （3）声音大小适当，语调平和沉稳2、文明举止：（1）手势 （2）微笑 （3）站相和坐相会议服务人员礼仪是行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。主要是会务服务和接待，如何树立强烈的会议服务意识，始终保持一个良好的与会议环境，进一步增强了会议服务意识，始终保持一个良好的与会环境，进一步增强了与会人员对我们会议室的满意程度，要努力发扬单位服务文化，不好的一面就要积极改正。会议服务人员礼仪行为规范着装要求：1、衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。2、服装要求得体、
4、协调、整洁、悦目。3、上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，符合季节。4、衣服要熨平，皮鞋要擦亮。5、男士穿长裤，不可穿露趾鞋或凉鞋，不可不穿袜子。6、女士要化淡妆，勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服，超短裙或皮短裙。7、个人卫生：男士不留长发长须，女士不化浓妆，着装整洁得体。8、注意口腔卫生，与人交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。9、与人交谈时要诚意，热情，语言流利，准确；除了来访者是同乡或其他及其特殊情况下可以使用方言外，一律讲普通话。与人交谈时切勿用手或手中握的物件指向别人。10、交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望；
5、勿鲁莽提问，或问及他人隐私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讥讽；更勿目无他人，出言不逊。会议服务人员礼仪举止、行为1、服务时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。2、对与会者或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。3、热情诚恳地对待与会者，不以貌取人。应在事先定好的会议时间内等候，若宾客提前到来，有报纸或者刊物等，可以给对方先阅读。4、未经与会者或他人许可，不得翻阅他人的物品。5、开关门窗应小心，避免动作幅度过大。6、墙上勿随意钉勾和悬挂物品，张贴物应整齐、美观。7、会议场地应保持整洁、无污染，桌面和桌下请勿放置杂物
6、。8、会议场所工作时间内，禁止吸烟，除了来者有特殊要求外。9、见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行；如有急事要超过前面行走的宾客，要先致歉，然后加快步伐超越。10、会议期间不准接打私人电话，不准嚼口香糖，必要时可以漱口。11、喝水时要在宾客看不到的地方，尽量背身。12、必须保持站立站直，不得依靠它物，在宾客活动区域任何时候服务员都不得坐在椅子上。13、行走时注意不要撞宾客椅背，以免打扰宾客。14、在会场内不得跑步，应用轻快地步伐，坚持三轻。（轻拿，轻放，轻声）15、不准粗言秽语讥讽宾客或对宾客不理不睬，当宾客对某项保障提出疑问或者认为事情做的不
7、对时，不要与之争辩，尽量解释清楚，必要时请主管出面解决。16、当宾客和上级经过时，应点头致意或问好。17、凡在通道中遇到宾客或领导的，应站在旁边让路，不要与宾客或领导争路。注意右侧通行。18、遵守单位管理规定，爱护公物。会议礼仪是服务员和宾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言和思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养，态度性格，宾客能够感受到的最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。第三章 会务接待服务规范一、会前准备1、对会议室进行检查，保洁。（1）确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向相关部门报修，保证会议使用。（
8、2）做好会议室的保洁、整理，达到会议服务工作标准的要求。2、按会议要求，准备合格的会议用品，在开会半小时前准备好开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸、笔。（具体视情况而定）3、根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置。4、准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查情会议主办单位确认。5、关闭会议空调，关闭会议室门。二、会中服务与会后清场根据会议服务工作标准，进行会中服务和会后清场，并对以下会议服务情况进行检查1、人员仪表：保持个人卫生，常修指甲，头发梳洗干净，整齐，不染发；化淡妆，不浓妆艳抹，手上饰物尽量少带。2、准备工作：会前一小时再次进行核对，并将前一天中无法准备的物品补齐（如开水等
9、），打开会议厅（室）调整小环境（空调、灯光、气味等）检查摆台、物品准备保洁准备开水、茶包、毛巾等。3、人员到岗：会场管理员应在会议前一小时到岗，对服务工作及程序向会议服务员作出明确的分工，讲明注意事项，然后对会议要求事项做最后检查（包括会场布置、主席台布置、签到桌、鲜花、指示牌、进出路线、环境卫生等情况）。4、迎送服务：会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。现场服务1、会场管理员应在会议主办方负责人到来时，主动上前与其进行联系，问清会议是否有其他要求，并加以落实。2、如无特殊情况，服务员应在客人落座后倒水。大型会议中，服务员也可在会前10
10、分钟将主场茶水倒满，会议开始后每隔10-15分钟对主场进行续水，并做好续水时间记录，会议时间超过1小时更换一次小毛巾。3、会议服务员在会议开始后将会场门关上，站在会场一角观察会议进展，对突发事件进行及时处理，必要时先汇报会场管理员，在进行处理。4、会议结束，服务员应立即打开会场大门，在门外站立，微笑送客。会后清场1、检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。2、检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。3、物品归还，清理租借、调用的物品，检查有无缺失或
11、损坏，清洁后归还，做好相应记录。4、清场保洁：回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。5、关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。三、对上述各项工作实行检查制度1、一般小型会议由会议服务人员自查，对照会议要求，落实服务细节，会场管理员全面检查，协调服务环节，跟踪客人的服务要求，落实服务细节，后保中心领导应对会场布置，设备情况，服务程序包括人员进行抽查。2、重要会议和大中型会议由会场服务人员自查，对照会议要求，落实服务细节，会场管理员，后保中心领导要先后进行全面检查，协调服务环节，跟踪客人的服务需求，落实服务细节，局领导对会场布置、设备情况、服务程序包
12、括服务人员进行抽查。3、对各项检查做好记录，时时传递，以便相关部门及时改进，提供高效、快速的会议服务。四、会后总结1、会议服务人员主动听取会场管理员等相关人员的意见和建议并记录。2、会议管理员负责进行总结，对重大问题提出整改措施和处理报告。会议保障中心工作制度为了会务保障工作更好的开展，以及会务保障人员保障能力的进一步提高，规范会务人员按规章制度工作的良好氛围。特制定具体明细如下：1、以人为本，服务至上，增强全体工作人员的能力素质和提高整体工作水平。2、一如既往地做好会议通知、大型会议登记工作，搞好会务服务，确保会议圆满成功。3、执行周末人员值班制度，如遇周末领导开会，当班人员必须到场进行会务
13、保障,认真细致,准时准点。4、会务人员服从安排，实行工作规范化。分清角色,做好自己份内的事情,不去干涉或交替他人的工作。5、实行对会务人员“高看一格”、“严管一层”，工作其间，无特殊情况不能离岗，需离岗工作的要事先打好招呼，说明去向。6、卫生方面，检查标准为四个“清一色”。地板无脏物（烟头、纸屑、痰迹），桌面无尘迹、水迹，椅子摆放整齐有序，工作间整齐不脏乱。7、桌牌、指示牌。会议结束后立刻将牌子归放原位，归还时间为半天。8、借物、领物。借用、领用物品一律填写表格备案。9、请假。有事情外出必须请假，不得让他人替请，必须由本人请假。无特殊原因不得请假，请假须说明原因及归队时间。10、注重自身素质的
14、提高，努力做到政治上“强”、业务上“精”、作风上“实”，悉心办事，虚心办事，细心办事。11、以人为本，知人善用，注重培养，充分运用人力资源，尽量使每名人员都能独挡一面。会议保障中心工作职责一、会务中心负责人岗位职责（一）主持会议服务的全面工作，组织带领会务全体人员按时按质完成会议服务工作任务。（二）确定会务中心公共会议室的日常使用保障方案。（三）组织、指挥、监督、管理会务全体人员的日常工作。（四）对会务工作人员进行教育、培训、管理和考核，向主管部门提出人员使用建议。（五）落实各会议室设施设备和用具用品的管理责任，确保各类物资不出现非正常损失和丢失情况。（六）加强会议服务质量的监督、管理，确保会
15、议服务工作不出现缺位和失误情况。（七）坚守岗位，不在工作期间会客、聊天、办理个人私事、从事与工作无关的活动。（八）做好会场使用登记、组织协调工作。（九）及时主动征求办会单位对会议服务的意见，不断改进服务工作，提高服务水平。（十）做好各会议室安全、监督工作，防止出现火灾、触电、丢失等事故。（十一）完成领导交办的其它工作任务。二、会务中心会务组组长职责1.配合会务中心负责人日常工作事务，带领会务人员按（二）对会务工作人员进行日常的培训及会议工作辅助，向会务中心负责人提出人员使用建议。（三）落实各会议室设施设备和用具用品的管理责任，确保各类物资不出现非正常损失和丢失情况。（四）配合会务中心负责人加强
16、会议服务质量的监督、管理，确保会议服务工作不出现缺位和失误情况。（五）坚守岗位，不在工作期间会客、聊天、办理个人私事、从事与工作无关的活动。（六）做好会场使用登记、组织协调工作。（七）做好会务人员日常的仪容仪表着装检查工作。（八）完成会务中心负责人或主管部门交办的其它工作任务。三、会议室音像设备操作人员岗位职责（一）刻苦钻研音控和多媒体使用业务技能，熟练操作音像设备，及时准确可靠地播放会议内容。（二）熟悉和掌握音像设备的性能、工作原理和操作使用方法，切实做好音像设备的操作、维护、维修和保养工作。（三）及时主动了解所服务会议的内容、议程、起止时间和音像服务具体要求，提前调试好音像设备，保证会议召
17、开时正常使用。（四）会议结束后，要认真检查音像设备运行情况，确认设备无异常后，按操作规程停机关电，将设备复位。（五）做好音控室设备和各类用品用具的安全管理工作，随时检查和排除安全隐患，确保音控室设备和其它物品安全。（六）协助会场服务人员做好会场布置和清扫保洁工作。（七）负责音控室所在会议室照明灯和空调的开关工作，做好会议室照明灯和空调日常维护、维修的协调配合工作。（八）完成领导交办的其它工作任务。四、会议服务人员岗位职责（一）熟悉各类会议室、侯会室的基本情况和会场服务用品、设施设备的摆放位置及操作使用方法，能适应每个会场的服务工作。（二）主动了解和掌握会议服务礼仪知识，并能在实际工作中正确运用
18、。（三）按照会议规范服务的要求着装打扮，随时保持整洁、端庄、大方、文明、和蔼的自身形象。（四）及时了解和掌握所服务会议的名称、地点、起止时间、程序、参会人数、会场服务的具体要求，有针对性地做好准备工作。（五）按标准做好会议服务工作。会前，要搞好会场清洁卫生，摆放好会场设备和会议服务用品，适时适度开启照明灯、空调；会中，要适时做好泡茶、加开水等服务工作；会后，要主动征求办会单位的意见、建议，及时整理和打扫会场、清理回收会议用品，对茶杯和毛巾进行清洗及消毒，关闭空调、照明灯、开水器电源和会场门窗。（六）负责所服务会场设备（不含音像设备）和用品的管理，做好会场的防火、防盗、防触电等安全管理工作。（七
19、）完成领导交办的其它工作任务。会议接待服务工作标准一、摆台用品工作间：准备毛巾，饮水机，托盘，开水瓶等会议用品。1、毛巾毛巾要松柔、洁白、无异味，使用前须进行消毒并要折叠成方形。2、开水瓶使用前检查是否有破损，表面要保持洁净，无茶垢。3、摆台物品：会议桌、会议椅、茶杯、水杯、杯垫、毛巾碟、开水瓶、座牌等，茶杯要洁净无破损，如有矿泉水，茶杯应垫上杯垫放在矿泉水的右边与之平行，茶杯及杯盖的标志应正对着与会人员的位置，且杯耳位于与会人员的右手，使用前要进行一小时的消毒，茶杯的布置应使前后左右都成一线。毛巾碟要洁净无破损，应放在茶杯的左边与之平行，毛巾碟的位置应使前后左右都成一线。座牌要光洁，无刮痕且
20、无破损，应放在正对着与会人员的位置，座签的摆设要跟桌面平行,且跟桌面的顶端距离2CM,座签的摆设应使前后左右都成一线。二、主席台布置1、根据主办单位或工作的要求，摆放水杯或茶杯及鲜花2、讲台布花，大小适中。三、听众席布置1、根据会议工作单的会议人数确认会议所需桌，椅数并摆成形。先步桌椅，再定椅位，再摆会议用品。桌面布置要求：茶杯（矿泉水）摆在会议桌的右上方，杯柄朝右，毛巾碟摆在会议桌右上方，在茶杯的右方并与茶杯成一直线，用绳子拉直校对桌线是否整齐并加以调整。四、花草布置（与主办方协调）1、主席台下的花草颜色要与背景板颜色谐调。2、质量标准：观叶植物须叶面光泽，形态优美，生长健康，盆景造型艺术化
21、，有较高欣赏价值，草花应色彩鲜艳，生机勃勃。3、布置要求会议设有主席台时，主席台下放一排植物，鲜花可以摆成直线形，弧形，舞台两侧放高大的植物。4、如主办单位有明确要求，则按主办单位要求布置。五、签到桌布置根据主办单位需要，摆小型花盘，布“签到处”牌，设会议椅。六、检查程序摆台时，服务员、会场管理员须检查以下内容：1、杯具、用具是否干净，无破损，摆放整齐。2、桌椅摆放是否干净、整齐、地毯、讲台有无污迹。3、鲜花、观赏植物是否到位，有无枯萎，花盆是否干净。4、灯光及空调是否完好，灯具不亮时应通知维修，有投影仪的会议应根据主办单位需要关灯，并检查服务员的操作。5、检查电视电话会议其他设备是否到位，是
22、否符合会议要求，及时电话通知音响等保障安装设备（一般不迟于会议开始前半天），如果时间较紧张，可考虑同步进行，要注意现场协调安排。主办单位须会前测试设备或彩排节目，须在会议工作单上注明时间、地点、项目等。七、会议现场服务标准会前准备1、会前1小时，会议服务员打开会议场所门，灯光、空调、按主办单位要求做好准备。2、音响等保障人员到位，检查设备，开启音响。3、会场管理员提前一小时到场再次检查，及时协助业务部门与主办单位的沟通，处理问题。会前服务1、会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场入口的显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。2、随着与会人数的增多，抽调部分服务人员协助主办单位入座。
23、3、分别为主席台人员和与会的其他人员分发小毛巾或湿纸巾（主席台或重要宾客），斟倒茶水。4、规范操作：斟茶时，先主位，再副主位， 依此类推，前排以后可以从一侧开始一次倒茶水，为与会者倒水时，要站在与会者右后侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到与会者身后斟倒，以免挡住与会者的视线，主席台上配置矿泉水时，要根据主办单位需要配置相应水杯。会中服务1、会议开始时，关闭各通道门。2、会议自始至终，服务人员必须根据要求，站立在会场内合适位置待命，不得擅自离场，因会场面积限制活会议保密需要，服务员应待立会场门外服务。3、会议进行过程中，刚开始时，一般5-7分钟添水一次，以后一般10-
24、15分钟添水一次，主要根据主办单位的情况而定，添加茶水时要求服务员动作敏捷、轻盈、尽量不发出声音。4、主席台人员如超过半小时未饮用茶杯的茶水，根据需要更换一杯新的热茶水，使用演讲台时，每更换一次演讲人，需更换一次茶杯或水杯，更换时要使用托盘。5、会中休息或休会期间应进行简单保洁，撤去空瓶更换新的矿泉水，但不得翻动主办单位的文件资料。退场服务1、会议结束时及时拉开各通到门。2、指定部分会议服务人员站在主通道门前，为与会人员送行，并照顾年老体弱的参会人员退场，指定另一部分会议服务人员及时检查现场有无遗留物品，如文件等，一经发现，及时送还。检查会场物品完好情况，发现未灭的烟头等要及时处理。3、参会人
25、员离开后，服务员开始着手清场工作，关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。4、撤器皿：撤走会议桌上所有器皿并送洗。5、清洁四周护墙及地面，吸地毯，如地毯有污垢，立即安排保洁员清洗。6、落实安全措施，关闭水阀，切断电源，锁好会议厅室所有门窗，由当班负责人做完最后的安全防患复查，落实会议室各项安全防患工作，方可离岗。注意事项1、服务员在会场内的待命位置在门侧，以便随时提供服务。2、空调温度除设定标准外，还要注意主办单位的反应，一旦有特殊要求，应立即处理。八、茶杯、茶具清洗消毒准备工作去污粉、消毒剂、漂白水、干净毛巾清理杯子清理杯中杂物，倒掉杯中的水洗刷、消毒1、将杯具洗刷干净2、杯具如有污垢，
26、用去污粉清除或将杯具放入消毒剂中浸泡5分钟3、用清水将杯具冲洗干净擦拭与存放1、用干净毛巾垫手，将杯具擦干，放置于消毒柜中消毒30分钟（注意不能用手直接接触杯具）。2、消毒柜每月应用消毒剂擦拭内外部，保持清洁。九、托盘服务标准理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内物品滑动。装盘根据物品形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物，高物放在里面，先用的物品放在上面。托送1、轻托：左手自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注释前方，脚步轻捷，托盘的手腕要灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。
27、2、重托：五指分开，用手掌托住盘底，拿握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上，托送时，要平稳轻松，保持盘平、肩平、头正身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。会议室控制吸烟制度一、单位干部职工要自觉遵守规章制度，不得在禁止吸烟的场所内吸烟。二、每位干部职工有义务有责任宣传吸烟对健康的危害和劝阻在禁止吸烟的场所内吸烟者。三、每月由单位控烟工作领导小组检查。四、单位干部职工在禁止吸烟的场所内吸烟，每次罚款10元。五、外单位人员来访并在禁烟区吸烟，接待人员不予劝阻或劝阻无效，导致对方仍在禁烟区吸烟，每次扣发接待人员10元。会议室视频管理制度为了规范视频会议室的管理，提高设
28、备的使用率和设备的完好率，更好地为政府工作服务，管理局会务保障中心特制订以下制度： 一、凡进入视频会议室的人员，需保持室内整洁安静，禁止喧哗、吸烟、随地吐痰、乱丢纸屑。 二、禁止携带任何食品、饮料进入视频会议室。 三、禁止私自拆机和接线路，如有特殊情况须经专业人员同意，并在专业人员指导下进行操作,否则一切后果自负。 四、禁止利用室内设备播放各种与工作无关的影片。 五、视频会议室的使用者是区政府内部有工作需要须使用视频会议室的单位，外单位人员未经同意一律不准进入。 六、建立使用登记制度，值班人员对当日使用情况及有关内容要进行详细登记。 七、用完设备后，应按正常方法关机、切断电源、检查无误、关好门
29、窗方可离开。 以上规定请认真遵守，不得违反，违反者按会务保障中心管理有关规定进行处理。湖里区会务保障中心工作服发放管理规定（试行）为树立和保持政府部门良好的社会形象，进一步规范化管理，特制定管理规定如下:一、会务保障人员应按规定及要求统一着工作服。二、工作服的订制。1、工作服根据需要由会务中心统一订制、采购。每年按照需要制定采购计划，统一购买。2、备存工作服由会务中心仓库进行妥善保管。三、工作服的发放标准：1、每两年发放冬装一套，夏装一套，每套服装总价格控制在1200-1500元以内，此项经费纳入财务预算。2、发放对象：（1）会务保障人员在职正式员工。（2）已办理入职手续的新进员工。（3）见习及临时服务员不发放工作服。四、对在岗员工及离职员工工作服的处置。1
