1、培训对象：汽车行业全体员工培训课程：第一讲：汽车商务礼仪与个人涵养1、礼仪的内涵2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁3、商务礼仪的主要内容4、商务礼仪的特点5、商务礼仪的基本原则6、内强个人素质、外塑企业形象7、企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂8、职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面9、职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则第二讲：塑造良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、将礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做（职业能力：态度技能）8、打造阳光心态
2、，树立危机意识第三讲：汽车商务礼仪个人形象礼仪1、个人形象是成功不可或缺的因素2、如何成为有品味的人士3、商务人士妆容的要求4、发式发型的职业要求5、面部、手部、皮肤的护理6、化妆上岗、淡妆上岗妆成有似无7、女士化妆与男士修面的具体要领8、职场仪容的禁忌第四讲：汽车商务着装礼仪1、什么样的服装可以出现在你的职场之中2、商务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则3、工装的穿着要求4、商务便装的穿着技巧5、休闲装、时装及礼服6、常见着装误区点评7、男士西装及领带礼仪8、女士套裙9、鞋袜的搭配常识10、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范11、各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着
3、装）第五讲：汽车商务礼仪商务举止礼仪1、举止的端庄是优雅的必备条件2、商务人士的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则3、站姿的要领与训练4、坐姿、鞠躬的要领与训练5、走姿的要领与训练6、蹲姿的要领与训练7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练8、眼神的运用与规范9、微笑的魅力与训练10、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪的途径第六讲：汽车商务礼仪商务言谈礼仪1、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）2、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）3、倾听与赞美4、适度的肢体语言与脸部表情5、礼仪的用语及避讳原则第七讲：汽车商务社交礼仪与训练 一、商务用餐的礼仪 基本礼仪：见食忘礼不可取 （一）中餐礼仪1、席位
4、安排：圆桌上的座次2、餐具规则：好帮手还是添乱者3、中餐礼仪禁忌 （二）西餐礼仪：走近西餐从礼仪开始你该坐长桌哪一端不要让刀叉打架3、信用礼仪：先喝汤还是先吃鱼 （三）敬酒与饮酒礼仪二、商务出行的礼仪 1、出行礼仪 2、轿车礼仪三、日常社交礼仪 1、社交礼仪的原则 2、称呼礼仪 3、握手的礼仪 4、名片的礼仪 5、自我介绍的礼仪 6、为他人作介绍的礼仪（为他人作介绍的手势、眼神、顺序） 第八讲：办公室礼仪1、与他人良好合作2、公司利益至上3、办公室行为规范4、影响电话交谈质量的因素5、接听和拨打电话的基本礼仪6、正确处理不同的情况 7、办公室用语第九讲：汽车商务沟通礼仪1、个人语言礼仪2、干扰
5、沟通的因素3、沟通的技巧4、如何与客户及商业伙伴进行沟通5、上下级之间如何沟通6、与同事之间沟通交流第十讲：汽车商务接待礼仪1、接待前的准备2、迎接客户礼仪3、接待客户礼仪4、握手礼仪5、引领、接待、座次礼仪6、根据身份，确定接待规格7、根据身份，安排座次8、交换名片的特殊礼仪9、茶和咖啡礼仪10、送客礼仪第十一讲：汽车商务拜访礼仪1、轻轻敲门，递上名片2、注意握手礼仪3、开门见山，主题明确4、注意观察，适可而止5、彬彬有礼，注意细节6、意见向左，不要争论不休7、时间不宜过长，恰到好处8、拜访时的同事配合9、会谈中如何配合领导第十二讲：汽车商务电话礼仪1、树立良好的电话形象2、亲切的第一声3、
6、良好的姿态影响电话中你的声音4、电话礼仪的基本原则5、拨打电话的礼仪6、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧7、手机礼仪8、接听私人电话时第十三讲：汽车商务礼仪培训课程总结汽车商务礼仪中的接待礼仪 礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果；礼仪是沟通技巧，沟通强调理解；礼仪是行为规范，规范就是标准。中国人讲礼仪是一种自我修炼，是律己行为，管住自己，独善其身；而国际礼仪讲的是交往艺术，是待人接物之道。礼仪要求人和人打交道保持适当距离，距离产生美感，适当的距离是
7、对对方的尊重。国际交往中，拉开距离如果适当，有助于交往的顺畅；换言之，不要随便套近乎。人际交往要使用称呼，国际惯例是使用尊称，而尊称的一个基本技巧是“就高不就低”。接待工作讲细节，比如接待代表团，陪同客人坐电梯，陪同者应该是先进还是后进？出电梯时，应该谁先出来？出席正式的社交晚宴，作为中层以上官员，男士打扮最需要注意什么？女士打扮最需要注意什么？在工作岗位上打电话，应该谁先挂电话？这些问题我们人人都会碰到，也许我们把它当小事，根本不在意；也许在意了，处理时却凭主观经验，是对是错，心中压根没数。“人人都是城市形象，处处都是投资环境。”而这都是靠接待的细节做出来的，教养体现于细节，细节展示素质。接
8、待客人就应该让客人舒服，从商务交往与服务接待的角度说：主随客便，客人要去玩，有时你陪也不是，不陪也不是，但注意不要“热情越位”，关心过度是一种伤害。国际交往注重结果，我们做事有个习惯：我是好心，我是好意，好心好意你领不领情我不管，这是意图在先。外国人很务实，意图和手段不重要，重要的是结果。举例说，你请人吃饭，客人说好吃才是好的，你认为这是广西最好吃的，他不吃，没用。你要是自我为中心，“我是这么想的、我认为应该如此”，绝对搞不好接待。“让大家都喜欢你是没有可能的”，但必须记住的一句话：交往以对方为中心。人家说好才是好，标准不在你手里。1、握手1、握手时力度要适中，大家可以练练。太轻给人以轻视。太
9、重，也不好。时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手。 二、迎接礼仪 1、要先介绍最高领导，依次介绍。你好！这位是我们公司的姚主席，这位是张副主席。2、把男士介绍给女士。你好，这是王先生。3、把小的介绍给老的。刘总，你好，这是小王千万别调换了。4、飞机场接人时，拿行李，安排住宿。辛苦了！旅程怎么样？三、接待礼仪 1、引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，你一下迈两、三个台阶，她要在后面跑，才能跟上你，会累坏人家的。2、要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。汽车客服商务
10、电话礼仪（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、柔美的招呼声，心里一定会很痛快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要轻微留意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清楚、动听、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，因为面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 （
11、三）清楚明朗的声音 打电话过程中绝对不能抽烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。假如你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切动听，布满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在面前，尽可能留意自己的姿势。（四）迅速正确的接听 现代工作职员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应正确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分暴躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，四周没有其他
12、人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的立场是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作职员都应该养成的。假如电话铃响了五声才拿起发话器，应该先向对方报歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）当真清晰的记实随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记实既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。（六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人
13、不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应当真记实下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气隧作别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。跟着科学技术的发展和人们糊口水平的进步，电话的普及率越来越高，人离不开电话，天天要接、打大量的电话。看起来打电话很轻易，对着发话器同对方交谈，觉得和当面交谈一样简朴，实在不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。2、使工作顺利的电话术（一）迟到、请假由自己打电话；（二）外出办事，随时与单位联系；（三）外出办事应告知去处及电话；（四）延误造访时间应事先与对方联络；（五）用传真机传送文件后，以电话联络；（六）同事家中电话不要等闲告诉别人；（七）借用别家单位电话应留意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
