1、D、 午晚餐费用D 2、旅行游览中，当发生危及游客人身财物安全的紧急情况时，导游员应首先（ ）A、 挺身而出，保护游客B、 立即报警C、 及时向领导报告D、 将游客转移到安全地点A 3、导游员通常在没有他人帮助下独立开展工作,必须具有独立工作能力。在独立工作能力方面，特别重要的是要具有 （ ）能力。A、掌握政策B、应付突发事件C、协调公关D、演讲表达B 4、在游客面前，导游员要注意保守企业经营秘密，主要是做到（ ）。A、 不泄露旅行团收费细目B、 不带游客去自己办公室C、 不谈论内部矛盾和问题D、 不携带企业内部文件三、多项选择（下列选项中至少有两个符合题意，请将正确选项前的字母填在括号内）1
2、、 小包价旅游，由“可选择”部分 和“非选择”部分构成。其中“非选择”部分主要包括：（ ）A、集散地接送服务费B、住房和早餐费C、城市间交通费D、参观游览门票费 ABC 2、导游员严格按照旅行社确定的接待计划工作，做到（ ）A、不擅自增加、减少旅游项目或中止旅游活动B、不私自更换导游员C、不介入旅游团内部矛盾和纠纷D、不得“游而不导”，懒散松懈E、不擅自更换就餐地点ABE 3、导游员上团需要做好充分物质准备。为此，必须做到（ ）A、带上接待计划书B、佩带导游证胸卡C、携带导游资格证D、带上IC卡E、备好旅行社导游旗 ABCE 4、跟旅游团客人接触中，导游员要注意保守企业秘密。A、涉外场合不携带
3、内部文件B、游客面前不谈论内部情况C、不泄露旅行团收费细目D、未经批准，不带游客去自己办公室E、不随便告诉游客企业领导人姓名和联系电话ABCD 5、旅行游览中，发生可能危及游客人身财物安全情况时，要求导游员做到（ ）。A、向游客做出真实说明和明确警示B、紧急情况挺身而出，排除险情C、紧要关头不临阵脱逃D、按旅行社要求采取措施，防止危害发生E、以保证游程计划落实为目的，导游员可果断处置6、在跟游客们接触中，导游员要“一视同仁”，具体要求有（ ）。A、不跟游客过分亲近B、不介入旅游团内部矛盾C、不欺骗、胁迫游客消费D、不跟游客开低级、庸俗玩笑E、不对游客“厚此薄彼”四、判断改错题（根据相关知识判断
4、题意正误，并将各题错误之处改正）1、半包价旅游，是指在全包价旅游基础上扣除每天游览场所门票和娱乐活动入场券费用的一种包价游形式。 （ ） 错误更正：扣除午晚餐费用的一种包价游形式。2、据旅游专家研究：在旅游中游客不仅会表现为“消费攀高、文化干涉、物质摄取”，还易出现“道德感弱化”现象。 （ ）该题没有错误3、导游员对游客提出的污辱其人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，可予以冷静处理，不要激化矛盾。应态度鲜明、断然拒绝不合理要求。五、名词解释1、国际旅行社 指经旅游行政主管部门审批设立，从事组织入境游、出境游（含边境游）、国内游和提供其他委托业务的旅行社。它与国内社的区别是业务范围和主要服务
5、对象不同。2、全包价（游）产品指由10名以上游客组成，采取一次性预付旅费方式，有组织地按预定行程计划进行的一种旅游形式。团体包价游服务项目通常包括：饭店客房；早餐、正餐（午、晚餐）和饮料； 导游服务；每客20公斤行李免费运输服务； 游览点门票和文娱活动入场券；交通集散地接送服务和城市间交通及市内游览用车。3、半包价（游）产品指在全包价游基础上扣除游客行程中每日正餐（午、晚餐）费用的一种旅游包价产品方式。它的优点：一是降低了旅游产品的直观价格；二是方便游客利用正餐机会，自由品尝各地风味。团体游和散客游，均可采用半包价形式。第二章 导游服务规范1、导游员带团要以契约为基础，是否不折不扣地履行 的内
6、容和标准是评估导游员是否履行职责的基本尺度。旅游合同2、旅游过程中，游客提出变更旅游线路或活动日程时，导游员无权 ；特殊情况应上报组团社或地接社，必须经有关部门同意，方能变更。擅自变更 3、旅游团离开本地前一天，地陪应核实该团离开的 ，核对团名、人数、去向、班次、起飞（开车、启航）时间、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。交通票（飞机票或车船票） 4、散客旅游并不意味着只是单个游客，它可以是单个游客，也可以是一个家庭或几个亲朋好友，还可是临时组织起来的散客旅游团，人数为 以下。 参考答案：9人5、旅游团抵达前一天，地陪应跟各个有关部门及人员一起落实、检查接待该旅行团的 、行李运输等事宜。交通、
7、食宿二、单项选择（下列选项中有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题后括号中） 1、即将结束在本地参观游览活动，旅游团若是乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前（ ）确认机票。A、24小时 B、72小时C、48小时 D、12小时 B2、在结束当地参观游览活动后，为保证散客顺利、安全离站，导游员必须在送站前（ ）跟散客或散客团确认送站时间和地点，严格按约定时间抵达送站地点。A、4小时 B、8小时C、2小时 D、24小时3、为预防旅游团离站时误机，导游员应安排充裕时间前往机场，以保证团队按规定时间抵达离站地点。按规定乘国际航班应提前（ ）到达机场。A、 90分钟 B、60分钟C、 60分钟 D
8、、120分钟4、全陪、地陪跟领队之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是三者必须坚持（ ）A、 组织好团队旅游活动，以提供满意服务为原则B、 尊重各方权限和利益，切忌侵害他方利益为原则C、 及时交流信息，主动沟通配合为原则D、 全面执行旅行社之间、旅行社与旅客之间签订的协议为原则5、旅行社下达接待任务后，扎实做好接团准备工作是地陪为该团提供良好服务的重要前提。其中最重要的准备是（ ）。A、 熟悉接待计划B、 落实接待事宜C、 物质准备D、 形象和知识准备 A 6、将旅游团接到下榻饭店后，地陪应尽快协助领队或全陪办理好团队入店手续。办完入住手续后，地陪应等待做好的一项重要事情是（ ）。A、带领旅
9、行团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理B、领队分发住房卡，记下领队、全陪房间的电话号码C、安排时间，向全团宣布第二天活动安排、集合时间和地点D、本团行李送达饭店，负责核对后送进旅客的房间 D 7、旅游团中难免会有无理取闹的人，故意提出一些“非理”要求刁难导游员。对这些烦心事情，导游员应把握的首要关键是（ ）。A、保持冷静、不卑不亢，坚持以理服人B、有主人度量，做到“礼让三分”C、决不跟其争吵，不与其正面冲突E、 可请领队出面协助解决8、旅游是人类精神生活的需要。游客通过旅游陶冶情操，发展个性，调节心理平衡，净化心灵。因此，导游服务的核心内容是（ ）。A、景点讲解 B、文化传递 C、心理服务 D、
10、真诚交流9、地陪接到旅行社下达的接待任务后，要认真熟悉接待计划。在熟悉接待计划中，首先需要弄清楚的情况是（ ）。A、需要提前办理的证件B、交通票据情况C、旅游团名称、代号等概况D、旅游线路和交通工具C 10、在送站前一天的导游服务中，摆在地陪面前的第一位工作是（ ）。A、协助饭店结清与游客的有关帐目B、核实、确认交通票据C、商定出行李时间E、 及时归还证件11、散客入住饭店后，导游员首要的服务工作是（ ）。A、跟客人确认日程安排，将安排表、游览券、交通票交给客人，并让其签字确认B、叮嘱散客提前预定赴下一站的交通票C、向散客介绍所在城市概况和主要景点D、告知散客饭店将提供的服务项目和自己要现付的
11、费用12、饭店客房有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房时，导游员应（ ）。A、满足客人要求B、叫服务员立即打扫、消毒C、做好耐心解释，向客人致歉D、让游客交付退房手续费和房费差价13、散客自主意识强，自由度要求高。在接站服务中，导游员首要处理的问题是（ ）。A、提前抵达接站点等候B、在易被发现的位置举牌等候C、立即帮助清点行李并引导客人上车D、再次核实客人抵达的准确时间1、导游服务的原则有（ ）A、游客至上原则B、规范化与个性化服务结合原则C、履行合同原则D、平等待客原则ABCD2、旅游团抵达之前，地陪要详细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确了解该团的服务项目和要求。其着重熟悉的计划内容有（
12、）A、旅游团成员情况B、旅游线路和交通工具C、交通票据情况D、是否需要提前办理证件E、该团的特殊要求和禁忌 ABCDE 3、结束本地参观游览活动后，为使旅游团客人顺利、安全离站，地陪要认真做好送站前的服务。送站前服务的主要工作有（ ）A、办理退房手续D、商定叫早、早餐和出发时间E、协助饭店结清跟游客有关的帐目BDCE 4、作为组团社代表，全陪应自始自终参与旅游团全旅程活动。在上团前熟悉接待计划是十分重要的，全陪应了解（ ）A、旅游团成员情况，特别是重点客人情况B、旅游团行程计划，抵达旅游线路各站时间、所乘交通工具C、全程各站主要参观游览项目，准备好讲解和解答内容D、全程各站安排的文娱节目、风味
13、餐饮、自费游览项目及是否收费等事宜E、首站接待工作的详细安排情况 ABCD 5、散客导游服务的特点有（ ）A、服务项目少，且单一B、服务周期短，且周转快C、需较强的独立工作能力和语言表达能力D、服务难度较大，且程序相对复杂E、游客自由度高，变化大 ABDE 6、按客人委托提供接站服务，是导游员接待好散客的主要任务。散客接站服务的要求有（ ）A、联系好交通工具B、提前20分钟抵站（港）等候C、在出站口醒目位置举牌迎候D、帮助办理住店手续BC 7、旅游团即将离开各站（游览地）之前，全陪应认真负责做好的工作有（ ）A、提醒地陪落实团队离站交通票据和准确时间B、协助领队、地陪办理离站事宜C、妥善保管地
14、陪交给的交通费、行李卡或行李托运单D、尽快跟地陪结清该团帐目E、填写全陪日志8、餐饮服务是一项重要服务工作，地陪应做好的主要工作有（ ）A、提前落实本团当天午、晚餐的用餐地点、时间、标准及特殊要求B、重点关照好领队、全陪用餐C、用餐时引导游客到餐厅入座，介绍饭菜特色、酒水类别，并告之出发时间D、用餐中巡视用餐情况，检查是否按标准配菜，解答游客提出的相关问题E、用餐后如实填写餐饮费结算单ACDE 9、重视提供散客入住饭店后的一系列服务，保证日程安排等有关事项落实。为此导游员应做好的主要工作有（ ）A、明确告知散客饭店提供的服务项目，离店时要现付的费用B、负责核对散客行李，请行李员送入客人房间C、
15、将散客日程安排表填好，请其签字确认D、提醒散客提前确认已购好的前往下一站的机票 E、填写零散游客登记表，反馈给旅行社接待部门10、为使旅游活动顺利开展，地陪跟全陪、领队之间建立良好协作关系是十分重要的。为此三方应共同努力，抓好几个重要环节（ ）。A、彼此尊重，互相学习，勇担责任B、主动争取各方面配合C、全面执行协议为原则D、尊重各方权限和利益E、建立友情关系ABDE 11、送旅行团赴机场（车站、码头）途中，地陪应向全体游客致“欢送辞”。“欢送辞”的内容主要包括（ ）。A、回顾旅游活动，感谢大家合作B、表达友谊和惜别之情C、诚恳征求游客对接待服务的意见和建议D、旅游活动中有不顺利之处，借此机会再
16、次向游客赔礼道歉E、表达美好的祝愿ABCDE 12、散客旅游与团队旅游的主要区别有（ ）。A、旅游行程计划与安排不同，散客可自行计划安排B、付费方式不同，散客采用零星现付方式C、价格不同，散客相对价高一些D、自由度不同，散客自由度较大E、游客人数不同，散客人数多少不一13、送乘坐国际航班出境的旅游团，地陪应办理好离站手续，其主要工作有（ ）A、及时归还游客旅行证件B、跟领队、全陪一起向旅行社行李员移交接团队行李C、向领队或游客介绍办理出境手续程序及具体内容D、跟旅游车司机结帐E、旅游团进入机场隔离区，地陪方可离开BCDE 14、全陪各站服务是使各项接待工作适时到位，突发事件得到及时有效处理。各
17、站服务的主要工作有（ ）。A、向地陪通报旅游团情况，协助地陪工作B、监督各站（地）服务质量，酌情提出改进意见C、保护游客安全，预防处理各种问题和事故D、做好联络工作E、妥善保管票证四、判断改错题 （根据相关知识判断题意正误，并将各题错误之处改正） 1、导游工作是面向游客的全方位服务，是以实现与饭店、景点、交通单位良好合作为主要方式，配合多种服务行为的活动。是以语言为主的表达方式2、若无特殊原因，旅游团赴下一站离开饭店前，地陪应协助全陪、领队在下午6：00以前办理完退房手续。 ）12：00以前。3、作为组团社代表，全陪负责旅游团行程中各环节衔接，监督接待计划实施，可选择重点旅游目的地参与对旅游团
18、接待活动。应自始自终参与旅游团全程接待活动。4、散客包价与团队包价导游服务的内容相同，付费方式多采用零星现付形式。行前一次性预付完清形式。六、简答题1、导游员基本职责包含有哪些内容？答：导游员指依照导游人员管理条例规定取得导游证，接受旅行社委派，向游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员接待服务的基本职责：根据旅游合同或约定，安排组织游客旅行、游览；负责向游客导游讲解本国（地）文化和旅游资源；安排游客交通、食宿，保护其人身和财物安全；解答游客问询，处理旅游事故和问题；反映游客意见要求，维护合同双方的正当权益。2、地陪跟旅行团全陪、领队协作共事需要掌握哪些技巧？主动争取各方配合：及时交流，
19、沟通想法，统一意见，协同行动；尊重各方权限和利益：切忌干预他方活动，尊重各方工作权限；建立和谐的友情关系：强化友情关系，尊重隐私权，不涉及保密禁区；彼此尊重，相互学习，勇担责任：平等相待，取长补短，处理矛盾顾全大局。3、接团前，地陪应做好哪些具体“服务准备”？熟悉接待计划：阅读接待计划书，对重要工作事宜做好笔记摘录。落实接待事宜： 依据接待计划书，制订活动日程安排表；落实团队用车、用房和用餐事宜；落实团队行李运送事宜；（海外团、豪华团）；了解不熟悉的景区（点）情况。物质准备 接待计划、旅客名册、图册资料；现金、结算单、票据；导游证胸卡、导游资格证；导游（社）旗、扩音器、通讯工具、接站牌等。语言
20、和知识准备：外语专业词汇；重大新闻、热门话题。形象准备：精神饱满，着装整洁大方，符合身份；不浓妆艳抹，首饰佩戴适度，方便工作。心理准备：有面临艰苦复杂工作的准备；有承受旅客抱怨、投诉的准备。4、在“迎接服务”中，地陪应做好哪些具体服务工作？迎接服务有3个环节：接前安排、接站服务、途中服务。综合概述有5点最为重要：确认旅行团（游客）抵达的准确时间和地点（接站点）；提前30分钟抵站，安排好候团接站服务和行李转运事宜；及时认找到领队、全陪和团队客人；核实团队人数、清点行李、集合登车离站；致欢迎词，沿途导游讲解。5、在“送客服务”中，地陪应做好哪些具体服务工作？送客服务有3个服务环节：送前业务、离店服
21、务、送行服务。综合概述有8点最为重要：提前跟旅行社联络，核实团队返程交通票落实情况； 跟领队、全陪商定团队出行李时间和出发时间（地陪通知总服务台，领队全陪通知游客）； 检查自己物品，及时归还游客旅行证件； 按计划安排好行李转运事宜（共同清点行李，填写托运卡）；当日12点前退房，清还客房钥匙，协助领队、游客结清团体帐和个人帐；清点人数，提醒游客检查随身物品，集合登车离店；途中致“欢送词”，请游客填写旅游接待服务质量调查表 抵站后，协助领队、全陪及时办理团队离站手续，跟客人道别。6、散客游与团队游有哪些主要区别？主要区别集中在5个方面：旅游行程计划安排不同；付费方式不同；价格不同；自由度不同；游客
22、人数不同。第三章 导游带团技能1、旅游团队是由各种各样游客临时性组成的，极具松散性。带好这种旅游团的关键是导游员必须尽快确立自己在旅游团中的 地位。主导2、对游客来说，遇到一个好导游员就会带来一次愉快成功的旅行。导游员对游客树立良好的 ，会对游客心理产生重大积极影响。第一印象3、对高龄游客要特别重视和关照。导游员对其最好、最有说服力的做法是 的态度、体贴入微的关怀及不辞辛苦的服务。谦虚尊敬4、运用导游语言的基本要求是：正确、清楚、 、 ，此四者相辅相成，缺一不可。生动、灵活5、导游语言的语音、语调、语法、 必须正确。否则，游客听不懂就无法达到交流思想、传递信息的目的。用词 6、“虚实结合法”是
23、在讲解中将 、 、趣闻轶事与景物介绍有机结合，编织故事情节的一种导游方法。 典故、传说1、旅游团是由素不相识，各种各样游客组成的临时性团体，极具松散性。导游员要确立自己在旅游团中的主导地位，最重要的问题是（ ）A、 树立自身良好的第一印象，对游客心理产生重大影响B、 以自身的真诚和热情赢得游客好感与信赖C、 提供个性化服务，拉近跟游客之间的距离D、 尊重领队，主动争取配合B2、为完成好同一个旅游团的接待服务工作，导游员要跟饭店、车队、机场、景点、商店等多个业务接待单位打交通。如何相互配合、相互依存和长期协作，最重要的是（ ）A、 坚持原则，平等协商B、 遇到困难，争取协作者帮助C、 及时衔接，
24、有事多请教D、 尊重合作者，与之建立良好的人际关系3、导游工作是一项综合性的高级服务，它要求导游员应具有良好的意志品质、坚强意志和顽强毅力。在面广、事杂、时间长、周而复始的接待服务中，要出色地完成任务，最关键的是（ ）A、 能否克制自己的情感，对游客始终保持良好情绪B、 能否了解游客的心理，满足客人需要C、 能否具有良好注意力，根据客人反映调整导游方法D、 能否突出一个“活”字，随机应变做好导游服务4、近年来高龄游客增加的比例较大。接待高龄游客，导游员应重视的首要问题是（ ）A、 放慢速度，劳逸结合，适当增加休息B、 有谦恭尊敬的态度和体贴入微的关怀C、 年龄大，记忆力减退，动作迟缓，多做提醒
25、工作D、 安全第一，以免摔伤5、导游服务要有良好效果，最重要的是需要营造一种愉快的氛围。导游员激发、巩固游客旅游活动兴趣的主要激励因素是（ ）A、 设法突出游览对象本身的直观效果B、 运用语言艺术调动游客情绪C、 组织丰富多彩的活动调动游客积极性D、 适当使用图文声像导游手段6、人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系，是指（ ）。A、审美的空间距离B、审美的角度C、审美的心理距离D、审美的观赏节奏7、“清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅”等是自然界万物按时令变化规律造成的观景赏美活动。这要求导游员必须掌握的观景赏美方法是（ ）。A、观赏距离和位置B、动态观赏和静态观赏C、观赏时机D、观赏节奏8、现在“反季节出游”已成
