1、2、系统工程为基础 实践证明，系统工程或系统治理的系统技术能够为全面质量治理提供有利条件：（1）系统工程可为质量治理部门和工程 师提供差不多的治理设计技术；（2）系统治理可成为质量部门和经理的 治理指南；（3）系统经济可为总经理提供经营治理 的操纵重点，专门是质量成本核算。三、全面质量治理的特点1、全员的质量治理 保证全员质量治理有效性，必须做到以下几点：（1）质量要始于教育，终于教育（2）明确职责和职权（3）开展多种质量治理活动（4）奖惩分明2、全过程的质量治理3、全范畴的质量治理4、多方法的质量治理应用和进展全面质量治理科学方法时，注意以下几点：（1）尊重客观事实和数据（2）采纳科学技术新
2、成果（3）注重实效，录活运用四、全面质量治理与传统质量治理的比较要紧差异：（1）强调系统治理（2）强调预防为主（3）强调不断改进（4）强调满足顾客需求第三节现场全面质量治理一、现场全面质量治理的概念是指 产品质量实现过程中所必须进行的 全部质量活动。二、现场全面质量治理的特点1、全面、全员和全过程的治理2、具体部门、专业和活动的治理3、过程操纵文件化4、作业环境要求保证质量5、操作人员素养要求高6、强调运用统计技术和工具三、现场全面质量治理要素操纵1、生产预备2、过程操纵3、环境操纵第四节全面质量治理与ISO9000标准一、ISO9000标准的产生和进展1、社会基础2、理论基础3、实践基础4、
3、客观要求5、现实要求二、ISO9000系列标准简介三、2000版ISO9000标准简介1、ISO9000标准修订的指导思想2、2000版ISO9000标准结构四项差不多标准：1）ISO9000：质量治理体系概念和术语2）ISO9001：质量治理体系要求3）ISO9004：质量治理体系业绩改进指南4）ISO10011：质量治理体系审核指南3、2000版9000标准特点（1）2000版ISO9001标准是94版 ISO9001、ISO9002和ISO9003标 准的合并（2）2000版ISO9001和ISO9004将作 为一对标准来考虑（3）2000版ISO9000标准所有杉的差不多过程结构与IS
4、O14000环境治理标准所采纳的PDCA循环相一致（4）强调了顾客的重要性（5）强调连续改进（6）ISO8402质量术语合并到ISO9000 标准中，共87条4、2000版ISO9000标准八项原那么（1）以顾客为中心；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）系统治理方法；（6）连续改进；（7）以事实为决策依据；（8）互利的供方关系四、TQM与ISO9000标准比较与相结合1、相同之处质量宗旨是为了顾客中意质量目标十分明确强调建立完整的质量体系强调程序化、规范化治理强调培训教育注重预防为主，不断改进强调领导重视强调过程操纵强调应用统计技术工具2、不同点TQM强调广义质量 ISO9
5、000是仅与产品有关的质量TQM是以人为中心的质量治理 ISO9000是以标准为基础的质量治理TQM追求超过用户期望 ISO9000要求符合标准TQM重在信誉 ISO9000重在证据TQM强调经营哲理 ISO9000是固定的质量体系模式TQM注重鼓舞制造性ISO9000要求遵守程序文件 实践证明，全面质量治理为ISO9000标准产生奠定了基础。同时，ISO9000标准又是全面质量治理不断深化的基础。 TQM与ISO9000标准是互为基础，同时又是互相促进、不断深化的关系。1、差不多原理一致2、质量目标一致3、质量体系一致4、质量改进技术和方法一致第二章全面质量治理体系的建立与运行1、全面质量治
6、理体系要素及内涵2、质量体系的策划与设计3、质量体系文件的编写4、质量体系的审核第一节全面质量治理体系要素及内涵一、质量治理和质量体系要素1、质量治理2、质量体系要素二、全面质量治理体系构成要素及内涵 全面质量治理作为一个有机有整体，它的构成要素要紧包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文凭及质量审核。1、质量方针2、质量目标3、质量治理体系4、质量策划5、质量成本6、质量改进7、质量文化质量文化是以质量为中心，使企业全员在哲理思想、道德观念和思维方式及思想作风等方面都形成以质量价值为主体的一种氛围。8、质量审核三、全面质量治理体系要素之间的关系 全面质量治理包
7、括质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进、质量文件和质量审核8个差不多要素。1、要素之间具有相关性2、要素之间具有独立性第二节质量体系的策划与设计一、建立质量体系的差不多认识二、建立质量体系要求1、强调系统优化（1）系统工程方法（2）整体优化（3）文件编制、和谐要素和活动接口都必须优化2、强调预防为主3、强调满足顾客要求4、强调过程治理5、强调质量与效益统一三、质量体系策划与设计程序1、培训教育统一认识2、组织落实制定打算3、制定质量方针，确定目标4、现状调查和分析5、调整组织结构，配备资源四、质量体系的总体设计1、质量体系总体设计的要求 在进行质量体系总体设计时,应符合以
8、下要求：1）第一应制定明确的质量方针和质量目标2）必须分析、明确质量环的特点3）必须符合质量标准和有关法规的要求4）应该符合全面质量治理的要求2、质量体系总体设计的内容1）制定质量方针2）明确质量环3）质量体系要素的选择与展开4）质量活动的确定5）确定质量体系结构五、质量职能分配原那么1、质量职能服从质量方针和目标1）质量职能设计从企业质量目标动身；2）分配后考查是否有助于实现质量目标。2、满足质量体系要素要求1）要素的完整性决定了体系的完整性2）质量职能的完整性应满足要素的完整性3、明确要紧负责部门及与其他部门关系4、界面清晰层次分明5、应有利于质量的闭环治理六、质量职能分配实施程序1、组织
9、落实2、确定质量体系要素3、细化质量职能活动4、矩阵图分配职能5、和谐报批试运行第三节 质量体系文件的编写一、有关定义1、质量手册：阐明一个组织的质量方针 并描述其质量体系的文件2、程序：为完成某项活动所规定的途径。3、质量打算：针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。4、记录：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。5、质量治理手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，仅在内部使用的文件。6、质量保证手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，用于外部保证的文件。二、质量体系的文件化1、质量体系文件分类：可分为通用性文件和专用性文件通用性文件可分为三个层
10、次：质量手册、程序文件、作业指导书和表格等。 文件内容： 按规定的质量方针和目标以及 质量手册 适用的ISO9000系列标准描述 层次A 质量体系 质量体系程序 描述为实施质量体系要素所 层次B 涉及到各职能部门的活动 质量文件 表格、报告、作业指导书等 详细的作业文件 层次C注：其中任何层次的文件部可分开利用相互引用的条目 也能够合并典型的质量体系文件层次2、质量方针和程序：组织应针对质量体系中采纳的全部要素、要求和规定，以质量方针和程序的形式有系统、有条理地势成文件，并能为全体职工所明白得。3、质量体系文件4、质量打算5、质量记录三、质量手册的编写1、编写质量手册的要求1）应包括或涉及书面
11、的质量体系程序2）应覆盖组织所要求的质量体系所适用 的要素3）应足够详细地阐明有关质量体系程序 的操纵内容4）专利性信息的内容组织自行处理2、质量手册的内容：概述，包括：1标题、范畴和适用领域；2目次；3前言；4质量方针和目标；5机构、职责和权限说明；6质量体系要素的描述和质量体系程 序的引用；7定义；8质量手册使用指南；9支持性资料的附录3、编制质量手册的过程（1）编制职责：应采纳以下步骤：列显现行适用的质量体系方针、目 标和程序，或列出对此的编制打算决定与所选用的质量体系标准相对 应的质量体系要素从有关方面如现有用户收集涉 及质量体系的资料散发并整理对现行作法的调查表从业务部门收集、补充原
12、始文件或 参考资料确定待编手册的格式和结构依照预定的格式和结构将现有文件 分类使用适于本组织的任何其他方法完 成质量手册的草案（2）标准及文件的应用（3）准确性和完整性4、质量手册的批准、公布和操纵过程（1）最终评审和批准（2）手册的发放（3）更换的和谐（4）发行和更换操纵（5）非受控的文本四、质量体系程序文件的编写1、程序文件的概念：为进行某项活动所 规定的途径。其注为：1）在专门多情形下，程序可形成文件如 质量体系3.6程序2）程序形成文件时，通常称之为书面 程序或文件化程序3）书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范畴：做什么和由谁来做，何时、何地以及如何做；应使用什么材料、设备和文件，
13、以及如何对活动进行操纵和记录2、程序文件的结构和内容：包括标题、 目的和范畴、职责、工作流程3、质量打算的编写 4、质量记录：为已完成的活动或达到的 结果提供客观证据的文件。第四节质量体系的审核一、质量审核的目的：是通过猎取足够的客观证据，审核受审方的质量体系要素是否符合规定要求，评判质量体系运行的成效，以判定质量体系是否符合规定标准的要求，以及确定其满足规定目标要求的能力和有效性。质量体系审核的目的和缘故通常包括以下内容：1、企业内部需要2、企业外部需要二、质量体系审核的作用和意义1、质量体系审核是改进质量体系的推动力2、质量体系审核是质量改进的动力三、质量审核的特点1、质量审核的客观性2、
14、质量审核应按标准要求进行3、质量审核应按程序进行4、质量审核不必求全5、质量审核应重客观凭证6、质量审核凭证要符合规定要求四、质量体系审核的程序和方法1、提出审核申请： 应包括和注意以下问题：1）明确审核与被审核关系2）明确审核的范畴和深度3）预备和初审必要文件2、进行审核预备：审核打算、组成审核 组、制定审核大纲、预备检查清单3、开始实施审核1）首次会议2）开始审核3）审核小组会4）终止会议4、提交审核报告5、有关审核方法：1）审核谈话2）提问技巧3）验证事实4）记录不符合项第三章 过程操纵和质量操纵点1、制造过程的质量操纵2、服务过程的质量操纵3、制造过程的质量操纵点4、服务过程的质量操纵
15、点第一节制造过程的质量操纵一、过程的概念二、制造过程的质量操纵（一）工序质量操纵概念（二）工序质量的分析和操纵1、工序质量操纵的预备（1）零件功能分类（2）关键工序的确定2、工序操纵的方法三、工序能力指数运算1、工序能力：确实是在操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。2、工序能力指数3、工序能力指数Cp的运算4、工序能力指数的评定5、提高工序能力指数的途径第二节服务过程的质量操纵一、服务过程质量操纵的预备服务设计1、服务规范的制定：服务要求、服务预备要求：服务提供要求2、服务提
16、供规范的制定3、服务过程质量操纵规范二、服务过程质量操纵1、服务差错分析2、阻碍服务质量的因素及操纵方法第三节制造过程质量操纵点一、质量操纵点的概念1、质量操纵点是一个广泛的实体范畴2、就产品而言，它能够是硬件产品的关键部位或零件，也能够是软件产品的环节或程序，还能够是流程性材料的重要工艺过程。3、在服务过程中，它能够是关键部门，关键人员和关键因素等。4、质量操纵点具有动态特性。二、设置质量操纵点应考虑的因素及步骤1、应考虑的因素2、设置质量操纵点的步骤三、质量操纵点的实施1、质量操纵点明细表的编制2、质量操纵点流程图的编制3、编制质量操纵点作业指导书4、编制设备工装饰检查卡5、质量操纵点和各
17、部门之间的和谐四、质量操纵点实施过程对操作员和检验员的要求：1、明确职责2、制造性地工作第四节服务过程质量操纵点1、同时性2、无形性3、非贮存性第四章 全面质量治理的经济成效1、质量经济成效及相关要素2、质量成本差不多概念3、质量成本实施程序4、质量改进及途径第一节质量经济成效及相关要素一、有关经济成效的术语和定义1、符合性成本：为实现所有规定的或潜 在的顾客要求而发生的费用。2、非符合性成本：由于不满足所有规定的或潜在的顾客要求而发生的超出符合性成本的附加费用。3、收益：一个组织的差不多目的的实现。4、收益/成本率：收益对成本的比率，是一个使组织获得最大利益的测量基准。二、经济成效相关要素1
18、、过程概念2、组织目标3、提高收益/成本率4、顾客中意度（1）阻碍顾客中意度的因素：中意因素、 专门中意因素、不中意因素（2）阻碍顾客中意度三、质量经济分析与质量成本1、定义：质量经济分析是企业以产品或服务的适用性为基础，通过产品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最优化进行分析，以求得企业和社会猎取最正确效益的方法。2、质量经济分析与质量成本的关系 质量成本是质量经济分析的重要组成部分，也是质量经济分析的基础，只有搞好质量成本的统计、核算和分析，才能为质量经济分析制造条件。第二节质量成本差不多概念一、质量成本概念1、过程成本法2、质量缺失法3、质量成本法4、质量成本原理二、质量成本科目与核算
19、1、质量成本科目2、质量成本核算3、质量成本的开支范畴4、质量成本数据的收集渠道5、质量费用原始凭证与归集6、质量费用的分配三、质量成本分析和报告1、质量成本综合分析内容2、质量成本综合分析结果3、质量成本报告4、质量成本报告内容5、质量成本报告形式四、质量成本推测与打算1、确定比较基期和比较基数2、质量成本指标体系3、质量成本推测4、质量成本打算五、质量成本操纵与考核1、质量成本操纵2、质量成本考核第三节质量成本治理的实施一、质量成本治理实施的三个时期1、培训和试点时期2、改进与完善时期3、操纵与探讨时期二、质量成本治理的步骤1、提高认识做好教育培训和宣传工作2、建立质量成本治理的组织体系3
20、、建立质量成本治理制度4、严格执行质量成本治理的考核与奖惩三、质量成本治理应注意的问题1、开展质量成本治理必须具备的条件2、设置质量成本项目，建立质量成本指标体系3、抓好试点，以点促面，点面结合4、要正确处理好两个关系5、质量成本治理应与质量治理小组活动相结合第四节质量改进及途径一、差不多概念1、质量改进2、质量改进原理3、质量改进环境二、质量改进必要性1、质量改进必须经常进行，养成适应2、质量改进不 是只纠正偶发性事故，而是要改进长期存在的问题3、质量改进是事物进展的需要4、货币语言可证明质量改进的必要性三、质量改进的原理1、质量改进的组织工作2、质量改进的策划3、质量改进的测量4、质量改进
21、的评审四、质量改进方法1、全组织参与2、质量改进项目和活动的预备3、调查可能的缘故4、确定因果关系5、采取预防或纠正措施6、改进的确认7、保持成果8、连续改进第五章质量治理小组和5S活动1、质量治理小组活动2、质量治理小组例如3、5S活动的概念和作用4、5S活动的实施第一节质量治理小组活动一、概述1、概念及进展定义：在生产或工作岗位从事各种劳动的职工围绕企业方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素养为目的而组织起来，并运用质量治理的理论和方法开展活动的小组，叫质量治理小组，简称为QCC或QC小组。2、质量治理小组的性质和特点（1）性质表现在：自主性、科学性、目的性（
22、2）特点：广泛的群众性组织的灵活性明显的自主性高度的民主性明确的目的性3、质量治理小组的任务和作用要紧任务：提高质量意识，加强全面质量治理的理论和方法的学习及解决实际质量问题。作用：（1）有利于提高职工的质量意识和素养； 2有利于开发智力资源，增强制造性； 3有利于改变旧的治理适应，推广科学新方法； 4有利于全员参加治理，加强精神文明建设； 5有利于改进质量，增加效益。4、质量治理小组的宗旨（1）尊重人，制造愉快的环境。（2）激发职工的积极性和制造性，开发无限的人力资源。（3）提高职工素养,愿为企业和社会作奉献。二、质量治理小组的建立1、QC小组的组建原那么（1）自愿参加，自由结合（2）灵活多
23、样，不拘一格（3）实事求是，联系实际（4）自上而下，上下结合2、QC小组的分类（1）治理型QC小组（2）现场型QC小组（3）攻关型QC小组（4）服务型QC小组3、QC小组组建程序（1）自上而下（2）自下而上（3）上下结合的组建程序4、QC小组的注册登记5、QC小组成员的构成及要求组长的职责和任务是：（1）组织领导（2）指导推进（3）联络和谐（4）日常治理组员的任务：（1）按时参加活动（2）按时完成任务（3）支持组长工作（4）配合其他组职员作三、质量治理小组的活动步骤1、选择课题2、调查现状3、设定目标值4、分析缘故5、制定计策6、实施计策7、检查成效8、巩固措施9、下步打算四、质量治理小组成果
24、报告的编写和发表1、QC小组活动成果发表的意义和作用 有利于成果的交流和推广 有利于提高QC小组活动的能力 有利于提高QC小组活动的有效性 有利于增加评选成果的群众基础 有利于成果的认证和评述 有利于鼓舞士气,吸引更多的职工参加 有利于互相启发，互相学习2、如何编写QC小组成果报告3、成果报告的发表和评判五、质量治理小组成果的开发与转让1、质量治理小组成果开发与转让的含义2、成果开发与转让的作用3、成果开发与转让的实施 要认识到质量治理小组活动的成果可转变成技术商品 加强成果开发转让的组织治理 制定成果开发转让的奖励政策第二节质量治理小组成果例如 参阅教程的P171。第三节5S活动的概念和作用
25、一、5S活动概念二、5S活动的作用第四节5S活动的实施一、什么缘故要搞5S活动二、如何组织5S活动1、成立推行5S活动委员会2、培训教育3、展开一些宣传活动4、实施5、检查6、鼓舞三、5S活动的具体内容1、整理如何区分有用和没用物品2、整顿如何对留下的物品进行定位整顿3、清扫清扫的目的4、清洁如何保持上述3S的成果5、素养如何养成从内心不断追求完善 和完美的良好适应四、5S活动检查表检查有不同方法，而检查表是一种专门有效的检查方法和工具。检查表分为自检和记录评判结果两种。第六章 质量改进工具技术1.统计技术差不多概念2.适用于数字数据的工具和技术3.适用于非数字数据的工具和技术4.调查表及其他工具技术第一节 统计技术差不多概念 统计方法：收集、整理、分析和说明统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。统计方法的用
