1、 物业管理投标的主体：指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司。 物业招标的类型：1、按物业类型可划分为住宅物业招标和非住宅物业招标。2、按项目服务内容划分为整体招标、单项服务项目招标、分阶段项目的招标等类型。 物业管理招标的方式：1、公开招标2、邀请招标。 物业管理招标由招标人依法组织实施。 物业管理招标的条件：1、成立招标领导小组2、编制招标文件3、公布招标公告或发出投标邀请书4、发放招标文件5、投标申请人的资格审查6、接受投标文件7、成立评标委员会8、开标、评标和中标。 招标人应当在投标有效期截止日期30日前确定中标人。招标人和中标人应当在自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文
2、件双方签订书面合同。 物业管理投标的程序：1、获取招标信息2、项目评估和风险防范3、等级并获得招标文件4、准备投标文件5、送交投标文件6、接受资格审查7、参加开标、现场答辩和评标8、签约并执行合同。 投标文件的组成：1、商务文件（包括公司简介、公司法人地位及身份证明、投标报价单及招标文件要求的其他资料）2、技术文件（主要是物业管理方案和招标方要求的其他技术性资料） 物业管理投标存在的风险：1、来自招标人和招标物业方面的风险（招标方提出有失公平的特殊条件，或其他方面因素影响）。2、来自投标人自身的风险（对项目未作充分的分析、评估、论证导致决策的失误）3、来自竞争对手的风险（如低价竞争，欺诈或贿赂
3、等）。 制定物业管理方案的一般程序：1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业方案的制定；2、对招标物业项目的基本情况进行分析、收集相关信息和资料；3、根据招标文件规定和内容进行分工、协作；4、确定组织架构和人员配备5、根据项目相关参数进行物业管理成本测算；6、制定物业操作方案7、测算物业服务费用（合同费用和单价）8、方案的审核、校队和调整；9、标书制作。 物业管理方案的主要内容包括：1、物业项目的整体设想和构思；2、管理方式和运作程序；3、组织架构与人员配置；4、管理制度的制定；5、档案的建立与管理；6、早期介入以及前期物业管理服务内容；7、常规物业管理综述；8、费用测算与成本控制；9、管理
4、指标和管理措施；10、物资装备与工作计划等。 写字楼、综合性商业物业的管理重点和难点主要体现在经营和设备方面的管理。 工业区物业的重点主要体现在消防、污染控制和货物、人员的出入管理。 政府物业的重点在维护政府的形象、内部特约服务、会议接待以及庆典等。 公用事业单位的物业重点在于确保公用设施无故障的运行、对突发事件的预防与处理等。 居住性物业的重点集中于基础性物业服务方面的内容。 物业管理的成本：人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用、环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、供用水点费用、固定资产折旧费用、不可预见费用、保险费用、法定税费、管理佣金等。 物业管
5、理的收入主要包括：主营物业服务收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约收入等。 物业管理成本测算及投标报价测算的案例分析：见书第48-49页。第三章 物业管理合同 物业管理合同是指物业管理当事人之间就双方权利义务所达成的就有法律效力的协议和契约。包括有售房合同、业主规约、早期介入合同、前期物业服务合同、物业服务合同、室内装饰装修管理服务协议、物业经营协议、供水供电有偿委托合同、清洁合同、土地使用合同、工程建设合同、垃圾清运合同、专项管理项目以及设备分保协议（如电梯维修保养合同）等。 合同是双方或多方当事人之间的协议。 合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。 合同的要约：是指一方当事人以
6、缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示； 发出要约的一方为要约人，接受要约的一方为受要约人。合同成立，双方均应受合同的约束。 合同要约的构成条件：1、必须有订立合同的意图2、必须包括要约的具体内容3、要约必须传达给受要约人才能生效。 要约一旦做出，要约人必须承担法律责任。 邀请要约：就是一方向自己发出要约，邀请要约人无需承担法律责任。 属于邀请要约的几种形式：1、拍卖；2、广告；3、标价；4、招标。 招标是邀请要约，但投标确实要约。 合同的要件包括：1、当事人的缔约能力；2、当事人的真实意思表示；3、合同的内容合法；4、合同的形式合法。 当事人订立合同，有书面形式、口头形
7、式和其他形式。 合同的种类：1、口头合同；2、书面合同；3、事实合同。 合同签订应遵循的基本原则：1、主体公平；2、合同自由；3、权利义务公平对待；4、诚实信用；5、守法和维护社会公益。 前期物业服务合同：是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利和义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业服务的依据。 建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。 前期物业服务合同的主要内容：1、合同的当事人；2、物业的基本情况；3、服务内容与质量；4、服务费用；5、物业的经营与管理；6、承接查验和使用维护；7、专项维修基金；8、违约责任；9其他事项。 签订前期物
8、业合同的注意事项：1、物业承接查验；2、物业服务的费用；3、前期物业服务合同的解除或终止。 物业服务合同：是物业企业与业主（或业主大会授权的业委会）之间就物业管理服务以及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。 物业服务合同与前期物业合同的区别：1、订立的当事人不同；2、合同的期限不同。 物业服务合同签订的特别注意事项：1、应逐项写清服务项目；2、各项目所包含的内容、越细越好；3、服务的标准；4、服务的费用。 物业服务合同的终止原因：1、合同期满；2、物业企业与业主大会双方协商一致解除合同的；3、因不可抗力导致合同无法履行的；4、物业企业破产的；5、法律法规规定的其他情形。 物业服务合同
9、的案例分析：案例一，某小区业主被歹徒杀害，诉请物业企业赔偿案。案例二：某花园小区物业管理合同纠纷案（见书61-65页） 业主公约：由业主大会制定、全体业主承诺，对全体业主具有约束力的行为守则，是物业管理的基础和准则。 业主临时管理规约是由建设单位制定，同时要求物业买受人予以书面承诺。第四章 早期介入和前期物业管理 早期介入：是指新建物业在竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。 前期物业管理：是指从物业的承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段 立项阶段 规划阶段 建设阶段 销售阶段 竣工阶段 物业承接查验 入住 选聘物业企业 早期介入 前期介入 早
10、期介入和前期物业管理的区别：1、内容作用不同；2、服务的对象不同 早期介入的作用：1、优化设计；2、有助于提高工程质量；3、有利于了解物业情况；4、为前期物业做好充分准备；5、有利于提高建设单位的开发效率。 早期介入在规划设计阶段的主要内容：1、根据物业的功能布局提出改进建议；2、根据环境、配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；3、对设备的选型及服务的改进建议；4、就物业用房、社区场所等要求提出意见。 早期介入在施工建设阶段的主要内容：1、就施工过程中发现的问题与建设方、施工方 、及时提出并落实整改方案；2、配合设备安装、保证安装质量；3、对内外装饰、用料及工艺从物业管理角度提出意见；4、熟
11、悉并记录基础和隐蔽工程、管线的敷设情况、特别注意哪些在设计资料或常规竣工资料中没有反映的情况。 早期介入在销售阶段的主要工作内容：1、完成物业管理方案以及实施进度表；2、拟定物业管理公众制度；3、拟定各项费用的收费标准及管理办法，必要时履行各种申报手续；4、对销售人员提供必要的物业管理知识培训；5、派员到售楼现场为客户提供现场咨询服务；6、将早期介入所形成的记录、方案、图纸、资料整理和归档。 前期物业服务的主要内容：1、物业承接查验2、业主入住3、装修管理4、工程质量保修处理5、物业管理项目机构的前期运作6、前期沟通协调等。 物业管理项目前期运作的主要工作：1、管理资源的完善与优化；2、管理制
12、度和服务规范的完善；3、确定无恶意管理单项服务的分包。 移交的物业资料主要包括：1、产权资料；2、竣工验收资料；3、设计、施工资料、几点资料；4、物业保修和物业使用说明资料；5、业主资料。 移交的物业对象包括：1、物业共用部位；2、公共设备及清单；3、物业用房。 物业更迭时的移交主要包括：1、物业资料；2、设备及公共部位移交；3、人财物的交接。第六章 入住与装修管理 入住的主要内容：1、物业验收及其相关手续的办理；2、物业管理相关业务的办理。 入住过程将涉及建设单位、物业管理单位以及业主。 入住操作的模式：1、以建设单位为主体，物业企业配合的作业模式；2、是建设单位将入住工作委托给物业管理单位
13、，由物业管理单位代为办理入住手续（一般出现在建设单位和物业企业是上下级关系或物业前期介入较深的情况）。 入住时限：是指入伙通知书规定业主办理入伙手续的时间期限。 入住的资料准备包括：1、住宅质量保证书住宅使用说明书；2、入住通知书3、物业验收须知；4、业主入住房屋验收表5、业主手册6、业主管理规约 业主入住的流程：第五章 物业的承接查验 物业的承接查验：是指物业物业对新接管项目的物业共用部位、公用设备进行承接查验。 承接查验流程图：物业通过竣工验收 物业企业承接查验 对查验发现问题进行处理 物业移交 承接查验的主要内容：2、物业共用部位；3、物业公用设施设备；4、园林绿化工程；5、其他公共配套
14、设施。 承接查验的主要方法：1、观感查验（如目视、触摸等方法检查）；2、使用查验（就是启动设备直接检查其性能）；3、检测查验（运用仪器仪表的检测）；4、试验查验（如通水、闭水试验等）。 承接查验发现的问题处理程序：1、收集整理存在的问题；2、处理方法；3、跟踪验证。 承接查验发现问题的处理方法：工程质量问题整理出来后，由建设单位提出处理方法。1、施工单位引起的质量问题，若在保修期内发现或发生的，由建设单位督促施工单位负责。2、是由于规划、设计考虑不周而造成功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应设施。 物业机构更迭时的承接查验的准备工作：1、符合承
15、接查验条件（其先决条件是A、原有物业合同已经解除；B、产权单位或业主大会与新物业企业签订了物业管理合同）；2、成立物业承接查验小组；3、准备资料和工具。 更迭时物业承接查验的主要内容：1、物业资料情况；2、物业共用部位、公用设备及管理现状；3、各项费用与收支情况、项目机构经济运行情况；4、其他内容（如物业用房、设备工具材料等） 入住的模式有两种：1、以建设单位为主体，物业单位配合的作业模式；2、建设单位将入住工作委托给物业单位，由物业单位代为办理入住手续。 入住的准备工作包括哪些：1、资料准备；2、其他准备。1、住宅质量保证书住宅使用说明书入伙通知书物业验收须知业主入住验收表住户手册。 入伙工
16、作计划：应提前1个月制定入伙工作计划，1、入伙的时间地点；2、负责入伙工作的人员及工作职责；3、入伙过程中使用的文件和表格；4、入伙的手续办理和程序；5、其他注意事项。 入伙的服务管理包括：1、入主流程与手续；2、相关费用的缴纳；3、验房及钥匙发放；4、资料归档。 入伙的准备工作包括：1、充足的人力资源；2、资料准备要充足；3、分批办理入伙手续，避免过分集中而导致产生混乱；4、紧急情况要有预案。 物业装修管理：是通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装修过程的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益
17、。 装修管理流程包括：1、装修申报；2、登记审批；3、入场手续办理；4、装饰装修过程监督检查；5、验收。 装饰装修的禁止行为：1、擅自改变建筑主体和承重结构的；2、将没有防水的房间改为厨房和卫生间的；3、扩大承重墙上原有的门窗尺寸、拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的；4、损坏原有房屋节能设施的；5、未经规划部门许可搭建房屋的；6、未经规划部门批准改变外立面、在非承重墙上开门、窗的；6、未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的；7、未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的；8、影响其他建筑结构和使用安全的行为的。 对于装修违规的，物业企业的义务是：告知、劝阻、报告（相关行政主管部门） 装修的档案管理
18、：工作日志整改通知单书面及电话报告记录以及拍照记录。 装修管理案例分析：第99-100页、第102-104页 装修管理的内容包括：1、物业装修的范围和时间管理；2、物业装修管理的要求；3、装修管理费和垃圾清运费的管理；4、物业装修的现场管理。 装修中物业企业个向管理部门的责任：1、物业企业发现违规行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处以装修管理服务费2-3倍的罚款。2、物业企业报告后，主管部门不作为的，应依法予以行政处分。 装修管理应注意的问题：1、要求物业管理各级人员真正做到坚持原则、熟悉装修管理规定、换位思考、为业主着想，规范操作行为；2、现场和对资料，避免漏项和错
19、报项；3、装修审批环节必须对图纸进行现场核对；4、办理开工手续是，确认各项手续齐全完备；5、现场监督（安全、消防、技术等方面）6、验收是注意对违章的控制。7、装修资料整理归档。第七章 房屋及设施设备管理 房屋的基本结构：结构部分、装修部分、设施设备部分。 房屋及设备管理的基本要求：1、做好房屋及设备的维护保养工作，发挥设备的功能，延长设备的使用寿命，把安全管理放在第一位；2、开展技术更新与改造，降低能耗，改善房屋及设备状态。 房屋及设备管理的评价参数：1、房屋完好率；2、危房率；3、设备完好率。 房屋的完好等级：完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房。 房屋及设备管理的主要内容：1
20、、使用管理2、维修保养3、安全管理4、技术档案资料管理5、采购和零备件管理6、工具和维修用设备的管理7、外包管理8、技术支持。 房屋的使用管理包括：1、向业主及房屋使用人进行正确的宣传；2、做好相关维护保养工作。 房屋的维修保养工作主要包括：定期检查、维护、清洁、润滑；损耗和故障时及时维修；必要时专业测试；设备的更新改造。 房屋及设备维修的方式：预防性维修、事后维修和紧急抢修。 维修的类别：大修、中修、小修。 维修计划编制的依据：1、房屋维修的周期与修理的间隔期；2、房屋的使用要求及管理目标；3、安全与环境保护的要求；4、房屋及设备的技术状态。 维修养护计划的主要内容：1、维修养护的名称、位置
21、、状态、范围；2、维修养护的人员构成、分工和责任；3、维修保养的标准；4、维修养护的方法；5、维修养护的验证和记录。 维修计划实施时的注意事项：1、质量控制2、进度的控制3、成本的控制。 物业维修养护的档案包括：维修养护计划、预算、批文、工作记录、更换材料、竣工图和验收资料。 公共设备运行管理的主要内容：1、制定合理的运行计划；2、配备合格的运行管理人员；3、提供良好的工作环境；4、建立健全必要的规章制度；5、设备的状态管理；6、节能管理； 设备的状态管理包括：1、设备的检测2、设备的状态检测3、定期预防性实验4、设备故障诊断技术。 节能管理的具体措施有：1、落实组织和管理体系；2、加强节能宣
22、传和培训，树立节能意识；建立能源消耗的计划和考核制度；4、在运行管理上，尽量安排设备能够连续满载启动；5、调整设备 ，实行节能运行程序，特别注意空调和霓虹灯的开关时间；6、合理制定设备运行参数。第八章 物业环境管理 物业环境管理包括：物业区域内共用部位、公用设施和场地等清洁卫生、园林绿化和病虫害防治等管理服务。 清洁服务的主要内容：1、建筑物外公共区域清洁；2、建筑物内公共区域卫生；3、垃圾收集与处理；4、管道疏通服务；5、外墙清洗；6、泳池清洁；7、上门有偿服务；8、专项清洁工作。 清洁服务管理的基本方法：1、外包管理；2、自行作业。 白蚁防治的方法：1、挖巢法；2、药杀法；3、诱杀法；4、
23、生物防治法。 清洁的日常管理包括：1、清洁卫生制度的建立；2、日常管理的方法与要点（检查的主要部位有：建筑物的内外墙角、地面、顶棚、天台、道路、停车场、公共区域门窗、护手等）。 绿化管理的主要内容：包括对绿化植物以及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮、使其达到改善、美化环境、保持环境生态系统良性循环的效果。 绿化养护的基本要求：1、保持植物的正常生长；2、加强枯枝黄叶的清理以及绿化保洁工作；3、及时对妨碍业主、物业使用人的绿化进行改造、减少人为践踏对绿化造成的危害；4、创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。 绿化管理的方法：1、建立健全绿化管理制度；2、日常绿化检查的内容与重点（乔木、灌木
24、、绿篱及造型植物、地栽花卉、草坪、绿化保洁、棕榈科植物、花坛、室内植物）。第九章 公共秩序管理 公共秩序服务管理：是指在物业区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。 公共秩序管理服务的实施：1、以国家相关法律为准绳；2、以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围、不得违规操作。 公共安全管理服务的主要内容：1、出入管理；2、安防系统的使用、维护和管理；3、施工现场管理；4、配合政府开展社区管理。 安全防范服务的要求：1、安防人员的仪表和礼貌礼仪；2、巡逻
25、、门岗等执勤；3、值班记录；4、技防的设施设备。 安防人员的仪表和礼仪礼貌主要包括： 值班记录主要包括： 安全防范工作的检查方法：1、日检；2、周检；3、月检；4、督查。 安全防范的注意事项：1、与众闹事-应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公干机关迅速平息事件，防止事态扩大；2、犯罪分子正在盗窃、抢劫、行凶、纵火等-应立即报警、协助公干机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险、尽量减少损失，对于已经发生的案件，应做好现场保护工作，以便公干机关进行侦查破案；3、疯、傻、醉-应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或派出所将其领走；4、出现可疑人员-要留心观察、必要时可礼貌查问；5、辖区发生
26、意外坠楼-立即通知急救单位和公干机关、家属、并保护好现场，同时做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位和公干机关前来处理。 消防安全检查的主要内容：1、消防控制室；2、自动报警系统；3、安全疏散出口；4、应急照明与疏散指示标志、室内消防栓、灭火器的配置等；5、技防、厨房、楼层、电气线路以及各防排烟系统。 消防安全检查的方法：日常检查、重点检查、全面检查与抽样检查相结合。 自查的方式有哪些：1、日常检查；2、重大节日前检查；3、重大活动前检查。 消防安全检查的要求：1、重点部位经常检查，必要时对系统调试和实验；2、检查公共通道的杂物堆放情况，做好电气线路及配电设备的检查；3、重点设备应进行深入检查，
27、发现问题及时整改；4、对于消防隐患（如单元门前堆放单车和摩托车，过道塞满物品，疏散楼梯间应急指示灯不亮，配电柜周围堆放易燃易爆物品等），应立即处理。 消防安全预案的制定：1、明确重点防火单位和防火部位；2、灭火方案的要求；3、灭火预案的制定。 重点防火部位有哪些：机房、公共娱乐场所、会所、地下人防工程、资料室、计算机中心等。 灭火预案的主要内容：1、物业项目单位的基本情况；2、火灾危险性及火灾发展特点；3、灭火力量的部署；4、灭火措施及战术方法；5、注意事项；6、灭火预案图。 二氧化碳灭火器、1211灭火器、干粉灭火器的用途：主要用于火灾初期的控制与扑救。 一般住宅内：多层建筑中每层消防箱中配
28、置2瓶灭火器。 高层和超高层物业中每层楼消防箱中应配置4只灭火器、1-2盘水带、1只水枪和消防卷盘。 物业保安岗亭应配备一定数量的灭火器。 各类机房主要配备固定灭火器和推式灭火器。 消防器材的维护管理：1、定期检查；2、专人保管；3、定期养护；4、交接班制度；5、消防器材的定期统计。 车辆管理的方法与要求有：1、建立健全车辆管理队伍；2、车辆出入管理；3、车辆停放管理。 车辆管理的注意事项：1、车辆管理的交通标示和免责告知应充足明显，避免发生法律纠纷；2、车主首次申请办理停车卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位申请使用协议，建立双方车辆停放服务关系。3、车辆停放时应符合消防管理要求、切忌堵塞消防通道。4、对于电梯直接通往室内停车场的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法分子直接从地下室进入楼内。 安全管理之案例分析某业主深夜回家再小区被不法分子袭击受伤，业主将物业告上法庭要求赔偿-见书155-156页。第十章 物业风险防范与紧急事件 物业管理风险内容、类型包括：早期介入物业管理风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险； 按风险的主体日常管理风险可分：业主在使用或接受物业服务过程中
