1、 8.卓越绩效评价准则评分指南中，赋予“经营成果”的总得分为_。 A.100 B.80 C.120 D.400 9.在组织的知识管理中，有关的顾客信息通常只有顾客的_。 A.专利 B.图纸和文件 C.技术诀窍 D.创新成果 10.顾客忠诚应是指_。 A.垄断性忠诚行业垄断不能不重复购买 B.习惯性忠诚没时间注意其他，消费价值不高C.信赖性忠诚真心喜欢D.刺激性忠诚各种促销活动二、判断题1.政府质量奖评审的依据是GB/T19580卓越绩效评价准则国家标准。（）2.质量奖评审的“质量”指的是公司的经营质量。3.产品质量好坏也是评价质量奖的重要条件。4.卓越绩效模式包含公司质量管理、安全管理和环境管
2、理体系。5.人力资源管理和信息化管理体系有效性是判断企业是否卓越的重要依据。6.PDCA管理循环与过程评价方法是两种不同的管理方法。7.卓越绩效评价也包括对公司文化的评价。8.五大利益相关方不包括科研院校。9.卓越绩效模式关注过程也关注结果。10.对高层领导绩效评价的指标可以同战略目标相同。11.国家设置质量奖的目的是树立标杆企业，将他们的经验为广大企业所分享。12.各级政府质量奖评审的依据是GB/T19580卓越绩效评价准则国家标准。13.卓越绩效评价准则的要求高于质量管理要求。14.卓越绩效模式是企业经营管理的一条捷径。15.卓越绩效模式是事实上的企业管理国际标准。16.卓越绩效标准的应用
3、可提高企业核心竞争力。17.卓越绩效模式关注过程也关注结果。18.质量奖评审的“质量”指的是公司的经营质量。19.产品质量好坏也是评价质量奖的重要条件。20.卓越绩效模式包含公司质量管理、安全管理和环境管理体系。21.人力资源管理和信息化管理体系有效性是判断企业是否卓越的重要依据。22.PDCA管理循环与过程方法是两种不同的管理方法。23.PDCA管理循环与卓越绩效模式是两种不同的管理方法。24.卓越绩效评价也包括对公司文化的评价。25.五大利益相关方不包括大专院校和科研院所。26.对高层领导绩效评价的指标可以同战略目标相同。27.系统管理是卓越绩效模式九项基本理念之一。28.领导的主要作用就
4、是管人管事。29.使命是由公司最高领导决定，是指要成为什么样的企业。30.企业的价值观就是判断什么是好的，什么是不好的。31.顾客满意是顾客忠诚的前提条件。32.培育学习型组织是组织追求卓越的基础。33.系统管理的目的是提高组织的有效性和效率。34.质量安全环保节能和公共卫生都是社会责任。35.数据信息和知识的质量主要是指其准确性和完整性。36.过程控制必须对人机料法环测六项要素进行控制。37.对过程评价的“学习”是指评价改进创新和分享。38.公司应该由下而上确定绩效目标。39.合作共赢包括同银行建立长期伙伴关系。40.顾客满意度的测量结果用于改进也体现了“顾客驱动”的核心价值观。三、填空题1
5、.卓越绩效：通过综合的组织绩效管理方法，使 得到进步和发展，提高组织的 ，为 创造价值，并使组织持续获得成功。卓越绩效模式作为全面质量管理的 、 、 ，是经营管理的成功途径，是事实上的企业管理国际标准。2.组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的 和所面临的 。将组织概述作为卓越绩效评价的开始，有助于组织进行自我评价和编写质量奖申报材料时选择 ，可作为组织初始的 ，当从中识别出问题或不足时，就可以直接 ；有助于组织关注其 ，识别出关键的 。3.标杆：针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部 。4.价值创造过程：为组织的 和组织的 创造收益的过程。一般包括 、 、 、 等过程。5
6、.支持过程：支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。一般包括 、 、 、 、公共关系和其他行政服务。组织需识别 ，必要时确定 。6.各级质量奖评审的依据是 。7.分值最高的评分项是 ，分值为 分。8.“重要性”是指结果对于战略的要求、关键顾客的要求等的重要程度。主要考察是否在关系到组织生死成败的 上取得了绩效，包括 、 、 等。9.美国 1987 年设立国家质量奖，包括制造业、服务业和小企业三类奖项，1999 年增加 的奖项，2006 年增加 的奖项。10.全面的详细评价，按照卓越绩效评价方法和评分指南，逐项进行 和 的评价，确定 和 以及分数，列出最重要的 最显著的 ，提出综合性的自我评价报
7、告，附上详细的评分表。也可以只进行定性评价而不进行 ，仅输出综合报告而不编写逐项评语。四、简答题1.对九条基本理念理解最深的是哪一条，如何理解？2.对价值观和重大决定等，高层领导与员工沟通的主要途径和方式是什么？3.请谈谈您对“领导”条款的认识？4.评估企业外部环境的常见方法有哪些？如何评价企业的战略目标设定的合理性？5.顾客细分与产品服务差异化的关系是怎么样的？如何评价顾客细分的合理程度？6.您认为顾客满意度的测量是必须的吗？7.如何评估企业的资源及其管理是否满足战略目标实现的需求？8.如何评价组织的过程有效性及其改进措施的合理性？9.如何评估组织最大的改进和创新机会？10.请列出A-D-L
8、-I各级评价要点？谈谈您对其中“I（整合）”的理解？11.请列出Le-T-C-I各级评价要点？12.如何识别组织的风险？如何判定组织风险管理的成熟度？您认为组织如何在在日常经营活动之外保障风险防控的有效性？13.如何对公司文化进行评价？14.如何对过程和结果进行评价？15.公司走向成熟分哪四个阶段？ 16.卓越绩效模式的 11 项核心价值观？17.卓越绩效模式吸取了哪些先进的管理理论和分析方法？18.卓越绩效模式可以发挥哪些作用？19.卓越绩效模式与质量体系认证有哪些区别？20.公司经营管理中产品开发和质量管理的关系？21.如何对公司战略目标进行评价？22.如何对“4.2.4员工的学习与发展”
9、进行评价？23.如何理解“4.6.3.2改进与创新的管理”？24.举例说明企业测量系统的架构？25.卓越绩效模式与质量体系认证有哪些区别？26.企业经营管理中技术和管理的关系？27.如何评价企业管理处在成熟度哪个阶段？28.导入卓越绩效模式可以为企业带来哪些价值？四、评审题“妥善”是香港的一家优秀的物业公司（以下简称“妥善”）。4.1.4 社会责任4.1.4.2 公共责任4.1.4.2.1“妥善”为客户提供优质服务，及时强调优质健康生活环境，向来不遗余力，并且极为关注物业服务所带来的潜在风险，及对社会的影响性。因此，“妥善”致力研究存在的潜在风险。如表1.3所示。“妥善”已把土地污染、公共安全
10、及能源危机，界定为潜在风险，并且制定相应的措施，以降低这些风险对社会、公共安全及环境的影响性。例如，“妥善”实施OHSAS18001职业安全健康管理体系，并已取得有关认证。“妥善”在推动员工的职业安全健康之余，也关注公司在进行保养及维修工程时，为公众所带来的潜在风险。此外，“妥善”制定并实施ISO14001环境管理体系，计划明年内取得认证，落实推行“能源效益及节约措施”计划。其次，“妥善”开展不同的环保活动，如与环保团体合办“物业环保讲座”，更鼓励大厦及小区的业主参与旧资源回收，如旧衣及旧书回收及废物分类等计划，“妥善”的高层领导在身体力行之余，更带领其他员工及业主响应环境保护。以上种种的政策
11、及活动，足以显示“妥善”以积极的态度，面对及处理其服务所引致的社会问题，勇于承担责任及回馈社会。由于一向推动环保意识，以及协助业主参与废物回收活动，“妥善”今年连续第二年荣获全港唯一的“优质环保物业管理公司大奖”，同时，“妥善”所服务的葵贤苑，也荣获“优质环保居屋苑大奖”。4.1.4.2.2除关注当前的环境风险及公众安全外，“妥善”也极度关注未来业务，对社会及环境可能构成的潜在风险，并且积极地分析及处理其未来业务运作，所带来的环境及社会风险。例如，“妥善”主动委派代表，参与母公司“楼宇发展专案小组”的工作，在物业落成前，已开始关注能源节约的问题，计划并确保楼宇设计能达到能源效益，及节约物料用量
12、。潜在风险政策量度标准目标土地污染推行垃圾分类、旧资源回收及采用环保垃圾胶袋计划实行ISO14001环境管理体系计划推行之覆盖面取得ISO14001认证计划至旗下所有屋苑及大厦全面符合ISO14001标准要求公众安全实行OHSAS18001管理体系取得OHSAS18001认证图1.3环境风险管理政策、量度标准及目标之范例4.1.4.3 道德行为为确保员工能够清楚明了“妥善”在商业道德操守的准则，而且于日常工作中，坚持及遵守商业道德操守，“妥善”清晰地制定相关准则，并且把准则编于不同的守则内。例如，“妥善”会把物业管理守则等，派发各层次的员工参考之用，也通过日常的培训及迎新课程等，向员工讲述详细
13、的守则内容。“妥善”也会安排“廉政公署”人员，到公司向员工讲解遵守商业道德操守的重要性，以提高员工在这方面的意识。再者，“妥善”制定清晰的投标程序，及适当地实施监控，确保所有的采购及承办过程，均符合公司的商业道德操守要求。4.1.4.4 公益支持a）除关注其业务为社会所带来的风险及危机外，“妥善”本着“取之社会，用之社会”的精神，明确地界定不同的主要团体，制定适当的政策，投入资源，以关注及支援其需要（图表1.4）。例如，在高层领导的带领下，“妥善”的员工及业主积极参与不同的公益慈善筹款活动，包括参与由公益基金所举行的“公益百万行”及“公益金便服日”，由香港世界宣明会举办的“燃点希望旧书回收义卖
14、大行动”、“欢乐满东华”义卖筹款活动，以及由基督教灵实协会主办的“耆乐饼义卖筹款”等。此外，“妥善”也极为关注伤残人士的需要。例如，物业管理部与“复康力量”合作，成立专案小组，专责研究“妥善”管辖的物业的设施，是否足以应付伤残人士的需要。并且制定改善方案，以改善大厦伤残人士设施，同时也提升物业管理人员的意识。除有助伤残人士外，对老弱妇孺也能提供适当与方便的支撑措施。再者，“妥善”自1996年中成为同业中的先驱，积极参与“雇员再培训局”的培训计划，并且分别于2000年及2001年，再度获得由该局所颁发的“雇主金星奖”，以表扬“妥善”积极参与及支持再培训计划。单以2000年计算，“妥善”已聘用超过
15、100名再培训学员，占培训学员总数的八成。除了提供入职机会之外，“妥善”也为再培训学员提供晋升机会，曾有学员凭着优异的工作表现，在短期内获取升至较高职位。此外，为了减省日常交通的时间，免却学员劳顿之苦，“妥善”会尽量安排员工在居住所的附近上班，足见公司对员工的照顾及体谅。另一方面，“妥善”在招聘层面上采取开放及接纳的态度，量才而用，欢迎年龄较长人士及女性申请，只要有能力，就有入职及晋升的机会。而且，“妥善”能全面地考虑及关注再培训学员的前景及需要，例如，于2001年7月积极参与协办“助理客户服务长训练课程”，为一批曾为管理阶层而不幸失业，具顾客服务及督导经验的人士开拓一条新的就业出路，提供就业
16、转型机会。主要支援团体关注范畴“妥善”的支援高层领导的支援员工的支援公益金非牟利志愿团体环保团体伤残人士团体失业及转业人士慈善捐献社区教育就业培训楼宇设计为参与慈善活动的员工提供“补假”联同业主进行旧资源回收协助举办教育活动，如“物业环保讲座”等与“雇员再培训局”等机构合作，举办再培训课程，并且聘用再培训员工于“妥善”网页设立专栏，教育市民物业管理常识制定相关的政策，以支援有需求人士与员工共同参与慈善活动参与慈善活动，例如慈善步行筹款、清洁海滩及公益金便服日筹款等图1.4 主要支援团体及关注范畴 请对上述案例仔细阅读，并进行评价：1、指出优势与需改进之处（至少各二条），以及需现场跟踪核实之处。2、评分（系数）并说明理由。10
