1、2使用标准问候语言。3恰当称呼顾客。4注意接待顺序。3） 环车检查1安装三件套。2基木信息登录。3环车检查。4详细、准确填写接车登记表。4） 现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。5） 故障确认1可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的 维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因, 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。2不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确 定。6） 获得、核实顾客、车辆信息1向顾客取得行驶证及车
2、辆保养手册。2引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7） 确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8） 估算备品/工时费用1查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推 荐的维修项目。2尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备 品费进行细化。3将所有项目及所需备品录入DMS系统。4如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细 费用。9） 预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时 间。10） 制作任务委托书1询问并向顾客说明公司接受的付费方式。2说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。3询问顾客是否接受免费洗车服务。4将以上信息录入D
3、MS系统。5告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联 系，在顾客同意并授权后才会进行维修。6卬制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确 认。7将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11）安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。（2）作业管理1） 服务顾问与车间主管交接1服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接 车登记表交给车间主管。2依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。3向车间主管交待作业内容。4向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2） 车间主管向班组长派工1车间主管确定派工优先度。2车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3） 实施
4、维修作业1班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。2确认故障现象,必要时试车。3根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。4维修技师凭任务委托书领料，并在岀库单上签字。5非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。6对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工 作需要严禁触动，因工作需要触动时耍通知服务顾问以征得顾客的同o4）作业过程中存在问题1作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务 顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。2作业项目发生变化时一增项处理。（5） 自检及班组长检验1维修技师作业完成后，先进行自检。2自检完成后，交班组长检验
5、。3检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注 意事项等，并签名。4交质检员或技术总监质量检验。（6） 总检质检员或技术总监进行100%总检。（7） 车辆清洗1总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位, 同时通知车间主管及服务顾问车己开始清洗。2清洗车辆外观，必须确保不出现漆而划伤、外力压陷等情况。3彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、 仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。4清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出 口方向。（3）交车服务1）通知服务顾问准备交车1将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主 管，并通知服务顾
6、问车辆己修完。2通知服务顾问停车位置。2） 服务顾问内部交车1检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书 面记录都己完成，并有质检员签字。2实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目 在车辆上都己完成。3确认故障己消除，必要时试车。4确认从车辆上更换下来的旧件。5确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。6其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3） 通知顾客，约定交车1检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车己修好。2与顾客约定交车时间。3大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4） 陪同顾客验车1服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书 及接车登
7、记表，实车向顾客说明。2向顾客展示更换下来的旧件。3说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。4提醒顾客下次保养的时间和里程。5说明备胎、随车工具己检查及说明检查结果。6向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。7告知顾客3 H内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电 话回访，询问顾客方便接听电话的时间。8当顾客的而取下三件套，放于回收装置中。5） 制作结算单1引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。2打卬出车辆维修结算单及出门证。6） 向顾客说明有关注意事项1根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是 被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修 项目，要向顾客说明必须维修的原因
8、及不修复可能带来的严重后果, 若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。2对保养手册上的记录进行说明（如果有）。3对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍 质量担保规定和定期维护保养的重要性。4将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾 客留意。5告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。6与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆 维修结算单上。7）解释费用1依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。2请顾客在结算单上签字确认。8） 服务顾问陪同顾客结帐1服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。2结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。3将找回的零钱及出门
9、证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。4收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9） 服务顾问将资料交还顾客1服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。2将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾 客。3询问顾客是否还有其它服务。10） 送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。11） 服务跟踪售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后 服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得 到真正的、完全的满意。工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪 服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之 内。跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价， 告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议， 提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新 设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的 纪录和统计。工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便 时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能 漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解 相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
