1、第九章 安装人员的奖罚条例31第十章 司机管理制度 33第一章 安装人员服务规范1. 安装人员必须提前一天联系客户约定上门服务时间，电话联系时，必须先说：“您好，我是柯拉尼客服*产品的安装人员”，然后再说要了解的内容，结束语“谢谢您的合作，明天我们将会按时上门进行安装服务，再见”；禁止不约时间，不告知上门服务时间，打电话不报姓名，不打招呼。2. 无法按照约定时间到达时，应提前30分钟告知客户，并诚恳致歉，适当简要的说明原因，并告知客户准确到达的时间；第三次延误时，请核定并保证一个准确说辞通知调度，由调度协调客户再次预约时间。禁止：提前不打电话，不道歉，二次迟到。3. 安装人员穿工作服，佩戴胸卡
2、，仪容整洁。不穿工作服，不佩戴胸卡，仪容不整洁。4. 送货到客户家门前，敲门后应退后一步等待开门；敲门要轻，连续轻敲3下即可，不能急促猛敲，有门铃的要先按门铃；客户开门后，须和客户保持适当的距离，主动出示胸卡，核对客户身份，说明来意。不注意距离，不主动介绍自己，使用方言交谈。5. 进门时要征得客户的同意，在客户的引导下进入施工现场，且必须穿上鞋套。 禁止：直接闯入客户家，或进入房间不穿鞋套（客户要求除外）6. 查看施工现场基础设施情况，如有问题，提前与客户沟通，提出处理意见，经客户同意后，进行安装。不征求客户意见直接进行安装。7. 放置工具和产品前，必须打扫施工现场卫生，铺上保护膜保护底面，确
3、定产品和工具安放位置，如需要 占用其他房间，须征询客户的意见，经客户同意后方可安全放置。 不保护现场设施，不征求客户意见，随处乱放。8. 安装前，请客户打开包装按合同产品清单和质量要求对产品进行检验，确认无误后按照设计图纸和施工方案进行安装。不经多客户检验直接进行安装。9. 安装之前，必须对照施工图纸进行复尺并向客户咨询现场设施情况，主动提出产品施工的条件，如：水管，线路的走向，墙体承重情况等。现场不复尺，不与客户沟通直接安装。10. 安装过程中，不得擅自使用客户家里的设施，如确实需要使用时，不需事先征得客户的同意。不征求客户意见，随便使用客户家里的物品或设施。11. 客户提出的安装需求与公司
4、规定的安装规范不符时，应向客户耐心解释可能出现的不良后果，如客户坚持更改安装，需让客户在安装清单上签字确认，方可实施安装。不考虑安装后果，不提醒客户，直接实施改装。12. 安装过程中，安装人员之间或与客户有意见分歧时不得相互争吵，与客户交谈时，尽量用普通话交谈，不得在施工现场抽烟、吃东西；不得随意在客户家里走动；如因其他需要去其他房间，必须征得客户同意。13. 安装结束后，必须先行自检产品安装状况，对产品进行仔细的调试和检验，特别是五金和电器的使用，是否运转正常。不经过自检、调试，直接让客户验收。14. 与客户一起按安装质量标准和验收方法验收安装质量，如客户认为不合格，在安装操作规范允许范围内
5、，按客户的意见进行修改，并请客户在安装质量上验收单上写上意见。15. 客户验收全部合格后，请客户在安装清单上签字确认，填写客户满意度表，并将产品使用说明书和保修单交付给客户，告知客户使用注意事项和保养常识。16. 客户提出的意见或安装过程中出现的问题超出安装工规定职责范围时，应马上向上级反映情况，咨询处理方法，及时与客户沟通，在取得客户的同意后实施新方案；如当天无办法解决的，马上向上级汇报，并向客户详细说明原因和解决方案，争取客户的谅解。17. 对于安装过程中客户提出的问题或质疑，在完全不了解的情况下，禁止安装人员简单的妄下结论，以免出现损害兄弟们利益、甚至破坏公司形象。禁止:推诿责任或数落其
6、他部门或产品问题，而应该马上向相关责任部门反映情况，咨询处理办法。18. 和客户沟通时，态度诚恳，谦和，面带微笑，认真对待客户提出的意见，不得使用“不知道”等否定语，任何情况下，不得与客户发生争执，不得推诿搪塞客户。 第二章 安装前的准备工作主要是指安装任务确认、电话预约、产品的检验和相关附件工具的准备工作1、安装前的预约电话接到安装任务后、及时与顾客电话沟通确认上门时间，一般是根据送货地址、行车路线，与客户确认上午或下午具体的时间段。按照清单与客户确信安装地址、具体的联系方式和现场负责人，然后听取客户提出的要求和具体意见。2、对照图纸清单，核对产品和质量安装人员接到安装单后，必须按照图纸和清
7、单核对货物，一一点清，内容包括门板、门套、柜体、五金、电器、附件、台面和配件等。安装人员必须针对提取的货物进行严格的质量检查，特别是产品的数量、规格，附件的型号，尺寸，如：踢脚板的高度，龙头的型号、合页的数量，锁具的型号，烤漆门板、门套的质量、瓷砖的数量，浴缸、坐厕、龙头等的型号、柜体板面，门板表面的质量等。对无法打开检验的产品，必须仔细检验产品的外包装，必要时（如包装有损坏现象），打开检查，不合格的坚决不送往客户家。3、工具和辅料的配备橱柜、卫浴安装必备的工具和配件电锺（包括常用10、8、6的冲击钻头）、电钻（包括常用8、5、3.2的钻头，35、50的木、铁开孔器和改锥头等）、曲线锯（包括4
8、70的曲线锯条）、一字改锥、活动扳手2把（最大开口直径不能小于25毫米）、玻璃胶压枪、壁纸刀、管钳、老虎钳、水平尺、角尺、卷尺、铅笔、生料带、502胶、角码、膨胀螺丝等。橱柜、卫浴安装人员必须检查产品的配件箱主要是产品的配件和辅料，检查它们的质量和数量。具体包括：水盆的下水系统和软管、龙头的上水管和对丝、16A和13A的封条、拉手和拉手螺丝、连接螺丝、抽屉帮盖、合页装饰盖、指形设计、4*16、4*30沉头螺丝、煤气软管和卡子等。内门安装必备的工具和配件电锤（包括常用8、4.5、3.2的钻头）充电钻电量充足、曲线锯（包括470的曲线锯条）或手工锯十字改锥、一字改锥、开口扳手、玻璃胶压枪、壁纸刀、
9、老虎钳、线锤、角尺、卷尺、铅笔、平板锉、木凿、内六角扳手、门套调节器、支撑器、膨胀螺丝、改锥头等。内门安装人员必须检查产品的配件箱把手、锁芯、锁胆（包括各自的固定螺丝）、与门板配套的合页（包括配套垫片）玻璃门专业把手装饰盖、合页装饰盖、玻璃胶、泡沫填缝剂、清洗剂、4*16、4*30、5*25沉头螺丝、木撑、门卡等。家具安装必备的工具和配件电锤（包括常用10、8、6的冲击钻头）、充电钻（包括常用15、10、8、5的钻头及50的木开孔器）、曲线锯（包括470的曲线锯条）、十字改锥、一字改锥、玻璃胶压枪、壁纸刀、老虎钳、水平尺、角尺、卷尺、铅笔等。安装人员必须检查产品的配件箱主要是产品配件和辅料，检
10、查它们的质量和数量。铰链、拉手和拉手螺丝、连接螺丝、锁扣、装饰盖、抽屉帮盖、合页装饰盖、4*16、4*30、4*40沉头螺丝等。主要是产品的配件和畏料，检查它们的质量和数量。连接螺丝、装饰盖等。第三章 产品的装卸与运输主要是指产品的搬运、装车、运输过程的注意事项。1、产品的搬运必须遵循产品搬运规范搬运柜体、电器、门板、门套、板件时必须托住其底部，轻抬轻放，有标识的产品避免标识向下或倒放。2、装车必须考虑产品的安全和顺序产品装车时，必须考虑车身大小和货物的数量，注意合理安排产品搭放，搭放过程中必须做好保护，货物重的产品尽量放置到底层。另外必须考虑运输的先后顺序，发现问题及时与调度联系调整车辆。3
11、、产品在运输过程中需要注意产品合理码放，上下多层安放必须保证稳固夯实，运输中严禁人员踩踏或坐在产品上。运输中车辆注意平稳行驶，减少产品之间的冲撞。第四章 安装服务细节1、进门前的准备工作安装人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工服整洁、配戴胸牌、着装整齐、清洁得体；表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；牢记：永远不会有第二次机会去改变客户的第一印象。2、敲门敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止节奏混乱或者敲的力量过大；有门铃的要先按门铃；注意动作和节奏，敲门的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下；如果敲门无人应答，安装人员应每隔30秒钟重复1次；敲门后仍未开门或确认无人则电话联系客户，确
12、认客户安排和到达的时间；如果电话联系不上，确认客户不在家后，联系值班调度，由调度与相关人员确认，与客户取得联系；等待调度回复，如果客户确认改期，则在客户的门上或显要位置贴留言条，留下联系电话，然后听从调度其他安排。3、进门安装人员应按约定时间或提前5分钟到达客户家；客户开门后，保持1米的谈话距离，主动出示胸卡，然后自我介绍，并确认客户身份，客户同意后方可进门；如果未按约定时间到达，看到客户后，第一时间表达道歉并简要说明原因，求得客户的谅解；4、穿鞋套安装人员进客户家门必须主动穿鞋套；穿鞋套注意动作的协调性；穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进客户家，再穿另一只鞋套，踏进客户家门；如果客户不让穿，安装人
13、员要向客户解释说明是安装工作的要求，原则上必须穿，特殊情况下可按客户的意见办理。5、保护地面进门后，要向客户询问施工的位置，察看现场情况；检查地面、墙面等相关设施的情况，与客户确认完毕，实施保护措施；首先要进行在搬运通道和安装现场铺设纸箱、气垫膜等保护措施；根据安装的步骤和要求，对安装过程中需要涉及到的地方如：地面的门框等，进行防护；6、放置产品和工具根据现场情况、产品的数量和安装程序，合理安排产品的码放；放置工具箱时要找一个靠近安装现场的合适位置，既保证工具的使用方便又要不影响施工的进行；注意保证工具箱不弄脏或损坏地面，另外安装人员出发前一定要自检，防止工具箱内工具不整齐、脏乱等；放置完毕，
14、主动引导客户按照清单检验产品，重点在质量和数量上；7、询问施工条件根据安装工作中，需要对施工现场进行移动或使用的设施，施工前必须先征询客户意见；与客户确认设施的情况并保证安全的情况下，再进行施工；如墙体承重、管线走向、水管的冷热等情况的施工条件确认。8、清理现场根据安装现场施工的环境和范围，对安装现场的杂物进行清理，保证干净整洁，以免影响施工；对清理完毕的施工现场，需要具体操作地方现有物品要进行有效的保护，避免操作时损伤；对我司施工产品安装完毕后必须做好保洁，确保产品干净整洁交付客户；施工完毕后必须及时处理现场杂物，全部或部分清理出现场（除非客户有留存需要外，必须做好现场清理）；第五章 橱柜安
15、装流程及操作规范橱柜的安装步骤包括：复尺查找基准点地柜的安装吊柜的安装简柜和高柜的安装踢脚板和顶线的安装其他附件的安装复尺打开图纸，按照设计测量的方式，对照图纸所标注的现场施工数据进行核对。复尺注意方向、墙角、墙面、高度等细节的实际尺寸是否与图纸上标注的斜角、误差尺寸相同；重点检查地面的平整度，管线的改动情况和装饰板的安装方向等，是否影响到安装；为保证其水平程度，可以采用前后移动水平尺方向的方法找出地势较高的部位找基准点安装之前先确认好安装的方法和顺序，不同的产品，不同的款式类型安装方法均有不同；如：橱柜先安装地柜，内门安装比较简单的那个。橱柜按照建筑结构和设计布局橱柜的组合形式分I、L、U、
16、岛形、F形，他们的安装顺序和基准点的方法有：I字型柜子从无伸缩装饰板的一端装起，另一端可以来用装饰板调整缝隙；L型从拐角装起，拐角柜安装好后，在依次安装其他柜子U型柜从中间装起，平衡好两端的拐角柜后，再依次安装两边的柜体；岛形、F形同U形橱柜的方法；重点是找到合理的、能够提高安装一次成功的方法；地柜的安装安装支腿将橱柜到放在打开的包装膜上，把调节脚安装到柜体底板上的调节脚底坐上，用直尺作参照并调节地角，使离底板踢脚板的高度，然后将其安装好调节脚的地柜按设计图纸所示摆放。装铝支腿与装调节脚的地柜按设计图纸所示摆放。装铝支腿与调节脚不同的是两个相连柜体间的支腿是共用的，其装法是从柜体的一头装起。调
17、整水平按照图纸和安装顺序摆置，用水平尺测量其上平面是否水平。若不水平必须重新调整地脚，通过调节地脚，用水平尺检测整组橱柜的水平与垂直程度，确保整组柜体水平和垂直。安装时注意每个柜子底板与底面的距离，以保证不会影响踢脚板的安装。开管道孔如摆放的柜体需要躲管道的直径尺寸大小，并参照柜体位置在柜体上划线，再用曲线锯在其对应柜体的位置按其大小开孔。开孔的部位必须涂上玻璃胶进行密封，使其不受潮，并装上U型密封条。柜体连接固定柜体调平后，必须用连接螺钉把柜体与柜体连接固定于一体，连接时 一定要保证相邻两个柜体的各个端面平齐。在柜体的前、后靠近顶底端的孔位内用连接螺丝固定。吊柜的安装安装高度的确认按图纸所示
18、高度或根据现场实际情况划线，划好所挂吊柜高度的水平线，（若图纸无明确要求，可征询客户与设计协商，一般吊柜与台面间距离应为600毫米）；若有护墙板，需要参照他的高度进行安装；若有简柜，参照简柜的安装高度，一般吊柜与简柜的高度平齐。挂片的定位挂片孔位的上下定位离吊柜顶约55毫米，左右定位离墙柜离要注意墙体及墙角的误差及装饰板宽度；按照挂片在墙上标注的位置，用电锤在往墙上打膨胀螺栓孔。注意深度和大小必须与实际相符，一般比螺栓深1-2厘米。将吊柜的挂片按已划好线的相对位置用膨胀螺钉固定好。吊柜的固定吊柜的固定靠吊码的调节钉控制，它可以调整水平和与墙体的紧固，如有发现墙体不平一定要垫起，保证吊柜垂直和水
19、平。吊柜的连接、开孔方法与地柜相同。简柜和半高柜的安装简柜的安装高柜与地柜为一组摆放时，必修将高柜调平，然后用连接螺钉把高柜与相邻的地柜相连接。单独的高柜或柜内安装有电器、拉篮等需要经常开启时，必须注意柜体与墙连接牢固，避免使用时晃动或拉倒。若是冰箱柜或是装高深拉篮的高柜，其底板必须加装2-4个调节脚，以增加其牢固。半高柜的安装若半高柜安装到地面上，安装、连接、固定方法与简柜相同。若半高柜安装到台面或墙面上，其安装、连接、固定方法与吊柜相同。踢脚板的安装装踢脚板之前，必须把地柜底部的粉尘及垃圾清理净，把踢脚板顺放在橱柜前，下面应垫有保护膜，然后从踢脚板的一端装上卡子，使卡子与每个地脚相对应 ，
20、再将装好卡子的踢脚板装在地柜底部，使卡子扣到调节脚上。拐弯的地方应装有拐角。如需安装挡水压条，应在装踢脚板前，把挡水压条从踢脚板的一端安装在踢脚板上边的槽孔内。安装完的踢脚板下边应与地面平齐，上边与柜体底板留有地面水平误差留下的缝隙。顶线的安装虽然顶线的类型很多其安装方法大致相同，目前公司常见的顶线有：慕尼黑新天鹅堡先用角码将相邻顶线的拼角连接为一体，使顶线拼角位置呈现自然地角度，一般内角为135，注意接缝要整齐、对接角要严密。然后将其平放于吊柜的顶板上与前檐平齐，之后用自攻螺钉将吊柜顶板辅助板连接在一起。注意：装顶线时必须检查所用自攻螺钉将是否过长 ，以确保顶线连接时表面不被其打裂或穿透。其
21、他附件的安装其他附件配置主要指：钢护墙安装（注意装饰钉的位置和个数）烤箱、洗碗机、消毒柜安装（注意安全，流出散热口）射灯的安装（注意灯要并联、安全、美观）产品的调整柜体和门板的调整 橱柜安装位置符合图纸要求，柜体摆放协调一致，地柜及吊柜应保持水平。对整套橱柜的门板和抽屉进行全面调节，使门板和屉面得上下、前后、左右分缝均匀一致，符合安装验收标准 的要求。调整完毕，将柜体的五金配件安装到位；安装完毕必须对柜体和相关五金配件进行调整；柜体及五金的加固用扳手和螺丝刀等工具。对所有的柜体的综合部位和五金紧固件进行检查；具体的位置如：部件紧固螺钉、柜体连接螺钉无松动；吊柜作水平或垂直推动无晃动；铰链、拉手
22、无松动；踢脚板与调节脚卡接牢固；所有拉篮和抽屉水平拉出，检查是否推拉自如、无阻滞等。安装验收标准验收的项目有：产品的外观安装尺寸要求安装牢固程度的要求相关产品的密封性能使用安全性能现场卫生环境相关产品的使用说明的要求对外观要求有：产品外表保持完好状态，不得有碰伤、划伤、开裂和压痕等缺陷；安装位子符合合同附件，设计图纸上标注的尺寸和方位要求，不得随意变换位置，改变方向；按照图纸要求，柜体及附件摆放合理、协调一致，地柜、台面、吊柜、电器、应保持水平状态，符合橱柜行业标准；各类门板、抽屉、拉篮等面板的调节，从整体的各个方位检查橱柜面板的上下、前后、左右分缝均匀一致，符合产品的工艺要求和行业规范。对外
23、观工艺尺寸的要求是：柜体和台面安装完毕，整体的水平误差5毫米柜体及台面左右两侧面与墙面之间距离5毫米地柜与台面距地面高度误差（不含工艺尺寸）5毫米台面侧面有挡水时，台面与侧墙之间单侧缝隙5毫米台面侧面无挡水时，应保证台面与侧墙之间单侧缝隙3毫米包管装饰扣板应保证板侧面距墙或吊柜底缝隙3毫米；灶具与油烟机中心偏移，允许误差20毫米柜体门板、屉面的缝隙、高度、平整度面错位误差1毫米对牢固程度的要求是：拼接式结构橱柜的安装部件之间的连接应牢靠不松动，紧固螺钉要全部拧紧吊柜与墙面的固定螺丝的数量和尺寸，根据产品的工艺配置要求，确保达到承重标准，（膨胀螺丝不小于8*60毫米；每900毫米长度不少于2个固
24、定点）油烟机固定在墙面或连接板上，开机时不得有松动或抖动现象；台面与柜体水平安放、结合牢固，不得松动；简柜、半高柜或进深窄的地柜必须与墙使用螺丝固定，保证正常开启使用；对密封的要求主要是：水盆的排水结构（如：水过滤器、溢水口、排水管等）各接头，在连接水槽及排水接口的部位必须严密，不能有渗漏现象；客户家的给水管道、上水管及水龙头的接头处，不能有渗漏的现象；燃气器具的进气接头、软件与燃气管道（或钢瓶）之间接头应连接紧密，必须使用卡箍紧固，不能有漏气现象；嵌入式灶具与台面连接处应使用密封、隔热材料；水盆与台面连接处应涂密封胶台面后挡水、侧面与墙面连接处必须涂密封胶；抽油烟机排烟管、接口与墙面排烟道的
25、连接处必须采取密封措施，固定牢固；安全性能的要求是：厨房电器的电源均为三项，现场应选用质量合格的防溅水型单相三线或单相双线的组合插座与之搭配使用；所有抽屉和拉篮，应抽拉自如，无阻滞，并带有限位装置，防止直接抽出；厨房内所有外露的锐角，在使用中能够触摸到的地方，必须磨钝；橱柜中的金属件与人接触的位置要有保护装置（如：抽屉侧装饰盖、铰链装饰盖等），有毛刺和锐角的部位必须砂光处理；现场卫生的要求是：施工前清理现场，清除杂物，保证良好的施工环境；施工中注意保持产品和现场的卫生，及时清理垃圾，不得让锯屑和烟尘满天飞；安装完毕，整体清理厨房内地面、柜体内外及台面上的锯屑和灰尘，最后清理完现场，保证产品应有
26、的状态；对于施工中柜体内留下的污渍等要集中彻底处理；第六章 内门安装流程及操作规范平开门的安装尽管门板、门套的组成结构和款式不同，但其安装和调整方式大致相同平开门的安装步骤包括：门套的组装门套的安装与调整门板的安装与调整打胶副套的安装门套的组装装门套的主套连接板部分用角码和固定螺丝连接成一体，装饰线部分使用连接件固定，45度角斜接的木门套，须在连接部分的斜角接角处加透明玻璃胶，防止外露受潮。注意连接部门的角度，方法和效果横套连接的紧密性、平整性、牢固性；连接件的安装位置，固定螺丝的钻入方向；对连接过程中平整度的处理，橡皮锤的击打位置；稳固螺丝的位置，不同位置螺丝的选择；电钻的使用力度与方向把握
27、门套的安装与调整装门套在包装膜上竖起，轻轻抬起，直推入门洞口，并与墙面贴合紧密；用900调节器把门套固定在门洞上，通过调整调节器的进出，结合水平尺调整门套水平度，结合线锤调整门套垂直度；用平行调节器插入门套板左右口，通过调整调节器的进出，结合水平尺（或铅垂吊线）调整垂直度，并在门套板内使用调整尺度器，使门套内口尺寸一致、符合设计尺寸并拧紧锁紧螺母（调整尺数量不小于2点，在垂直方向应均匀分布）；门套安装垂直线为两点，主套有合页方向里，外找垂直点门板的安装与调整门板上门套时要注意方向，力度和观测位置确定水平高度和垂直方向后固定；根据洞口情况和门板门套情况调整门缝后固定；合而固定的时，察看合页孔是否偏移或深浅有误差，必须考虑门缝的左右、上下、里外的大小，注意：合页必须固定牢固，否则？；在门套的外口方向调节门套板，使门套横边水平、竖边垂直，门套与门扇缝隙均匀、一致；和客户商量并确定水平和垂直的整体位置；（在门套装合页
