1、3.2物业管理企业自身的原因 93.3业主和业主委员会方面的原因 103.3.1业主自律管理意识欠缺、个人素质参差不齐 103.3.2业主大会和业主委员会自治管理不规范 113.5其它因素影响 123.5.1物业管理相关部门和机构协调性差 123.5.2目前物业部分在共用设施、共用部位的权属以及维修费用的承担等问题上缺乏明确规定 123.5.3物业合同不公平不对等 13第4章 关于解决物业管理纠纷的对策 144.1加强政府领导和监管，推进物业管理法制化进程 144.1.1加强对物业管理工作的领导和协调，明确有关部门在加强物业管理工作中的职责 144.1.2正确引导、进一步加大宣传力度 144.
2、1.3规范管理、加大政府的行业监管力度 144.1.4在国务院物业管理条例中进一步完善有关法律责任的规定 144.1.5以法律法规的形式界定和明确公共设施和共用部位的产权 154.2加强行业自律推进企业诚信建设 154.3规范物业管理服务企业运作，提高服务质量 154.4建立规范业主大会，发挥业主大会作用 164.5完善开发建设行为，避免遗留问题 164.6切实做好物业管理服务矛盾纠纷的调处 174.6.1发挥物业管理协会、居委会或者其他第三方的协调作用 174.6.2积极推行物业管理纠纷仲裁制度 17结论 18参考文献 19摘要【摘 要】近年来，房地产市场的火爆带动了国内物业管理行业的快速发
3、展，物业管理已成为社会新兴行业和朝阳产业。与此同时，在物业管理过程中产生的纠纷和矛盾也层出不穷，并且逐年呈上升趋势，对物业业主、物业管理企业和相关参与机构，乃至整个物业管理及房地产行业都产生了不小的负面影响。物业管理行业要想进一步实现专业化、规范化、商业化，并积极健康地向前发展，对物业管理纠纷问题的研究是一个不可避免的重要课题。本文中，作者将通过实地调查，了解目前长沙市存在的物业管理纠纷的普遍现状和主要问题，分析其形成的原因，并尝试为解决和预防这些物业管理纠纷找到相应的对策。【关键词】物业管理 纠纷 长沙市AbstractIn recent years, the real estate mar
4、ket boom has driven the rapid development of domestic property management industry, property management has become an emerging and sunrise industry. At the same time, disputes and conflicts in the property management process also emerge in an endless stream, and the upward trend year after year, for
5、 property owners, property management companies and related institutions, has much negative influence and even the entire property management and real estate industry. The property management industry to further realize the specialization, standardization, commercialization, development and positive
6、 health, research on the issue of property management disputes is an important task of an inevitable. In this paper, the author will through field investigation, general situation and main problems about the Changsha City property management disputes, and analyzes the reasons, and try to solve and p
7、revent these property management disputes and find the corresponding countermeasures.Keywords: Property Management, Disputes, Changsha City第1章 绪论近些年来，随着房地产市场的持续火热，作为房地产产业链中重要组成部分的物业管理行业也得到了快速的发展，如今已成为社会公认的新兴朝阳行业。然而，物业管理在我国的正式发展历程也不过20多年，由于相关的法律法规不够完善，物业管理参与单位和机构本身的专业化、规范化程度还有所欠缺，以及社会公众对房产管理商业化的消费理念还
8、未普遍接受等原因，导致关于物业管理的纠纷和问题层出不穷，频频见诸报端。各式各样的物业管理纠纷不仅会侵害物业业主的合法权益、损害物业管理企业应得的利益和物业管理参与机构的信誉，还有可能造成业主、物业管理企业和物业管理参与机构之间的矛盾对立，甚至对社会的和谐有序产生不小的负面影响。因此，物业管理行业要想进一步实现专业化、规范化、商业化，并积极健康地向前发展，对物业管理纠纷的研究就成为了物业管理行业当前必须面对和解决的重要课题。本文中，作者通过问卷和访谈的形式对长沙市80个物业项目（50项居住物业、20项商业物业和10项综合型物业）的物业管理情况进行了实地调查，归纳和总结出目前物业管理过程中的存在的
9、主要纠纷和普遍现状，并尝试分析这些纠纷产生的根本原因，从而为如何预防和解决这些物业管理纠纷提供一些可行的方法和合理的建议。第2章 关于物业管理中主要纠纷的调查毛泽东曾说过，没有调查就没有发言权。为了清楚地了解长沙市各类物业在管理中普遍存在的纠纷和问题，笔者对市内80个物业项目（50项居住物业、20项商业物业和10项综合型物业）的80家物业管理企业（每个物业项目1家）和800名物业业主（每个物业项目10人）进行了问卷和访谈相结合的实地调查，并从中得到了一些值得参考的数据和结论。2.1物业管理纠纷普遍存在于各个物业项目几乎所有的物业项目都存在或发生过物业管理纠纷，其中三成的物业项目都有通过法律途径
10、解决物业管理纠纷的经历。在笔者调查的80个物业项目中，有79项物业都发生过物业管理方面的纠纷，比例高达98.75%；其中24个物业项目都有过相关的法律诉讼案件，占总数的三成；而这些法律诉讼又多为物业管理企业状告业主的情况。22物业开发商、物业管理企业、业主、业主委员会等都可能成为物业管理纠纷的主体对象物业管理纠纷涉及的主体对象多而杂，包括物业开发商、物业管理企业、业主、业主委员会等。其中又以物业管理企业和物业业主之间的纠纷最为普遍。在79个存在或发生过物业管理纠纷的物业项目中，有35.44%（28个）的项目发生过实际上是因为开发商的遗留问题而产生的纠纷；有89.87%（71个）的项目发生过关于
11、物业管理企业和物业业主之间的纠纷，占据最大比例；有46.84%（37个）的项目发生过业主之间或业主与业主委员会之间的纠纷。2.3开发商遗留问题导致了相当部分的物业管理纠纷在一些物业管理纠纷当中，有许多实际上是由于开发商的遗留问题而导致的。常见的情况有：前期销售中开发商的虚假广告与实际交付的物业管理配套不符；开发商对减免物业管理费的不实承诺；开发商未移交或移交不清，图纸资料不全的设施、设备、建筑物及其附着物受损引发的争议；房屋面积、结构、设施与销售时宣传或合同不一致；开发商房房屋质量问题引发的争议；延迟办证等引发的纠纷。由于部分物业服务企业是由房地产开发商直接委派、授权而取得物业管理权的，这种建
12、、管不分的体制决定了物管从属、依附、受制于开发商，导致部分业主误认为“开发商就是物业服务企业，物业服务企业就是开发商”，一旦开发商在规划、设计、施工阶段留下的上述隐患和问题，在房屋交付使用后逐渐暴露出来，就会将业主对开发商的不满转嫁于物业服务企业，甚至以此为借口拒付物业管理费等，久而久之容易引起纠纷。2.4合同纠纷、侵权纠纷、刑事纠纷是发生于物业管理企业和业主之间的三类主要纠纷发生在物业管理企业和物业业主之间的纠纷矛盾按问题的起因可归纳为三类：因合同产生的纠纷、因侵权产生的纠纷、因刑事产生的纠纷。其中因合同产生的纠纷所占比重最大，超过七成。在71个存在物业管理企业和物业业主之间的纠纷的物业项目
13、中，74.65%（53个）的项目有过因合同产生的纠纷；36.62%（26个）的项目有过因侵权产生的纠纷；11.27%（8个）的项目有过因刑事产生的纠纷。这三类纠纷分别表现出不同的问题。2.4.1因合同产生的纠纷因合同产生的物业管理纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因服务质量产生的物业管理纠纷、因服务内容产生的物业管理纠纷、因服务费用产生的物业管理纠纷、解除物业管理服务合同等等。 （1）物业管理合同服务质量纠纷。是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的物业管理纠纷。如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使
14、用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。质量问题在物业管理合同中标准不好量化明确，因此经常发生“公说公有理婆说婆有理的”情况，是高发的纠纷问题，在此类纠纷中占据了超过七成的比例。（2）物业管理合同服务内容纠纷。是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的物业管理纠纷。如，没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按照规定或约定提供服务场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。此类纠纷占同类型纠纷比重为13.2%。（3）物业管理合同服务费用纠纷。是指因服务
15、费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的物业管理纠纷。如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准、业主（或使用人）少交、欠交物业管理服务费等。 因合同费用引起的物业管理纠纷在此类纠纷中比重较大，超过了50%。（4）终止物业管理合同纠纷。是指物业管理合同期满或物业管理合同期满前当事人一方有严重违约行为；或者出现法律法规规定或当事人约定终止的情形而引起的物业管理纠纷。如，合同期满后物业管理企业拒绝退出阻止业主重新选聘其他物业管理企业、物业管理企业在合同期限内因重大违约业主要求解除合同、业主不履行物业管理合同或违约长期拖欠物业管理费用不接受管理物业管理企业要
16、求解除合同等。此纠纷因其发生时间的特殊性，在调查中被提及的次数极少（3.77%）。2.4.2因侵权产生的纠纷因侵权产生的物业管理纠纷主要是由当事人的侵权行为所引起的，调查结果显示，该类型纠纷发生最多的三种为：损坏公共财物纠纷、侵占共用部位纠纷、防碍管理服务纠纷。（1）损坏公共财物纠纷（42.30%）。主要是因当事人违反规定致物业管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的物业管理纠纷。如，业主损毁、损坏公共财物，物业管理企业违反规定或约定擅自拆卸、挪用、毁损物业管理区域内公共财产等。（2）侵占共用部位纠纷（69.23%）。是指因当事人违反规定或约定侵占物业管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的物
17、业管理纠纷。如，业主或物业管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物，堆放物品；在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经贴、乱涂写、乱刻画等。（3）防碍管理服务纠纷（19.23%）。是指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业管理企业进行物业管理服务而引起的物业管理纠纷。如，阻止物业管理企业安装服务设施设备或擅自移动物业管理企业的服务设施设备，在消防通道上设置路障或故意损坏消防设备，未经批准在物业管理区域内、出口处摆摊设点等。2.4.3因刑事产生的纠纷物业管理合同的缔结双方是处于平等地位的当事人（一般为物业服务企业和业主），但在现实生活中，有时发生由于刑事案件导致双方之间的物业纠纷，主要表现在业主
18、的财产安全或人身安全在物业管辖范围内受到侵害的责任纠纷和索赔问题。此类涉及刑事的纠纷在调查中也出现了几例，占该类型纠纷中的11.27%。2.5业主之间或业主与业主委员会之间的物业管理纠纷时有发生由于业主对自身权责的不明确和对物业管理的理解程度参差不齐，在业主之间或业主与业主委员会之间也经常出现物业管理纠纷。其中业主相互之间的物业管理纠纷主要表现为因侵占损坏公共空间或私人擅自搭建改造影响到其他业主正常权益而发生的纠纷。如顶楼业主私自霸占楼顶天台；楼上业主不在指定位置摆放空调，致使楼下业主受噪音影响；在公用楼道占地堆放物品等。而业主与业主委员会之间常见的物业管理纠纷主要有：业主委员会运作不规范，管
19、理流于形式无作为；业主委员会费用不透明，甚至出现委员会成员私自挪用贪污维修基金等情况。第3章关于物业管理纠纷成因的分析由于物业管理涉及到的主体繁多，覆盖的内容广泛且复杂，加上关系到观念、体制、市场、法制和监管等，因此物业管理纠纷的层出不穷也不单单只是由某一两方面的原因造成，而是众多因素综合作用的结果。要想解决和预防这些纠纷，就必须从根源上找到其成因。笔者经过调查和分析，将其总结为以下几个方面。3.1法律法规不完善是根源物业管理领域法律、法规的不完善是导致当前物业纠纷增多的根本原因。在司法实践中，由于现行法律、法规对该领域的调整相对滞后，缺乏相应完整的理论体系的支撑，在涵盖性、合理性和科学性上还
20、存在诸多不足。目前，适用于处理物业管理领域纠纷的主要法律法规仅有2003年出台的物业管理条例和2007年颁布的物权法，基本的物业管理方面法律规范仍不见踪影，而相关行政规章也不尽完善，存在着适用法律困难、争议问题较多的现象。物业管理法律法规的不健全,致使缺乏对物业管理的有效制约机制,造成管理上困难。一方面,缺少对物业管理单位的约束和监督,服务层次不到位;另一方面,物业管理单位的法律地位得不到保障,管理很难收到很好成效。由于对双方都很难有明确的约束,所以在管理的过程中很容易出现纠纷。另外,物业使用人对于物业管理有关法规的认识一知半解,甚至是一无所知,这种状况容易导致不必要的物业管理纠纷。3.2物业
21、管理企业自身的原因1、物业管理企业实力、素质的欠缺由于现在我国物业管理行业发展偏快，致使部分物业管理企业以追求经济利益为第一目的，而忽视了企业自身专业化、规范化的建设，造成企业实力和素质参差不齐。主要表现一是服务不到位、服务行为不规范。有的物业管理企业收费与服务不相符，收费至上，忽视了对业主的服务，多收费少服务，少收费不服务的情况时有发生。二是企业管理和员工培训没有及时跟上，员工流动性大，技能水平不高，有的甚至缺乏专业技术人员，维护维修不及时、不到位。2、物业管理企业的服务理念错位部分物业管理企业在物业管理过程中摆错了自身的位置，以“管理者”自居，凌驾于业主至上，而没有正确理解自己的服务性质。
22、主动服务意识不强，服务态度差，服务方式也欠妥，无视业主的正当权利和合理要求，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。物业服务项目既多且杂，一个环节出现问题，都可能引发矛盾。但在现实中，当业主需要帮助时，不少物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度；而当物业公司要求业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单粗暴，根本不考虑业主的感受，引起业主的反感。3、物业管理企业的财务收支不透明有些物业管理企业在日常物业维护与保养上收支没有公开化，而且物业管理收费大多采取公司承包形式来完成，即使业主对物业管理企业的服务缺少客观的评价依据，服务水平难以量化。4、物业管理服务方的交接因素被辞退的物业管理公司与
23、新选聘的物业管理公司、原物业管理公司与业主委员会之间办理物业管理交接时频繁发生纠纷，不仅影响物业区域内全体业主的正常生活秩序，也对物业管理公司的企业形象产生很大负面效应，并在一定程度上阻碍着我国物业管理行业的持续、快速、健康发展。物业服务合同期限届满或者前期物业管理结束，业主大会选聘新的物业管理公司进驻管理，而原物业管理公司不甘退出，继续占据小区，拒绝与新物业管理公司进行交接，因而产生纠纷。3.3业主和业主委员会方面的原因3.3.1业主自律管理意识欠缺、个人素质参差不齐业主公约的约束力弱。借故拖欠物业管理费、应公摊的水电费，拒绝交纳或补建物业专项维修资金，不遵守物业管理相关规定，损坏房屋承重结
24、构、主体结构、擅自改变房屋性质、侵占共用部位、影响相邻业主生活等违法装修行为时有发生。同时，部分业主不顾禁令违章装修、搭建，或稍不如意则拒交管理费用，公德意识与法律意识有待进一步提高。3.3.2业主大会和业主委员会自治管理不规范相当多的物业管理区域没有建立或难于建立业主大会，民主决策的作用得不到充分发挥；业主委员会越权，擅自选聘物业服务企业；擅自决定共用部位、共用设施设各收益的管理、使用、分配问题；少数业主委员会成员为达到个人目的而乱作为，热衷于挑起物业管理企业和业主的矛盾，甚至引发业主间纠纷。业主委员会作为业主群体的执行代理机构，应当忠实于业主，维护业主的利益，不能做有损于业主利益之事。然而
25、，业主委员会未发挥应有职责，对物业公司显属违约的行为制止不力，对业主维修基金使用的监管也流于形式，也是物业纠纷多发的一个重要诱因。3.4开发商的遗留问题在前文对物业管理纠纷的调查中，我们发现有超过30%的纠纷是由开发商工程遗留问题造成的。如房屋质量不合格、绿地面积与售楼时所说有误差、公共设备设施配置不到位，安全质量不合格，收楼遗留问题不及时解决，业主入住后定形更难解决，从而造成各种不必要的纠纷的出现等。由于业主的仓促收楼，在验楼时没有或有发现在问题时没有让建筑商修好，而是仓促收楼后就装修，而建筑商则一拖再拖，所以很容易留下隐患，以至于以后业主与物业之间的纠纷产生。1、开发商擅自更改规划导致业主
26、权益受损业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异。其中的原因既有合法的调整，也有开发建设单位不按规划设计要求增加建筑。2、房屋建筑、绿化和附属设备质量差，配套项目缺项甩项主要有厨厕、飘窗渗漏、屋面坑坑洼洼、下排倒灌不畅、地面铺装损坏严重、绿化植物稀疏、坏死、配套项目缺少或者现状不如人意（如休闲会所变成一两间小房屋）、电梯、发电机、二次供水设施等质量差。3、建筑权属不清公摊面积的划分确定和附属用房经营收益分配等问题，是业主与开发商争议的核心问题。起较大的物业纠纷均源于地下车库、会所、配套用房等设施的归属不清，产权不明。4、销售面积增加或缩水等业主在与开发商签订
27、的售房合同中，本应按商品房销售管理办法第二十条规定给购房人明确在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式，或合同未作约定的按照面积误差比绝对值在3%以内或以外的规定执行。但购房人往往不明就里，以为都按照3%的规定执行。实际上开发商通常在3%条款前约定按实际面积予以结算，造成业主面积增加或缩水，引发纠纷。5、开发商拒不移交甚至占用代收的维修资金。或开发商自用部分未交纳维修资金。由于重庆市物业维修资金按购房款总额的2一3%收取，开发商以自用部分不存在购房款为由拒绝交纳。3.5其它因素影响3.5.1物业管理相关部门和机构协调性差从具体职责看，房管部门负责物业管理活动的监督、指导，物业管
28、理法规、政策的起草拟定，但苦于编制少，事务集中，疲于应付纠纷。而物业管理涉及的规划、建委、消防等各部门常认为物业管理属房管部门负责，事不关己，特别是对同一违法行为违反多个法规的情况，互相推诱，接到投诉处理不及时。而真正与小区居民日常接触的、纠纷发生地的部分居委会由于对相关法律法规不熟悉，习惯于从经验出发，时有合情不合法的情况，又引发新的纠纷出现，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。于此同时，物业管理协会也由于人力物力和实际权力等条件的制约，缺乏对物业管理企业的监督和指导，多数情况下协会处于有名无实的状态。3.5.2目前物业部分在共用设施、共用部位的权属以及维修费用的承担等问题上缺乏明确规定比如哪些
29、部位、设施、设备属于全体业主共有；哪些属于部分业主共有；未分摊共用建筑面积的地下停车库权属，应属全体业主还是属于开发商，如果属于全体业主，权证应如何发放、保管、使用，收益应如何处理，维修基金如何筹集、如何分摊。而对于开发商已出售的地下停车库应如何处理，对于开发商建设的地面多层钢结构移动车位的权属应如何认定，目前尚没有明确规定。3.5.3物业合同不公平不对等业主与物业公司签订物业管理合同时，通常都是由物业公司提供格式合同，合同内容往往对物业公司的义务约定得比较模糊、笼统，有些多款则明显属“霸王条款”，业主很难进行有效监督，而对业主的规定则细之又细，非常明确。双方在合同的权利与义务约定不公平不对等
30、，双方的责、权、利不清晰，为日后的纠纷埋下了隐患。第4章 关于解决物业管理纠纷的对策通过上文的调查和分析，笔者发现了目前物业管理领域普遍存在的主要纠纷，并找到了引起这些物业管理纠纷的根源，接下来就可以按照“一个萝卜一个坑”的原则，对如何预防和解决这一系列物业管理纠纷提出有针对性的建议和对策。4.1加强政府领导和监管，推进物业管理法制化进程4.1.1加强对物业管理工作的领导和协调，明确有关部门在加强物业管理工作中的职责进一步发挥街道办事处、居委会在在指导、监督业上委员会、协调矛盾纠纷等方面的作用。协调处理业主委员会与物业服务企业的关系，及时处理在管理中发生的重大矛盾纠纷和群发性、突发性事件。成立
31、业主大会并对其进行指导、监督，有重大事情时充分听取他们意见。4.1.2正确引导、进一步加大宣传力度认真贯彻执行中华人民共和国物权法、国务院物业管理条例和国家、地关的各项法律、法规。充分利用各种媒体、多形式地进行宣传，特别是加强如何做合格业主、物业管理消费意识等的宣传。4.1.3规范管理、加大政府的行业监管力度制定相关的物业管理行业参考标准和制度条例，以规范在物业管理工作中各参与主体的行为，并加强相关政府部门和机构对物业管理行业的监督管理和行政调控。4.1.4在国务院物业管理条例中进一步完善有关法律责任的规定加重对物业管理公司不依法移交物业管理用房、资料行为的处罚，如规定对不按规定移交物业管理用房、资料的物业管理公司，可以给与降低资质、吊销资质证书或营业执照等处罚；在国务院物
