1、A、微笑、点头、目光接触、即时回应和专注。B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。C、同理心、克制、记录、提问和反馈。2、成功演讲者的部分特征为 CA、目的明确、关注听众、措辞深奥。B、热情奔放、目和明确、随心所欲。C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。3、以下哪一项不是书面沟通的优点。A、长期保存、有形展示、受法律保护。 B、速度较快，可以即使反馈。C、语言严密、清晰。4、成功演讲的第一个步骤是 CA、阐明主题。B、确定支持性信息。C、明确演讲的目的。5、以下哪一项不是演讲的语言特点 AA、结构复杂，修饰成分多，句子长。B、要口语化，要通俗易懂。C、要具体生动，有幽默感。6、以下哪一项不是管理文体的特
2、点 CA、实用性、真实性、针对性B、程式性、朴实性、时效性C、复杂性、曲折性、灵活性7、以下哪一项是管理文体的文风 AA、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一的平实的稳重的文风。B、通俗易懂，雅俗共赏。C、清新淡雅，从容平和。8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 AA、叙述、说明、议论B、叙述、说明、描写C、说明、议论、抒情9、以下哪一项表意最委婉 AA、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。B、在同等质量的产品中，这一价格已属低廉，我方很难让价。C、这一价格已是最低价格，我方无法再度降低。10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 CA、表示同意，表示谢意。B、作出承诺，给予赞扬。C
3、、表示立场，亮明观点。1、小道消息是存在于组织中的一种非正式沟通形式，其特点是 CA、被大多数员工视为可信并可靠，传播迅速、破坏性大。B、在管理层控制范围、涉及组织中所有人的利益，传播迅速。C、不受管理层控制、关系到人们的切身利益、传播迅速。2、与员工自我实现需求相对应的组织措施是 AA、让员工承担挑战性的工作。B、创建和谐的工作群体。C、给员工普遍增加工资。3、以下哪一种不是下行沟通的形式 CA、通知性质会议B、闭路电讯系统新闻广播C、意见反馈系统4、以下哪一种不是上行沟通的形式 AB、员工座谈5、以下哪一项不是会议主持人的主要职责 CA、做好会前的准备。B、提出会议的议题。C、准确记录会议
4、要点。6、以下哪一种不是绩效评估面谈的原则 CA、实事求是，客观评估。B、先肯定成绩，再指出缺点。C、应简洁明快、直截了当指出对方的不足之处。7、以下哪一种不是结构型面试的缺点 AA、缺乏统一的标准。B、所收集信息的范围受到限制。C、难于随机应变。8、财务部经理下属的某一业务主管直接与市场部经理沟通，这属于 CA、上行沟通B、平行沟通C、斜向沟通9、以下哪一项不属于组织内部正式的沟通方式 CA、指示与汇报，会议与个别交流。B、内部刊物和宣传告示栏，意见箱与投诉站，领导见面会和群众座谈会。C、员工在聚餐时相互传递小道消息。10、是否应该对下属公开赞美，以下哪一种说法正确 AA、公开赞扬最好是能被
5、大家认同及公正评价的事项。B、尽可能公开赞美，这样激励力度更大。C、不能公开赞美，这容易引起其他下属心态不平衡。1、以下哪一项不是危机沟通的原则？ CA、公众和顾客的利益第一，在危机面前不能存在任何侥幸心理。B、平时与社会各界建立了良好的关系。C、领导幕后指挥。2、以下哪一项不是个人主义文化的特点？A、关键的单位是个人，空间和隐私都很重要。B、沟通倾向于直接、明确和个人化。C、商业是相互关联，相互协作的。3、高权力距离的代表国家有 BA、美国、英国B、中国、韩国C、芬兰、丹麦4、在印度，进食时恰当的举止是 CA、用右手取食物，用左手吃。B、用左手取食物，用右手吃。C、取食物和吃都只用右手。5、
6、在西欧，当送礼送花时，不要送 BA、郁金香和长寿花B、菊花和马蹄莲C、丁香和苹果花6、以下哪种握手称为“控制式握手” CA、手掌垂直于地面。B、握手时掌心向上。C、握手时掌心向下。7、关于介绍他人认识，以下哪种说法不正确？ AA、先把地位高者介绍给地位低者，再把地位低者介绍给地位高者。B、先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。C、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男土。8、关于小轿车的座位，以下哪种说法不正确？A、如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。B、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席。C、主人亲自驾
7、车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人不应移动座位。9、以下哪一点不是报纸媒体广告的优点？A、信息传递迅速，传播范围大，读者多而稳定。B、信息量大，内容详细。C、有效时间长，阅读率高。10、以下哪一点不是电视媒体广告的优点？A、传播迅速，覆盖面广；形象生动，感染力强。B、形式多样，适应面广；观众不受条件限制。C、创作简单，费用较低。二、判断题1、我没有张口说话就说明我没有进行沟通。（X）2、管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程，与外界公众的交往不属于管理沟通。3、管理者作为挂名领袖要出席法律性和社交性等活动。（）4、管理者作为监督者要通过董事
8、会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息。（X ）5、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。6、管理沟通与计划、组织、领导等管理职能有关，与控制职能无关。7、非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。8、身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。9、空间距离也能传递信息。亲密空间的距离是0到50公分，表示一般朋友、同事之间的融洽关系。10、口头语言或书面语言容易掩饰人的内心，而身体语言却往往会流露出真实的信息。1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们
9、自己及我们的思维的途径。（ ）2、倾听就应该集中精力，默默地听。3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。6、发言就是讲话，两者没有什么区别。7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。8、演讲的语言特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。1、组织的纵向沟通中，时常会产生信息漏斗状况，最好的解决办法就是强化反馈机制。2、作为管理层，
10、要尽可能限制非正式的上行沟通。（ ）3、按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和非组织沟通。）4、上级不能越级调查，下级不能越级投诉。5、非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。6、当下级的成熟度处于不成熟阶段（无能力无意愿）时，领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导,即命令型的沟通方式最有效。7、当下级进入比较成熟阶段（有能力无意愿）时，领导者应与下属共同参与决策，给下属提供便利条件，激励下属积极工作。,即参与型的沟通方式最有效。8、与互动型的领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质
11、性的东西。9、首因效应，就是说人们根据最初获得的信息所形成的印象不易改变，甚至会左右对后来获得的新信息的解释。10、在商务谈判中有时候卖方报低价会有利于促成交易，并为己方争取到利益。1、一般来说，危机都是可以预见的。2、权力距离大的国家则倾向于自下而上的决策方式，善于吸纳底层的意见，而作为低层的人也敢于说出自己的所思所想。3、短期导向文化： 喜欢从中心“正事”开始谈起，如果成功，再拓展关系，了解其他方面的情况。4、高语境文化认为不使用套话的交流方式是不礼貌的，而低语境文化认为使用套话的交流方式为不真诚。5、握手时掌心向上，则表示自己感觉甚佳，自高自大，这一方式的握手称作“控制式握手”。（ 6、
12、了解产品，掌握其优点，就可以确定吸引消费者购买的理由。7、个人主义文化的特点之一是：关键的单位是个人，空间和隐私都很重要。8、报纸媒体的特点是：形式多样，适应面广；9、杂志媒体广告的优点是印刷精美，艺术感染力强；版面突出，内容集中。10、乘坐轿车，如主人亲自驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。三、问答题1、什么是沟通沟通有何内涵沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。沟通的内涵：沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。1、沟通首先是信息的传递。2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解
13、。2、沟通的模型包括哪些要素？包括7个要素：发送者（发送的信息）、编码、渠道（通道、媒介）、译码 、接收者（接收的信息）、噪音 7、反馈。3、沟通的障碍有那些？1、发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深晦涩；2、发送者和接收者文化背景的差异；3、接受者知识经验的局限；4、发送者形象不佳；5、传播媒介的不合理选择。4、如何克服沟通的障碍？1、系统思考，充分准备；2、沟通要因人制宜；3、充分运用反馈；4、积极倾听；5、调整心态；6、注意非言语信息；7、选择恰当的传播媒介。5、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。书
14、面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；6、管理角色与沟通有何关系？挂名领袖（出席法律性和社交性等活动） 、领导者（激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往） 、联络者（提供信息，维护外部联络与关系网络） 、监督者（寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状） 、传播者（将重要信息传递给有关人员） 、发言人（通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息） 、企业家（探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目） 、混乱驾驭者（负责开展危机公关，采取补救措施
15、，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性）、资源分配者（负责分配组织的各种资源） 、谈判者（在主要的谈判中作为组织的代表） 。7、什么是非语言沟通？非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。8、什么是身体语言沟通？身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。9、什么是空间距离？空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。10、什么是副语言沟通？副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。11、什么是物体的操纵
16、？物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。12、非语言与语言的关系有哪几种情况？重复（手指方向）、矛盾（“我不生气”）、代替（上司垂头丧气）、强调（“你干得不错” ）。1、听与倾听的区别是是什么？ 听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的；倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积极的和有意识的。2、倾听有何重要性？ 1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。3、倾听者的障碍有哪些？ 1、急于发言，2、排斥异议，3、心理定
17、势，4、粗心大意，5、讲话速度与思考速度的差异，6、消极的身体语言。4、如何提高倾听的效果？ 1、排除干扰；2、注意参与的姿势；3、保持恰当的距离；4、保持目光交流；5、听清全部内容；6、捕捉内容要点；7、适当复述内容；8、有效提问；9、揣摩词语，体味言外之意；10、注意对方的表情、动作。5、什么是倾听的五位一体法则？ 用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受 。6、说话如何控制语言？ 情理相融、简洁精炼、遣词准确、委婉含蓄、词雅语美、发音准确。7、汉语中常用的谦敬语有哪些？初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” ，等候客人用“恭候”，客人来到称“光临” ，未及欢迎说“失迎”，起身做别称“
18、告辞” ，看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” ，出门送客说“慢走”，与客道别说“再来” ，请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安” ，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪” ，求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教” ，欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”，请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光” ，托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰” ，向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” ，对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存” ，尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足” ，老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄” ，平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” ，称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”。8、管
19、理文体有何特点？ 1、实用性： 直接服务于 社会生活的各个方面。2、真实性：不允许有任何虚构。3、程式性 ：有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文体。4、朴实性：用词造句朴实、准确、简约、鲜明。统一的平实的稳重的文风。不用口语、方言。不用时髦语。不要滥用简称。5、针对性：有比较具体的读者对象。6、时效性：迅速及时，不误时机。9、有效书面沟通的基本要求有哪些？ 清晰、目的明确、完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系。10、管理文体写作应有什么样的语气？ 专业但不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。11、肯定性信函一般有什么样的结构？ 1、报告好消息，综述要点；2、列出细节和背景
20、资料；3、不避讳地说出可能的消极因素，只是尽量强调积极方面；4、阐明读者的受益处；5、结尾充满友善、积极、关怀、有远见。12、负面性信函一般有什么样的结构？ 1、缓冲语开头（负面信息的缓冲语：表示同意、表示谢意、作出承诺、给予赞扬、合作意向、好消息、表示理解），2、令人信服的理由，3、明确而婉转的陈述，4、有益的、友好的、积极的结尾。13、成功报告要具备什么条件？ 1、报告内容应该统一；2、报告内容应该完整；3、所有的信息应该准确；4、基于逻辑分析和材料分类的写作；5、内容表述方式应使计划清楚；6、报告写作风格应简单精炼，便于阅读；7、尽量使所有可能的读者都易于了解。1、组织沟通有何特点？有明
21、确目的，其目的是影响组织中的每一个人的行为，使之与实现组织的整体目的相符，并最终实现组织目标。其活动是按照预先设定的方式，沿着即定的轨道、方向、顺序进行，作为一种管理的日常活动而发生。与公司规模有关（大规范过程长;小不够规范过程短效果容易控制）。其活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。2、什么是上行、下行、横向和斜向沟通？1、上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通。2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟通。3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。4、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之间的沟通。3、下行沟通有哪3种主要形式？
22、书面的（指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等），面谈的（口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息），电子的（闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等）。4、下行沟通的目标是什么？告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等。突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度。探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题。考察员工所享受的各种福利待遇。了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响。了解企业对社会或公益事业所做出的贡献。让家属了解企业以加强企业与员工
23、的凝聚力。使新加入的员工了解企业发展的生动足迹。让员工了解不同部门发生的各种活动。鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛。外界了解企业发展的窗口。5、下行沟通有何策略？制定沟通计划；“精兵简政”,减少沟通环节；“去繁从简”,减轻沟通任务；授权的加盟；言简意赅,提倡沟通内容简洁明了；启用反馈；多介质组合。6、上行沟通有何作用？提供员工参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失，营造开放式氛围，提高企业创新能力，缓解工作压力。7、上行沟通有何策略？建立信任；走动管理，鼓励非正式的上行沟通（如共同进餐、四下走动、深入工地、娱乐活动）；改革管理体制，让员工参与。8、什么是正式沟通？正式
24、沟通是指由组织内部的规章制度所规定的沟通方式。正式沟通的优点是比较严肃而且约束力强，易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板，难以即时反馈。9、组织内部正式的沟通方式有哪些？1、指示与汇报，2、会议与个别交流，3、内部刊物和宣传告示栏，4、意见箱与投诉站，5、领导见面会和群众座谈会。10、什么是非正式沟通非正式沟通有何作用非正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。一般是口头形式，不留证据、不负责任非正式沟通的作用：1、可以满足职工情感方面的需要，2、可以弥补正式渠道的不足，3、可以了解职工真正的心理倾向和需要。11、客体导向的含义是什么？沟通者能站在对方的立场思考问题，根据客体需要和特点组织信息
25、、传递信息，实现建设性沟通。12、根据领导情景理论（领导生命周期理论），对处于不同生命周期阶段的下属分别应采用什么样的沟通方式？（1）当下级的成熟度处于不成熟阶段（第一阶段：无能力无意愿）时，领导要对下属的工作作出明确的规定，甚至规定了什么时候做和怎么做，即强调对下属明确而具体的指导。,即命令型的沟通方式最有效。 （2）当下级的成熟度进入初步成熟阶段（第二阶段：无能力有意愿）时，领导者既给下属一定的指导，又对下属关心、鼓励，保护下属的工作积极性, 即说服型的沟通方式最有效。 （3）当下级进入比较成熟阶段（第三阶段：有能力无意愿）时，领导者应与下属共同参与决策，给下属提供便利条件，激励下属积极工
26、作。 （4）当下级发展到成熟阶段（第四阶段：有能力有意愿）时，领导者应赋予下属一定的权力，让下属决策，即授权型的沟通方式最有效。13、赞扬与批评下属有何技巧？（1）赞扬的态度要真诚，（2）赞扬的内容要具体，（3）注意赞扬的场合，（4）适当运用间接赞美的技巧；（5）批评要尊重客观事实，（6）不要伤害部下的自尊与自信，（7）友好地结束批评，（8）选择适当的场所。14、控制型的领导有何特征与控制型的领导沟通有何技巧性格特征：强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣，不注重过程。与控制型的领导沟通的技巧：重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角；无关紧要的
27、话少说，直截了当，开门见山地谈即可。此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令，所以应该更加尊重他们的权威。15、互动型的领导有何特征与互动型的领导沟通有何技巧善于交际，喜欢与下属互动交流；喜欢享受别人对他们的赞美；凡事喜欢参与。与其沟通技巧：面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物；可以谈论工作以外的双方感兴趣的话题以建立融洽的关系；要多请示和汇报，让上司参与到自己解决问题的方案中来。15、如何掌握说服领导的技巧？1、选择恰当的提议时机；2、提供资讯及数据；3、设想领导质疑，事先准备答案；4、说话简明扼要，重点突出 ；5、面带微笑，充满自信 ；
28、6、尊敬领导，勿伤领导自尊。16、与上司沟通中的信息策略原则有哪些？1、站在上司的角度来分析问题。2、就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）；不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。3、在信息结构安排上：从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。4、语言：言辞不能过激，表情平和，态度谦虚。17、什么是建设性沟通建设性沟通有何特征建设性沟通是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。建设性沟通的特征：1、信息的准确传递；2、积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与加强；3、目标是解决问
