1、2. 建筑风格如: 高耸入云的上海金茂凯悦大饭店，依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店都给人以豪华型酒店的象征。3. 助销产品如：大堂饼屋的蛋糕陈列，印制精美的酒店宣传资料，赠送客户的礼品，公共区域的标识牌等都在无时不刻地向客人传递着酒店的质量信息。4. 服务环境是有形产品的派生物，它是有形产品综合作用而形成的一种感受，如；空间的温度、湿度、周围的声音、气味、环境的整洁度，顾客和服务人员的数量、外表、行为等都决定着客人是否愿意在此逗留。5. 价格价格提供了酒店档次和质量的信息。高价格能提高客人对产品和和服务的信任感和期望值，低价格会使客人怀疑服务的水平和降低感觉中的服务价值。6. 酒店员工如，
2、训练有素的餐厅服务员，仪表端庄的接待人员，稳重而彬彬有礼的管理人员等都给客人营造了一种可信度。7. 顾客定位商务型的酒店，若接待大量的旅游团队，必使商务客人感觉不适；接待外宾为主的酒店，若同时接待近郊村办会议就会导致高档客人流失。8. 服务设备如：酒店的接待用车，大堂的行李车，餐厅的桌椅等都为客人推测酒店的档次和质量提供了证据。9. 装饰布置如：装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消费，温馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率。10. 店徽、商标能够将本酒店与竞争对手区别开来，使客人联想到其服务特色，刺激客人的购买欲望，提高酒店的营销效果。如：麦当劳、肯德基的牌号给人提供了质量一致的市场形
3、象。因此，在酒店营销管理中，我们要切实做好有形要素的管理工作，以便能有效地向客人传递产品信息，吸引目标客源，因为良好而完整的有形要素能够：1 塑造酒店优秀的市场形象。2 给客人营造高享受的氛围。3 给客人以深刻的印象。4 使客人信任酒店。5 提高客人感觉中的服务质量。6 促使酒店提供更优质的服务，使客人满意。酒店业利用信息技术展开新一轮竞争随着全球经济一体化使酒店业客源更加丰富多样化，市场更加广阔多渠道的同时，酒店业更面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望，迫使内人士不断进一步寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力。其中最有效的手段之一
4、就是大规模应用先进的信息化技术,变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式以进而赢得新竞争优势，在这方面国际上领先的酒店业一直在不遗余力地探索、实施和推进。据美国酒店及旅游业财务与科技专业人员协会（HFTP）的调查报告显示，先进的信息化技术已成为今后酒店及旅游业获得新竞争优势的重要工具。如何直接借鉴、应用国际先进的信息化技术来增强自身的经营管理工作，避免掉陷阱、走弯路，也日益成为中国（内地）酒店业有识之士的焦点。国际酒店业先进信息化应用的产生与发展大体上经过了以下五阶段。1. 电算化阶段规模化经营的酒店作为集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店组织庞大
5、，服务项目多，信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，必须借助计算机来对酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行计算机化的输入、存储、处理和输出。早期的国外酒店业信息化应用正是为此而设计的以替代手工操作为主而引入计算机电算系统，使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复性的工作，如财务管理，可进行收银、总账、出纳管理、银行对帐等；客房管理，可进行可用房查询、客房统计报表等，包括顾客入住酒店后，酒店计算机管理系统可执行入住登记、收银、查询、结账、报表生成等多种功能等等。这些应用对酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。但是在这一阶段的信息化应
6、用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，还停留于表层，仅仅是替代手工操作或对现有流程的计算机模拟，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求，与目前中国（内地）许多酒店业的实施应用现状类似。2. 自动化阶段随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用,酒店的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用,如暖通系统的监控;给排水系统监控;供配电与照明系统监控;火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制;出入口控制及门禁系统等,发展成由中央管理站、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。同时酒店信息化在这一阶段应用的另一方向是
7、酒店办公业务自动化，通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化（OA）系统，实现文文件信息方便、快捷、准确地传递和管理。3. 网络化阶段以因特网（Internet）和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带高速数据网络为核心的“数字化酒店”（Cyber Hotel）也应运而生。“数字化酒店”其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行交互式的数据查询和客户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算化功能的酒店管理MIS系统；以因特网为基
8、础，方便员工的移动办公系统和面向社会的电子商务系统雏形。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业务，正所谓网络点击，无限商机，酒店通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订客房，让客人了解酒店设施，选择所需要的服务进行远程预订。而酒店与顾客通过网上交互式交流，为顾客提供更为个性化的服务，这比打价格战要高明得多。客人无论身处何处，上网就可以选择自己中意的酒店。所有这些都是基于因特网网络化，无怪乎因特网接入集团副总经理Larry Birenbaum宣称，高速互联网接入将是未来酒店基本的设施，明日的酒店将要以宽带网络化为特色。4. 集成化阶段随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持
9、续上进的行业最佳业务规范（Best Practice），酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化应用阶段。国际上领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造（BPR），将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是为使用计算机系统而使用计算机系统，更重要在于相应地转
10、变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应协调，形成酒店在信息时代的新竞争优势。如对酒店企业而言，网络订房就是信息技术带来的最简单不过的变革，但任何一个现代酒店企业都不得不适应这种变革，再造酒店业务流程。经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，计算机管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。酒店在网上宣传酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等卖点，客人在网上可选择预订酒店客房和服务项目，当顾客完成预订后，系统就生成了一项预订记录。当顾客到达酒店，系统开始自动提示预订项目并在顾客确认后执行。顾客
11、只要经过简单的手续就可以领取电子卡入住客房和消费项目。在住店过程中，顾客可以凭电子卡在酒店的其他部门签单消费。各种消费项目将通过系统迅速、精确地汇总到客人帐上。楼层服务员通过运用自动化智慧技术，不用频频敲门，便可根据客房内安装的红外线安全消防监控系统，感应客人是否在房内。客房小酒吧的自动化管理，可实现自动记账和监控，提示服务员及时补充。当客人结账离店后，酒店管理者通过系统生成的报表汇总了解顾客的各种信息，包括顾客来源、消费项目、消费次数、需求偏好、和客人特殊要求等等。这些资料经过集成化处理后将为经营管理者制定决策提供准确且及时的信息，使酒店管理方法逐渐由经验管理转向科学管理。良好的酒店集成化应
12、用可以保证酒店一体化地规范、精简和加速内部的业务流程，降低运作成本和提高效率，并通过实时的信息来支持精确管理运作和战略决策。相反，如果酒店的各个业务流程环节管理还孤立运作，企业内部连一个各部门相互联通的信息平台都没有，必然导致工作效率低下、人工成本上升、企业决策失误、市场反应速度缓慢等。世界著名酒店集团如Shangri-La、Marriott、Hilton、Wyndham、Radisson、Bass、Starwood、Forte、Mandarin Oriental等均为集成化信息应用的先锋。5. 协同化阶段进入互联网新经济时代，酒店业信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，酒店通过互联
13、网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供货商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的环境变化。企业的竞争市场环境有如商业生态系统是由一群共同生存和发展的企业组成的，它们既相互既竞争资源，又必须保持生态平衡。互相竞争的各个企业之间，出现了新型的共生竞争关系：竞合。竞合关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争战略，以相互协同运作进而达到共赢。国际上酒店业信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划（ER
14、P）、客户关系管理（CRM）、供应链管理（SCM）和电子商务的观点。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化酒店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升酒店管理水平；从供应链管理（SCM）角度，实现社会资源分配最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理（CRM）和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利酒店竞争优势。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。加盟的
15、酒店和企业接入SUMMIT网络进行协同化运作。SUMMIT网络具有几大特点：首先，它的客人层次较高；其次，它的客源多。代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统；第三，它的网络分布广。拥有遍布世界的92家成员酒店、52个订房中心；第四，加入网络的成员饭店层次较高；第五，订房渠道畅通。SUMMIT可以通过GDS（全球销售系统）、INTERNET和TRAVEL WEB网络订房；第六，它有较强的销售组织保证。SUMMIT有分布全球的专职销售人员为成员推广。纵观国外酒店业信息化发展轨迹和趋势，我们不难看出，随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润空间越来越小，
16、酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间，降低运营成本，提高管理和决策效率。高层次的酒店业信息化不再是仅仅追求计算机辅助管理,而是追求建立在集成化基础上的协同化应用。中国（内地）酒店业利用计算机管理系统来加强管理、提高服务水平，虽然至今已有了20多年的历史，但起步发展较晚，只是一些浅层次应用，大多数还停留于七拼八凑的MIS系统水平，甚至还仅限于简单的电算化和信息发布阶段，与国际酒店业先进信息化应用的差距非常突出。信息化程度不高导致企业决策失误、市场反应速度缓慢等，已经成为制约中国（内地）酒店业进一步发展的重要瓶颈。中国（内地）信息化推进联盟副理事长张献军曾说，随着酒店信息化的发展，酒店将改
17、变以往的经营理念和竞争模式，店内装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居其次，取而代之的是酒店信息化竞争，信息化正改变着酒店业竞争模式。中国（内地）将于今年12月出台的新的星级评定标准，将把酒店管理的软件指针及服务方面作为主要测评手段。有关人士也指出，中国（内地）要在20年内成为世界旅游强国，中国（内地）酒店信息化的发展就不能按部就班地，必须树立前瞻性、超前意识，走跨越式、超常规发展之路。一般来说，直接借鉴、应用国外先进成熟的信息化案例，应遵循以下几点：（一） 首先要更新观念、转变态度，不能因为有畏难情绪而将国外先进信息化应用模式拒之门外，也不能在对企业现状没有清醒认识的前提下，就盲
18、目地投入巨资，带来变革风险；（二） 其次先进信息化应用不能只是对现有流程的简单模拟或仅仅实现了有关资料的局部共享，而忽略了导入先进信息化应用的初衷是引进新的管理思想，改变传统管理模式，提升企业国际竞争力；（三） 第三三分软件七分实施，导入先进信息化应用无异于缔造一个全新的经营管理模式，要重视优化酒店价值链，对酒店业务流程和组织结构再造，从酒店内部看，解决信息沟通迟缓、决策速度慢、不适应市场变化等；从酒店外部看，解决企业间缺乏明确和真正密切的协作关系、互动及时性难以得到保证等问题；（四） 第四要善于学习、移植和引进最佳行业业务规范（Best Practice）和经验做法，并结合企业情况进行创新；（五） 第五要善于利用专家咨询队伍在选择专家咨询队伍时，除了考虑常规的因素如实施顾问的能力和经验外还应重点考察是否有前瞻性、超前意识。
