1、八、消防器材、设备维护、检修更新制度 72九、逐级消防检查制度 72十、隐患整改制度 73十一、火险隐患整改通知书使用规定 74十二、防火宣传教育制度 74十三、义务消防组织制度 75十四、火灾调查处理制度 76十五、消防安全奖罚制度 76十六、消防安全奖罚制度 76第七章 节约用水、用电和公共设施维修运作方案 78第一节 节约水电管理和应急维修 78第二节 公共设施维修 80第三节 多功能厅管理 82第四节 消防设备及维修保养 83第八章 车辆管理 86第九章 绿化管理 89第十章 紧急应变处理方案 92前言 92第一节 消防、安全应急组织架构 94第二节 火灾应急方案I（一般火灾） 96第
2、三节 火灾应急方案II（重大火灾） 97第四节 治安突发事件应急处理方案 100第五节 刑事罪案应急处理方案 102第六节 电梯困人应急处理解决方案 103第十一章 物资装备 104第一章 沈巷镇政府办公楼的物业管理整体设想与策划第一节 前言物业管理是随着社会主义市场经济体制建立和房地产开发与发展而形成的一个新兴行业。这一行业的建立，使城市房屋管理与维修由福利型的行政管理体制逐渐向企业化、专业化、一体化、服务型的物业管理市场体制过渡。物业管理的实施，对城市建设起到了较为突出的作用，改善了人们的学习、工作与生活环境，使物业得到及时、有效的维修和保养，达到增值、保值的目的。目前，物业管理的范畴已从
3、新开发的小区、大厦扩展到工业区、机关、办公楼、农贸市场、商业街，甚至学校，许多单位职工宿舍在经过整改后也纷纷引进物业管理。引进专业化的物业管理，给小区业主/住户营造一个安全、文明、舒适、和谐的居住环境，使小区的日常管理走上专业化、规范化的物业管理道路。为此，我们根据沈巷镇政府办公楼物业的实际情况，结合我公司的管理经验设计本物业管理方案。第二章 物业服务管理人员配置第一节 沈巷镇政府办公楼物业服务的管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。在沈巷镇政府办公楼物业管理服务中，将结合沈巷镇政府办公楼的人文特点及
4、行业法规，结合我公司先进管理理念和现代经营模式，确定本项目物业管理运营的管理架构。我们针对沈巷镇政府办公楼的物业管理项目，计划设立“我公司沈巷镇政府办公楼物业管理处”，按“直线制”设定管理架构。根据本项目的特征，我们把管理架构设计为：外部组织架构和内部组织架构两个部分，具体如下：一、沈巷镇政府办公楼物业管理外部组织架构管理协调监督考核反馈外部组织架构说明：1、主管部门对管理处和我公司构成监督协调关系；2、我公司对沈巷镇政府办公楼物业管理实施专业化、规范化的物业管理服务。二、沈巷镇政府办公楼物业管理内部组织架构物业管理处设立服务中心、保安部、保洁部、后勤保障部四个部门。各部门具体职责如下：服务中
5、心主要负责服务工作、接受维修申请、投诉接待和处理、档案管理、工程维修跟进、办公楼文化活动策划等服务工作；保安部主要负责办公楼的安全防范工作；保洁部主要负责办公楼内的环境卫生工作；后勤保障部主要是对各物业管理处提出的维修需求，提供工程维修服务和办公楼内的绿化养护工作1、管理架构2、内部组织机构说明：（1）设置原则：精干高效、目标管理：沈巷镇政府办公楼管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理，实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。（2）设置形式：垂直领导、整体协调：垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。第二节 物
6、业管理人员岗位职责一、管理处经理岗位职责： 全面负责对所负责本项目物业管理服务工作实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。 根据学院要求和公司对本项目的服务承诺，推动落实各项物业管理服务工作的执行和达标。 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。 负责检查、监督各项制度的执行情况。 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。 协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。 认
7、真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。二、服务中心岗位职责 以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。 检查、监督办公楼红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清洁。 定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。 协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。 负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管。 上级领导交办的其他临时任务。三、物业清洁员/绿化养护员岗位职责 负责本辖区的清洁卫生工作。 负责公司及管理处业主的服务工作。 负责办公楼各区域的垃圾收集工作。 完成领导交办的其
8、他工作。四、工程技术员岗位职责 负责对办公楼机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导或管理处汇报。 值班人员必须熟悉办公楼的供水、供电、电梯、空调、智能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止与本部门无关人员进入机房。 定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。 配合管理处各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。 保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。 负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。 遇到突发停电或
9、发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。 加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。 协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。 完成上级交办的其他临时任务。五、保安主管岗位职责 接受管理处主任的工作安排，认真完成各项工作。 对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。 协助安全管理经理制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。 检查、监督办公楼治安、消防工作并巡视记录。 负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能
10、解决的及时向管理处经理助理或经理汇报。 定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。 对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业主投诉或造成较大损失的，负领导责任。 做好安全管理员的培训、考核工作。 热情接待业主，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。 熟练掌握消防器材的使用，发生火警，立即采取应急措施。六、保安员岗位职责 服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。 负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。 负责本辖区人员的进出管理。 模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。 熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作
11、任务。 熟悉消防有关器械的使用。 负责办公楼安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。 负责办公楼应急处理的抢救工作。 负责办公楼物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。 完成上级交办的各项任务。七、财务人员岗位职责 对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。 对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。 要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。 按照规定设置总账，明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。 根据审核无误的会计凭证登记账簿。账
12、簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辨），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记账人员盖章（签字）。 按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得窜改或授意、指使他人窜改会计报表数字。 按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。 负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。 负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。 负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调
13、节表。 负责统一管理管理处的发票和收据，做好各下属部门领用和核销工作。 加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。第三节 员工管理一、人性化管理 具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。 管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。 加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。 适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。 主动
14、了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。二、录用与考核 录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用36个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限； 考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法: 与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。 对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。 培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。 对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果
15、决定是否续聘或调换。第四节 本项目专业工种安排表根据本物业服务管理项目的管理方针和管理目标，共编制14个人员编制，具体配置如下：专业工种人数备注项目经理1管理人员、建设部颁发的全国物业管理企业经理职业资格证书水电工会务服务员2保洁员6门卫、保安及车辆管理员4合计14（人）注：本表只放入技术标，不得出现人员姓名。第三章 物业管理运营机制第一节 运营理念沈巷镇政府办公楼作为芜湖市中小型办公楼，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位和服务要求均很高。结合沈巷镇政府办公楼群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了沈巷镇政府办公楼物业管理的目标定位和整体构想。1、我们目标定位是：使沈巷镇政府
16、办公楼环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面成为芜湖市物业的典范，在芜湖市树立起名牌物业形象，并提升沈巷镇政府办公楼物业管理品牌形象，使良好的物业管理成为沈巷镇政府办公楼的口碑形象之一。2、我们对管理服务的整体设想可概括为： 建设规范管理专业团队；演绎高品质物业管理形象；以点带面、处处开花。 管理宗旨：创和谐办公楼、文明办公楼、物业管理社区典范 管理措施： 一个手段：目标责任制。建立物业管理人员岗位目标责任制，明确每名物业管理人员的工作范围和具体职责，任务划片包干，责任到人。 二个环节：服务、规范。服务：建立标准化的服务流程、强化每名员工的服务意识，通过检查、考核加强服务执行。规范：打造一个
17、规范的物业管理团队，通过标准化的物业管理手则来推动标准化的员工操作规范，使员工言、行、服务都按规范执行，并有规范的考核机制。 三个方面：安全、卫生、和谐安全：打造安全的办公楼安全；卫生：创造整洁的办公楼环境；和谐：营造和谐的社区氛围。第二节 本项目物业管理服务工作流程一、工作流程1、日常工作巡查流程：2、安全管理运作流程：3、机电设备维修流程：6.保洁管理流程：第三节 信息反馈（投诉处理）渠道及时间一、 信息反馈工作流程：1、管理处值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈本办公楼每个区域发生的情况。2、严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。3、
18、流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监督一环。4、管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。5、通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。二、本项目办公楼物业管理信息处理流程第四节 档案管理一、资料收集资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。二、资料分类整理1、分辨真伪。2、分类排序。3、组编档号。4、装订精美。三、档案资料管理1
19、、采用原始档案和电脑档案双轨管理制。2、采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理（如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法）。3、建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。4、建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。5、档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。四、物业资料管理流程：五、档案分类管理：1、开发建设单位移交档案资料（1）产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁资料（2）技术资料：沈巷镇政府办公楼规划图、建筑施工图、竣工图、总平面图、单体建筑、结
20、构、设备竣工图、消防、附属工程及地下管网竣工图、地质勘测报告、工程合同、开、竣工报告、工程预决算、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、钢材、水泥等主要材料的质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书、水电、卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆、混凝土试块试压报告、供水试压报告（3）物业资料：沈巷镇政府办公楼基本资料、沈巷镇政府办公楼分项资料2、管理处自建档案资料（1）日常管理资料：环境管理记录、 日常巡查记录、 垃圾清运记录、 消杀记录、 噪音检测记录、保安管理记录 、日常巡查记录、交接班记录、值班记录、物资搬运放行记
21、录、紧急事件处理记录、车辆进出记录、 夜间查岗记录（2）办公楼内停车位车辆档案：车辆详细资料、 车位使用协议（3）设备管理档案：公用设施保养维修记录、机电设备保养维修及运行记录、设备分承包方维修保养记录、设备设施巡视检查记录、设备台帐（4）意见调查、统计记录：访问记录、投诉及处理记录等（5）员工管理档案：员工个人详细资料、员工培训考核记录、 员工业绩考核记录、员工内务管理检查记录等。（6）培训档案：培训计划及实施记录、培训考核及跟查记录、军事训练及消防演习记录（7）行政文件：政府部门文件、公司规章制度、通知、通报等文件、公司荣誉资料等。六、档案、资料使用流程七、 档案资料收、发管理程序1、公司
22、重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。2、日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。八、 档案资料管理要求1、采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。2、尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。3、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。4、原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者
23、及时找到有效的文件。5、档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，XX人士无权决定。6、档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。7、档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。8、档案
24、保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。第五节 物业管理人员培训一、新员工上岗培训：根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排：1、员工上岗培训期15天为有薪培训。2、培训内容包括：物业管理概述，办公楼物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。二、在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业主沟
25、通的经验。三、上岗循环培训的考核办法。1、通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。2、在实践工作中业主投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。3、通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。第四章 环境清洁卫生管理第一节 保洁服务标准一、楼道1.清洁范围：楼道梯级、扶手、墙面、电子门、信报箱、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。 2.清洁作业程序（1）准备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖
26、抹时，清洗拖把数次。（2）备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。（3）清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。（4）清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。（5）清洁电子门：备梯子一个，胶桶（装水）和抹
27、布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮。（6）用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。（7）清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按玻璃门、窗、镜面的清洁进行作业。（8）每小时巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净。3.清洁标准（1）每星期清扫、擦抹两次。梯级每月用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次。（2）目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。4.安全事项：擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。二、地下室、天台、转换层地下车库、地下室除设备间以外的所有公共场地、裙
28、楼平台、转换层、天台。2.清洁工作程序（1）每天早晨和下午分两次用扫把清扫地下室、地下车库的地面及公共梯间的台阶，清除地面及排水沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面垃圾屋。（2）用胶管、长柄刷冲刷地面的油污、油渍。（3）上楼清扫天台、裙楼平台、转换层地面、明暗沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面垃圾屋。（4）协助垃圾清运人员将垃圾运至垃圾中转站。（5）每隔两小时巡回清扫一次地下车库地面，清除杂物。（6）每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底清理疏通 、冲刷一次。（7）每月清扫一次天棚、冲刷地面、墙身一次，用去污粉刷洗油污的地面一次。（8）每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施。（9）每两个月用干毛巾擦拭灯具一次。（10）地下室和转换层管线每两个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次。天台、裙楼平台的水管线每两个月冲刷一次。（1）地下室地面无油渍、污渍，无大块瓜果皮壳、纸屑，墙面无污迹。（2）标识牌、公共设施目视无明显灰尘。（3）天台、转换层及裙楼平台无积水、杂物，管线无污迹。4.安全事项（1）
