1、 4、当客人在办理入住或离店手续时，前台接待员或大堂副理应请客人签字认可出租费用。 5、客人签字认可后，交给前台结帐员将客人出租费用帐单转入客人帐户。 6、费用发生变化时，前台结帐员及时通知大堂副理处理。篇二：五星级酒店服务礼仪规范-内部资料 服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1）上班必须着酒
2、店规定的工作服。a.工作服整齐干净,无汗臭无破洞无皱折,钮扣齐全扣好。b.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。c.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。 2）着西式制服标准。a.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。b.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。c.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。 3）领带、领结标准。a.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。b.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。c.领结须系在衬衣领
3、口的正中位置。 4）鞋袜标准 a.着工作鞋必须干净、无破损。 b.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 c.鞋带要系好，不可松松垮垮的。 d.袜子须每日更换，无臭味发出。 e.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1）头发；a.严禁染彩色怪异头发b.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。c.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2）面容：a.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。b.女员工着淡妆，涂口红。 3）饰物：a
4、.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。b.戴项链不可外露。c.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。 2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。 a.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。b.注意清除烟垢、槟榔渍垢。c.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规范 1）站姿； a.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。 b.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。 c.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右
5、手放在左手上。 d.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现v字型。 2）坐姿； a.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。 b.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15cm，女士双膝并拢以示文静。 c.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。 d.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。 3）行姿；a.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大
6、步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。b.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。 4）手势；在给客人介绍、引路指引方向时：a要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。b眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。c在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。 5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 6）握手：a.握手顺序：由客人、主
7、人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。b.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。c.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。d.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。 5、举止行为规范 1）遇见客人：a.首先须点头微笑，招呼问候；b.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并 问好；c.非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超过后再回头致谢；d.两人以上行走不可成列行走，应分散走；e.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
8、2）引领客人：a.一般应走在客人前方左或右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道 里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。b.若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：请这边走。c.走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒客人注意：请留神d.上楼时，停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不便而引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。e.乘电梯时要先让客人；在电梯内要面对电梯门而站，客人出入电梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲（上）下电
9、梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才离去。 3）为客人开门；a将客人引领入房间前，勿忘先敲门b进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开，自已先入换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。 4）递接物品；a与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便和尊重。 b递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。c递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态郑重递交。 5）取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作。 6）进入客房：因工作需要进入客房，应先敲门三下，自报服务员，待房内客人
10、应允后才能进入，离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅。 7）对客服务：a.提倡微笑服务b.提倡微小服务c.当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。d.对老弱病残客人主动提供特别服务。e.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。f.客人不熟悉酒店的分工 ，他的要求可能不属于你的职责范围内的服务，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人电话号码了事。 8）三轻：a.说话声音要轻；b.走路脚步要轻；c.操作动作要轻。 9）当班五不准a.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；b.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒； c.不准
11、随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；d.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；e.不准交头接耳、指手划脚、指点客人。 10）尊重上司：a.各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好。b.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。c.对上司的疏忽或不妥之处，不可当从指责或反驳驳。d.进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，不可擅自翻动室内物品，瞟视文件等。 e.当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时，坐着的人要起身，致问候语以示敬意。 6、服务言谈规范 1）言谈距离；a.与客人对话宜保持1米左右的距离；b.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌
12、。 2）言谈视线；a.与客人言谈要环视对方，面带微笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；b.跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；c.在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切；d.与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。 3）言谈避讳；a.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；b.对客人的问询不能简单地说不知道、不清楚没有不行等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；c.不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；d.不对客人褒贬
13、本地区其它酒店；e.三人以上对话，不要使用第三者听不懂的语言。 4）言谈注意事项；a.与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：对不起，可以打扰一下吗？然后三言两语说完后，向客人致歉；b.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；c.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；d.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；e.工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；f.不准与客
14、人争辩，不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。 7、电话接听规范 基本技巧： 声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗。 态度：尽量于电话响3声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并于谈话中应用。 用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子，如请、谢谢等（要求，请字当头，谢字不离口） 知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的设施及服务；了解及本地的节日及活动。 1）接听电话规范：电话铃响一般在响铃3次以内接听。a.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.b.认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.c. 如需传呼他人
15、,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.c.等对方放下电话,自己再轻轻放下. 2）打出电话规范 a.预先将电话内容整理好.b.致以简单问候,自我介绍c.自己拨错了电话号码,一定要先道 歉,然后再重拨.d.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容e.等对方放下电话后,自己再轻轻放下. 3）电话接听服务中的注意事项：a）正确使用称呼；b）、正确使用敬语；c）、在电话接听过程 中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： （1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专横。（6）优柔寡断、拖泥带水。 （7）不耐烦或出口伤人。 应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌，友善，乐于助人及
16、自然；微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调，声线高低；一次只做一件事；电话旁设一本空本子做记录之用途。 勿做：太随和；勿打扰；说话声浪太吵耳；如需要同时跟两个人说话，把一条线等待或遮蔽话筒；勿让客人久候；拿起电话说hello!；进食或饮品；记不说你是谁？不于来电者前挂电话。 -完- 第三章 服务技巧 一、如何观察客户-看的技巧 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ - ！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 时时提醒自己： 3、目光接触的技巧：有一个口诀是：生客看 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这
17、样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他或想娶她！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 为什么要倾听顾客的声音？ 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组 数据： 一个投诉不满的顾客背后有个不满 的顾客 人不满但并不投诉
18、 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系 投诉者的问题得到解决，会有的投 诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 个问题。 二、如何拉近与客户的关系-听的技巧 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：小姐，刚才你算错了50元 - 收银员满脸不高兴：你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。 顾客说；那谢谢你多给的元了。 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，
19、除非你想他离你而去！ 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过听得太多呢？ 倾听三步曲：第一步 准备； 第二步 记录； 第三步 理解 人生下来有两个耳朵，一张嘴，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思-没说出来的需求、秘密需求。 聆听的三大原则： 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。 当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清
20、问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。 三、如何提供微笑服务-笑的技巧 微笑的 魅力 谁偷走了你的微笑？ 情景 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑 情景 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至 都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑 情景 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上
21、司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑 怎么办？ 1、安装过滤器。 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉2、运用幽默。 遇到烦恼的事情从反面设 想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而是可以通过练习，每个人都可以获得的。而且幽默感不是天生就有的， 3、直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 微笑服务的 魅力1、微笑可以感染客户 2、微笑激发热情 3、微笑可以增加创造力。 练习- 像空姐一样微笑 1、 说-，让嘴的两端朝
22、后缩，微张双唇。 2、 轻轻浅笑，减弱的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方 3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要微笑，否则，给人的感觉是皮笑肉步笑眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、。 善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。篇三：酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容 三、酒店服务的礼仪礼貌 （一）员工仪容仪表 1、说明 ? 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的 需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 2、要求 整体：整齐清洁，自然
23、，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发 （1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。 （2）男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。 （3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。 面部 （1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。 （2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。 （3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。 着装 （1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。 （2）注意
24、制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。 （3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。 （4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。 （5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。 （6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。 饰物： （1）不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。 （2）可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。 （3）项链应放在制服内不可外露。 （4）佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。 牙齿： （1）每日早晚刷牙两次。 （2）每餐餐后要漱口。 （3）定期清洁、保养牙齿。 （4）工作前不可喝酒，不可吃有异
25、味的食品（如葱、大蒜等）。 双手： （1）保持双手的干净和整洁。 （2）应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。 鞋袜: （1）上班期间必须着工作鞋。 （2）皮鞋应每天上油以保持光亮。 （3）布鞋应每天更换以免产生异味。 （4）穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。 （5）男员工应着深色袜子。 （6）女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。 （7）袜子应每天更换。 3、注意事项： 员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在幕后进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像
26、抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。 （二）员工言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。 1、礼貌用语的要求 态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当 2、常用礼貌用语 称呼语： 先生、小姐、女士等 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 ? 问候语： 您好，（m）先生/小姐； 早上好，（m）先生/小姐； ? 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台. 3、注
