1、三展示区接待服务要点1、克制情绪2、避免使用行话3、避免谈论私事4、避免多余动作四询问需求与介绍产品1、聆听的技巧2、鼓励客户3、如何提问4 、对客户失礼的表现 五洽谈区的客户接待1、和客户相对位置的选择2、谈话时手掌的位置3、谈话时的眼神六引导客户试乘试驾1、如何引导客户2、试乘试驾时的讲解七达成交易与填写资料1、销售员常见错误八付款与提货确认九送别客户1、三种送别第六讲 客户服务之电话一接听之前的准备二接听问候与时机1、来电者类型三电话等待与转接四掌握通话的主动权五记录信息六如何处理电话抱怨七挂断电话的礼仪八手机的使用第七讲 优质客户沟通一人际交流模式二处理客户抱怨1、客户抱怨原因2、抱怨
2、者类型3、对待抱怨者的技巧三投诉应对1、一站式服务2、替换法3、补偿关照法4、外部评审法 5、3F法篇二：商务礼仪PPT电子（1-4）学礼仪做什么？1、外树形象2、内强素质礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重同事是一种本分； 尊重所有人是一种教养模块一 商务礼仪概述一、礼仪1、礼仪的含义古代-敬神的仪式引申-规定社会行为的法则、规范、仪式的总称现代-礼仪、礼貌、礼节的代名词礼：礼节 礼貌礼貌：人际交往中表示敬重和友好的行为
3、规范礼节：交际场合、迎送往来、问候、祝愿等常用的形式，无礼貌则无礼节有礼貌不懂礼节则失礼。仪：仪容，仪表 ，仪态 ，仪式，仪态万方，自古名士自风流2、礼仪的内容礼仪的主体；礼仪的客体；礼仪的媒体；礼仪的环境。3、礼仪的特征规范性（以右为尊）；限定性（入乡随俗）；操作性（鞠躬）；传承性（扬弃）；时效性4、礼仪的原则遵守；自律；敬人；宽容；平等；从俗；真诚；适度；沟通；互动5、礼仪的功能修身养性；促进交往；美化生活二、商务礼仪商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。
4、1、概念（1）商务人员的交往艺术（2）交往规范和程序（3）商务交往人际关系的处理2、基本理念（1）尊重为本尊重人，首先要了解人三个层面：1、自尊是出发点：自尊自爱，爱护自己的形象，尊重自己的职业，尊重自己的公司。2、尊重他人是基本要求3、遵守规则尊重他人的三A原则：1、接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。2、重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。3、懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。（2）善于表达1、规范地表达对对方的尊重2、注重表达的形式3、懂规矩，讲规矩管理学三段论：把想到的东
5、西写下来；按写下来的事做；把做过的事记下来。（3）形式规范1、规范表达2、体现个人素质，企业管理水平例子：挂电话；称呼的规范性；礼貌服务；礼仪三到礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 3、基本特征（1）规范性-待人接物原则（2）对象性-区分对象，因人而异（3）可操作性-操
6、作分寸：有所为，有所不为4、作用（1）提高全体人员的个人素质（2）提高个人沟通能力-促进交往，改善人际关系（3）提升企业形象模块二 商务形象礼仪一、仪容与仪容美1、概念：仪容指由发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成的个人仪表。仪容美即发式、面容、颈部、手部等构成的容貌美和形体美。 个人礼仪 对此有明确的规定和2、要求：健康、力度、美感 3、反映个人精神面貌，符合角色规定要求仪容中心发式（与脸型、体型、年龄、职业、服饰协调）仪容重心美容化妆（基本护理、美容保养、修饰化妆）（1）头发须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味；女员工的短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃
7、；留海一定不能遮眉；男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领；男员工不能留有鬓角；禁止染发及留奇形怪发。（2）面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽，男员工必须每天刮修脸面，不能留须；眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异臭味；保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象；女员工上班前应把眉毛修饰好。（3）双手手的清洁至关重要。要常修剪指甲，保持清洁，指甲内不能有污垢，用小刷子擦洗干净。 要用润手霜经常滋润双手。许多男士认为润手霜是给女士用的，这是不对的。男女留不可留长指甲。指甲油涂以无色，给人以滋润健康的印象。
8、（4）口腔我们应该对口腔气味特别敏感，不清爽的口腔气味会使客人感到不舒服。口腔的清洁工作要做好。上班之前不可吃葱、蒜、韭菜等有刺激性味道的食物，避免出现口腔异味。工作时间绝不可以嚼口香糖，是不尊重他人的表现。二、仪表与风度仪表即人的外表（容貌、姿态、服饰、个人卫生），反映个人修养、性格等的第一印象 风度即个人的性格、气质、文化水平、道德修养的外在写真和稳定的行为习惯的外在表现 注重内在美与外在美的统一 1、表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分重心 ：微笑+眼神，眼神，眼到， 看的部位 看的时间 看的角度微笑必须做到笑 三结合三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结
9、合、与语言结合、与身体结合2、工作人员仪容修饰要点面部，干净，发部，手部，指甲，戒指3、合宜而专业的仪表衣着五大基本要点： 因地制宜， 身份、清洁 ，没有异味、异物，异感、舒适，整合（色彩、配件、整体），三色原理。三、服饰礼仪（一）服饰是交际中的主要知觉对象之一1.服饰反映主体的审美能力，也反映其道德水平和礼仪水平，点、线、面服装原始结构，三颜色色彩组合与搭配，穿着T、P、O原则，创造庄重、大方、高雅、整洁的形象 T（TIME）穿着要注意年代、季节和一日的各段时间。P（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。O（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及穿衣对象的状况。四、服饰的选择1.一般礼则（1）
10、干净、整洁、熨平、表面无毛绒（2）皮鞋擦亮，鞋后跟高低适宜（3）和谐、协调（颜色、季节、身材、肤色等）2. 得体大方 适合身份、年龄、地位、（1）顺应场合 /（2）公司形象 /（3） 当地气候、风俗五、男士礼服中山服：全身同色，深色、毛料、皮鞋，中老年参加各种礼仪活动。晨礼服：黑（灰）色、毛质、黑皮鞋、黑礼帽，白天参加各种典礼、婚礼。大礼服：晚礼服、燕尾服，黑色、黑皮鞋、黑丝袜、白领结、白手套，晚间正式场合。 万能礼服：黑色三件一套西服，着白衬衣、黑色蝶形领结，黑皮鞋 。六、女士礼服旗袍：配高跟、半高跟鞋，或考究布鞋，礼仪场合穿常礼服：有帽子、手套相配的套群装单色连衣裙，袒露、拖地或不拖地，配
11、帽子、长手套、饰物小礼服：单色连衣裙，长至脚面的遮蔽式样七、西装及穿着 得体大方男女皆宜，简便、舒适、稳重高雅、自然潇洒， 男士西装重合身、整洁；女士西装重式样、颜色。讲究配套：西装、衬衣、领带、皮鞋、袜子、裤带统一一体西装样式：大同小异，以领口、肩形、纽扣的差异相区分，又分成套西装、不配套西装、相搭配西装3种，各有穿法。男士服饰仪容（一）腰带长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致。袜子每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁 亮。饰物少、内藏。1、上装身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应
12、高过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。2、西装的穿着领口：大驳领，小驳领，方形、尖形肩部：自然肩形、垂肩形、方肩形、凹肩形纽扣：单排纽扣1粒（扣上）、2粒（扣上边一粒）、3粒（扣中间一粒）；双排纽扣4粒（口上面2粒或4粒都扣）、6粒（上面4粒必须扣上，下2粒扣否均可）；西装背心5粒扣式样，应全部扣上、6粒扣式样，可留最底下的1颗不扣；3、领带的选择及结法领带要适合本人的脸型、肤色、服装、使用场合（公私分明；美、英条纹差异）色彩：蓝色系列：整洁、严肃、拘谨又不失和蔼 / 灰色系列：轻松随便 / 米黄色
13、系列：诚实色，搭配亮色更显轻松活泼结法：180多种，窄领衬衣通常打单结；有领口的衬衣多半采用准温莎式的结法；宽领衬衣宜用温沙式结法。4、饰品佩戴，合情合理正式场合饰物配戴的总则：男性服饰限于一只手表，一枚戒指；女性服饰最多限于一只精美手表，一条项链，一副耳环，每手一只戒指。注意穿低跟鞋，着V领衫时项链不带挂件。 各类饰品：帽子；耳环；墨镜；项链；胸花；手镯；手袋等的佩戴 二 形体礼仪1. 步行礼仪陪同上司或客户步行应注意哪些礼仪？走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。当走到车辆
14、较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。2、姿势1、站姿站姿的基本要领：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。 几种不同的站姿：叉手站姿；背手站姿；背垂手站姿 2、坐姿双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直。表情自然亲切，目光柔和，嘴微闭。 体现出文雅、稳重、大方的美感。（1）垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松；女士双膝并拢；男士膝部分开不超过肩宽（2）侧坐姿图双膝
15、并紧，双脚同时；左放或右放，尤其适宜矮座位。（3）重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翅脚尖。（4）交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。（5）开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿，前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。3、蹲姿下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。4、走姿双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动， 上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈
16、、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。 交叉式；半蹲式3、基本手势请进-横摆式；请往前走-直臂式；里边请-曲臂式 ；诸位请-双臂横摆式；女士们、先生们请-双臂竖摆式；请坐-斜式；挥手道别-竖式4、礼姿（2）握手礼握手的标准姿势 ；握手礼的时间和力度 ；握手时的注意事项两人的手掌相向，握住对方的手掌并上下轻轻摇晃。年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身或趋前，双手握住对方的手，以示尊敬。男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分。无论男女，在社交活动中，与人握手，伸出的应该是洁净的手；握手时要专注；握手后，有意无意用手帕或纸巾擦手是不礼貌的；不要跨门槛握手；多人时不要交叉握手；男性在
17、握手篇三： 商务礼仪 课件讲义 （学生版本） 商务 礼仪 讲义 【教学目标】本课程旨在向学生提供最新的、适用的现代商务礼仪的基本常识、规范、原则和技巧，通过讲解商务活动中的基本礼仪规范，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，为学生今后形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定基础；指导学生在未来的商务活动中减少失误，赢得更多商机。【教学基本要求】（一）在学生对现代礼仪的基本原理有较深入的认识基础上，通过课堂讲授、教师示范和学生操作等方法，让学生熟悉商务礼仪基本常识；（二）培养学生的礼仪意识，掌握现代社会商务交往中应掌握的各种礼仪规范，并能在各种场合较为得体地运用。教学
18、重点与难点1、教学重点：掌握商务礼仪的基本原则和主要规范。2、教学难点：礼仪意识的培养；礼仪深厚的文化渊源与礼仪的现实表现之间的紧密关系；礼仪中一些比较复杂的规定及其掌握。第一章 商务礼仪概述 . 1第二章 商务活动中的仪容仪态礼仪 . 2第三章 商务活动中的着装礼仪 . 5第四章 商务活动中的言谈礼仪 . 7第五章第六章第七章第八章尊位的概念与位次的排序 . 9 商务活动中的见面礼仪 . 10 商务活动中的往来礼仪 . 12 商务活动中的餐饮礼仪 . 14 第一章 商务礼仪概述一、礼仪的含义与功能（一）礼仪的狭义概念是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往中在礼宾
19、规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。如奠基、剪彩、鸣放礼炮等。（二）礼仪的广义概念是人们在长期的社会实践中，对人类自身言谈行为的模式和思维方式达成的一套社会协议和共识，是人们必须共同遵守的一系列言行及仪式的标准。（三）站在不同的角度对礼仪概念的解释（四）礼仪的功能? 礼仪是文明的标志 礼仪是道德的示范 礼仪是人们行为的准则和交往的枢纽二、商务礼仪的概念及特点三、商务礼仪的原则与惯例（一）律己敬人（二）互动沟通（三）平等宽容（四）从俗随主（五）真诚适度（六）信守约定第二章商务活动中的仪容仪态礼仪一、仪容礼仪（一）仪容的基础：日常礼仪 仪容是指一个人的外在相貌，即头、脸等直接裸露在外的部位。
20、? 商务仪容礼仪就是在商务活动中为树立良好仪容形象而应该遵守的行为规范。1、注意使用正确的洗浴用品。根据自身皮肤、发质选择合适的用品。2、注意正确的洁容手法。3、注意及时修剪和保养。包括指甲和身体各部分毛发的修剪。4、在清洁和修剪的基础上，要对仪容进行保养。护肤保养是仪容礼仪的关键，特别是女性。（二）仪容礼仪的重点：化妆 人的皮肤分为表皮、真皮和皮下组织三大部分。表皮与化妆美容的关系最为密切。 表皮由外向内又可以分为四层，角质层、颗粒层、棘状层和基底层。表皮的四个层次不断地新陈代谢，由基底层向角质层生长转化。角质层不断地衰老并脱落。 皮肤的健美标准 皮肤的湿润。皮肤的含水量很高，水份的重量是皮肤总重量的70。因此，保持皮肤的水份，是皮肤光滑润泽的前提，是年轻美丽的象征。 皮肤的弹性。皮肤富有弹性，就会光泽平整，皮肤失去弹性，就会松驰，出现皱纹。 皮肤的色泽和细腻。皮肤白晰，通常都认为是美丽的皮肤，其实晒得黝黑的皮肤也是美丽的，而无论皮肤是黑是白，细腻总是美丽的。 皮肤的健康。健康的皮肤能够抵御细菌侵蚀，防止感染，皮肤的健康是皮肤美丽的基础。 皮肤的性质 中性皮肤。油脂分泌量适中，皮肤表面柔滑滋润，富有光泽，是比较理想的皮肤。 干性皮肤。皮肤外观洁白细嫩，皮肤表面油脂分泌量少，毛孔不明显，不易长粉刺。但脸部无光泽，易起小皱纹。选用含保湿成分的化妆品。
